服務(wù)市場營銷研究論文
近年來,我國的服務(wù)產(chǎn)業(yè)在迅速崛起的同時也面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn),因此把握好時機,改進服務(wù)市場營銷策略,對推動我國服務(wù)產(chǎn)業(yè)的全面提升具有重要的價值意義。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的服務(wù)市場營銷研究論文，供大家參考。
服務(wù)市場營銷研究論文范文一
關(guān)于電力企業(yè)市場營銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的探究
摘要：隨著我國社會經(jīng)濟的不斷深入發(fā)展，我國電力市場正在發(fā)生轉(zhuǎn)變，開始由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場?？v然當(dāng)前有不少關(guān)于電力市場營銷探討的內(nèi)容，但還是局限在理論的研究上，并沒有具體的研究措施和實現(xiàn)方法。本文從電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用及內(nèi)容入手，著重介紹如何做好電力市場的營銷、服務(wù)工作。
關(guān)鍵詞：電力市場 市場營銷 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用及內(nèi)容
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用
電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用主要有：拓展市場范圍，擴大市場銷售;提高企業(yè)經(jīng)濟效益;樹立良好企業(yè)形象，增強企業(yè)知名度和企業(yè)信譽;增強員工素質(zhì);促進社會市場經(jīng)濟發(fā)展。
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容
電能質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本，電力企業(yè)電能質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的強弱，將直接影響企業(yè)的社會形象。如果企業(yè)沒有優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量和電能質(zhì)量，就無法立足在公眾心中。
2.1增強電能質(zhì)量服務(wù)。
電力市場中的電能量是大眾主要購買的商品?，F(xiàn)代工商業(yè)中，多數(shù)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)、計算機系統(tǒng)以及機器人等都需要大量穩(wěn)定的電能質(zhì)量。在電力市場的激烈競爭環(huán)境中，電能質(zhì)量作為用戶和電力公司交易的主要產(chǎn)品屬性，直接決定電力企業(yè)能否得到長久的生存和發(fā)展。
2.2提高服務(wù)質(zhì)量。
提高服務(wù)質(zhì)量是電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵?？梢酝ㄟ^以下幾種方法提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量：
a.是稱呼轉(zhuǎn)變。在當(dāng)代社會經(jīng)濟市場條件下，供電部門和消費者間應(yīng)該互惠互利、平等相處。同時，為客戶提供滿意、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是電力企業(yè)的工作需要、服務(wù)價值得以體現(xiàn)的關(guān)鍵。
b.是創(chuàng)新手續(xù)。多數(shù)電力部門手續(xù)的申報都較為繁瑣，給客戶帶來了極大的不便，并且會大量消耗時間成本、精神成本以及體力成本等。因此，電力部門應(yīng)簡化、創(chuàng)新報裝手續(xù)，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，去除層層審批把關(guān)手續(xù)，主動為客戶進行上門服務(wù)。
c.是取消柜臺。柜臺形式會給客戶造成心理上的壓力，不能算是徹底的平等服務(wù)。因此，應(yīng)該把柜臺式營業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)樾蓍e式、敞開式或交換式服務(wù)，招聘具有一定工作經(jīng)驗、有熟練業(yè)務(wù)知識并有優(yōu)秀服務(wù)水平的人才任大堂經(jīng)理。
d.是消除壟斷。電力部門為客戶服務(wù)的過程中，應(yīng)嚴(yán)禁出現(xiàn)壟斷行為，嚴(yán)禁在安裝、設(shè)備以及設(shè)計等方面違規(guī)承包，信譽差、價格高的產(chǎn)品只會損害客戶利益，破壞企業(yè)形象。
2.3 樹立客戶讓渡價值理念。
客戶讓渡價值是指客戶總成本和總價值的差額?？蛻艨偝杀景蛻舻臅r間成本、貨幣成本、體力成本以及精神成本等，而客戶總價值是指客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)時期望中的利益獲取，包括服務(wù)價值、產(chǎn)品價值、形象價值和人員價值等?？蛻艨偝杀竞涂們r值中的構(gòu)成因素是相互影響。任一價值因素發(fā)生變動都會影響其他價值因素，對客戶的讓渡價值和總成本造成一定的影響。因此，企業(yè)制定市場營銷策略時，需要對客戶總成本和總價值的各項因素進行綜合考慮，盡量用較低的營銷費用創(chuàng)造出更多讓渡價值的產(chǎn)品，達到客戶的滿意。
