產(chǎn)品質(zhì)量問題處理流程
產(chǎn)品質(zhì)量問題處理流程
一件產(chǎn)品的好壞，就是看它這件產(chǎn)品的質(zhì)量問題，如果產(chǎn)品質(zhì)量出了問題，那么客人是有權(quán)退回產(chǎn)品，并要求賠償。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問題處理流程，給大家作為參考，歡迎閱讀!
生產(chǎn)產(chǎn)品出了質(zhì)量問題處理辦法
一、索賠要以法律為依據(jù)。
首先必須確定索賠不是以贏利為目的，如果目的不純，法律也不會支持的。作為消費(fèi)者，索賠要做到有法律依據(jù)，要在法律規(guī)定之內(nèi)有理有據(jù)地進(jìn)行索賠。而不能出于一種簡單的發(fā)泄，提出的要求漫無邊際。索賠要合法，即按照我國有關(guān)法律規(guī)定進(jìn)行索賠?！睹穹ㄍ▌t》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和最高人民法院司法解釋中都有規(guī)定，即當(dāng)經(jīng)營者提供商品或服務(wù)有欺詐行為時(shí)，消費(fèi)者可要求經(jīng)營者增加商品或服務(wù)價(jià)格1倍的賠償。當(dāng)所購買的殘次品對消費(fèi)者的人身及財(cái)產(chǎn)造成實(shí)際損失的，消費(fèi)者可以依法索賠。贈(zèng)品偽劣也可以索賠。目前市場上經(jīng)常有“買一贈(zèng)一”的促銷活動(dòng)，從法律的角度講這種促銷增予與一般的無償增予不同。因?yàn)橄M(fèi)者付款購物才得到贈(zèng)品，贈(zèng)品也應(yīng)算做經(jīng)營者提供的商品，所以，這些贈(zèng)品必須是合格產(chǎn)品，否則，則可看作經(jīng)營者有欺詐行為。就損害的程度和索賠的額度還要具體情況具體分析，運(yùn)用法律索賠要合理有據(jù)。
二、質(zhì)量問題是索賠的關(guān)鍵。
隨著消費(fèi)者維權(quán)意識的提高，消費(fèi)者的投訴數(shù)量也在不斷的增高。在大量的投訴中，絕大部分是因?yàn)橘|(zhì)量問題，這種質(zhì)量問題引發(fā)的糾紛，最終將在經(jīng)濟(jì)行為上反映出來，這就表現(xiàn)為索賠。因質(zhì)量造成的損害，索賠的程度也是不一樣的，輕的只造成產(chǎn)品自身的損害，重的可能釀成事故、造成人身損害或財(cái)產(chǎn)損害，因此得首先搞清楚何為質(zhì)量問題、何為產(chǎn)品缺陷。產(chǎn)品出現(xiàn)缺陷肯定會影響到使用，這是一個(gè)客觀事實(shí)，但另一方面，不能絕對片面地認(rèn)為凡是出現(xiàn)故障必是質(zhì)量缺陷所致，因?yàn)橄M(fèi)者使用不當(dāng)或其它原因同樣也會出現(xiàn)質(zhì)量問題。所謂質(zhì)量問題并不等于質(zhì)量缺陷，問題未證實(shí)前只能算是一種單方面的推測，這就是《民法通則》所說的“誰主張，誰舉證”的原則，除此之外，消費(fèi)者還可以運(yùn)用“舉證責(zé)任倒置”的原則，即生產(chǎn)者不能有效地證明免則條件的，則不免除生產(chǎn)者的賠償責(zé)任。表面上看，這對消費(fèi)者有利，可避免費(fèi)時(shí)、費(fèi)力、費(fèi)錢的自行報(bào)檢，但實(shí)際運(yùn)作上卻鮮有成功案例，尤其涉及高新技術(shù)產(chǎn)品的判定，技術(shù)上的優(yōu)勢幾乎全掌握在生產(chǎn)者一方。說白了，消費(fèi)者一方所能找到的技術(shù)問題比產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題難度更大。如此這樣，消費(fèi)者還沒有什么捷徑可循。
一旦受檢認(rèn)定產(chǎn)品存在質(zhì)量缺陷，消費(fèi)者該如何進(jìn)行索賠?這要視具體情況而定。一是質(zhì)量缺陷僅僅影響到產(chǎn)品本身的使用，按照現(xiàn)在的國際慣例及生產(chǎn)者的承諾，產(chǎn)品如果超過保修期出現(xiàn)缺陷的，生產(chǎn)者一般不承擔(dān)賠償責(zé)任。若在保修期內(nèi)出現(xiàn)缺陷，生產(chǎn)者就必須實(shí)施原定的保修承諾。一旦產(chǎn)品存在質(zhì)量缺陷造成人身損害或財(cái)產(chǎn)損害的，消費(fèi)者可按照《產(chǎn)品質(zhì)量法》第29條，追究生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任，無論是否超過保修期。
三、索賠時(shí)要有證據(jù)意識。
從大量受理的消費(fèi)者投訴來看，由于一部分消費(fèi)者不懂法，缺少證據(jù)意識，導(dǎo)致一些消費(fèi)糾紛投訴不適時(shí)，不對路以及依據(jù)不充分等，最終使自己的合法權(quán)益得不到法律的保護(hù)。常見的有：
逾期投訴。國家明文規(guī)定，商品超過保修期和保證期而產(chǎn)生的糾紛不予受理。
異地投訴。產(chǎn)生消費(fèi)糾紛時(shí)，一般由消費(fèi)者向商家或服務(wù)單位所在地投訴。如果消費(fèi)者與商家服務(wù)單位不屬于同一行政區(qū)域，消費(fèi)者一般不能向自己所在地投訴，而只能向商家、服務(wù)單位所在地投訴。
