電信公司企業(yè)營銷渠道建設(shè)論文(2)
電信公司企業(yè)營銷渠道建設(shè)論文篇二
《中國電信營銷渠道的探討》
摘要：營銷渠道對于電信企業(yè)的發(fā)展具有十分重要的作用，本文就中國電信的營銷渠道進行闡述，分析了其存在的不足，并且從消費者、資源配置、渠道的整體性以及服務質(zhì)量四方面入手提出了一些解決辦法。
關(guān)鍵詞：中國電信 營銷渠道 消費者 服務
現(xiàn)代生活已離不開通信，通信市場的發(fā)展已有近二十年的時間，整個通信市場基本呈飽和狀態(tài)。而中國的電信營運行業(yè)早已不是壟斷狀態(tài)，中國電信、中國移動、中國聯(lián)通是中國通信行業(yè)的三巨頭，現(xiàn)已形成三足鼎立的局面，競爭激烈。建立有效適合的營銷渠道是電信運營商重要的戰(zhàn)略資源。
一、中國電信現(xiàn)有的營銷渠道分析
美國著名營銷學家菲利普·科特勒對營銷渠道的定義是：營銷渠道是使產(chǎn)品或服務能被使用或消費配合起來的一系列獨立組織的集合。
2003年中國電信對單一的營銷渠道進行改造和重組，主要以客戶為中心、以網(wǎng)絡為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶的消費特點，對市場進行細分，最大程度的對營銷渠道進行整合，主要是大客戶、商業(yè)客戶、公眾客戶、流動客戶為目標，建立了四類渠道。2005年，中國電信在原有的渠道基礎(chǔ)上再一次對營銷渠道進行劃分，此次劃分依然是客戶為中心，建立了四類營銷渠道，第一是直銷渠道，該渠道針對的是大客戶經(jīng)理;第二是實體渠道，主要針對自由營業(yè)廳和合作營業(yè)廳;第三是電子化渠道，以網(wǎng)上客戶服務中心、呼叫中心、短信郵件等電子業(yè)務為主;第四是社會渠道，該渠道包括合作伙伴、代理商及資源性渠道。
發(fā)展至今，中國電信的營銷渠道與中國移動、中國聯(lián)通兩家運營商的差別并不大,隨著固網(wǎng)、移動業(yè)務以捆綁、疊加的方式出現(xiàn)后，電信運營商的渠道爭奪不僅僅是企業(yè)客戶，現(xiàn)已是以農(nóng)村、校園為爭奪的重點，同時不忘代理渠道的壯大。中國電信的營銷渠道在這些資源爭奪之戰(zhàn)中并不占優(yōu)勢，甚至存在著弊端。
二、中國電信營銷渠道存在的問題
中國電信營銷渠道能以客戶為中心，針對客戶展開營銷，可以說，已趨于成熟，但在面對競爭市場時，特別是3G時代，電信運營商的業(yè)務范圍延伸至終端、應用層面，且客戶群體數(shù)量大、客戶要求越來越多樣化及個性化，中國電信的營銷渠道開始凸顯，主要體現(xiàn)在以下方面：
1.缺乏標準化的營銷渠道管理體系
中國電信分在各省市縣均有分公司，管理體系也多種多樣，因?qū)I銷渠道沒有標準化的管理體系，合作伙伴、代理商在操作過程中易出現(xiàn)問題，影響品牌的建設(shè)。同時，混亂的管理體系也會導致代理商的忠誠度不高，過度關(guān)注自身利益，不為集團的長遠利益考慮，最終會使客戶流失業(yè)務辦理量不斷減少。
2.各營銷渠道之間存在沖突
在采用多渠道運營模式時，如客戶群劃分不明確，存在爭奪客戶現(xiàn)象。因各渠道的負責人、業(yè)務員都有著任務量的要求，為了完成相應的任務或是取得更好的業(yè)績，都會盡可能多地開發(fā)潛在的客戶，這就出現(xiàn)了沖突。如：大客戶經(jīng)理與代理商之間的競爭;網(wǎng)上電子服務與營業(yè)廳之間的競爭等等。
3.營銷渠道缺乏相應的資料儲備
因業(yè)務多樣化，面對的客戶群和客戶要求也是多樣化的，為使每個營銷渠道都發(fā)揮最大的作用，對于營銷人員、客戶的基本情況、營銷情況的波動以及營銷的差異化的實施等等，都需要建立詳細的檔案，以使營銷渠道的建設(shè)能不斷完善。但在中國電信營銷渠道的建設(shè)中，缺乏相應的IT系統(tǒng)配套支持。
4.激勵機制有待完善
中國電信客戶開發(fā)和服務中過度強調(diào)績效考核，多采用物質(zhì)激勵，缺乏精神激勵，管理方式粗放，“簡單化”，即底薪低，多做多得，少做少得。有些負責人會把銷售任務分配給一線的銷售人員，超出規(guī)定的份額有獎金，不達標將扣工資或獎金。這些做法，令一線員工缺乏企業(yè)歸屬感和業(yè)績成就感，一定程度上打擊銷售員的積極性和上進心。
三、中國電信營銷渠道的改進
在激烈的競爭，要保持好的競爭狀態(tài)，中國電信必須不斷改進營銷渠道，使產(chǎn)品能被最大限度地被客戶使用。
1.準確了解客戶消費行為，創(chuàng)新營銷渠道
