導(dǎo)游旅游服務(wù)禮儀知識(shí)

　　作為一名導(dǎo)游員講究禮節(jié)禮貌有助于樹(shù)立良好的形象，那么你們知道導(dǎo)游旅游的服務(wù)禮儀有什么知識(shí)嗎?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的導(dǎo)游旅游服務(wù)禮儀知識(shí)，希望能夠幫到大家哦!

　　導(dǎo)游旅游服務(wù)禮儀知識(shí)

　　一、導(dǎo)游人員服飾禮儀

　　(一)著裝的基本原則

　　首先，衣著打扮要整齊清潔。

　　第二，衣服要妥貼合身。

　　第三，凡穿戴大衣、風(fēng)衣、帽子，進(jìn)入室內(nèi)應(yīng)及時(shí)脫下;

　　第四，任何時(shí)候不能在賓客面前整理衣褲，脫鞋脫襪，化妝、補(bǔ)妝更應(yīng)回避。

　　(二)著裝的配色原則

　　(三)著裝的“TOP”原則 “TOP”是英語(yǔ)“time﹑ ”occation”、”place”﹑三個(gè)詞的縮寫形式，意思是時(shí)間、地點(diǎn)、和場(chǎng)合。“TOP”原則要求人們著裝因時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合的不同而作出相應(yīng)的調(diào)整。

　　二、服飾的類別

　　(一)制服

　　(二)便服

　　(三)西服

　　(四)鞋襪

　　三、儀容衛(wèi)生

　　(一)發(fā)型 女士的發(fā)型要符合美觀、大方、整潔、實(shí)用的原則，要與臉型、體形、年齡相協(xié)調(diào)。從事旅游行業(yè)的女士發(fā)型應(yīng)該是活潑開(kāi)朗、朝氣蓬勃、干凈利落、持重端莊。切不可把頭發(fā)染成紅色或多色，并佩戴色澤鮮艷的發(fā)飾。從事旅游工作的男士鬢發(fā)不能蓋過(guò)耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，也不允許燙發(fā)和染發(fā)。

　　(二)面部化妝 對(duì)于導(dǎo)游人員來(lái)講，化妝要少而精，要強(qiáng)調(diào)和突出本身所具有的自然美部分，一般以淺妝、淡妝為佳，不能濃妝濃抹，還要避免使用氣味濃烈的化妝品。

　　(三)口腔 個(gè)人保持口腔清潔是講究禮儀的先決條件。導(dǎo)游人員在上班前不要喝酒，不 要吃有刺激性的異味食物，以免引起客人的反感。

　　(四)鼻腔：要經(jīng)常清理鼻腔，修剪鼻毛。

　　(五)手指甲 導(dǎo)游人員要隨時(shí)清理雙手，要經(jīng)常修剪和洗刷指甲。導(dǎo)游人員不應(yīng)留有長(zhǎng) 指甲，也不能涂用色彩鮮艷的指甲油。

　　(六)公共衛(wèi)生 每個(gè)人都應(yīng)養(yǎng)成不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑的良好習(xí)慣。在他人面前剔牙 齒、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、搔癢、脫鞋襪等都是不禮貌的行為。咳嗽和打噴嚏時(shí)，應(yīng)用手帕捂住口鼻，不能面對(duì)他人，而且要盡量減小聲音。

　　(七)飲酒 在公共場(chǎng)所喝酒，千萬(wàn)不要猜拳行令，粗野放肆，既干擾別人也損害自己的形象。在旅游涉外活動(dòng)中，導(dǎo)游人員應(yīng)盡量不喝酒或少喝酒，飲酒時(shí)酒量不能超過(guò)自己酒量的1/3，以免酒后失態(tài)，影響工作。

　　四、導(dǎo)游人員的言談舉止

　　(一)禮貌用語(yǔ)

　　1、禮貌用語(yǔ)的基本要求

　　(1)使用禮貌用語(yǔ)首先態(tài)度要誠(chéng)懇。

　　(2)使用禮貌用語(yǔ)要謙遜文雅，盡量使用敬語(yǔ)。

　　(3)導(dǎo)游人員在接待賓客過(guò)程中要努力做到聲音優(yōu)美、動(dòng)聽(tīng)、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、咬字清晰、音量適度，要使聽(tīng)者感到親切自然。

　　(4)針對(duì)不同年齡和性別、不同場(chǎng)合和對(duì)象，靈活而適當(dāng)?shù)厥褂貌煌谜Z(yǔ)，有利于溝通和理解，從而避免矛盾的產(chǎn)生或可使矛盾得到緩解。

　　2、常用的禮貌用語(yǔ)

　　(1)稱呼語(yǔ)

　　(2)問(wèn)候語(yǔ)

　　(3)應(yīng)答語(yǔ)

　　(二)文明舉止

　　1、規(guī)范的站姿

　　2、優(yōu)雅的坐姿

　　3、正確的走姿

　　4、得體的蹲姿

　　5、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)

