公共危機(jī)管理方面論文發(fā)表
人類社會的歷史進(jìn)程中始終伴隨著各種公共危機(jī)的威脅與侵害，一部人類演化、進(jìn)步的歷史就是與各類社會的公共危機(jī)相抗?fàn)幍膴^斗史。下文是學(xué)習(xí)啦小編為大家搜集整理的關(guān)于公共危機(jī)管理方面論文發(fā)表的內(nèi)容，歡迎大家閱讀參考!
公共危機(jī)管理方面論文發(fā)表篇1
淺談公共危機(jī)管理與應(yīng)急法制建設(shè)
「 內(nèi)容 提要」本文針對SARS疫情等公共危機(jī)暴露出的我國應(yīng)急法制的薄弱環(huán)節(jié)，考察了應(yīng)急法制的基本理念和國外應(yīng)急法制的特點， 分析 了我國應(yīng)急法制的現(xiàn)狀和突出 問題 及其原因，探討了我國應(yīng)急法制建設(shè)的目標(biāo)、原則和緊要任務(wù)，幷提出了相應(yīng)的對策建議。
「關(guān) 鍵 詞」公共危機(jī)，危機(jī)管理，應(yīng)急法制，對策建議
一、公共危機(jī)凸現(xiàn)我國應(yīng)急法制的薄弱環(huán)節(jié)
SARS疫情等傳染病的暴發(fā)流行是一種突發(fā)事件，但突發(fā)事件不限于傳染病流行，它的范圍非常廣泛，還包括地震、洪水等 自然 災(zāi)害，騷亂、恐怖事件等 社會 性動亂，火災(zāi)、環(huán)境污染、核事故等人為事故，以及戰(zhàn)爭等等。這些突發(fā)事件具有如下特性：一是突發(fā)性或非預(yù)期性;二是巨大的危險性;三是緊迫性;四是不確定性。它們的出現(xiàn)往往導(dǎo)致公共危機(jī)，需要全社會特別是政府加以特殊的應(yīng)對和管理。
“危機(jī)管理” 也稱為“突發(fā)事件管理”、“緊急狀態(tài)管理”(Emergency Management)，特指公共危機(jī)的潛伏、爆發(fā)、控制、化解、修復(fù)、常態(tài)化等全過程中的應(yīng)對機(jī)制和制度安排。在 現(xiàn)代 法治國家，為防止突發(fā)事件的巨大沖擊力導(dǎo)致整個國家生活與社會秩序的全面失控，需要運(yùn)用行政緊急權(quán)力幷實施應(yīng)急 法律 規(guī)范，來調(diào)整緊急情況下的國家權(quán)力之間、國家權(quán)力與公民權(quán)利之間、公民權(quán)利之間的各種社會關(guān)系，以有效控制和消除危機(jī)，恢復(fù)正常的社會生活秩序和法律秩序，維護(hù)和平衡社會公共利益與公民合法權(quán)益。簡言之，危機(jī)管理+利益平衡，這就是應(yīng)急法制(contingency legality)的基本功能。
應(yīng)急法制具有許多特點。主要特征有五：(1)權(quán)力優(yōu)先性，這是指在非常規(guī)狀態(tài)下，與立法、司法等其它國家權(quán)力相比，與法定的公民權(quán)利相比，行政緊急權(quán)力具有某種優(yōu)先性和更大的權(quán)威性，例如可以限制或暫停某些憲定或法定公民權(quán)利的行使;(2)緊急處置性，這是指在非常規(guī)狀態(tài)下，即便沒有針對某種特殊情況的具體法律規(guī)定，行政機(jī)關(guān)也可進(jìn)行緊急處置，以防止公共利益和公民權(quán)利受到更大損失;(3)程序特殊性，這是指在非常規(guī)狀態(tài)下，行政緊急權(quán)力的行使過程中遵循一些特殊的(要求更高或更低的)行為程序，例如可通過簡易程序緊急出臺某些政令和措施，或者對某些政令和措施的出臺設(shè)置更高的事中或事后審查門坎;(4)社會配合性，這是指在非常規(guī)狀態(tài)下，有關(guān)組織和個人有義務(wù)配合行政緊急權(quán)力的行使，幷提供各種必要幫助;(5)救濟(jì)有限性，這是指在非常規(guī)狀態(tài)下依法行使行政緊急權(quán)力造成行政相對人合法權(quán)益的損害后，如果損害是普遍而巨大的，政府可只提供有限的救濟(jì)，如適當(dāng)補(bǔ)償(但不得違背公平負(fù)擔(dān)的原則)。具有這些特點的應(yīng)急法制，不言而喻也具有對公民權(quán)利造成嚴(yán)重傷害的可能性。
已經(jīng)過去的 SARS危機(jī)以及還將不斷發(fā)生的各種公共危機(jī)，逐漸暴露出我國應(yīng)急法制存在許多薄弱環(huán)節(jié)，遠(yuǎn)不適應(yīng)危機(jī)管理的客觀要求。例如，在SARS危機(jī)下緊急行政權(quán)力的行使界限和程序，限制人身自由的被隔離人員的權(quán)利保護(hù)，財產(chǎn)征用的損失補(bǔ)償，公民的出行自由、言論自由、知情權(quán)、集會權(quán)、勞動權(quán)、經(jīng)營自主權(quán)等憲法權(quán)利和法定權(quán)利能否以及應(yīng)如何加以限制或暫停行使，以及如何加以補(bǔ)救，這些方面都存在應(yīng)急法律規(guī)范缺口多、執(zhí)行不到位、救濟(jì)不力等問題，因此某些權(quán)益糾紛發(fā)生后一直難以得到有效解決。這是應(yīng)對SARS危機(jī)等公共危機(jī)管理帶給我們的深刻教訓(xùn)和啟示。
二、我國應(yīng)急法制的現(xiàn)狀與問題分析
(一)我國應(yīng)急法制的基本構(gòu)成
我國從1954年首次規(guī)定戒嚴(yán)制度至今，已經(jīng)頒布了一系列與處理突發(fā)事件有關(guān)的法律、法規(guī)，各地方根據(jù)這些法律、法規(guī)又頒布了適用于本行政區(qū)域的地方立法，從而初步構(gòu)建了一個從中央到地方的突發(fā)事件應(yīng)急處理法律規(guī)范體系。這主要包括：
1.戰(zhàn)爭狀態(tài)法律規(guī)范。例如《國防 交通 條例》、《民用運(yùn)力國防動員條例》、《兵役法》、《預(yù)備役軍官法》和《人民防空法》。
2.一般的緊急情況法律規(guī)范。涉及到某些單行的緊急狀態(tài)法律規(guī)范，如《對外合作開采海洋石油資源條例》第26條、《公安機(jī)關(guān)人民警察內(nèi)務(wù)條令》第21條、《戒嚴(yán)法》第 2條、《專利法》第52條等等。此外在我國批準(zhǔn)和簽署的國際條約、協(xié)議中，涉及到一般緊急狀態(tài)法的多達(dá)20余個。
3.恐怖性突發(fā)事件法律規(guī)范。恐怖性突發(fā)事件在一般緊急情況中危險度最高，但我國至今尚無國內(nèi)法意義上的專門的反恐怖法律出臺。除了最高人民法院、最高人民檢察院、公安部2001年聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于依法嚴(yán)厲打擊恐怖犯罪活動的通知》以外，反恐怖機(jī)制主要體現(xiàn)于我國參加或締結(jié)的國際條約、協(xié)議。
4.騷亂性突發(fā)事件(群體性突發(fā)事件)法律規(guī)范。我國現(xiàn)階段應(yīng)對騷亂的主要法律是《戒嚴(yán)法》，還有《公安機(jī)關(guān)人民警察內(nèi)務(wù)條令》第13條、《民兵戰(zhàn)備工作規(guī)定》第39條等等。
5.災(zāi)害性突發(fā)事件法律規(guī)范。 目前 我國的災(zāi)害性突發(fā)事件法主要包括以下幾個方面：(1)地震災(zāi)害法律;(2)洪災(zāi)法律;(3)環(huán)境災(zāi)害法律;(4)地質(zhì)災(zāi)害法律。
6.事故性突發(fā)事件法律規(guī)范。我國關(guān)于事故防治的立法范圍非常廣泛，立法形式涉及法律、行政法規(guī)、地方性法規(guī)和規(guī)章。主要的事故防治法律包括：(1)交通事故法律;(2)核事故法律;(3)公共衛(wèi)生事故法律;(4)火災(zāi)事故法律;(5)生產(chǎn)安全事故法律 .
