鐵路旅客運輸市場營銷的研究論文

　　鐵路市場營銷定位就是根據(jù)鐵路市場現(xiàn)有產(chǎn)品在旅客運輸市場上所處的位置，強有力的塑造出鐵路客運運輸企業(yè)產(chǎn)品與眾不同的，給人印象鮮明的個性或形象，從而使該產(chǎn)品在市場上確定適當(dāng)?shù)奈恢?。下面是學(xué)習(xí)啦小編給大家推薦的鐵路旅客運輸市場營銷的研究論文，希望大家喜歡!

　　鐵路旅客運輸市場營銷的研究論文篇一

　　《鐵路旅客運輸市場營銷的研究》

　　摘要：隨著我國社會主義改革開放的不斷深入，社會主義市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展，各種經(jīng)濟力量的發(fā)展壯大，激烈的競爭正改變著運輸市場的格局，鐵路在運輸業(yè)中“一統(tǒng)天下”的地位已靜靜地發(fā)生變化，長期處于賣方市場且供不應(yīng)求的鐵路客運企業(yè)，近幾年受到了來自其它運輸方式的嚴重挑戰(zhàn)，使得市場份額逐步下降。旅客列車除春運，重大節(jié)假日等客流高峰時期外，虛糜現(xiàn)象在全路已司空見慣，少了往日那種買票靠關(guān)系，乘車怕無座的熱門現(xiàn)象。當(dāng)前已進入顧客滿意度敏感時代，在這個時代，沒有顧客滿意觀念就沒有顧客滿意行動，沒有顧客滿意行動就沒有顧客滿意結(jié)果，沒有顧客滿意的最大化就沒有顧客忠誠。盡管我國鐵路旅客運輸在一定時段、一定地區(qū)依然存在短缺供給的瓶頸，但總體而言，中國鐵路旅客運輸服務(wù)實施顧客滿意差異化戰(zhàn)略的時代已經(jīng)到來。所以，我認為，必須從鐵路問題著手，認真查找在營銷工作中存在的問題，確立鐵路客運營銷在鐵路企業(yè)整個生產(chǎn)經(jīng)營活動中的地位，從而加快鐵路客運營銷工作的改革與發(fā)展。

　　關(guān)鍵詞：客運營銷;市場;差異化戰(zhàn)略

　　中圖分類號：F713.5 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X(2012)03-0-02

　　一、鐵路客運市場面臨的形式

　　鐵路市場可以看作候車室，你出我進，你來我往，川流不息，永不疲軟。如果這個市場疲軟了，必定是鐵路企業(yè)發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造能力的疲軟。沒有疲軟的市場，只有疲軟的鐵路企業(yè)和鐵路企業(yè)的開發(fā)能力。

　　發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造市場機會首先要了解和把握市場環(huán)境。讓我們了解一下二十一世紀中國鐵路客運運營形式：一是人口總量繼續(xù)增長，2010年控制在14億之內(nèi)，在2020年前，我過人口總數(shù)還將增加2.7億左右。二是城市化水平有新的提高，預(yù)計2010將達到45%，城鎮(zhèn)人口分別達到4.5億和6.3億，由此，我國鐵路城間客運量的增長速度將繼續(xù)高于客運總量的增長速度。三是可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略將繼續(xù)成為我國發(fā)展國策，將切實把控制人口、節(jié)約能源、環(huán)境保護相協(xié)調(diào)，實現(xiàn)良性循環(huán)。四是人們利用鐵路的出行明顯增加，預(yù)測到2010年、2020年鐵路旅客發(fā)送量將分別完成15億-15.5億人次，24億-25.2億人次;年人均乘車次數(shù)相應(yīng)為1.07-1.11，1.53-1.62;1966年-2000年;2000年-2010年;2010年-2020年的發(fā)送量增長率分別為1.5%-2.3%，4.1%-4.2%，4.8%-5.1%?？梢?020年人均出行次數(shù)將比目前增加1倍。五是鐵路仍是我國旅客運輸?shù)闹饕绞?，鐵路不僅是中長途客運的主力，在區(qū)域經(jīng)濟相對發(fā)達的地區(qū)，鐵路還是城間中短途客運的主力;在城市軌道交通系統(tǒng)中，市郊鐵路更是其重要組成部分。