2.4 建立客服服務(wù)中心。
目前隨著電力企業(yè)商業(yè)化運行，需要企業(yè)最大限度滿足客戶的需求，為客戶提供全面的服務(wù)。電力企業(yè)的價值體現(xiàn)表現(xiàn)在電力營銷所帶來的經(jīng)濟效益，如何樹立企業(yè)服務(wù)形象，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益是電力企業(yè)工作中的重中之重。而利用通信網(wǎng)絡(luò)和計算機技術(shù)建立客戶服務(wù)中心，采用電子郵件、電話傳真以及互聯(lián)網(wǎng)等途徑能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
2.5 優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價系統(tǒng)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價系統(tǒng)由企業(yè)評價、客戶評價以及社會評價組成。具體表現(xiàn)形式為：
a.是企業(yè)評價。通過電力企業(yè)自身對營銷服務(wù)人員的綜合水平進行評價。包括員工的品德、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)效果、工作能力和技術(shù)水平等。
b.是客戶評價。客戶通過自身利益得以實現(xiàn)的滿意程度對電力企業(yè)的服務(wù)做出評價。評價內(nèi)容有：服務(wù)環(huán)境、服務(wù)時間、服務(wù)等待、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)儀表以及問題的處理效果等。
c.是社會評價。由社會團體、機關(guān)政府、社會公眾以及新聞媒體等對電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行綜合的評價。
二、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)開拓電力市場
隨著電力的銷售，服務(wù)必須跟上，才能保留住潛在的電力市場。
l、國家電網(wǎng)"一強三優(yōu)"戰(zhàn)略目標(biāo)中，明確"服務(wù)優(yōu)質(zhì)的內(nèi)涵是事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務(wù)高效，社會滿意，品牌形象好”。因此，電力企業(yè)要抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須提高電力產(chǎn)品質(zhì)量、提高人員素質(zhì)、改善服務(wù)手段、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。首先，保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ);第二，轉(zhuǎn)變思想觀念是強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提;第三，要靠建立營銷技術(shù)服務(wù)完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2、隨著電力企業(yè)改革的深入，電力企業(yè)必須面向市場，深化改革，強化服務(wù)，牢固樹立"以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨"的管理理念，以嶄新的服務(wù)面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，進一步提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，促進發(fā)展。必須認(rèn)識到管理能力的增強，技術(shù)水平的提高，經(jīng)營機制的轉(zhuǎn)變，企業(yè)面貌的改善，都在具體服務(wù)中體現(xiàn)。強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中開拓市場不僅是市場競爭的要求，也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要。
三、強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的幾個主要對策
當(dāng)前，電力企業(yè)在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)型企業(yè)的過程中存在著認(rèn)識不到位。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)型電力企業(yè)是一項系統(tǒng)工程，必須針對目前存在的問題，從基本入手，強化內(nèi)在素質(zhì)的同時，注重外在形象的塑造。更重要的是，要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)與電力市場營銷及電力市場開拓結(jié)合起來，在服務(wù)理念、服務(wù)機制和服務(wù)手段上下功夫，加強整改，從而實現(xiàn)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)轉(zhuǎn)變。