充分了解和研究客戶的消費行為才能使營銷渠道發(fā)揮最大的實效性。網(wǎng)上購物已成為一種生活方式，并不斷介入生活的方方面面，網(wǎng)上購物者多是年輕人，中國電信可針對這一消行為，拓寬營銷渠道，入駐淘寶、京東、當當?shù)染W(wǎng)上購物平臺。不僅能擴大業(yè)務范圍，還能起到宣傳的作用。或是在門戶網(wǎng)站上進行銷售，也可建立虛擬社群，了解用戶的最新需求，了解用戶的使用感受，利于產(chǎn)品信息的快速擴散，及品牌的宣傳。
因生活壓力增大，人們的生活圈子出現(xiàn)單一化，即家——工作單位——購物中心。因休閑的時間較少，交通繁忙，上班族一般都傾向于一站式購物，中國電信的營銷應順應這樣的生活方式，將營業(yè)廳入駐商圈或社區(qū)。
2.營銷渠道應合理配置資源
好的營銷渠道，不僅要實產(chǎn)品最大程度的銷售出去，還要節(jié)約成本，才能使利益最大化。在選擇營銷渠道時，必須結(jié)合當?shù)貙嶋H情況，選擇合適的資源配置，只有如此成本才能控制在最低。在現(xiàn)有的直銷渠道中，中國電信在配置客戶經(jīng)理時要根據(jù)客戶數(shù)量或區(qū)域進行，因涉及客戶數(shù)量大和區(qū)域多，需要配置的客戶經(jīng)歷數(shù)量不少。經(jīng)市場檢驗，這一做法無疑是在增加成本，因為中國電信忽略了忠誠客戶，這一部分客戶可以不配備客戶經(jīng)理。
3.營銷渠道應注重整體性
為避免營銷渠道之間的沖突，在進行營銷渠道規(guī)劃時應注重渠道的整體性，避免不必要的浪費。首先，要不斷加強直銷渠道和實體渠道的覆蓋面，挖掘一切可能資源。充分發(fā)揮各渠道之間的互補性，抓好直銷渠道，不斷開拓社會渠道，使直銷渠道和社會渠道相互結(jié)合，彌補營銷過程中的空白點。其次，加快完善網(wǎng)上銷售的步伐，網(wǎng)上客戶服務中心與10000號有機結(jié)合，充分利用短信和郵件平臺，不僅要發(fā)揮人工的力量，還要充分使用電子化強大和方便。最后，在做好營銷的同時，結(jié)合優(yōu)質(zhì)的服務，服務不僅僅是10000號的任務，客戶經(jīng)理、營業(yè)廳等都承擔著同樣的服務工作，三者結(jié)合，通過服務推動營銷。
4.提高營銷渠道服務質(zhì)量
在面對豐富的、個性的客戶群時，中國電信、中國聯(lián)通、中國移動三大運營商推出的業(yè)務大同小異，而客戶在進行選擇和對比時，優(yōu)質(zhì)的營銷服務成了選擇的標準之一。根據(jù)不同的業(yè)務特點、用戶需求的特質(zhì)，發(fā)展營銷渠道服務在競爭中顯得十分重要。
優(yōu)質(zhì)的營銷渠道服務不僅要求專業(yè)化、精準化、技術(shù)化，還需要個性化。為達到要求，中國電信有必要針對客戶類型、銷售類型、經(jīng)營模式等不同方面，對銷售人員和服務人員進行專業(yè)培訓，使員工具備專業(yè)的服務禮儀知識，對專業(yè)技術(shù)知識有詳細的了解，面對客戶的咨詢能對答如流。同時也要求銷售人員和服務人員，面對不同的客戶和問題時，應靈活處理，不拘泥于固定形式，可采取數(shù)據(jù)與語音相結(jié)合、間接服務填補直接服務等方式，提高營銷渠道服務的能力和質(zhì)量。
在服務的過程中，服務的內(nèi)容要結(jié)合產(chǎn)品，突出品牌的宣傳，樹立中國電信的形象。以服務宣傳品牌，可以提高用戶滿意度，還能極大地提高渠道合作伙伴的信心，增加合作伙伴的忠誠度。
營銷渠道的建設(shè)是一項長期性的工作，不是一蹴而就的工作，也不是一兩個人的工作，而是需要團體成員間的相互合作、相互配合、相互理解，唯有如此才能打造出優(yōu)質(zhì)高效富有競爭力的營銷渠道，從而提高中國電信的競爭力。
參考文獻：
[1] 郭文博,范鵬飛.對美國電信業(yè)并購熱潮的思考[J].南京郵電大學學報(社會科學版)，2007(03)
[2] 汪建.??at&t分分合合為哪般?[J]. 中國電信業(yè). 2006(06)
[3] 彭云飛,馬超群.論中國電信業(yè)重組問題[J].經(jīng)濟與管理，2006(10)
[4] 楊仲榮.構(gòu)建和諧有序的電信市場[J].通信企業(yè)管理，2006(07)
[5] 陳彥麗.全球競爭下我國電信業(yè)發(fā)展對策研究[J].民營科技，2008(10)
[6] 羅雨澤,羅來軍.電信業(yè)發(fā)展:快并和諧著[J].中國電信業(yè)，2007(09)
[7] 王鋼.??依法行政 有效監(jiān)管 推進電信業(yè)公平競爭良性發(fā)展——紀念《電信條例》頒布五周年[J].通信世界，2005(37)
[8] 宋立巖.從反壟斷的角度淺談中國電信業(yè)的拆分[J]. 法制與經(jīng)濟(下半月)，2007(08)
看過“電信公司企業(yè)營銷渠道建設(shè)論文”的人還看了：
2.電信市場營銷論文