汽車服務(wù)市場調(diào)研論文
汽車服務(wù)市場調(diào)研論文
隨著我國汽車工業(yè)迅速發(fā)展,對汽車從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和社會素質(zhì)提出更高要求。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的汽車服務(wù)市場調(diào)研論文，供大家參考。
汽車服務(wù)市場調(diào)研論文范文一：中國汽車服務(wù)技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)研報告
20世紀末，廣本、上海通用在國內(nèi)率先建立4S店的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，到現(xiàn)在已經(jīng)整整15年，國內(nèi)汽車品牌4S店的總量已經(jīng)突破3萬家。
中國汽車銷量的迅猛增長也促進了汽車品牌4S店數(shù)量的增長。雖然4S店建立的宗旨是“服務(wù)為本”，但是汽車銷售的火爆促使大多數(shù)4S店將工作重心都偏向了銷售，而服務(wù)受到了一定的輕視。在北京等一線城市對車輛實行限制上牌之后，一些4S店的新車銷售量下降很大，特別是一些自主品牌乘用車的4S店出現(xiàn)了經(jīng)營困難。大家對4S店售后服務(wù)創(chuàng)造的利潤越來越重視。
2012年3—5月，《汽車與駕駛維修》雜志對國內(nèi)維修企業(yè)的現(xiàn)狀進行了一次行業(yè)調(diào)研，調(diào)研對象包括4S店和綜合性維修企業(yè)。眾多企業(yè)對本次調(diào)研進行了回饋。經(jīng)過篩選，4S店的有效樣本數(shù)為91個，綜合維修企業(yè)的有效樣本數(shù)為37個。
一、服務(wù)技術(shù)現(xiàn)狀調(diào)研分析
1 維修企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析
本次調(diào)研中，93%的被調(diào)研人員為企業(yè)的技術(shù)經(jīng)理、售后經(jīng)理、總經(jīng)理或車間主任，其他7%則為企業(yè)的服務(wù)顧問、二手車評估師或者配件經(jīng)理。所有被調(diào)研人員的從業(yè)時間都超過5年。
被調(diào)研人員的年齡結(jié)構(gòu)中，25—30歲(23人)占18%，30-40歲(88人)占69%，40-45歲(14人)占11%，45歲以上(3人)占2%。以此所見，目前維修行業(yè)的中堅力量集中在25—45歲(圖1)。
就被調(diào)研維修企業(yè)的企業(yè)規(guī)模和業(yè)務(wù)量來看，根據(jù)維修企業(yè)地域不同。差距比較大。
就4S店來看，維修崗位人數(shù)最少的不足10人，月進廠臺次不足50臺。維修崗位最多的超過80人，月進廠臺次達到5000臺。就業(yè)務(wù)規(guī)模來看，4S店的月進廠臺次多數(shù)維持在1000-2500臺次，維修崗位人數(shù)為30—40人(圖2、圖3)。
綜合維修企業(yè)的規(guī)模相對來說都比較小，維修崗位人數(shù)較少。本次調(diào)研主要是一類和二類綜合性維修企業(yè)。從業(yè)務(wù)規(guī)模來看，綜合維修企業(yè)的月進廠臺次大多維持在100—500臺，能夠突破500臺次的有11家，這些企業(yè)的經(jīng)營在綜合維修企業(yè)里已經(jīng)相當不錯了。還有2家維修企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模突破1000臺(圖4、圖5)