l、樹立科學(xué)的以客戶為本的服務(wù)理念。電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要科學(xué)的理念做指導(dǎo)，要確立以客戶至上的基本服務(wù)理念。客戶對電力的需求以不僅限于滿足用電保障的基本需求，還需要提供深層次、人性化的服務(wù)需求。所以，要通過調(diào)查研究，不斷了解客戶需求，實現(xiàn)不同客戶的差異化服務(wù)，提高客戶滿意度，建立優(yōu)質(zhì)真誠、和諧共贏的服務(wù)文化。
2、提高技術(shù)水平，保證服務(wù)質(zhì)量。要提高服務(wù)水平，首先要提高技術(shù)水平。電力企業(yè)不僅要為客戶提供安全可靠的電能，還要引導(dǎo)客戶合理消費。輸電、變電、包裝、計量，收費等環(huán)節(jié)都需要有技術(shù)的保障。技術(shù)水平提高，才能提高服務(wù)質(zhì)量，從而達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，電力企業(yè)要特別重視技術(shù)開發(fā)，提高整體技術(shù)水平，并大力培養(yǎng)相關(guān)復(fù)合型人才。
3、完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)機制，構(gòu)建服務(wù)體系。將優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化，必須建立健全管理機制，推行全員服務(wù)體系，真正將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作長期、深入開展下去。首先，要進一步整合營銷資源，在營銷信息化的基礎(chǔ)上，建立分層次的服務(wù)反映機制，加強窗口建設(shè)，把營業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿。其次，宣傳工作也是構(gòu)建服務(wù)體系的重要環(huán)節(jié)。要廣泛借助電視、廣播、紙和網(wǎng)絡(luò)等宣傳媒介向社會發(fā)布電力供應(yīng)和營銷服務(wù)的最新消息，及時披露電力運行狀況。同時，要進行第三方調(diào)查，及時征求各方面意見，并制定整改措施，做好反饋工作，贏得廣大客戶的信賴。第三，要完善激勵和監(jiān)督考核機制，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督、檢查與獎懲有機結(jié)合。要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入年度工作目標(biāo)考核，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作目標(biāo)、內(nèi)容、進度、成效細化分解。
四、結(jié)語
電力企業(yè)要全方位體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注重工作中的細節(jié)，強化企業(yè)內(nèi)涵、樹立良好的社會形象，真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、方便、有效的服務(wù)，建立健全長效機制，用實際行動實現(xiàn)客戶滿意。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，提升電力營銷管理水平，建立電力企業(yè)良好的企業(yè)形象。同時，做好電力市場的營銷工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)進入、占領(lǐng)和不斷擴大市場的關(guān)鍵。
服務(wù)市場營銷研究論文范文二
芻議現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷的特征和性質(zhì)
內(nèi)容 摘要： 現(xiàn)代 服務(wù)業(yè)市場營銷要建立一個合作共贏的價值鏈，營銷的定位要讓所有價值鏈參與者都獲得成功?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷的特征，決定了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷是一種服務(wù)營銷，是一種客戶滿意營銷，也是一種知識營銷。
關(guān)鍵詞：現(xiàn)代服務(wù)業(yè) 市場營銷 服務(wù)營銷 客戶滿意營銷 知識營銷
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是在 工業(yè) 化比較發(fā)達的階段產(chǎn)生的，主要依托信息技術(shù)和現(xiàn)代化 管理理念 發(fā)展 起來的信息和知識相對密集的服務(wù)業(yè)。包括信息服務(wù)業(yè)、咨詢服務(wù)業(yè)、 科技 服務(wù)業(yè)、 金融 服務(wù)業(yè)、會展服務(wù)業(yè)、 法律 服務(wù)業(yè)、 文化服務(wù)業(yè)、休閑服務(wù)業(yè)、 物流服務(wù)業(yè)、房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)、租賃服務(wù)業(yè)等。
