保險(xiǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷研究論文

　　隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)的全面開放和競(jìng)爭(zhēng)的加劇,對(duì)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷提出了更高的要求。我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)目前大多數(shù)企業(yè)還處在一種推銷或者說推銷營(yíng)銷轉(zhuǎn)變的階段,營(yíng)銷觀念還處于萌芽狀態(tài)。下面是學(xué)習(xí)啦小編給大家推薦的保險(xiǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷研究論文，希望大家喜歡!

　　保險(xiǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷研究論文篇一

　　《保險(xiǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷理論研究》

　　摘要：本文從服務(wù)營(yíng)銷的角度，對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷理論進(jìn)行了深入研究。本文主要分成三個(gè)部分，第一部分簡(jiǎn)要介紹了服務(wù)營(yíng)銷的概念和基本理論模型，第二部分對(duì)中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀以及服務(wù)營(yíng)銷實(shí)施的必要性進(jìn)行了分析，第三部分是根據(jù)我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀和已有的服務(wù)營(yíng)銷理論，從實(shí)際出發(fā)，提出了一些關(guān)鍵步驟的改進(jìn)方案。

　　關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)市場(chǎng);服務(wù)營(yíng)銷

　　一、服務(wù)營(yíng)銷概述

　　1.服務(wù)營(yíng)銷定義

　　要理解服務(wù)營(yíng)銷的概念，首先需要理解服務(wù)的概念，近幾十年來，專家對(duì)服務(wù)這個(gè)概念從不同角度進(jìn)行了定義，總體來說，服務(wù)可以被認(rèn)為是一種行動(dòng)、過程和表現(xiàn)的有機(jī)結(jié)合。而在本篇論文中所涉及的保險(xiǎn)市場(chǎng)，正是服務(wù)業(yè)中的一員。

　　在理解服務(wù)的基礎(chǔ)上，服務(wù)營(yíng)銷則是將“服務(wù)”理論化和系統(tǒng)化。服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。在服務(wù)營(yíng)銷的理論體系下，顧客的重要程度被提到了前所未有的高度，可以說，服務(wù)營(yíng)銷的所有理論和原則都是圍繞顧客這個(gè)概念展開的，因此，在對(duì)于保險(xiǎn)市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷的研究中，顧客也就成為我們考慮的中心。

　　2.服務(wù)營(yíng)銷基本理論模型

　　服務(wù)營(yíng)銷的基本組合策略經(jīng)歷了由4P到4C到4R的演變(見下表)，更加明確的體現(xiàn)了服務(wù)營(yíng)銷觀念的實(shí)質(zhì)。

　　在服務(wù)營(yíng)銷基本組合策略的基礎(chǔ)上，顧客的讓渡價(jià)值理論可以被認(rèn)為是服務(wù)營(yíng)銷的核心理論，在此基礎(chǔ)上衍生了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)理論，服務(wù)管理理論等涉及服務(wù)營(yíng)銷過程的各種理論。顧客的讓渡價(jià)值理論可以有用右圖形象表示：

　　該理論指出每一位顧客都是讓渡價(jià)值最大化的追求者，同時(shí)由于不同的顧客對(duì)于構(gòu)成總價(jià)值和總成本的各因素的判斷不同，應(yīng)當(dāng)對(duì)其分別對(duì)待。

　　3.總結(jié)

　　總而言之，服務(wù)營(yíng)銷的核心是顧客，不斷提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度是企業(yè)改善其服務(wù)水平的動(dòng)力來源，也是其利潤(rùn)源之一。

　　二、中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀分析及服務(wù)營(yíng)銷必要性分析

　　隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和現(xiàn)代化水平的不斷提高，保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展也是備受矚目，國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)市場(chǎng)積極向國(guó)外學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，與國(guó)內(nèi)實(shí)際相結(jié)合，并且不斷創(chuàng)新，開發(fā)出許多新的保險(xiǎn)產(chǎn)品以滿足消費(fèi)者的各種需求;除了提供更合理，更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以外，保險(xiǎn)市場(chǎng)上的服務(wù)也在不斷提高。在這種種進(jìn)步和發(fā)展之下，我們也看到、感受到中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的不足，尤其是在保險(xiǎn)服務(wù)上的不足，消費(fèi)者不能得到很好的服務(wù)，甚至是合法的權(quán)利受到侵害，消費(fèi)者的滿意度由此下降，由于保險(xiǎn)理賠上的糾紛層出不窮，使得保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展陷入尷尬局面，也遭遇了繼續(xù)發(fā)展的瓶頸。因此，在論文的這一部分，我們將通過對(duì)中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀的分析以及服務(wù)營(yíng)銷的重要作用的分析，更進(jìn)一步了解保險(xiǎn)服務(wù)營(yíng)銷的必要性。