。
從部分綜合維修企業(yè)的實地調(diào)研來看，綜合維修企業(yè)的總?cè)藬?shù)規(guī)模都不大，很多維修技術(shù)崗位人員實際都身兼數(shù)職，像服務(wù)顧問、車輛維修和零配件采購甚至負責養(yǎng)護用品、改裝等銷售業(yè)務(wù)，以降低企業(yè)的運營成本。
2 返修率調(diào)研分析
(1)常規(guī)保養(yǎng)規(guī)范性
常規(guī)保養(yǎng)對于現(xiàn)代維修企業(yè)來說是最大的業(yè)務(wù)來源之一，維修企業(yè)應(yīng)該對此項業(yè)務(wù)引起高度的重視。因為該項業(yè)務(wù)不僅僅是維修企業(yè)盈利的基礎(chǔ)，同時也是維系客戶滿意度的基礎(chǔ)。
然而，對于一些基本的檢查和檢測，無論是4S店還是綜合維修企業(yè)，有些維修人員往往會不認真去做或者直接忽視掉，認為這些檢查項目可做可不做，不會出現(xiàn)問題。
從本次調(diào)研來看，一向自詡常規(guī)保養(yǎng)正規(guī)的4S店，在常規(guī)保養(yǎng)中產(chǎn)生漏項的可能性都達到57%(圖6)?？上攵?，目前維修行業(yè)中，很多維修人員對于流程、規(guī)則的輕視。要知道，常規(guī)保養(yǎng)只是維修人員的基本功。
(2)月返修業(yè)務(wù)量
返修，是指客戶因為同一故障問題再次或者多次回維修企業(yè)修理，或者在維修企業(yè)修理某一問題后，隨后出現(xiàn)別的相關(guān)問題回到企業(yè)解決。
從調(diào)查來看，無論是4S店還是綜合維修企業(yè)，都不存在沒有返修這一說法。就拿我們調(diào)查的一家月進廠臺次為1500臺的4S店來說，每月大概有5起返修，返修率低于1%，如果從整體業(yè)務(wù)量上來計算，返修率則更低。但是對于總體業(yè)務(wù)量比較少的綜合性維修企業(yè)來說，返修率很輕易地超過5%。這也成為綜合性維修企業(yè)被指責技術(shù)水平較差的理由之一。
返修對于4S店來說比較敏感，因此所有的4S店在給出調(diào)研數(shù)據(jù)時都非常保守，這也是為什么沒有一家4S店選擇“月返修量超過10起”的原因。其實，即使選擇這一項，按照前面的計算方式，月返修率也低于2%。實際上對于不少維修企業(yè)來說，績效考核中月返修率控制在5%以內(nèi)，也就是月進廠臺次1500臺，返修不超過75臺。這一數(shù)量就十分可觀了(圖7)。
(3)車輛返修幾次會引起客戶的投訴
一般來說，返修對于維修企業(yè)來說不算是很嚴重的問題，但是返修后對客戶不承認、蒙騙客戶對于企業(yè)來說則是影響很壞的。調(diào)查顯示，55%被調(diào)查者認為返修超過2次就會引起客戶的投訴(圖8)，而客戶的投訴意味著維修企業(yè)一方面需要對客戶進行補償，另一方面有可能失去這個客戶。
為了避免這種風(fēng)險，維修企業(yè)在解決客戶投訴時，僅有7%的被調(diào)查者會選擇“實話實說，爭取客戶的理解”，77%的被調(diào)查者認為“找來技術(shù)人員，用技術(shù)術(shù)語找到車輛返修的根據(jù)”是解決客戶投訴的最佳方案。還有少數(shù)被調(diào)查者選擇“向客戶道歉，承諾盡快解決問題”。