　　6、微笑的表情

　　五、 見(jiàn)面禮儀

　　(一)打招呼

　　打招呼是人們見(jiàn)面時(shí)最簡(jiǎn)便的禮節(jié)，是互致問(wèn)候的一種方法，同時(shí)也是衡量一個(gè)人道德修養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)之一。對(duì)熟人不打招呼，或者不回答對(duì)方向您打的招呼，都是對(duì)人失禮的表現(xiàn)。

　　(二)介紹

　　介紹是社交禮儀中的重要環(huán)節(jié)，正確的介紹方法可以使不相識(shí)的人拋棄陌生感，縮短距離，擴(kuò)大交際面。介紹，包括自我介紹和介紹他人兩種。

　　1、自我介紹

　　2、介紹他人

　　介紹順序：一般把男子介紹給女子，把年輕的介紹年長(zhǎng)的，把未婚女子介紹給已婚女子，把地位低的人介紹給地位高的人。

　　(三)握手禮

　　握手似乎人人都會(huì)，但在社交場(chǎng)合和導(dǎo)游接待中，握手是很有講究的。我親眼見(jiàn)過(guò)不少導(dǎo)游人員，不會(huì)握手，出過(guò)不少"洋相"。有的男導(dǎo)游，不等女外賓伸手，拉起人家的手就握手，而且還一邊握，一邊晃動(dòng)，弄得人家不快。還有的青年導(dǎo)游，接待重要客人，不等客人伸手，自己就先伸手。還有多人交叉握手、一腳門里另一腳門外握手等，嚴(yán)格講都不符合社交握手習(xí)俗。

　　握手不是我國(guó)國(guó)有禮節(jié)，而是"進(jìn)口貨"。西方握手的起源一說(shuō)是從原始人摸手禮演化而來(lái);另一說(shuō)是古代武士常佩長(zhǎng)劍，如遇上敵手，便右手揮劍自衛(wèi)相斗。遇上友人，便伸出右手相握，表示友好和親近。所以當(dāng)今握手無(wú)論男女老幼，無(wú)論國(guó)內(nèi)國(guó)外，一律用右手相握，蓋源于此。如果用自己的左手握人家的右手，更是犯了大忌。

　　握手的其他講究是：對(duì)長(zhǎng)輩、學(xué)者、上級(jí)、重要游客，需等對(duì)方先伸手。初次遇女士，經(jīng)人介紹后，女士不主動(dòng)出手與你相握，你不要主動(dòng)伸手，點(diǎn)頭示意即可。女士可以坐著和男士握手，男人同她們握手必須脫帽子，摘手套，女士則可不必。男士握女士手時(shí)，不可過(guò)重，只握手指部分便可;萬(wàn)萬(wàn)不可握著女士的手，又用手指撫摸女士的手心，此舉被視為"下流"。不要把另一只手插在褲袋里，或邊握手邊拍對(duì)方的肩膀;不要低頭哈腰;不要用左手握手(特殊原因除外);人多時(shí)要避免交叉握手;一般情況下握手時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，尤其是異性之間。

　　握手時(shí)，一定雙目注視對(duì)方，微笑致意，不要看第三者與對(duì)面的人握手。特別是和女子握手，不可目光越過(guò)對(duì)方肩部張望另一個(gè)女子，這樣被視為輕視對(duì)方。

　　(四)遞名片的禮節(jié) 應(yīng)雙手(職守是右手)遞接，目視對(duì)方，微笑致意。接過(guò)名片應(yīng)認(rèn)真看一遍或讀一讀對(duì)方名字，不要馬上裝入口袋，更不要拿在手中玩弄。

　　(五)鞠躬禮

　　(六)抱拳禮

　　(七)合十禮 合十禮，亦稱合掌禮，原是佛教徒的一種禮節(jié)，后盛行于印度和東南亞佛教國(guó)家。

　　施禮時(shí)，五指并攏，兩手掌在胸前對(duì)合，指尖向上與鼻尖基本持平，手掌略向外傾斜，頭略低，神情安詳、嚴(yán)肅。

　　(八)擁抱禮

　　(九)親吻禮

　　(十)致意 六、日常交往中的禮儀

　　(一)遵約守時(shí)

　　遵守時(shí)間，不能失約，是人際交往中最起碼的禮貌。

　　作為導(dǎo)游員應(yīng)以身作則，遵守時(shí)間：在接站時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)提前半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)，參觀游覽中導(dǎo)游應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地。

　　(二)尊重婦女

　　在上車、上船、進(jìn)電梯時(shí)，要讓女士先行;下車、下船、出電梯時(shí)，要為女士開(kāi)道并幫助她們。進(jìn)出大門時(shí)，主動(dòng)幫助女士開(kāi)門、關(guān)門。同桌用餐，應(yīng)主動(dòng)照顧女士，幫助她們?nèi)?、離座位等。接受女士脫下的大衣、帽子、提包等，將其一并放妥當(dāng)。在街上與女士同行時(shí)，男士應(yīng)在人行道靠馬路的一邊走。會(huì)客時(shí)，如與女士對(duì)坐，則不宜吸煙。夫婦到同一家做客，告別時(shí)，應(yīng)由女士先起立告辭。當(dāng)眾與女子爭(zhēng)吵，有失男子紳士風(fēng)度。