7.公民權(quán)利救濟(jì)法律規(guī)范。涉及到公民、法人和其它組織的合法權(quán)益由于公共危機(jī)的行政應(yīng)急措施受到損害之后的補(bǔ)救機(jī)制，包括行政復(fù)議、行政訴訟、國家賠償和補(bǔ)償方面的法律規(guī)范。
不言而喻，上述突發(fā)事件應(yīng)急處理法律規(guī)范體系還需要相應(yīng)的法律規(guī)范實施機(jī)制和制度相配套，才能有效地發(fā)揮出應(yīng)有作用。
(二)我國應(yīng)急法制的問題分析
上述情況表明，從總體上說我國已經(jīng)在構(gòu)建突發(fā)事件應(yīng)急法律體系方面具有一定基礎(chǔ)，這主要表現(xiàn)在現(xiàn)行憲法、法律、法規(guī)中已有一些關(guān)于應(yīng)急法律規(guī)范。這為應(yīng)對突發(fā)事件帶來的社會危機(jī)，依法實施有效的危機(jī)管理，提供了一定的法律保障。[1]但是，相對分散、不夠統(tǒng)一的應(yīng)急法制還存在如下問題和不足：
1.缺少突發(fā)事件應(yīng)急處理基本法律作為“龍頭”。僅僅針對不同類型的突發(fā)事件分別立法，難免造成立法沖突和矛盾較多，下位立法容易出現(xiàn)“惡法”現(xiàn)象。這種模式缺乏綱舉目張的效果，降低了危機(jī)處理能力。中央一級以應(yīng)急性行政立法為主雖然保證了突發(fā)事件由行政機(jī)關(guān)應(yīng)急處理的特點，但由于缺少上位基本法的控制，難免出現(xiàn)法律規(guī)范之間的沖突，而且各部門都針對自己所負(fù)責(zé)的事項立法，“各掃門前雪”，缺乏溝通和協(xié)作;同時，受地方保護(hù)主義的 影響 ，一些地方立法“以鄰為壑”，大大削弱了處理突發(fā)事件的協(xié)作與合力。
2.一些領(lǐng)域的應(yīng)急法律規(guī)范仍不健全。比如國防動員法、一般的緊急狀態(tài)法、恐怖性突發(fā)事件法，在我國至今仍是空白;騷亂性突發(fā)事件法，雖然有《戒嚴(yán)法》的規(guī)制，但從各國的實踐來看，戒嚴(yán)是針對較為嚴(yán)重的騷亂事件所采取的一種較為嚴(yán)厲的應(yīng)急措施，其一旦運(yùn)用將對國民的正常生活和心理帶來較大的緊張，故仍有制定一般性騷亂應(yīng)對法的必要;事故性突發(fā)事件法和災(zāi)害性突發(fā)事件法雖然在我國 發(fā)展 得較快，但也存在過于分散的問題。
3.許多突發(fā)事件應(yīng)急處理立法的可操作性不強(qiáng)。表現(xiàn)為在內(nèi)容上較為原則、抽象，缺乏具體的實施細(xì)則、辦法相配合，尤其是緊急行政程序法律規(guī)范嚴(yán)重不足。多數(shù)突發(fā)事件應(yīng)對處理立法在給應(yīng)急機(jī)構(gòu)配置緊急處置權(quán)力的同時卻忽視了權(quán)力控制和對緊急權(quán)力造成的傷害后果的救濟(jì)途徑，忽視機(jī)構(gòu)之間的橫向協(xié)調(diào)與監(jiān)督關(guān)系，忽視程序性約束機(jī)制，忽視發(fā)揮下級機(jī)關(guān)和非官方機(jī)構(gòu)的積極性、自主性和創(chuàng)造性。
4.亟需清理現(xiàn)有的應(yīng)急法律規(guī)范。法律規(guī)范之間產(chǎn)生沖突和矛盾的原因一方面在于缺乏上位法的約束，另一方面在于未能重視法律規(guī)范的清理工作，如法律的修改、修訂、廢止、解釋等等，從而影響到應(yīng)急法律規(guī)范的應(yīng)有作用和潛力的發(fā)掘。我國在制定統(tǒng)一的《緊急狀態(tài)法》的時候，需要對現(xiàn)有法律中的一些重要概念如“突發(fā)事件”、 “緊急狀態(tài)”、“危機(jī)管理”等等作出解釋，這也是重要的清理工作任務(wù)。
5.已有的應(yīng)急法律規(guī)范執(zhí)行不到位。主要表現(xiàn)為有法不依、執(zhí)法不嚴(yán)、行政不作為、難獲救濟(jì)等等。以公共衛(wèi)生應(yīng)急法律規(guī)范實施情況為例：《傳染病防治法》第二十二條、第二十三條規(guī)定，不得隱瞞、謊報或者授意他人隱瞞、謊報疫情，幷應(yīng)及時公布和通報;但2003年SARS危機(jī)期間正式公布的北京地區(qū)SARS病人和疑似病人的數(shù)量在2003年4月20日于北京召開SARS新聞發(fā)布會前后差別極為懸殊，已在一定程度上影響到人民群眾對于政府的信任;有關(guān)方面對此作出的一個解釋是北京地區(qū)眾多 醫(yī)院 分屬北京市、衛(wèi)生部等部委、部隊這樣三個條塊，各自收治和留置觀察的SARS病人與疑似病人難以準(zhǔn)確統(tǒng)計幷及時公布出來;但實際上十多年前出臺的我國《傳染病防治法實施辦法》第三十四條至第三十九條已規(guī)定，軍隊的醫(yī)療保健和衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)地方就診的傳染病病人、病原攜帶者、疑似傳染病病人時，應(yīng)以法定通訊方式和在法定時限內(nèi)向發(fā)病地的衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu)報告疫情幷接受當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)(當(dāng)然地方醫(yī)衛(wèi)機(jī)構(gòu)也須如此);可見，實際上當(dāng)時已有相關(guān)法律規(guī)范和法定制度(盡管不完善)，統(tǒng)一地進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計本不成問題，主要問題還是出在有的地方、部門及公務(wù)人員有法不依、執(zhí)法不嚴(yán)、各行其是。
6.公共應(yīng)急法制的實施環(huán)境有待改善。從實踐效果來看，公共應(yīng)急法制的社會基礎(chǔ)條件，如公共應(yīng)急法制的公眾知曉度、認(rèn)同度、適應(yīng)度和配合度以及社會心理狀況等等，亟待進(jìn)一步改善。[2]這也是造成已有的公共應(yīng)急法律規(guī)范未能充分發(fā)揮出應(yīng)有保障作用的重要原因之一。
這里還需要進(jìn)一步指出，我國應(yīng)急法制建設(shè)滯后無疑是諸多原因使然，但從思想指導(dǎo)上來看，很長一個時期以來法學(xué)界和實務(wù)界都忽略了行政應(yīng)急性原則的應(yīng)有地位和作用，顯然也是一個不可忽視的制約因素或曰 理論 誤區(qū)。竊以為這一認(rèn)識上的誤區(qū)既制約了我國應(yīng)急法制建設(shè)，也不利于全面深入推進(jìn)依法行政。[3]行政應(yīng)急性原則是指行政主體為保障重大公共利益和公民根本利益，維護(hù) 經(jīng)濟(jì) 與社會秩序，保障社會穩(wěn)定協(xié)調(diào)發(fā)展，在面臨重大突發(fā)事件等緊急情況下可實施行政應(yīng)急措施，其中既包括具有行政作用法上的具體規(guī)定的行為，也可包括一些沒有具體法律規(guī)范甚至停止某些憲法權(quán)利和法律權(quán)利、中斷某些憲法和法律規(guī)范實施的行為。當(dāng)然，為防止行政恣意和濫用權(quán)力，現(xiàn)代行政法治對行政緊急行為也提出了現(xiàn)實性、專屬性、程序性、適當(dāng)性的要求，行政應(yīng)急性原則的運(yùn)用需要有相應(yīng)的法律救濟(jì)機(jī)制作為保障。