無可否認，“找來技術(shù)人員，用技術(shù)術(shù)語找到車輛返修的根據(jù)”是目前維修企業(yè)中解決客戶投訴的最佳方案，但前提是目前客戶與維修企業(yè)之間對于維修知識方面的信息極不對等。這種方式其實是維修企業(yè)在對自身原因造成的返修找借口。隨著客戶對于車輛了解得越來越深入，加上相關(guān)網(wǎng)絡(luò)資訊的發(fā)展，客戶對于返修原因的了解將不僅僅源于維修企業(yè)的解釋，他們有可能通過別的渠道，例如網(wǎng)絡(luò)、第三方咨詢等方式獲取信息。這時維修企業(yè)面臨的將不僅僅是損失一個客戶，更重要的是企業(yè)的誠信將受到質(zhì)疑。
車輛返修的原因多種多樣，但不外乎這幾個方面：維修人員技術(shù)水平不足;故障比較繁瑣，無法一次排除;故障診斷思路不明確，導(dǎo)致排除走了彎路：維修人員粗心大意所致等。而解決車輛返修的措施，所有的被調(diào)查者也都很明確地給出了不同的建議：提高維修人員的技術(shù)水平;加強交車前的檢驗措施;培養(yǎng)維修人員正確維修診斷思路;加強維修人員謹慎小心的思想意識。不過說易行難，很多企業(yè)在這些方面做了很多工作，例如：不斷加強員工技術(shù)水平的培訓(xùn)、完善維修過程中的檢驗制度以及通過獎懲制度加強維修人員工作責任心等等，但都收效甚微。如何降低返修率成為維修行業(yè)快速發(fā)展的主要瓶頸之一。 3 維修診斷流程規(guī)范化分析
不少一線維修人員在維修過程中經(jīng)常憑借經(jīng)驗換這換那，有可能今天換完了，看似沒有問題，過兩天車輛故障重現(xiàn)或者增加了新的故障導(dǎo)致返修。這樣的故障排除方法有沒有診斷依據(jù)，有!那排除方法是否是正確的，不一定。這類故障排除方法看似快速，但實際增加了車輛返修的幾率。那么，有沒有標準化的維修診斷流程呢?只要按照這個流程，
車輛的故障多種多樣，很多故障的解決并非一蹴而就，因此不少被調(diào)研者并不認同執(zhí)行標準化維修診斷流程能夠根除車輛的返修，但是卻認為這是有效降低返修率的根本措施之一。
然而在維修人員是否按照標準化診斷流程去解決車輛故障的調(diào)查中，調(diào)查結(jié)果并不理想。對于4S店來說情況稍微好些，能按照標準化診斷流程去解決車輛故障的維修人員超過了一半。而對于綜合維修企業(yè)來說，由于缺乏原廠的維修資料和系統(tǒng)的培訓(xùn)，維修人員能夠以標準化診斷流程解決車輛故障的不足50%(圖10)。
那么，為什么有了降低返修率的有效措施，卻在執(zhí)行環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題呢?調(diào)查顯示，主要原因有3個方面：首先是員工責任心的問題，因為執(zhí)行標準化的診斷流程需要員工按部就班地做一些工作，而不少員工則用經(jīng)驗代替診斷，導(dǎo)致故障排除中存在很多的紕漏：其次是不少員工認為標準化診斷流程的工作繁瑣，排除故障花費時間較長，耽誤交車時問，影響個人的收益：第三是員工的維修基礎(chǔ)薄弱，對標準化的診斷流程把握不足。
目前維修行業(yè)中，包括4S店都有一些習(xí)慣。例如發(fā)動機工作不良，或者不易起動，先是讓客戶做個清洗養(yǎng)護項目，沒有改善再開始診斷。有些問題先換些零部件，讓客戶開回去試試，不行下回回來再接著修，每回都沒少收客戶的錢。這樣的結(jié)果只能是將客戶推出自己維修企業(yè)的大門。
因此，要有效降低返修率，首先就得讓維修企業(yè)的員工甚至老板認識到標準化診斷的重要性，并且要求維修人員嚴格執(zhí)行維修診斷標準化流程。而其中的關(guān)鍵，就是解決維修人員責任心的問題。要讓員工們意識到標準化的維修診斷流程對于企業(yè)、對于客戶以及對于員工自己的重要性。其次，是要有完善的制度來保證標準化診斷流程的執(zhí)行，包括員工績效考核制度、車輛過程檢驗和竣工檢驗制度等等。至于員工的技術(shù)水平，相信他們一旦有了動力，會主動要求提升，企業(yè)只需要進行正確的培訓(xùn)引導(dǎo)而已。