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷的含義
市揚營銷是指個人和集體通過創(chuàng)造并同別人交換產(chǎn)品和價值以獲得其所需所欲之物的一種 社會 過程?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷是指個人和集體通過創(chuàng)造并同別人交換服務(wù)產(chǎn)品和價值以獲得其所需所欲之物的一種社會過程。
知識 經(jīng)濟 時代 是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)快速發(fā)展并上升為國民經(jīng)濟主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的時代，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展呼喚現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)營銷的核 心理念是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和 企業(yè) 的長期成長。
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)之間有很強的相關(guān)性，要建立一個合作共贏的價值鏈，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷的定位不僅要讓自己成功，而且要讓別的行業(yè)也成功。如咨詢服務(wù)業(yè)可以為金融業(yè)的業(yè)務(wù)拓展提供咨詢服務(wù)，金融業(yè)也可為咨詢業(yè)的發(fā)展提供融資服務(wù)。又如電信業(yè)可以為金融業(yè)的業(yè)務(wù)拓展提供技術(shù)支持，同時也能發(fā)展自己的業(yè)務(wù)等。
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷的特征
由于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)具有新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新方式和高人力資本、高信息含量、高附加值及低能耗、低物耗、低污染的 “三新”、“三高”和“三低”的特點，使現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷具有下列特征：
由于服務(wù)是無形的，顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果，他們將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和 環(huán)境等有形線索來進行判斷。因此，有形展示成了現(xiàn)代服務(wù)營銷的一個重要工具。顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程及其在這一過程中同服務(wù)人員的溝通和互動行為，向傳統(tǒng)的營銷 理論 和產(chǎn)品質(zhì)量管理理論提出了挑戰(zhàn)：
傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過程的事實則迫使現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識，以促使生產(chǎn)和消費過程的和諧并行。若企業(yè)管理人員忽略這些 問題 ，則可能導(dǎo)致顧客不懂自身的職責(zé)而使服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量無法達到他們的要求。而在這種情況下，顧客通常并不會責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的水平低下，進而造成企業(yè)顧客流失。
服務(wù)人員與顧客的互動行為也嚴(yán)重 影響 著服務(wù)的質(zhì)量及企業(yè)與顧客的關(guān)系。由于服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，工業(yè)企業(yè)在生產(chǎn)車間進行質(zhì)量管理的 方法 無法適用于服務(wù)企業(yè)。要保證實際提供的服務(wù)達到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務(wù)人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴展至對服務(wù)過程及顧客的管理。
與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)的不可貯存性產(chǎn)生了對服務(wù)的供求進行更為準(zhǔn)確地平衡的需要。與制造業(yè)企業(yè)相比，供給與需求間的“同步營銷”，對確?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)經(jīng)濟地使用其生產(chǎn)能力要重要得多。差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”。因為對于同一個企業(yè)，兩家不同的分支機構(gòu)所提供的服務(wù)可能出現(xiàn)一個分支機構(gòu)的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個的情形。前者的顧客確實會認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而另一分支機構(gòu)的顧客則可能認(rèn)為整個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量都低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負面影響。