三、忽視行政應(yīng)急性原則是一個深層原因
我國公共應(yīng)急法制建設(shè)滯后無疑是諸多原因使然，但從思想指導(dǎo)上來看，很長一個時期以來法學(xué)界和實務(wù)界忽視了行政應(yīng)急性原則在整個行政法制建設(shè)中的應(yīng)有地位和作用，顯然也是一個不可忽視的制約因素或曰理論誤區(qū)。各國公共危機(jī)管理的經(jīng)驗教訓(xùn)啟示我們：必須注意將行政應(yīng)急原則列入我國行政法的基本原則體系，發(fā)揮其應(yīng)有的理論指導(dǎo)作用。
(一)行政法基本原則和行政應(yīng)急性原則的含義
行政法的基本原則是貫穿行政領(lǐng)域法律關(guān)系始終，調(diào)整和決定行政法主體的行為，指導(dǎo)行政法實踐的原理和準(zhǔn)則，起著保證行政法制統(tǒng)一、協(xié)調(diào)和穩(wěn)定的重要作用，直接和深刻地影響著當(dāng)代行政法的制定、執(zhí)行、遵守、監(jiān)督、救濟(jì)等制度環(huán)節(jié)的運(yùn)行發(fā)展。我國行政法的基本原則總的來說可概括為行政法治原則，具體來說可將其大體解析為行政合法性原則、行政合理性原則、行政應(yīng)急性原則、行政信賴(利益)保護(hù)原則、行政公開原則，以及行政公正原則、行政效率原則等等。學(xué)者們對此見仁見智，并無定論。這里擇要加以討論。
行政合法性原則是是指行政權(quán)力的設(shè)立、行使必須依據(jù)法律，符合法律要求，不能與憲法和法律相抵觸;行政主體必須嚴(yán)格遵行行政法律規(guī)范的要求，超越法定權(quán)限的行為無效;行政主體應(yīng)對其行政違法行為承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。行政合法性原則包括實體合法和程序合法兩方面的要求。
行政合理性原則是指行政主體的行為不僅應(yīng)按照法定條件、種類和幅度作出，且其行為應(yīng)符合立法的意圖和精神，符合公平正義等法律理性，符合全社會共同行為準(zhǔn)則的社會公理。行政合理性原則要求行政主體的行為應(yīng)當(dāng)符合立法目的、出于正當(dāng)考慮、合乎情理公德、彼此關(guān)系協(xié)調(diào)，否則應(yīng)承擔(dān)一定的后果。
行政應(yīng)急性原則是指行政主體為保障重大公共利益和行政相對人根本利益，維護(hù)經(jīng)濟(jì)與社會秩序，保障社會穩(wěn)定協(xié)調(diào)發(fā)展，在面臨重大突發(fā)事件等緊急情況下可實施行政應(yīng)急措施，其中既包括具有行政作用法上的具體規(guī)定的行為，也可包括一些沒有具體法律規(guī)范甚至停止某些憲法權(quán)利和法律權(quán)利、中斷某些憲法和法律條款實施的行為。當(dāng)然，為防止行政恣意和濫用權(quán)力，現(xiàn)代行政法治對行政緊急行為也提出了現(xiàn)實性、專屬性、程序性、適當(dāng)性的要求，行政應(yīng)急性原則的運(yùn)用需要有相應(yīng)的法律救濟(jì)機(jī)制作為保障。
(二)忽視行政應(yīng)急性原則導(dǎo)致公共應(yīng)急法制建設(shè)滯后及其消極 影響
由上可見，理應(yīng)由行政應(yīng)急性原則和其他一些原則，與行政合法性原則、行政合理性原則共同構(gòu)成我國行政法的基本原則體系。遺憾的是，近些年來我國內(nèi)地出版的許多行政法教科書在闡述行政法的基本原則時，往往僅提及行政合法性原則和行政合理性原則，不再把行政應(yīng)急性原則(以及其他原則)作為行政法的基本原則加以研討。竊以為這一認(rèn)識上的誤區(qū)既制約了我國公共應(yīng)急法制建設(shè)，也不利于全面深入推進(jìn)依法行政，不利于行政法 理論 的全面 發(fā)展 。
例如，由于忽視行政應(yīng)急性原則，多年來在行政主體制度建設(shè)和理論體系上，就難免忽視突發(fā)事件應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)的地位、構(gòu)成、職能、職權(quán)和工作制度(如各種應(yīng)急預(yù)案)的 研究 和安排，也沒有未雨綢繆地做好相應(yīng)的專業(yè)人才隊伍建設(shè)，以至于SARS疫情危機(jī)出現(xiàn)后政府機(jī)關(guān)應(yīng)對危機(jī)的管理工作一時間顯得非常被動，不得不支付本可避免的巨大 社會 成本，個中教訓(xùn)非常深刻。
再如，在出現(xiàn) SARS疫情的非常規(guī)狀態(tài)下，政府機(jī)關(guān)應(yīng)對危機(jī)的管理工作可否根據(jù)實際需要實行緊急行政程序，靈活采取各種行之有效的手段，包括各種應(yīng)急性的行政指令措施和行政指導(dǎo)措施?由于忽視行政應(yīng)急性原則，過去對此也沒有形成共識，或者不為行政管理和行政法制實務(wù)工作者普遍知曉，也造成了危機(jī)管理工作某些階段的非常被動。
又如，由于忽視行政應(yīng)急性原則，關(guān)于政府機(jī)關(guān)采取的危機(jī)管理行為對行政相對人合法權(quán)益造成的損害如何加以救濟(jì)，過去就未能完善有關(guān)的監(jiān)督與救濟(jì)規(guī)范，給實際工作造成諸多困難。例如緊急征用行政相對人的房屋、設(shè)施等財產(chǎn)用于SARS疫情隔離地點或防疫醫(yī)務(wù)人員輪換休息場所使用，應(yīng)遵循何種程序，如何予以補(bǔ)償，發(fā)生補(bǔ)償爭議通過什么渠道和程序加以及時裁斷和救濟(jì)?此類財產(chǎn)權(quán)糾紛 問題 出現(xiàn)過不少，如果解決不好，難免影響到人民群眾對于政府應(yīng)急措施的充分理解和積極配合，不利于保持良好的官民關(guān)系和政府形象。
(三)在公共危機(jī)管理中貫徹行政應(yīng)急性原則是實質(zhì)法治主義的要求
表面看來，在面臨突發(fā)事件等緊急情況下實施行政應(yīng)急措施，特別是在宣布進(jìn)入緊急狀態(tài)后行政機(jī)關(guān)行使一系列在常態(tài)下不能行使的緊急權(quán)力，其中包括一些沒有具體 法律 依據(jù)甚至?xí)和９衲承椃?quán)利和法律權(quán)利、中斷某些法律規(guī)范實施的行為，似乎違背了法治原則;但實際上，這是政府為了國家、社會和全體公民的長遠(yuǎn)和根本利益而作的理性選擇，是符合實質(zhì)法治主義要求的、利大于弊的危機(jī)管理舉措，其最終目的是通過化解危機(jī)因素，恢復(fù)和維持公共權(quán)力與公民權(quán)利之間的良性互動關(guān)系，從根本上維護(hù)公民權(quán)利。