　　1.中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀分析

　　(1)從保險(xiǎn)服務(wù)產(chǎn)品上來看，現(xiàn)在的中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)上，保險(xiǎn)品種還是過于單一，在許多領(lǐng)域都還是空白，比如壽險(xiǎn)產(chǎn)品中的老年險(xiǎn)種還是比較少，而在老年化趨勢(shì)越來越明顯的形式下，開發(fā)這種保險(xiǎn)服務(wù)是必要的，同時(shí)，保險(xiǎn)行業(yè)的一個(gè)普遍缺陷在于對(duì)顧客缺乏專業(yè)的服務(wù)，一般的顧客對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的理解不夠，最根本的原因在于保險(xiǎn)產(chǎn)品的條款中的專業(yè)術(shù)語較多，而保險(xiǎn)公司對(duì)條款的解釋又不明確，這就為保險(xiǎn)公司以后的服務(wù)質(zhì)量造成了隱患。

　　(2)在理賠方面，保險(xiǎn)公司的服務(wù)營(yíng)銷做得也很不夠。一個(gè)普遍的理賠問題是理賠服務(wù)效率差，大多數(shù)的被保險(xiǎn)人都有這樣的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)保險(xiǎn)事故發(fā)生后，保險(xiǎn)公司的勘察不及時(shí)，有的很晚才到現(xiàn)場(chǎng)，甚至有的根本不進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察，勘察和定損的延遲給顧客帶來了許多麻煩，甚至成為保險(xiǎn)公司和顧客產(chǎn)生糾紛的導(dǎo)火索;另外，“投保容易理賠難”的尷尬局面仍然難以得到根本解決，理賠標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，理賠程序復(fù)雜，手續(xù)繁多等都成為“理賠難”的直接原因。

　　從以上的基本現(xiàn)狀看來，保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷還是沒有能把顧客放在第一位，這才是以上問題的根本原因。因此，研究服務(wù)營(yíng)銷對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)的重要意義是非常必要的。

　　2.服務(wù)營(yíng)銷對(duì)于中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的積極意義

　　(1)服務(wù)營(yíng)銷的核心是顧客，采用服務(wù)營(yíng)銷的理論，并且實(shí)踐服務(wù)營(yíng)銷的原則，可以幫助保險(xiǎn)市場(chǎng)真正做到顧客至上，將顧客的利益視作高于一切，使顧客讓渡價(jià)值最大化，最終可以提高顧客的滿意度，從而提高保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的增長(zhǎng)，也提高了保險(xiǎn)公司在公眾中的形象和信譽(yù)，為公司的可持續(xù)發(fā)展打下基礎(chǔ)。

　　(2)服務(wù)營(yíng)銷中“人”的概念并不僅僅局限于顧客，員工同樣作為一個(gè)要素成為服務(wù)營(yíng)銷中不可或缺的一部分。服務(wù)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)員工的參與和互動(dòng)，從而激發(fā)員工的服務(wù)熱情，有助于公司對(duì)員工的培訓(xùn)和激勵(lì)，最大程度的挖掘員工創(chuàng)造價(jià)值的能力。

　　(3)服務(wù)營(yíng)銷觀念擴(kuò)充了競(jìng)爭(zhēng)方式，認(rèn)為服務(wù)企業(yè)應(yīng)主要依靠規(guī)范、專業(yè)、差異化和便利周到的服務(wù)取勝。這符合保險(xiǎn)產(chǎn)品的非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)性，防止保險(xiǎn)業(yè)的惡性競(jìng)爭(zhēng)行為。

　　(4)服務(wù)營(yíng)銷理論不僅涉及到了服務(wù)準(zhǔn)備過程和具體的服務(wù)過程，還涉及到了服務(wù)失敗與補(bǔ)救的過程，從而使整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷理論顯得更加完善和周全。我們不能要求每一次的服務(wù)都是盡善盡美的，但是在服務(wù)失敗后，如何實(shí)行服務(wù)補(bǔ)救更能體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)或者一個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平，從而決定其在顧客心目中留下的形象。運(yùn)用這個(gè)理論，有利于保險(xiǎn)行業(yè)重視服務(wù)補(bǔ)救過程，尤其是在中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)服務(wù)水平還不成熟的階段，如果保險(xiǎn)公司能夠運(yùn)用服務(wù)補(bǔ)救理論，這將對(duì)公司的發(fā)展和形象形成正面的影響，從而推動(dòng)整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展和服務(wù)水平的提高。

　　通過以上充分性和必要性的分析，我們可以得出結(jié)論，服務(wù)營(yíng)銷對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)的意義不可忽視，而當(dāng)務(wù)之急是要尋找可行而且有效的方法來幫助保險(xiǎn)行業(yè)提高整體服務(wù)水平。