因消費(fèi)者對產(chǎn)品使用不當(dāng)而產(chǎn)生的投訴。如果消費(fèi)者未按商品使用說明安裝、使用、保管或自行拆動(dòng)導(dǎo)致商品損壞或人身危害的，責(zé)任在于消費(fèi)者本身。這樣的投訴，將難于歸咎于商家。
缺乏依據(jù)的投訴。消費(fèi)者提出投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)持有真實(shí)的購貨憑證或接受服務(wù)的單據(jù)。而現(xiàn)實(shí)生活中許多消費(fèi)者在消費(fèi)過程中沒有養(yǎng)成索要發(fā)票和信譽(yù)卡的習(xí)慣，一旦產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，空口無憑，連受理投訴的條件都達(dá)不到，就更談不上索賠了。
另外，以下一些投訴消協(xié)也沒法受理：商品標(biāo)明是“處理品”的;爭議雙方曾經(jīng)達(dá)成和解的;法院、仲裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)行政部門已受理并做出處理的;不符合國家法律、法規(guī)有關(guān)規(guī)定的等。
四、 索賠要注意方式方法。
作為一名消費(fèi)者，當(dāng)你的權(quán)益受到損害時(shí)，應(yīng)采取積極的態(tài)度，尋求解決問題的方式和方法，使自己的權(quán)益得到應(yīng)有的保護(hù)，而不要保持沉默，自認(rèn)倒霉。也不要虛高索賠不切實(shí)際。
二是動(dòng)作要快。如果經(jīng)過交涉得不到合理解決，就應(yīng)及時(shí)投訴，切不可拖延。時(shí)間拖的過長的投訴，不利于判斷商品原有損壞和正常磨損的區(qū)別，以致難以定性。拖延投訴，也會導(dǎo)致超過產(chǎn)品的“三包”期限，使投訴人的利益受到一定的損失。
三是注意不要夸大事實(shí)。投訴商品質(zhì)量和不良服務(wù)，首先消費(fèi)者要確定已經(jīng)嚴(yán)格按照說明書上寫的那樣去做了，確信投訴事項(xiàng)和索賠要求完全合理。一定要根據(jù)實(shí)際情況投訴，不可夸大事實(shí)，也不該隱瞞自己在使用上的不當(dāng)。如果雙方對責(zé)任過錯(cuò)都各持己見，會使問題難以及時(shí)解決。
四是不作過分要求。無論是要求修、退、換或者賠償，都應(yīng)合理合法。過分的要求甚至無理取鬧，很可能使問題復(fù)雜化，導(dǎo)致投訴調(diào)解失效。如果無理取鬧甚至?xí)窒蟮暮侠聿糠郑绹曳芍槐Ｗo(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
五是有據(jù)可查。投訴商品質(zhì)量問題時(shí)，務(wù)必保留損毀物品的所有部分和有關(guān)該物品的全部文字資料，這會有助于尋查原件的型號和產(chǎn)品批號、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾。同時(shí)，保修單和發(fā)票、信譽(yù)卡的復(fù)印件也是寫投訴信時(shí)所必不可少的物證。如果有雙方交涉的文字材料或權(quán)威部門的質(zhì)量鑒定則更好。
六是權(quán)威鑒定。人對感官難以確定的一些商品質(zhì)量問題往往會產(chǎn)生爭議，最有說服力的就是請權(quán)威的質(zhì)量監(jiān)督檢測部門鑒定，以確定其質(zhì)量是否存在問題和問題的程度。
七是明確提出意愿。提出索賠的額度，給對方提供一個(gè)解決問題的機(jī)會，或許廠家或商家會以此為參照加以賠償。
五、精神賠償不應(yīng)該濫用。
精神損害賠償是近年來法律界比較熱門的話題。我國《民法通則》第20條對精神損害賠償是這樣規(guī)定的：“公民的姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)受到侵害的，有權(quán)要求停止侵害，恢復(fù)名譽(yù)，消除影響，賠禮道歉，并可要求賠償損失。”另外，我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者對消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗或搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶物品，侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，消費(fèi)者有權(quán)要求精神損害賠償。也就是說，根據(jù)我國法律規(guī)定，只有消費(fèi)者的姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)和榮譽(yù)權(quán)受到損害才有可能要求商家向消費(fèi)者作出精神賠償。作為消費(fèi)者，在要求精神損害賠償時(shí)一定要注意實(shí)事求是，要求要合情合理，要適當(dāng)適度，如果要求過高使對方不接受的話，是會增大索賠難度的。
六、 索賠需要誠信的消費(fèi)環(huán)境。