因此，在實施依法治國方略、全面和深入推進(jìn)依法行政的新形勢下，我們應(yīng)當(dāng)按照憲政和行政法治的要求，加強(qiáng)公共應(yīng)急法制建設(shè)，當(dāng)務(wù)之急是盡快制定出龍頭性的《突發(fā)事件與緊急狀態(tài)處置法》作為基礎(chǔ)，進(jìn)一步完善我國應(yīng)急法律規(guī)范體系，把應(yīng)對突發(fā)事件的公共應(yīng)急系統(tǒng)納入法治化軌道;同時在突發(fā)事件導(dǎo)致公共危機(jī)政府動員社會資源應(yīng)對危機(jī)時，應(yīng)貫徹行政應(yīng)急性原則，及時采取公共危機(jī)管理所需的各種行政應(yīng)急措施，同時予以及時和充分的權(quán)利救濟(jì)，更加穩(wěn)健地維護(hù)我國 經(jīng)濟(jì) 社會發(fā)展和人權(quán)保障所需的法律秩序，確保公民權(quán)利(特別是基本權(quán)利)獲得更有效的保護(hù)，公共權(quán)力(特別是行政權(quán)力)能夠有效行使并受到有效制約，使二者能夠兼顧、協(xié)調(diào)、持續(xù)地發(fā)展。
四、若干國家應(yīng)急法制的特點與趨勢
他山之石，可以攻玉。通過考察美國、加拿大、澳大利亞、英國、法國、瑞典、俄羅斯、新加坡、日本等國家的基本情況，筆者發(fā)現(xiàn)這些國家的突發(fā)事件應(yīng)急法制，從總體上說具有如下特點和新的發(fā)展趨勢：
1.應(yīng)急法律規(guī)范的專門化、體系化。相當(dāng)一些國家具有一部統(tǒng)一的緊急狀態(tài)(或危機(jī)管理)法律，通常規(guī)定宣布緊急狀態(tài)權(quán)力的行使主體、程序、對公民權(quán)利的限制以及權(quán)利救濟(jì)等 內(nèi)容 。它是突發(fā)事件應(yīng)急法制領(lǐng)域中的“基本法”，能夠在由于復(fù)雜原因產(chǎn)生的緊急狀態(tài)中有一個統(tǒng)一的指揮機(jī)制以及程序規(guī)范。除了統(tǒng)一的緊急狀態(tài)法以外，許多國家還針對各種具體的緊急情況制定了各類單行法。
2.機(jī)構(gòu)人員的專門化、專業(yè)化。設(shè)置專門的危機(jī)管理體制和機(jī)構(gòu)主要有如下幾種模式：一是美國的聯(lián)邦緊急事務(wù)管理局模式;二是俄羅斯的緊急情況部模式;三是新加坡在國內(nèi)事務(wù)部下設(shè)立民防部隊的模式。不管是哪一種模式的國家，大都有一個專門從事危機(jī)管理的政府機(jī)構(gòu)作為核心。例如在加拿大，從聯(lián)邦到地方都設(shè)立了專門的機(jī)構(gòu)進(jìn)行緊急事態(tài)的處理工作，其核心機(jī)構(gòu)就是關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施保護(hù)與危機(jī)準(zhǔn)備局;美國自“9.11事件”以后在危機(jī)應(yīng)對機(jī)構(gòu)設(shè)置方面出現(xiàn)了新的趨勢，也即在中央設(shè)立更高層次的、統(tǒng)一的、實體性的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)(如國土安全部)。公共危機(jī)管理人員的專業(yè)化是與公共危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的專門化緊密聯(lián)系在一起的。例如，瑞士國家應(yīng)急中心(NEOC，National Emergency Operations Center)是瑞士聯(lián)邦應(yīng)對各種類型的突發(fā)性事件的專門技術(shù)中心，現(xiàn)有工作人員都具有某一方面的技術(shù)或?qū)ｉL，例如是物理、化學(xué)、地理、測量、氣象、能源或通訊方面的專業(yè)技術(shù)人才。
3.危機(jī)管理體系出現(xiàn)多元化、立體化、 網(wǎng)絡(luò) 化的發(fā)展趨勢。許多公共危機(jī)不是某一個部門或機(jī)構(gòu)(諸如警察、消防或醫(yī)療機(jī)構(gòu))單獨可以應(yīng)對的，它們需要來自不同部門和機(jī)構(gòu)的聯(lián)合與協(xié)調(diào)，故須以多元化、立體化、網(wǎng)絡(luò)化的管理體系來應(yīng)對危機(jī)。以瑞士國家應(yīng)急管理中心為例：該中心的運(yùn)作往往不是獨立進(jìn)行的，而是通過直接的溝通渠道與國家的一些部門、機(jī)構(gòu)如核電站、州警察指揮中心、瑞士廣播公司的地方播音室等合作，其運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)分為國內(nèi)和國際合作兩個方面。
4.危機(jī)管理中的政府應(yīng)急管理行為程序的規(guī)范化、制度化、法定化。常言道：實體公正難以預(yù)期，程序公正更為關(guān)鍵。從各國危機(jī)管理實踐中可以發(fā)現(xiàn)，危機(jī)管理行為都有相應(yīng)的法律規(guī)范作為依據(jù)和準(zhǔn)則，政府機(jī)構(gòu)所制定的政策、采取的措施須議會的立法作為根據(jù)，這有利于保證突發(fā)事件應(yīng)對處理措施的正當(dāng)性和高效性。從立法的內(nèi)容上看，一般都包括政府機(jī)構(gòu)處理突發(fā)事件的權(quán)力來源、內(nèi)容、行使權(quán)力的程序、對公民權(quán)利的限制和救濟(jì)、議會的監(jiān)督權(quán)等等。如《加拿大危機(jī)法》、《澳大利亞危機(jī)管理法》之規(guī)定。①
5.危機(jī)預(yù)警機(jī)制、資源儲備與調(diào)動機(jī)制、危機(jī)化解機(jī)制逐步完備。危機(jī)預(yù)警以及危機(jī)管理準(zhǔn)備是整個危機(jī)管理過程的第一個階段，做好這一階段的工作有利于預(yù)防和避免危機(jī)事件的發(fā)生。在某種程度上，危機(jī)狀態(tài)的預(yù)防比危機(jī)事件的解決更富有意義，因為可以避免社會財富的浪費(fèi)，節(jié)省人力、物力、財力，有效地保障社會秩序的穩(wěn)定。因此，各國都非常重視作為危機(jī)管理基礎(chǔ)的危機(jī)預(yù)警機(jī)制。如法國特別強(qiáng)調(diào)預(yù)防原則，遵循預(yù)防原則是政府的職責(zé)。美國著名的聯(lián)邦應(yīng)急計劃(FRP)也規(guī)定了在預(yù)警也無法避免危機(jī)的情況下，針對緊急狀態(tài)如何調(diào)動資源、化解危機(jī)。
6.提高公共危機(jī)管理效率的重要因素——民間力量的參與。在危機(jī)管理領(lǐng)域，政府在掌控資源、人員結(jié)構(gòu)、組織體系等方面雖有優(yōu)勢，但不可避免地存在局限性，因此不管是在危機(jī)預(yù)警、危機(jī)準(zhǔn)備階段，還是在危機(jī)發(fā)生后的災(zāi)難救助階段，都應(yīng)積極吸納和發(fā)揮民間力量的作用，提高危機(jī)處理效率。例如在新加坡，民防志愿者的參與受到高度重視，50000多名民防志愿者接受過基本的民防技術(shù)培訓(xùn)，根據(jù)所在地區(qū)編成若干小組，一旦國家發(fā)生災(zāi)難或戰(zhàn)爭，即可轉(zhuǎn)為全職民防職員和國家公務(wù)員。又如在瑞典，私人組織的參與被認(rèn)為是必須的，私人組織的代表必須參與到危機(jī)規(guī)劃和預(yù)防階段中來，這一合作被稱為“PPP”——“公私合作”(Private -Public Partnership);在美國，更是將政府與紅十字會等非政府組織以及其它的私人組織的合作納入聯(lián)邦應(yīng)急計劃。這些都是20世紀(jì)后期日益發(fā)展起來的行政民主化潮流帶來的變化和要求。