　　為此，鐵路客運運輸?shù)闹笇?dǎo)思想、經(jīng)營理念、組織方法就必須有一個根本性的轉(zhuǎn)變，“硬件”設(shè)備和“軟件”服務(wù)也必須有一個根本性的提高。

　　鐵路客運市場存在著激烈的競爭。公路、水運、航空運輸是鐵路的競爭對手，使我們感到了危機，但是我們不能落伍，一定要迎頭趕上，用心找旅客需求，這句話的意思就是說要從自身做起，從旅客的角度想問題，這樣才能發(fā)現(xiàn)旅客需求，誰先找到了旅客潛在的需求，誰就不會面臨激烈的市場競爭，就能很快掌握市場的主動權(quán)，從而使鐵路業(yè)獲得較大的經(jīng)濟效益。

　　二、鐵路市場營銷定位

　　鐵路市場營銷定位就是根據(jù)鐵路市場現(xiàn)有產(chǎn)品在旅客運輸市場上所處的位置，針對旅客對運輸產(chǎn)品的特征或?qū)傩缘闹匾暢潭?，強有力的塑造出鐵路客運運輸企業(yè)產(chǎn)品與眾不同的，給人印象鮮明的個性或形象，并把這種形象生動的傳遞給旅客，從而使該產(chǎn)品在市場上確定適當(dāng)?shù)奈恢?。對于我們就要把市場細分，目?biāo)市場，市場定位等問題，貫穿于具體指定營銷戰(zhàn)略計劃之中，讓營銷一體化變成組合多彩的“魔板”，這是我們創(chuàng)新的主要內(nèi)容。首先，鐵路營銷戰(zhàn)略主要是由企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和營銷組合各因素協(xié)調(diào)組成;其次，該組合是對付競爭對手的有力手段，憑借這個有力武器，可以充分發(fā)揮自己的潛力優(yōu)勢，占領(lǐng)客運大市場，以獲取最佳的經(jīng)濟效益;再次，本組合是協(xié)調(diào)鐵路客運企業(yè)內(nèi)部正常工作的橋梁，它不僅是我們窗口行業(yè)的職責(zé)，也可以看出我們鐵路客運部門的綜合表現(xiàn)，巧妙的運用組合可以直接影響到鐵路運輸產(chǎn)品的市場占有率。具體做法：

　　(一)運輸適應(yīng)型向運輸質(zhì)量型轉(zhuǎn)化。鐵路客運以犧牲旅客的舒適度已經(jīng)難以危為繼，因為這必將大幅度的降低市場占有率。鐵路旅客運輸必須講究運輸質(zhì)量，應(yīng)該保持旅客必要的舒適度，即旅客運輸必須由運輸適應(yīng)型向運輸質(zhì)量型轉(zhuǎn)換。

　　(二)由對旅客管理型向為旅客主動服務(wù)型轉(zhuǎn)換。從旅客上車買票，托運行李開始，各個旅行，乘車環(huán)節(jié)，鐵路客運乘務(wù)部門都要為旅客提供方便，創(chuàng)造條件，使其安全便捷的到達目的地，這就是客運管理的宗旨和目的。

　　(三)由單一票制向多價位票制轉(zhuǎn)換。各鐵路局(集團公司)應(yīng)該充分運用企業(yè)法或公司法賦予的價格制訂自主權(quán)，建立靈活的運價機制，根據(jù)運輸市場的變化，因地，因時，采取多價位的票價定價方法，上浮下調(diào)配合使用。實行峰谷票價，好點好線票價高，反之則低。隨行就市，以增強鐵路的競爭能力。

　　(四)由以中長途為主向長中短途全方位適應(yīng)范圍轉(zhuǎn)化?，F(xiàn)在鐵路200KM以上的客流占總客運量的40%，短途客流約占60%。而公路確是把競爭重點放在短途客流市場上，這種商業(yè)競爭對社會影響極大，為使鐵路旅客運輸在全社會的運輸市場上占有一席之地，應(yīng)該把鐵路客運由以中長途為主，向長中短途全方位的適應(yīng)范圍轉(zhuǎn)化。