由于服務(wù)不具有實體特征，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對這些服務(wù)來說，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運到顧客所在地。后一種情況，如教師、律師、 會計 師的“服務(wù)能力”，可以運到需要他們的地方。專家的咨詢 報告、稅務(wù)文書、 保險單這些服務(wù)的產(chǎn)品形式，也都可以運輸。雖然如此，表述這些文件意義的實際服務(wù)卻不能運輸。服務(wù)不能貯存或運輸?shù)奶匦砸步o大規(guī)模地生產(chǎn)和銷售服務(wù)帶來了限制，所以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)要獲得規(guī)模經(jīng)濟的效益，就必須比制造企業(yè)付出更多的努力。
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷的性質(zhì)
(一)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷是一種服務(wù)營銷
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是服務(wù)業(yè)的重要組成部分，因此，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷理所當(dāng)然是一種服務(wù)營銷。服務(wù)營銷是指企業(yè)圍繞著服務(wù)產(chǎn)品而開展的一系列提高消費者滿意度的營銷活動過程。服務(wù)營銷與實體產(chǎn)品營銷的主要區(qū)別有：
營銷的對象不同。產(chǎn)品實體營銷的對象是有形的，是可觸摸的、可觀看的、可品嘗的，而服務(wù)產(chǎn)品是一種過程或行為;營銷的主體是服務(wù)產(chǎn)品的一部分。服務(wù)產(chǎn)品的產(chǎn)生過程就是服務(wù)產(chǎn)品的提供者和顧客的互動過程。沒有顧客產(chǎn)生不了服務(wù)過程，沒有服務(wù)產(chǎn)品的提供者，顧客就無法享受服務(wù);營銷組合的要素不同。實體產(chǎn)品組合的要素是產(chǎn)品、價格、分銷、促銷4大要素。服務(wù)營銷為7個要素，即產(chǎn)品、價格、分銷、促銷、人、有形展示、過程;服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的非標(biāo)準(zhǔn)化。實體產(chǎn)品的質(zhì)量、性能有一系列的量化標(biāo)準(zhǔn)。而服務(wù)產(chǎn)品，由于人是服務(wù)產(chǎn)品的一部分，同一項服務(wù)由不同的人來提供或不同的消費者接受同一項服務(wù)對服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量評價不一。
服務(wù)產(chǎn)品的供求關(guān)系難以調(diào)解。由于服務(wù)的不可感知性及生產(chǎn)和消費的同時進行，從而使服務(wù)具有不可貯存性。雖然生產(chǎn)服務(wù)的設(shè)備、勞動力等能夠以實物的形態(tài)存在，但它們只代表一種生產(chǎn)能力而非服務(wù)本身。沒有顧客，這些產(chǎn)生服務(wù)的生產(chǎn)設(shè)備和人員就會閑置和浪費，但如果服務(wù)需求超過供給能力，又因服務(wù)產(chǎn)品無法在時間上進行調(diào)節(jié)、平衡而使顧客無法推遲購買服務(wù)。而實體產(chǎn)品由于可以貯存，所以在時間、空間上可以達到平衡。服務(wù)產(chǎn)品供求關(guān)系調(diào)節(jié)的好壞還將影響到營銷成本的大小;服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)時間影響服務(wù)的營銷效果和企業(yè)形象。如果服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程過長，會引起顧客的心理厭煩，使其對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量及形象產(chǎn)生負面效應(yīng)，及時、快捷是服務(wù)產(chǎn)品營銷的核心;分銷渠道不同。實體產(chǎn)品的分銷往往可以通過中間商把產(chǎn)品從生產(chǎn)地運送到顧客手中，而服務(wù)企業(yè)的分銷常常與促銷過程連接在一起;促銷重點不同。實體產(chǎn)品的促銷重點在實體產(chǎn)品上，而服務(wù)企業(yè)的促銷重點在企業(yè)形象。只有企業(yè)形象才能減少由于服務(wù)產(chǎn)品缺乏所有權(quán)轉(zhuǎn)移而帶來的風(fēng)險感。
(二)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷是一種客戶滿意營銷