7.危機(jī)防范意識和能力的培養(yǎng)、危機(jī)防范措施的改善與演習(xí)，走向經(jīng)常化、制度化、法定化。在全社會樹立正確的危機(jī)防范意識，是形成完善的危機(jī)管理體系的關(guān)鍵之一。實踐證明，不論是國家機(jī)構(gòu)工作人員還是普通的社會公眾，如果能夠有較強(qiáng)的危機(jī)防范意識和能力，那么在應(yīng)對公共危機(jī)時就能夠減少損失幷減輕社會震蕩。而危機(jī)防范意識和能力的培養(yǎng)除了平時的宣傳 教育 以外，規(guī)范化、制度化、法定化的危機(jī)演習(xí)是必不可少的。從國外情況來看，日常的情景訓(xùn)練和危機(jī)應(yīng)對演習(xí)，對于提高危機(jī)管理效率、減少危機(jī)帶來的損失、提高政府的威信都具有不可估量的作用。這種演習(xí)不是偶爾的，而是經(jīng)?；?、制度化，幷寫入有關(guān)危機(jī)管理的立法中去。例如在日本這樣的災(zāi)難頻發(fā)國家，經(jīng)常性地組織各類災(zāi)難預(yù)防訓(xùn)練乃是政府的職責(zé)和公民的義務(wù)，是各類學(xué)校、機(jī)關(guān)、 企業(yè) 和社會組織的常設(shè)必修課。
五、我國應(yīng)急法制建設(shè)的目標(biāo)、原則與重點
(一)我國應(yīng)急法制建設(shè)的目標(biāo)
我國應(yīng)急法制建設(shè)的目標(biāo)是：在實施依法治國方略、全面推進(jìn)依法行政的新形勢下，把突發(fā)事件應(yīng)急系統(tǒng)納入法治化軌道，按照憲政和行政法治的要求完善應(yīng)急法律規(guī)范，更有效地調(diào)整緊急情況下的各種社會關(guān)系，穩(wěn)健地維護(hù)我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和人權(quán)保障所需的法律秩序，確保公民權(quán)利(特別是基本權(quán)利)獲得更有效的法律保護(hù)，公共權(quán)力(特別是行政權(quán)力)能夠更有效地依法行使，二者能夠兼顧協(xié)調(diào)持續(xù)發(fā)展。
(二)我國應(yīng)急法制建設(shè)的原則
在我國應(yīng)急法制建設(shè)的過程中需要貫徹：(1)法治原則;(2)民主原則;(3)行政應(yīng)急性原則;(4)公民權(quán)利最低限度保障原則;(5)緊急行為目的之公益性原則;(6)緊急行為手段合理性原則;(7)政府積極責(zé)任原則。從而全面系統(tǒng)地為突發(fā)事件應(yīng)對措施提供 科學(xué) 、權(quán)威、規(guī)范、統(tǒng)一的法律指導(dǎo)和保障，改變現(xiàn)有應(yīng)急法律條文簡單、內(nèi)容原則抽象、可操作性差的狀況，便于依法行政、公眾守法和社會監(jiān)督，有利于實現(xiàn)建立法治政府、責(zé)任政府和陽光政府的法律制度創(chuàng)新目標(biāo)。
(三)我國應(yīng)急法制建設(shè)的重點
我國應(yīng)急法制建設(shè)的重點是：盡快完善各層次、各領(lǐng)域的應(yīng)急法律規(guī)范，關(guān)鍵是制定出作為龍頭的我國的緊急狀態(tài)法;此外還要通過完善相應(yīng)的法律規(guī)范，逐步健全與重大突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)制密切相關(guān)的法律制度，包括行政程序法制、行政強(qiáng)制法制、政府信息公開法制，行政征用(征收)法制，行政指導(dǎo)法制、緊急刑事法制、糾紛解決法制、國家賠償(補(bǔ)償)法制。應(yīng)急法制的核心和主干規(guī)范包括：憲法中的緊急條款、統(tǒng)一的緊急狀態(tài)法。應(yīng)急法律規(guī)范體系中還包括單行的部門應(yīng)急法、部門應(yīng)急法的實施細(xì)則及針對應(yīng)急法制某一獨立環(huán)節(jié)的專門立法等。具體意見如下：
1.在憲法中更明確地規(guī)定緊急狀態(tài)制度。具體意見是在已通過修憲程序明確全國人大會、國家主席、國務(wù)院等國家機(jī)關(guān)擁有相應(yīng)的緊急狀態(tài)決定權(quán)與宣布權(quán)的基礎(chǔ)上，能夠進(jìn)一步在憲法第五條(或者第二十八條)增加一款，明確規(guī)定：“國家建立突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)制和緊急狀態(tài)法律制度，實現(xiàn)危機(jī)管理的法治化和高效化”。從而進(jìn)一步完善我國應(yīng)急法制的憲法和憲政基礎(chǔ)，能夠高屋建瓴、穩(wěn)健持續(xù)地為應(yīng)急法制建設(shè)提供更有力的憲法保障。
2.在一些空白領(lǐng)域抓緊制定應(yīng)急法律。首先是盡快制定出統(tǒng)一的《突發(fā)事件與緊急狀態(tài)處置法》(或稱《突發(fā)事件應(yīng)對法》、《緊急狀態(tài)法》)，填補(bǔ)我國應(yīng)急法律體系中龍頭性基本法律的空白。還需要制定《國防動員法》、《恐怖事件應(yīng)急法》、《災(zāi)害救助法》，以及制定《行政征用法》、《行政補(bǔ)償法》，制定《行政程序法》時增設(shè)行政緊急程序章節(jié)，進(jìn)一步完善我國應(yīng)急法律體系。既要賦予突發(fā)事件管理部門必要的緊急權(quán)力，保證應(yīng)急效率;又要規(guī)范突發(fā)事件管理行為，保證非常時期同樣能夠依法行政。
3.完善行政緊急程序法律規(guī)范。行政緊急程序?qū)τ跐M足公共危機(jī)管理的緊急需求、通過控制緊急行政權(quán)的行使過程保護(hù)行政相對人合法權(quán)益具有特殊意義，而我國現(xiàn)有突發(fā)事件應(yīng)急法對此少有規(guī)定。改進(jìn)方案是：在將要出臺的行政程序法典中設(shè)專門章節(jié)規(guī)定行政緊急程序，就行政應(yīng)急措施的適用范圍、程序及原則、約束機(jī)制、補(bǔ)救機(jī)制等加以具體規(guī)定;或者在此之前，先行以行政法規(guī)的形式對此予以明確。
4.對現(xiàn)有應(yīng)急法律規(guī)范進(jìn)行系統(tǒng)的清理。包括修改法律、進(jìn)行法律解釋、廢止法律或某些條文等。從而消除立法矛盾和沖突，克服應(yīng)急法律規(guī)范之間缺乏協(xié)調(diào)統(tǒng)一的弊端，破除部門利益和地方利益的局限性，實現(xiàn)應(yīng)急法律規(guī)范體系的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。