　　(三)拜訪

　　(四)奉茶

　　(五)交談

　　與游客交談時(shí)特別應(yīng)當(dāng)注意"該講什么，不該講什么"。

　　例如：和外國(guó)游客初次相識(shí)，要講一些大家喜歡的話題，這些話題是：您一切都好嗎?過(guò)去讀了不少有關(guān)中國(guó)的書(shū)吧?見(jiàn)到您很高興，您一切都好嗎?今天您遇到什么最愉快的事情?今天天氣有點(diǎn)冷(熱)，貴國(guó)此時(shí)節(jié)天氣如何?北京花木很多，您喜歡園藝嗎?聽(tīng)說(shuō)您喜歡運(yùn)動(dòng)，您愛(ài)看足球嗎?

　　總之，要做到與人聊天，談大家共同感興趣、今人愉快、比較輕松的話題。

　　(六)日常用餐的禮儀 導(dǎo)游人員赴宴時(shí)注意要點(diǎn)：

　　1、 嘴里不要放過(guò)大、過(guò)多、帶刺的事物，時(shí)刻準(zhǔn)備服務(wù);

　　2、 不要邊翻譯邊抽煙;

　　3、 不得喧賓奪主，不要自己向客人祝酒，不隨意為客人布菜;

　　4、 參加宴會(huì)席間若不小心碰翻酒水、打碎餐具或餐具掉在地上時(shí)不要慌

　　亂，也不要自己處理，而應(yīng)由侍者收拾調(diào)換餐具，但要對(duì)鄰座道聲"對(duì)不起"。

　　七、導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀

　　導(dǎo)游員重視第一印象, 導(dǎo)游人員的第一次亮相時(shí)需要重視"出面、出手、出口"：

　　"出面"指導(dǎo)游員要顯示出自己良好的儀容儀表、神態(tài)風(fēng)度;

　　"出手"指導(dǎo)游員表現(xiàn)在動(dòng)作、姿態(tài)等諸方面的形象美;

　　"出口"指導(dǎo)游員所使用的語(yǔ)言、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)詞的豐富性和正確性。

　　(一)導(dǎo)游人員的個(gè)人禮儀

　　衣著整齊大方，符合導(dǎo)游人員的身份，方便導(dǎo)游服務(wù)工作。女導(dǎo)游人員衣著過(guò)于透明、暴露，男導(dǎo)游人員蓄長(zhǎng)發(fā)、染發(fā)，剃光頭，留胡須，都是不可取的。導(dǎo)游人員佩戴飾物要適度(少而精)，不要濃妝艷抹。

　　導(dǎo)游人員的著裝并不是件很容易掌握的事。導(dǎo)游員和客人一起活動(dòng)，比客人活動(dòng)量大，也更加辛苦，然而客人是在休閑，導(dǎo)游卻實(shí)在工作，在著裝上，導(dǎo)游員不能只是一味追求舒適和方便，更不能一味強(qiáng)調(diào)自己的習(xí)慣，一定要注意自己著裝的美觀和標(biāo)識(shí)的意義，注重著裝對(duì)客人情緒的影響。

　　(二)注意細(xì)節(jié)

　　1、不要隨便單獨(dú)去游客的房間，更不要單獨(dú)去異性游客的房間。

　　2、不得攜帶自己的親友隨旅游團(tuán)活動(dòng)。

　　3、不與同性外國(guó)旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)同住一室。

　　(三)導(dǎo)游服務(wù)的禮儀

　　一名導(dǎo)游員要處處體現(xiàn)出其形象的職業(yè)化：游客是導(dǎo)游人員的服務(wù)對(duì)象，是 雇主，不是一般意義上的朋友，所以導(dǎo)游與之不可太隨便和親熱，為游客服務(wù)要有幽默感，但決不流于低級(jí)趣味;導(dǎo)游人員的儀表應(yīng)清新、高雅、保持端莊優(yōu)美 的風(fēng)度，精神飽滿、樂(lè)觀自信、熱情友好，努力使旅游者感到你是一位可信賴的導(dǎo)游員;不亢不卑，恭而有禮，保持民族的尊嚴(yán)和榮譽(yù)，遵守“五守”(守時(shí)、守分、守法、守紀(jì)、守密);說(shuō)話不模棱兩可，辦事既要沉著冷靜，又要果斷利索，出現(xiàn)緊急問(wèn)題時(shí)要知道如何控制局面，要敢于承擔(dān)責(zé)任，使旅游者有一種安全感;隨時(shí)關(guān)心旅游者，了解他們的個(gè)別需求，并在"合理而可能"的情況下盡量給予滿足。

　　1、導(dǎo)游人員上團(tuán)時(shí)，必須佩戴胸卡，隨身攜帶導(dǎo)游證，手持導(dǎo)游旗。

　　2、精神飽滿、樂(lè)觀自信、端莊誠(chéng)懇、落落大方。