　　(五)由以能力為中心向以經(jīng)濟效益為中心轉(zhuǎn)化?？瓦\服務(wù)質(zhì)量與能力利用兩者應(yīng)該協(xié)調(diào)配合，合理分配。但是在運輸市場激烈競爭的今天，鐵路經(jīng)營思想必須改變，能力利用必須服從和服務(wù)于經(jīng)濟效益，鐵路旅客運輸應(yīng)由以能力為中心向以經(jīng)濟效益為中心轉(zhuǎn)化。

　　所以，無論什么樣的創(chuàng)新，什么樣的戰(zhàn)略都是為了滿足旅客的需求。鐵路客運市場的生命線在于運輸商品，在于適銷對路，符合旅客出門旅行的需求，抓住這個營銷制高點，就不愁收入的增長問題，也就找到了市場營銷的定位。

　　三、服務(wù)質(zhì)量決定鐵路客運市場

　　目前，我們鐵路運輸部門服務(wù)一些規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)帶有很深的計劃經(jīng)濟烙印，服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是從鐵路自身的工作要求確定的，而考慮顧客的需求則不夠。把服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)定位于取得領(lǐng)導(dǎo)的滿意上，往往在環(huán)境衛(wèi)生看的見，摸的著的地方下工夫，而在如何滿足旅客需要方面的服務(wù)考慮的較少。可以說漸漸的走入了讓領(lǐng)導(dǎo)滿意而不是讓旅客滿意的誤區(qū)。因此解決好讓誰滿意的問題，是當(dāng)前提高服務(wù)質(zhì)量涵待解決的根本性問題，有必要進行全面的梳理服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，從而把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定在滿足絕大多數(shù)旅客基本需求和滿意上。也就是說只有真誠的服務(wù)，才能讓旅客感動，旅客感動就不怕沒有市場。有了市場我們的營銷就有了前景，有了光明。使窗口單位從對上級負責(zé)向?qū)β每拓撠?zé)轉(zhuǎn)變;從“管理旅客為中心”向“服務(wù)于旅客為中心”。根據(jù)旅客需要定制各種服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)有章可循。標(biāo)準(zhǔn)分明、程序規(guī)范、考核嚴格、獎罰分明。向社會公開服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，主動接受社會監(jiān)督，把文明服務(wù)與職工利益掛鉤，獎勤罰懶，獎憂罰劣。服務(wù)質(zhì)量的提高，具體可概括為“優(yōu)、美、凈、情、安”等。

　　(一)“優(yōu)”――即優(yōu)化列車開行框架

　　充分合理利用現(xiàn)有鐵路線路和設(shè)備，快捷方便運送旅客，取得讓旅客滿意和最佳客運，經(jīng)濟效益的雙重目的。這就必須加強旅客列車運行組織工作，使旅客列車的運行從速度、時間、牽引和編組上具有科學(xué)合理性。

　　1.合理提高旅客列車運行速度。旅客列車運行的速度越快，旅客感到距赴到站越近，減少了旅途時間，其實就給旅客增加了有效利用時間。在處于市場經(jīng)濟的社會環(huán)境里，一般來說，旅客是分層次的，居于繁忙型旅客，其旅行就在鐵路、公路、民航等交通方式中選擇。因此，在當(dāng)今市場經(jīng)濟環(huán)境中，不斷合理提高鐵路旅客列車的運行速度，是獲得運行競爭優(yōu)勝地位的首要前提條件。

　　2.合理組織開行特別是直達旅客列車。在不斷合理提高旅客列車速度基礎(chǔ)上，合理組織開行特列和直達旅客快速列車，這是吸引首都和省市大中城市之間眾多直通客流的重要手段。在運行圖編制上，首先要選定朝發(fā)夕至或夕發(fā)朝至，若旅途較遠，也應(yīng)選定始發(fā)和到達的最佳時刻，以滿足旅客快捷方便旅行的意愿。

　　3.合理組織開行普快慢車和客貨混編列車。為吸引輸送鐵路沿途小站臨近村鎮(zhèn)的客流，合理組織運行普快和慢車或客貨混編普通客車為主要手段，來滿足普通旅客通學(xué)，通勤、就醫(yī)、辦事和社會交際活動的需要，這種旅客列車，以定點準(zhǔn)時，價廉為特點，在與短途公路交通方式上占據(jù)竟運優(yōu)勢。