5.按照危機(jī)管理的客觀要求完善相應(yīng)的機(jī)制和制度。例如建立健全危機(jī)管理信息公開制度、行政征用制度、行政隔離制度、行政指導(dǎo)制度，以及將“公平補(bǔ)償”作為目標(biāo)的行政補(bǔ)償制度，包括行政主導(dǎo)型的或積極采用市場機(jī)制(例如保險方式)的各種救濟(jì)制度等等。
注釋：
[1] 包括在2003年SARS危機(jī)期間以僅僅25天的超常規(guī)速度緊急頒布施行了《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》。
[2] 可 參考 中國 科學(xué)院心理研究所聯(lián)合調(diào)查組根據(jù)問卷調(diào)查獲得的2003年5月5-11日數(shù)據(jù)及 分析 而發(fā)布的《“非典”社會心理預(yù)警簡報(第1號)》(中國新聞網(wǎng)北京2003年5月16日電)。
[3] 從20世紀(jì)90年代中后期以來我國內(nèi)地出版的一系列高等法學(xué)教育統(tǒng)編行政法教材的基本理論部分可以看出，近年來行政法教科書在闡述行政法的基本原則時往往僅提及行政合法性原則和行政合理性原則，不再把行政應(yīng)急性原則作為行政法的基本原則加以研討。
?、?在危機(jī)管理中難免發(fā)生一些錯誤，作出一些違法或不適當(dāng)?shù)男袨?，造成一些損失或損害，那么相關(guān)機(jī)構(gòu)和人員要不要承擔(dān)法律責(zé)任，國家要不要給受到損失的人予以補(bǔ)償?對此，《加拿大危機(jī)法》從如下四個方面作出了規(guī)定：一是法律責(zé)任;二是補(bǔ)償機(jī)制;三是訟爭制度;四是支付辦法。
公共危機(jī)管理方面論文發(fā)表篇2
談醫(yī)院公共關(guān)系危機(jī)及其管理對策
【摘 要】分析我國醫(yī)院公共關(guān)系危機(jī)的類型與特點及公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因，針對醫(yī)院公共關(guān)系危機(jī)管理存在的問題，從危機(jī)前、危機(jī)中、危機(jī)后三方面提出管理對策。
【關(guān)鍵詞】醫(yī)院 公共關(guān)系 危機(jī)管理
醫(yī)院公共關(guān)系是指醫(yī)院通過科學(xué)的手段與方法，與公眾溝通或者面對公眾展開相關(guān)活動，從而使醫(yī)院與公眾之間形成彼此理解、信任和支持的關(guān)系。其組成要素包括醫(yī)院、公眾及溝通媒介與手段。自“非典”疫情以來，我國的醫(yī)院尤其是公立醫(yī)院對公共關(guān)系危機(jī)管理的意識在逐漸加強(qiáng)。但是近年來，隨著社會和經(jīng)濟(jì)改革的日益深化，公眾對醫(yī)療體制存在的問題以及醫(yī)院管理、醫(yī)療費(fèi)用等問題日趨敏感，加之傳媒形式隨著網(wǎng)絡(luò)發(fā)展而產(chǎn)生的巨大變化，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾越來越尖銳，醫(yī)院在公共關(guān)系方面所面臨的挑戰(zhàn)也更加復(fù)雜?；诖耍疚脑嚪治鑫覈t(yī)院公共關(guān)系危機(jī)的類型與特點及公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因，并針對醫(yī)院公共關(guān)系危機(jī)管理存在的問題，從危機(jī)前、危機(jī)中、危機(jī)后三方面提出管理對策。
一、醫(yī)院公共關(guān)系危機(jī)的類型與特征
(一)醫(yī)院公共關(guān)系危機(jī)的類型
醫(yī)院公共關(guān)系危機(jī)大致可以分為以下幾種類型：第一，重大疫情或重大災(zāi)難事件引發(fā)的公共關(guān)系危機(jī)，比如非典等疫情出現(xiàn)時期的公共關(guān)系危機(jī)，或者地震、火災(zāi)等事件發(fā)生時醫(yī)院的不良表現(xiàn)引起的公共關(guān)系危機(jī)。第二，就醫(yī)環(huán)境引發(fā)的公共關(guān)系危機(jī)?；颊呋蚣覍僖驗閷歪t(yī)環(huán)境不滿而產(chǎn)生糾紛等。第三，服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的公共關(guān)系危機(jī)?；颊呋蚣覍賹︶t(yī)院的服務(wù)態(tài)度或者處理問題的態(tài)度不滿。第四，醫(yī)療技術(shù)引發(fā)的公共關(guān)系危機(jī)?；颊呋蚣覍賹︶t(yī)院設(shè)備和醫(yī)生水平不信任，或者發(fā)生醫(yī)療事故而產(chǎn)生的公共關(guān)系危機(jī)。第五，醫(yī)療價格引發(fā)的公共關(guān)系危機(jī)。公眾對于醫(yī)療價格或費(fèi)用的質(zhì)疑、對于醫(yī)生收取回扣和紅包的不滿等。第六，輿論危機(jī)。由以上原因造成的醫(yī)患沖突被媒體廣泛關(guān)注，從而使醫(yī)院形象受損。
(二)醫(yī)院公共關(guān)系危機(jī)的特征
醫(yī)院公共關(guān)系危機(jī)影響范圍廣，隨時有發(fā)生的可能，具體說來，它具有如下方面的特征：第一，影響范圍廣。作為社會公共服務(wù)的重要組成部分，醫(yī)院本身就容易受到關(guān)注，隨著近年來醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，因此醫(yī)院的公共關(guān)系非常容易受到全社會和媒體的關(guān)注。第二，隨時有發(fā)生的可能。醫(yī)療服務(wù)具有內(nèi)容涉及范圍廣、技術(shù)復(fù)雜等特點，其服務(wù)對象又是身體不適的患者和憂心忡忡的家屬，醫(yī)院中的任何一個部門、任何一個程序都有可能引起公眾的不滿。同時，醫(yī)院雖然是治病救人，但不是上帝，不能保證治愈每一個人、無法保證每一臺手術(shù)都萬無一失，但是一些患者和家屬卻往往不能夠理解這一點，喜歡把責(zé)任怪到醫(yī)院和醫(yī)生頭上。因此公共關(guān)系危機(jī)時時存在。第三，危害性大。危機(jī)發(fā)生時，很可能會對醫(yī)院的正常秩序產(chǎn)生影響，嚴(yán)重時還可能對醫(yī)院財產(chǎn)和醫(yī)護(hù)人員的安全構(gòu)成威脅，而這些又最終會影響到患者的權(quán)益。第四，需要快速反應(yīng)。如前所述，公共關(guān)系隨時潛伏、發(fā)生時危害性大、影響范圍廣，因此必須要通過合理合法的手段快速解決，將醫(yī)院的損失降到最小，從而保護(hù)醫(yī)護(hù)人員和患者的權(quán)益。
二、醫(yī)院公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的主要原因
(一)外在因素
1.改革與轉(zhuǎn)型時期所產(chǎn)生的矛盾危機(jī)。我國目前正處于深化改革的關(guān)鍵時期，隨之而來的社會與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型必然會激發(fā)一些深層次的社會矛盾，使人們對社會變化過程產(chǎn)生焦慮與不安。在改革與轉(zhuǎn)型的過程中，醫(yī)院作為社會公共服務(wù)的重要窗口首當(dāng)其沖，在公共關(guān)系方面引起了非常多的矛盾。比如由于醫(yī)療政策制度不完善引起的矛盾、醫(yī)療發(fā)展水平不平衡引起的矛盾，醫(yī)療費(fèi)用過高引起的矛盾以及社會低收入群體將不滿遷怒于醫(yī)院引起的矛盾等。