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的金融服務(wù)業(yè)、房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)等是一種客戶服務(wù)業(yè)，因此，現(xiàn)代服務(wù)營銷組合的要素，應(yīng)包括“4C”(即顧客成本、便利、顧客需求和顧客溝通)、人員、有形展示和過程7個要素。
現(xiàn)代 服務(wù)業(yè)營銷觀念與傳統(tǒng)的營銷觀念相比，最大的區(qū)別在于營銷的基本要素從原來的4P變?yōu)?C(如圖1所示)，即 企業(yè) 的重點不是討論生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是 研究 客戶有什么需求;不是討論產(chǎn)品定什么價格，而是關(guān)注客戶的購買成本;不是討論開展什么促銷活動，而是想辦法加強與客戶的交流;不是討論怎樣建立分銷渠道，而是考慮客戶購買的便利性。傳統(tǒng)的營銷是通過銷售來獲利，而現(xiàn)代服務(wù)業(yè)營銷是通過客戶滿意來獲利。
(三)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷是一種知識營銷
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的 科技 服務(wù)業(yè)、商務(wù)服務(wù)業(yè)更多的表現(xiàn)為一種知識產(chǎn)業(yè)性質(zhì)，因此，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷也是一種知識營銷。知識營銷是通過有效的信息傳播 方法 和途徑，將企業(yè)所擁有的對用戶有價值的知識傳遞給潛在用戶，并逐漸形成對企業(yè)品牌和產(chǎn)品的認(rèn)知，將潛在用戶最終轉(zhuǎn)化為用戶的過程和各種營銷行為。與傳統(tǒng)營銷方式相比，知識營銷具有以下特征：
知識 經(jīng)濟 時代 ，企業(yè)的營銷 環(huán)境發(fā)生了巨大變化。首先，競爭日益激烈。隨著信息 網(wǎng)絡(luò) 技術(shù)的飛速 發(fā)展 及世界經(jīng)濟一體化的不斷演進，“國內(nèi)市場國際化，國際競爭國內(nèi)化”將逐步成為現(xiàn)實，競爭將愈演愈烈。其次，競爭的方式也將發(fā)生變化。企業(yè)共有信息技術(shù)，共享知識資源，共同開發(fā)市場，在合作中競爭，在競爭中合作，形成良性循環(huán)的競爭環(huán)境。
營銷產(chǎn)品發(fā)生了質(zhì)變，傳統(tǒng)營銷產(chǎn)品逐步被知識型產(chǎn)品所替代。這些知識型產(chǎn)品的營銷要求營銷者不僅要深諳營銷技巧，同時也要掌握產(chǎn)品的知識含量，能夠把這些知識推銷給消費者。如果營銷者對產(chǎn)品本身的技術(shù)含量、使用功能、維修知識一知半解，對消費者的詢問含糊其辭，產(chǎn)品售出發(fā)生故障時也不能迅速提供售后服務(wù)的話，那么消費者將失去對產(chǎn)品的信任和耐心，營銷也就很難成功。
營銷方式發(fā)生質(zhì)變。傳統(tǒng)的營銷方式是靠媒體、廣告等向消費者傳達產(chǎn)品信息，這種傳遞是單向的，往往是營銷者比較主動而消費者處于被動，信息反饋速度慢，而且成本較高，因而往往不能制訂適宜的營銷戰(zhàn)略。而在知識經(jīng)濟時代，網(wǎng)絡(luò)化的實現(xiàn)使?fàn)I銷渠道四通八達。不僅營銷部門可通過網(wǎng)絡(luò)將產(chǎn)品信息迅速傳達給消費者，大大減少了營銷環(huán)節(jié)，從而降低了成本，而且消費者也可以通過網(wǎng)絡(luò)與營銷部門進行對話，提出自己的愿望與要求，促使企業(yè)生產(chǎn)出更適合市場需求的產(chǎn)品。
營銷的結(jié)果不同。傳統(tǒng)營銷的結(jié)果往往有利于企業(yè)和營銷者，因為其營銷的出發(fā)點和關(guān)注點在于能更多更快地推銷自己的產(chǎn)品和服務(wù);而知識營銷更多地關(guān)注消費者的需求，不僅有利于企業(yè)樹立良好的形象，提升品牌競爭力，也能使消費者放心地消費產(chǎn)品和服務(wù)，特別是使消費者獲得了有關(guān)產(chǎn)品的知識和使用技巧。
知識營銷與傳統(tǒng)營銷模式反映了兩種不同的營銷思路：傳統(tǒng)營銷將占有已確定的市場為目標(biāo)，以營銷 管理成本取勝，是內(nèi)向型的營銷模式，具有規(guī)模有限性、時間階段性、市場封閉性三大特征;而知識營銷則以創(chuàng)造未確定的市場為目標(biāo)，以新知識、高科技概念取勝，是外向型的營銷模式，具有規(guī)模無限性、時間長遠性、市場開放性三大特征。
綜上所述，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷的特征，決定著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷是一種服務(wù)營銷，是一種客戶滿意營銷，也是一種知識營銷。
參考 文獻 ：
1.晁鋼令.服務(wù)產(chǎn)業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè).上海財經(jīng)大學(xué)出版社，2004
2.王守法.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)研究. 中國 經(jīng)濟出版社，2007
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