3 企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀分析
對于維修企業(yè)來說，提升服務(wù)質(zhì)量、提高生產(chǎn)效率以及贏得更高的客戶滿意度，是企業(yè)生存和發(fā)展的根本。而要做到這些，服務(wù)技術(shù)水平是保證。要提升維修企業(yè)的服務(wù)技術(shù)水平，就離不開員工的培訓(xùn)。所以在本次維修行業(yè)調(diào)研中，維修企業(yè)的培訓(xùn)需求也列入了被調(diào)研的范圍內(nèi)。
(1)培訓(xùn)內(nèi)容需求
對于目前維修企業(yè)的員工來說，所接受的培訓(xùn)內(nèi)容不外乎崗位培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)和管理培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)這里姑且不論，對于4S店的被調(diào)查者來說，有新技術(shù)診斷思路方面培訓(xùn)需求的只占23%，而有車間管理崗位培訓(xùn)和企業(yè)經(jīng)營管理培訓(xùn)需求的總共達到76%。由此可見，對于4S店來說，由于維修車輛品牌固定，企業(yè)員工的技術(shù)培訓(xùn)通過整車廠商售后服務(wù)部門培訓(xùn)以及維修企業(yè)內(nèi)訓(xùn)即可實現(xiàn)，因此，4S店對于新技術(shù)診斷思路方面的培訓(xùn)需求看得不是那么重。相反，他們更看重的是各種管理培訓(xùn)，希望通過提升企業(yè)的管理水準，來達到以上目的。
對于綜合維修企業(yè)來說，被調(diào)查者對于新技術(shù)診斷思路方面的培訓(xùn)需求達到了73%。這主要是整車廠商的技術(shù)封鎖，使得綜合維修企業(yè)獲取新技術(shù)的渠道有限。他們又無法像4S店那樣，在修車過程中可以有充足的配件進行替換試驗，只能通過一步步地維修去解決故障。所以，綜合維修企業(yè)對于新技術(shù)診斷思路方面的培訓(xùn)是最需藥的。而大多數(shù)綜合維修企業(yè)在崗位架構(gòu)上相對也比較簡單，所以他們對于企業(yè)的相關(guān)管理培訓(xùn)需求也遠不如4S店那么大(圖11)。
(2)培訓(xùn)時間需求
在培訓(xùn)時間方面，4S店的要求比較寬松。傾向于2天或者3—5天的占多數(shù)，分別為27%和46%，傾向于1天和5-7天的分別為10%和17%。沒有人希望培訓(xùn)的時間超過7天，這一方面是很難跟所在企業(yè)長時間請假，另一方面，超過7天的培訓(xùn)一般都屬于系統(tǒng)性培訓(xùn)，比較適用于從基本學(xué)起的人員，不適用于4S店。而綜合性維修企業(yè)在培訓(xùn)時間需求上，更傾向于1天或者2天，分別為35%和43%。這是由于綜合性維修企業(yè)的規(guī)模相對較小，人員配置相對于4S店更加緊張，他們參加培訓(xùn)的目的，更多地是希望多獲取一些信息，多掌握一些解決問題的實際方法。當然，如果條件允許的話，或者培訓(xùn)內(nèi)容是急他們所需的話，他們也會抽出一定的時間，參加相關(guān)的培訓(xùn)，希望獲取更多的業(yè)內(nèi)資訊和資源，這也是傾向于培訓(xùn)時間為3-5天和5-7天的支持者分別為14%和8%的主要原因(圖12)。
(3)培訓(xùn)組織方需求