　　(二)“美”――即美化站車環(huán)境

　　車站和列車是接待和運載旅客的設(shè)備和工具，也是鐵路交通的重要標(biāo)識。優(yōu)美的站車環(huán)境，不僅是我國鐵路旅客運輸招徠旅客的需要，同時也是社會主義現(xiàn)代文明建設(shè)的要求。站車環(huán)境的美化，應(yīng)包括車站、列車和鐵路沿途美觀整潔，給旅客以舒適、賞心悅目的享受。

　　1.車站的美化在統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)中別具特點。車站是根據(jù)車站所在地理車站位置和客流疏密情況的不同，有等級之分，不論車站等級的大小，按旅客的需要，應(yīng)有既標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的站舍和設(shè)施，如售票處、行李房、候車室等;又根據(jù)車站所處的地理位置特點，及其可考歷史價值，在站舍的設(shè)計和環(huán)境裝飾上，應(yīng)猶如畫龍點睛的體現(xiàn)出來，使某車站成為某城市的標(biāo)識，給旅客留下深刻印象。

　　2.列車的美化在整潔一致中別具特色。列車的美化主要是新型和老型車體歸類編組，整齊劃一，潔美如新，按級運用。舊式車體必須修舊如新，顯示儒雅特色，新型車體在運用中應(yīng)保持整潔優(yōu)美適用的特色。

　　3.鐵路沿途的美化，在同意規(guī)劃下別具風(fēng)光。在數(shù)萬里鐵路沿途的兩側(cè)，有一定數(shù)量的鐵路占地，這為美化鐵路沿途提供了前提條件。所謂美化，其實就是因地制宜的進行綠化，在鐵路沿途進行以植樹綠化為主的美化活動，是一項獨特的園藝工程。經(jīng)數(shù)年種植，鐵路沿途兩側(cè)形成延面不斷的數(shù)萬里交錯有序的綠化林海，當(dāng)旅客列車穿行期間，風(fēng)光掠影，給旅客增添幾份美意快感。

　　(三)“凈”――即凈化列車衛(wèi)生

　　列車是鐵路客運運輸?shù)拇翱?，必須使其?nèi)外保持凈化。所謂凈化，除車皮必須整潔外，車內(nèi)席具必須整齊干凈;車內(nèi)空氣新鮮;餐車潔美衛(wèi)生外，從而給旅客以整潔愉悅感，以滿足其旅行舒適的心理欲望。

　　1.整潔干凈。列車乘務(wù)人員，經(jīng)過清掃，使每節(jié)車廂做到座席凈，茶幾凈、臥具凈、地面凈、墻壁凈、天棚凈、洗面間凈、廁所凈、門頭凈窗壁凈等十凈;并做到在運行中隨臟隨掃保持處處整潔干凈。有這樣一個良好的旅行環(huán)境，是滿足旅客持票入席的第一需要。

　　2.空氣清新。在座無虛席的空調(diào)車內(nèi)，雖涼暖適度，但由于密封空氣不流通，容易產(chǎn)生空氣污濁和異味現(xiàn)象，給旅客造成不適之感，列車乘務(wù)人員應(yīng)針對此現(xiàn)象的生成原因，采取相對措施，努力克服。在保證車溫適度的條件下，使空氣有所流通;車廂內(nèi)洗面間不斷水，對染身污物可及時得到清洗;對易散發(fā)異味的廁所用后隨時沖洗，及時關(guān)閉。這樣，使車內(nèi)有較新鮮的空氣，使旅客身心暢快舒適。

　　3.餐飲潔美衛(wèi)生。餐車和流動售貨，是一項列車經(jīng)營獲利方式，但主要是滿足旅客饑餐渴飲的需要。所以，在食品衛(wèi)生和清洗潔凈的同時，要做到污染霉變的食物不用;未經(jīng)消毒的炊具餐具不用，過期的食品不售，以避免飲食中毒，保證旅客健康。

　　(四)“情”――即用情服務(wù)

　　每一個旅客進入鐵路站車，就是站車工作人員的招待服務(wù)對象。這里服務(wù)的體現(xiàn)應(yīng)是熱情、微笑、周到。站車工作人員必須樹立親情化服務(wù)理念，樹立旅客是上帝，旅客是親朋，我是雷鋒的觀念。