　　三、提高保險(xiǎn)市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷水平的具體措施

　　首先，在上述的內(nèi)容中提到，服務(wù)營(yíng)銷中最重要的“人”的概念，那么，提高對(duì)“人”的關(guān)注度成為保險(xiǎn)市場(chǎng)必須首先解決的問題。第一，從顧客的角度來講，保險(xiǎn)公司必須對(duì)顧客的心理進(jìn)行更深入的研究，學(xué)會(huì)管理顧客的期望和顧客需求，預(yù)測(cè)顧客的需求，了解顧客對(duì)于服務(wù)的容忍域，從而為服務(wù)的順利進(jìn)行打下基礎(chǔ);而在正式服務(wù)過程中，服務(wù)營(yíng)銷則強(qiáng)調(diào)與顧客的互動(dòng)，這就要求公司將服務(wù)營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷相結(jié)合，與顧客形成良好持久的關(guān)系。第二，從員工的角度來講，服務(wù)營(yíng)銷同樣強(qiáng)調(diào)公司對(duì)員工的管理，畢竟員工是直接與顧客接觸的人，他們的言談舉止以及態(tài)度將直接影響著顧客的判斷，一個(gè)熱情的員工會(huì)使原有的服務(wù)增值，而一個(gè)冷漠的員工則會(huì)造成服務(wù)破壞，因此，保險(xiǎn)公司必須加強(qiáng)對(duì)于內(nèi)部員工的培訓(xùn)和績(jī)效考核，并且制定合理公平的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以此來激勵(lì)員工的服務(wù)熱情。

　　其次，提升保險(xiǎn)市場(chǎng)的服務(wù)營(yíng)銷水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是“理賠”環(huán)節(jié)，這也是服務(wù)質(zhì)量能夠得到最大提高的環(huán)節(jié)。第一，保險(xiǎn)公司要建立一支樂于奉獻(xiàn)的理賠隊(duì)伍，提高理賠的效率，使現(xiàn)場(chǎng)勘查能夠做到隨叫隨到，使顧客能在第一時(shí)間得到保險(xiǎn)公司的相關(guān)理賠指導(dǎo)信息;第二，保險(xiǎn)市場(chǎng)必須簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，實(shí)現(xiàn)理賠的快速處理，從而使顧客的心理預(yù)期得到滿足，甚至是超過顧客的心理預(yù)期;第三，在這個(gè)信息技術(shù)無處不在的社會(huì)，保險(xiǎn)市場(chǎng)也必須運(yùn)用信息技術(shù)，建立數(shù)據(jù)庫(kù)和強(qiáng)大的信息溝通平臺(tái)，使理賠效率達(dá)到最大。

　　再次，在未來的保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展過程中，保險(xiǎn)市場(chǎng)必須不斷進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新，以滿足社會(huì)結(jié)構(gòu)不斷改變的需要，也滿足各類消費(fèi)者的需要。即使是“冷門”的保險(xiǎn)產(chǎn)品，根據(jù)Ch ris Anderson的長(zhǎng)尾理論，也能為保險(xiǎn)公司創(chuàng)造高銷售量和利潤(rùn)率。因此，作為發(fā)展的動(dòng)力之一，保險(xiǎn)市場(chǎng)必須緊跟社會(huì)發(fā)展的腳步，積極進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的刨新。

　　最后，服務(wù)補(bǔ)救體系的建立和完善同樣要引起保險(xiǎn)市場(chǎng)的注意。第一，保險(xiǎn)公司必須意識(shí)到出現(xiàn)服務(wù)失敗是公司的責(zé)任，而不是推卸責(zé)任;發(fā)現(xiàn)問題，必須及時(shí)主動(dòng)的解決;第二，保險(xiǎn)公司可以鼓勵(lì)顧客提出意見，并提供便于提意見的通道;第三，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)讓顧客了解問題解決的進(jìn)程，并為服務(wù)失敗提供適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)賠償，還要關(guān)注服務(wù)失敗對(duì)顧客精神所造成的傷害，第四，建立有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)，授權(quán)員工解決服務(wù)失敗;對(duì)于保險(xiǎn)公司，有必要設(shè)置專職的服務(wù)補(bǔ)救經(jīng)歷來支持服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的高效運(yùn)行。

　　以上是解決保險(xiǎn)市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵步驟不足的方案，事實(shí)上，為了真正提高中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷水平，保險(xiǎn)市場(chǎng)還必須關(guān)注其他方面的提高和措施，比如服務(wù)營(yíng)銷與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，體驗(yàn)營(yíng)銷，精準(zhǔn)營(yíng)銷等其他營(yíng)銷方式的整合等，在多種措施的共同作用下，保險(xiǎn)市場(chǎng)的服務(wù)水平一定會(huì)有大幅的提高。

　　四、結(jié)語

　　通過以上三個(gè)部分對(duì)服務(wù)營(yíng)銷理論，保險(xiǎn)市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀以及改進(jìn)措施的分析，我們可以看到作為服務(wù)業(yè)的一員，保險(xiǎn)市場(chǎng)正在經(jīng)受著新的考驗(yàn)，保險(xiǎn)市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷觀念的改變?cè)絹碓奖匾?，保險(xiǎn)市場(chǎng)必須從傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念中解脫出來，真正實(shí)踐服務(wù)營(yíng)銷的各種原則，將顧客放在第一位，堅(jiān)持產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，縮短我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)與國(guó)外保險(xiǎn)市場(chǎng)的差距，減輕國(guó)外保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，使中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)重新煥發(fā)生機(jī)和活力。

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