2.信息不對等帶來的危機(jī)。醫(yī)院的特殊性之一在于其專業(yè)性非常強(qiáng)，培養(yǎng)一名優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員要經(jīng)過多年的學(xué)習(xí)研究與實踐。而醫(yī)學(xué)專業(yè)這樣的特點從本質(zhì)上就造成了醫(yī)院與公眾之間的信息不對等。同時，公眾總體的醫(yī)學(xué)健康知識水平還比較低，而且諸如手術(shù)同意書、醫(yī)藥說明書等文字性內(nèi)容也比較不容易理解，因此公眾對之往往會存在因無法理解和了解而產(chǎn)生的憂慮與不安。當(dāng)這些憂慮與不安再同對自身健康甚至生命的擔(dān)憂結(jié)合起來時，公眾就非常容易與醫(yī)院產(chǎn)生矛盾沖突。此外，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)雖然為人們生活帶來了便捷，但是很多網(wǎng)上可查的醫(yī)療知識是錯誤的，而有些公眾卻容易輕信網(wǎng)絡(luò)知識，從而對醫(yī)院和醫(yī)生產(chǎn)生進(jìn)一步的不信任感，加重沖突矛盾產(chǎn)生的幾率。
3.媒體導(dǎo)向所產(chǎn)生的危機(jī)。一些媒體過于追求新聞的爆炸性和時效性，對于有關(guān)醫(yī)院醫(yī)療的新聞并沒有調(diào)查取證、咨詢專業(yè)人士等，就不負(fù)責(zé)地發(fā)布消息，這也極易引發(fā)醫(yī)院的公共關(guān)系危機(jī)。而且在這個人人都可以是媒體的大眾傳媒時代，新聞信息的傳播常常陷入被盲目快速傳播的狀態(tài)，這些都對于危機(jī)的產(chǎn)生起到了推波助瀾的作用。
4.患者與家屬的立場所引起的危機(jī)。隨著我國社會的發(fā)展，公眾追求健康的意識增強(qiáng)了，因此對于醫(yī)療的要求也隨之增強(qiáng)，如果有的醫(yī)院和醫(yī)生對此意識不夠的話，危機(jī)很可能就產(chǎn)生了。同時，很多患者和家屬將醫(yī)院等同于飯店、酒店等其他盈利性服務(wù)場所，加之醫(yī)療費(fèi)用常常比較高，因此對醫(yī)院和醫(yī)生想要按照消費(fèi)者的待遇標(biāo)準(zhǔn)來要求，忽略了醫(yī)院尤其是公立醫(yī)院公共服務(wù)的本質(zhì)特點。這樣，當(dāng)患者和家屬在醫(yī)院沒有享受到消費(fèi)者般的“上帝”待遇時，就會產(chǎn)生不滿，引起糾紛。
(二)內(nèi)在因素
1.管理中存在的問題。對公眾而言，就醫(yī)的舒適度與便捷性非常重要。雖然我國大部分醫(yī)院都面臨就診人數(shù)超容量的巨大壓力，但是從醫(yī)院管理角度來說，很多醫(yī)院還是有可以提升的空間。比如掛號、取藥、退款等流程的簡化，排隊秩序的維護(hù)以及幫助排隊不方便的人開綠色通道等。還有像科室的位置安排、電梯的數(shù)量、殘疾人通道等方面，都是可以進(jìn)行改善的。此外，公眾對于醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度常常會有不滿情緒，因此對于醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)管理以及心理壓力疏導(dǎo)管理等方面應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)。 2.醫(yī)護(hù)人員的壓力問題。我國大城市好醫(yī)院的醫(yī)生接診量或者手術(shù)量明顯超過了醫(yī)生的實際承受能力，必然會存在壓單個患者接診時間短、醫(yī)生因為壓力大而態(tài)度不夠好等問題，更有甚者還會因為醫(yī)生過于勞累而造成的醫(yī)療事故等。同時，我國很多醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員收入往往與實際付出不成正比，這也導(dǎo)致了收取紅包或者拿藥物回扣現(xiàn)象的存在。此外，因為近年來的醫(yī)患關(guān)系緊張，使得有些醫(yī)生在處置病患時過于謹(jǐn)慎小心或者畏首畏尾，從而導(dǎo)致病患做了一些不必要的檢查等，或者因為醫(yī)患關(guān)系緊張使得醫(yī)護(hù)人員對患者產(chǎn)生了抵觸情緒，造成惡性循環(huán)。
三、我國醫(yī)院公共關(guān)系危機(jī)管理存在的問題
近些年來我國很多醫(yī)院對公共關(guān)系危機(jī)的認(rèn)識逐步加深，有的醫(yī)院還組織相關(guān)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，但是很多的培訓(xùn)學(xué)習(xí)還是存在于理論層面，實際工作層面能做到系統(tǒng)的進(jìn)行危機(jī)管理的醫(yī)院并不多，對于公共關(guān)系危機(jī)管理的認(rèn)識和做法也存在很多誤區(qū)。
一是沒有建立完善的公共關(guān)系危機(jī)管理制度和系統(tǒng)。目前我國多數(shù)醫(yī)院對公共關(guān)系危機(jī)的處理方法都是比較被動的，并沒有建立起一套制度和系統(tǒng)，因而難以在危機(jī)發(fā)生時很好地做出反應(yīng)。
二是對于避免公共危機(jī)的發(fā)生的手段缺乏認(rèn)識。有很多公共關(guān)系的危機(jī)是可以避免的，但是多數(shù)醫(yī)院沒有采取相應(yīng)的管理措施與手段，從而導(dǎo)致了危機(jī)的發(fā)生。
三是危機(jī)發(fā)生時采取錯誤消極態(tài)度。很多醫(yī)院在公共關(guān)系危機(jī)發(fā)生時，采取了封鎖消息、隱瞞否認(rèn)等方式，當(dāng)真相最終曝光時，使得醫(yī)院形象嚴(yán)重受損。
四、醫(yī)院公共關(guān)系危機(jī)管理對策
醫(yī)院應(yīng)建立完整的公共關(guān)系危機(jī)應(yīng)對系統(tǒng)，制定相應(yīng)制度保障，以最大限度地避免危機(jī)，在危機(jī)發(fā)生時能盡可能地控制危機(jī)的進(jìn)一步發(fā)展，在危機(jī)過后要加強(qiáng)學(xué)習(xí)并快速調(diào)整策略以更好地避免和應(yīng)對危機(jī)。
(一)醫(yī)院公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防
危機(jī)的預(yù)防其實是非常重要的一個環(huán)節(jié)，如果這一環(huán)節(jié)做得好，可以使醫(yī)院避免很多公共關(guān)系危機(jī)的發(fā)生。
1.形成全員危機(jī)意識。通過制度建立、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)在整個醫(yī)院形成全員危機(jī)意識，明確相關(guān)人員的責(zé)任，對于面對公眾和病患及家屬的行為準(zhǔn)則做出相應(yīng)規(guī)定等，使整個醫(yī)院在運(yùn)轉(zhuǎn)過程中盡量的避免矛盾的產(chǎn)生。