　　1.樹立旅客是上帝的觀念，尊敬服務(wù)。旅客是上帝，已是商界共識的列話。這就是作為經(jīng)營者，把旅客作為經(jīng)營財路的回流。鐵路客運的客流雖來自四面八方，但是層次不同，面對不同層次的旅客，都視為上帝，按車次坐席的不同要求，予以到位服務(wù)，使旅客滿意，愿意乘鐵路列車旅行。

　　2.樹立旅客是親朋的觀念，熱情服務(wù)。旅客是親朋，就是站車工作人員把每位旅客看做是自己的親人朋友，特別是對那些層次較低的一般旅客，更須熱情服務(wù)，引導(dǎo)上車，耐心幫助解決臨時發(fā)生的問題，使其旅行一路順利。

　　3.樹立“我是雷鋒的觀念”，樂意服務(wù)。雷鋒是道德高尚，助人為樂的榜樣。旅客出行在外，常會遇到意想不到的諸多困難，如有的突然發(fā)病，有的孕婦因旅行動作過大促其臨產(chǎn)，站車工作人員應(yīng)發(fā)揚雷鋒助人為樂的精神，千方百計，積極幫助，予以妥善處理。鐵路站車每一個旅客運輸人員，若都樹立起“我是雷鋒”的觀念，鐵路旅客運輸服務(wù)的質(zhì)量必然會大大提高，深受旅客的贊譽和歡迎。

　　(五)“安”――即確保旅客安全

　　安全是鐵路旅客運輸?shù)念^等大事，是旅客的最大祈愿，也是鐵路在諸多運輸方式中最具競爭力的一個手段。在鐵路旅客運輸中，安全的內(nèi)容主要是指行車安全，防火防暴安全，站車重點部位的人身安全。這些方面的安全有了保證，鐵路旅客運輸工作，才能占據(jù)領(lǐng)先地位，得以蓬勃發(fā)展。

　　1.多方合力，確保安全、正點，是長久堅持的系統(tǒng)工程。近年來，為適應(yīng)我國改革開放和市場經(jīng)濟發(fā)展的需要，一再提高行車速度，深受歡迎。但其提高速度的基礎(chǔ)，是以工務(wù)部門負責(zé)的線路，電務(wù)部門負責(zé)的信號，機務(wù)部門負責(zé)的機車，車輛部門負責(zé)的車輛質(zhì)量的允許條件為前提;再加之有力的運輸組織指揮，才能為作到安全正點提供保證。因此，長期堅持加大工電機車輛的工作力度，保證作好擔(dān)負的設(shè)備質(zhì)量;按運行圖加強調(diào)度運輸組織指揮，安全正點的鐵路旅客運輸就會得到保證。

　　2.認真查驗，確保防止火災(zāi)爆炸事件發(fā)生。在以往列車發(fā)生的列車起火和爆炸事件中，除歹徒有意制造外，大多是因一些旅客缺乏理化知識，隨身攜帶易燃易爆品不慎磕碰，引發(fā)所至。為防止類似事件的的發(fā)生，必須采取杜絕措施。一是在候車室配齊安檢儀器;二是認真檢查堵卡危險品進站上車;三是站車要備齊消防設(shè)備設(shè)施;四是建立健全應(yīng)急處置措施;五是對列車上的爐灶嚴加監(jiān)控。

　　3.加強車門管理，防止人身意外傷亡情況的發(fā)生。列車車門是旅客上下車的必經(jīng)之路，一些老幼，體弱和行動不便的旅客上下車有一定困難，不慎會發(fā)生意外傷情，有的車已啟動，還急著上車，還有因車門管理不好，車未停穩(wěn)就著忙下車，發(fā)生意外傷亡。所以，旅客列車工作人員，應(yīng)把車門做為保證旅客安全的要害部位，嚴加管理，扶助老弱，安全乘降，防止意外的傷亡事件發(fā)生。保旅客安全，積極開展服務(wù)工作，就迎合了旅客安全，快捷，潔美，舒適，方便，價廉，愉快，滿意，一路順風(fēng)的旅行心理，贏得旅客愿意乘鐵路旅客列車的欲望。這樣堅持，努力不懈，鐵路旅客運輸營銷在與其他交通方式的競爭中，必會占據(jù)優(yōu)先地位，取得最佳經(jīng)濟效益。