從現(xiàn)在的情況看，消費(fèi)者畢竟還是處于比較弱勢的地位，消費(fèi)者不可能成為各種消費(fèi)活動(dòng)的專家，因此在索賠時(shí)，由于不懂法而漫天要價(jià)也是可以理解的。這就要求經(jīng)營者要教育和引導(dǎo)消費(fèi)者正確的使用產(chǎn)品和接受服務(wù)，守法經(jīng)營，主動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，為消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)誠實(shí)守信的環(huán)境，不把展覽品、樣品按正品賣給消費(fèi)者或者事先告之消費(fèi)者，不再故意隱瞞商品的真實(shí)信息，遇到有產(chǎn)品質(zhì)量問題或質(zhì)量存在缺陷能主動(dòng)召回，那消費(fèi)者就不會漫天要價(jià)，超理性索賠了。誠信的消費(fèi)環(huán)境需要社會各方面共同營造，只有消費(fèi)和諧了，消費(fèi)者索賠問題也就不是問題了。
產(chǎn)品質(zhì)量的解決方案
第一條 為保護(hù)用戶、消費(fèi)者的合法權(quán)益，正確、及時(shí)處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴，根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》(以下簡稱《產(chǎn)品質(zhì)量法，制定本辦法。
第二條 屬于《產(chǎn)品質(zhì)量法》調(diào)整范圍的產(chǎn)品，用戶、消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，有權(quán)向技術(shù)監(jiān)督行政部門提出申訴。
第三條 各級技術(shù)監(jiān)督行政部門應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門的工作機(jī)構(gòu)或者專職人員，負(fù)責(zé)處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴。
第四條 技術(shù)監(jiān)督行政部門處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴，應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：
(一)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩原則;
(二)保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益原則;
(三)行政合法性和行政合理性原則;
(四)行政高效和便民原則。
第二章 產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理
第五條 技術(shù)監(jiān)督行政部門對用戶、消費(fèi)者(以下簡稱申訴人)提出的產(chǎn)品質(zhì)量申訴應(yīng)當(dāng)予以登記并及時(shí)處理。
第六條 技術(shù)監(jiān)督行政部門應(yīng)當(dāng)在接到產(chǎn)品質(zhì)量申訴后七日內(nèi)作出處理、移送處理或者不予處理的決定，并告知申訴人。
第七條 技術(shù)監(jiān)督行政部門對無需追究刑事、行政責(zé)任的產(chǎn)品質(zhì)量申訴，應(yīng)當(dāng)根據(jù)申訴人或者被申訴人的請求，采用產(chǎn)品質(zhì)量爭議調(diào)解方式予以處理。
第八條 技術(shù)監(jiān)督行政部門對舉報(bào)被申訴人未履行《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定的“三包”義務(wù)的產(chǎn)品質(zhì)量申訴，應(yīng)當(dāng)責(zé)令責(zé)任方改正。
第九條 技術(shù)監(jiān)督行政部門對舉報(bào)涉嫌生產(chǎn)、銷售偽劣商品犯罪行為的產(chǎn)品質(zhì)量申訴，應(yīng)當(dāng)移送司法機(jī)關(guān)處理。
第十條 技術(shù)監(jiān)督行政部門對依照法律規(guī)定由其他行政機(jī)關(guān)處理的產(chǎn)品質(zhì)量申訴，應(yīng)當(dāng)移送其他行政機(jī)關(guān)處理。
第十一條 技術(shù)監(jiān)督行政部門對舉報(bào)生產(chǎn)、銷售偽劣商品行政違法行為的產(chǎn)品質(zhì)量申訴，應(yīng)當(dāng)按照《技術(shù)監(jiān)督行政案件辦理程序的規(guī)定》，移送有管轄權(quán)的技術(shù)監(jiān)督行政部門處理。
第十二條 技術(shù)監(jiān)督行政部門移送產(chǎn)品質(zhì)量申訴應(yīng)當(dāng)填寫《產(chǎn)品質(zhì)量申訴移送書》，并將有關(guān)申訴材料一并移送。
第十三條 對下列申訴，技術(shù)監(jiān)督行政部門應(yīng)當(dāng)作出不予處理的決定：
(一)法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者處理的;
(二)對存在爭議的產(chǎn)品無法實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)、鑒定的;
(三)不符合國家法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的。
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