2.解決醫(yī)護(hù)人員的后顧之憂。我國已經(jīng)開始全面推行醫(yī)療事故保險政策，各醫(yī)院應(yīng)該盡快為醫(yī)護(hù)人員購買醫(yī)療事故保險，使醫(yī)護(hù)人員在工作時不會因為顧慮太多而錯失治療良機(jī)，從而引發(fā)患者與家屬的不滿。同時，應(yīng)該加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)的安保措施，增加保安數(shù)量和保安巡視力度外，還應(yīng)當(dāng)配合保安監(jiān)控系統(tǒng)安裝人身危險警報系統(tǒng)，并與110報警系統(tǒng)聯(lián)動，可以讓醫(yī)護(hù)人員在人身安全受到危險時激發(fā)警報，使醫(yī)院安保人員和警察快速到達(dá)。這些做法都能使醫(yī)護(hù)人員更加安心工作，從而提高工作效率以及改善對公眾的態(tài)度。此外，在醫(yī)療圖文記錄和檔案管理方面嚴(yán)格要求，尤其保障其完整性與真實性，避免因這方面的缺失或失誤導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生。最后，對于患者的就醫(yī)程序、用藥品種數(shù)量、以及手術(shù)治療方案等方面，都應(yīng)該在取得患者與家屬認(rèn)同后，要求其簽字、形成有法律效力的認(rèn)同書，可以在發(fā)生矛盾糾紛時作為證據(jù)保護(hù)醫(yī)護(hù)人員。
3.進(jìn)一步加強(qiáng)人性化服務(wù)管理。硬件方面如院內(nèi)、樓內(nèi)交通的便捷可達(dá)性，休憩設(shè)施的舒適度、從病患方便角度對檢查科室和醫(yī)生科室位置進(jìn)行安排等等。軟件方面如簡化掛號、付款、入院出院手續(xù)辦理流程，要求醫(yī)護(hù)人員微笑服務(wù)等，不斷改善醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。
4.保障與患者和家屬在信息溝通上的暢通。在面對患者和家屬方面，除了保障一線醫(yī)護(hù)人員與患者和家屬在信息溝通方面的暢達(dá)外，也應(yīng)當(dāng)為患者和家屬開辟與醫(yī)院高層溝通的渠道，比如院長或科室主任的熱線、信箱等等，并且能夠及時回復(fù)，使患者的訴求意愿得到滿足。醫(yī)院可以設(shè)立專門的信息處理部門，對于某一時期或某一環(huán)節(jié)或某一部門集中出現(xiàn)的信息反饋進(jìn)行研究，如果研究認(rèn)為會導(dǎo)致公共關(guān)系危機(jī)的發(fā)生，可以及時進(jìn)行處理。
5.加強(qiáng)對醫(yī)院的正面宣傳力度?，F(xiàn)在的醫(yī)患關(guān)系緊張導(dǎo)致了民眾對醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的廣泛不滿，而其實由于我國醫(yī)療體制還有待深化改革，醫(yī)院所面對的各方面壓力巨大，而廣大醫(yī)護(hù)人員更是非常辛苦。但是公眾往往看不到這些，也很難去理解醫(yī)護(hù)人員。因此，醫(yī)院應(yīng)在不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等方面的同時，加強(qiáng)對醫(yī)院的正面宣傳力度。除借助媒體宣傳外，還可以組織各界群眾代表、中小學(xué)生等來醫(yī)院體驗觀察醫(yī)護(hù)人員的工作過程，使他們更能夠理解醫(yī)護(hù)人員的艱辛。同時，醫(yī)院也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對公眾的醫(yī)療健康知識的普及工作，使公眾對于醫(yī)藥醫(yī)療知識有更深的認(rèn)識，從而減輕公眾對于醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療技術(shù)水平的懷疑。
(二)醫(yī)院公共關(guān)系危機(jī)發(fā)生時的控制
1.定期進(jìn)行公共關(guān)系危機(jī)處理預(yù)演。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)聘請公共關(guān)系危機(jī)處理專業(yè)人士或者醫(yī)院自設(shè)的危機(jī)處理機(jī)構(gòu)、組織模擬公共關(guān)系危機(jī)發(fā)生時的應(yīng)對演練，從而提高醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員處理公共關(guān)系危機(jī)的能力，一旦危機(jī)真的發(fā)生，便能夠迅速、從容應(yīng)對。
2.危機(jī)發(fā)生時必須要及時處理。當(dāng)公共關(guān)系危機(jī)發(fā)生時，醫(yī)院管理層必須要迅速找出危機(jī)成因，對危機(jī)進(jìn)行全面了解，不抱有僥幸心理、不拖延和躲避，有的放矢的及時進(jìn)行處理，啟動危機(jī)應(yīng)急處理程序，防止危機(jī)進(jìn)一步惡化。
3.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)管理和安排應(yīng)對。對公共關(guān)系危機(jī)處理常常是需要醫(yī)院進(jìn)行跨部門合作，需要對各種信息和資源進(jìn)行整合分配。因此，要有整體觀，要統(tǒng)籌進(jìn)行協(xié)調(diào)安排，不能夠自亂陣腳，或者將出問題的科室或個人獨立起來。
4.對內(nèi)對外做好溝通與安撫。危機(jī)發(fā)生時要及時穩(wěn)定醫(yī)院內(nèi)部的情緒、緩解緊張氣氛，保證醫(yī)院的正常工作秩序。對于涉事醫(yī)護(hù)人員，如果無責(zé)任的，全力保護(hù);如果有責(zé)任的，客觀公正處理。
對于危機(jī)涉及的患者和家屬，也要真誠溝通，使其了解事實與真相，對于其正當(dāng)合理的訴求，予以滿足;對于其無理的要求，也要以先緩解其情緒為主，而后尋求良性溝通，如果確實無法溝通的，再尋求報警以及法律手段解決。
對于媒體，要不躲避、不隱瞞、及時發(fā)布事件進(jìn)展情況。對于發(fā)布關(guān)于醫(yī)院負(fù)面報道的記者和媒體，更要做良性溝通，主動聯(lián)系通報后續(xù)性情況，以負(fù)責(zé)任的態(tài)度來面對媒體。
(三)危機(jī)過后的管理
危機(jī)過后應(yīng)當(dāng)組織醫(yī)院全體職工集中學(xué)習(xí)和總結(jié)經(jīng)驗，找出存在的問題，相應(yīng)的調(diào)整危機(jī)管理系統(tǒng)和應(yīng)對機(jī)制，而有益的經(jīng)驗則要在院內(nèi)推廣，使之深入人心。
綜上所述，由于醫(yī)院公共服務(wù)的特殊屬性，使得醫(yī)院可能無法完全避免發(fā)生公共關(guān)系危機(jī)，但是通過科學(xué)的方法和手段，還是可以在很大程度上避免一些危機(jī)的發(fā)生，并將危機(jī)控制在最小范圍內(nèi)。
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