對于4S店來說，應(yīng)該說他們所參加的培訓(xùn)主要依賴于整車廠商。但是從實際需求來說，他們對組織方為整車廠商售后服務(wù)部門的需求僅占28%，他們更希望由汽車后市場專業(yè)的培訓(xùn)機構(gòu)來進行有針對性的培訓(xùn)。有這方面需求的占到43%。這反映出整車廠商的售后都門在4S店體系的培訓(xùn)方面，還需要有更多改善的地方。尤其是針對性的培訓(xùn)方面，是否能夠滿足4S店的實際需求，這點還需要整車品牌廠商售后部門重點考慮。綜合維修企業(yè)在培訓(xùn)組織方需求方面與4S店相差不大，雖然他們可能大多無法直接參加整車品牌廠商售后部門組織的培訓(xùn)，但是他們有這方面需求的占到27%，而希望參加由汽車后市場專業(yè)的培訓(xùn)機構(gòu)組織培訓(xùn)的占到35%(圖13)。
隨著汽車后市場的發(fā)展，行業(yè)將會越來越規(guī)范，行業(yè)協(xié)會的主導(dǎo)作用將會逐步得到發(fā)揮。而行業(yè)協(xié)會的職能之一，就是組織業(yè)內(nèi)的新技術(shù)交流和培訓(xùn)。然而從目前來看，無論是4S店還是綜合修理廠，顯然對于行業(yè)協(xié)會組織的培訓(xùn)認可度不高，需求度分別為7%和14%。這種需求度與汽車后市場產(chǎn)品企業(yè)的培訓(xùn)目的有關(guān)。對于企業(yè)來說，要最大程度宣傳自己的產(chǎn)品，培訓(xùn)實際上是宣傳的一個載體。不過，不少汽車后市場產(chǎn)品企業(yè)對于培訓(xùn)的形式和內(nèi)容都非常重視，一方面邀請業(yè)內(nèi)專家講課，另一方面尋求與當?shù)鼐S修行業(yè)協(xié)會的合作，目的是提高培訓(xùn)的人氣，盡可能地擴大宣傳面。其中不少的培訓(xùn)內(nèi)容對于維修企業(yè)來說還是非常實用的。而且，不少企業(yè)即使在培訓(xùn)內(nèi)容中加入了自己企業(yè)的內(nèi)容，其內(nèi)容也和修理廠的內(nèi)容息息相關(guān)。所以，對于維修企業(yè)來說，這一類的培訓(xùn)有時間的話參與一下，也是比較有收獲的。 至于企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的內(nèi)容，無論是4S店還是綜合維修企業(yè)，都是比較重視。但是如何組織好內(nèi)容，如何提高內(nèi)訓(xùn)的質(zhì)量，如何通過內(nèi)訓(xùn)提升服務(wù)技術(shù)水平，這些都是維修企業(yè)技術(shù)負責人們所關(guān)注的問題。
二、維修行業(yè)服務(wù)技術(shù)發(fā)展趨勢分析
1 降低返修率是服務(wù)技術(shù)水平提升的根本
從本次調(diào)研來看，國內(nèi)目前服務(wù)技術(shù)的發(fā)展水平是非常的不均衡。不少反饋的信息中，對于返修率的降低都保有一種消極的態(tài)度。大家都能夠認識到返修過多對所在企業(yè)的客戶滿意度不利，也都在主觀上嘗試一些方法來降低返修率，但是因為一些這樣那樣的客觀因素，無法從根本上解決這個問題，或者說不愿再花費更多的精力來根本解決這個問題。
返修原因多種多樣，除去一些客觀因素，如一些不易確認的偶發(fā)性故障外，其他大多為一些人為因素。如維修人員的診斷不仔細、想當然判斷或者不斷采用替換法來判斷故障。而車輛返修后，不是積極地解決故障，降低客戶的損失，而是利用客戶對車輛維修知識的欠缺，將一切返修的因素歸結(jié)為故障本身，將返修帶來的損失轉(zhuǎn)嫁給客戶。更有甚者，返修成為企業(yè)賺取客戶利潤的一種手段。試問，這樣一種服務(wù)技術(shù)水平怎么能降低返修率?
但是，解決車輛問題是維修企業(yè)的責任，也是維修企業(yè)客戶滿意度的根本?？v觀目前維修行業(yè)中的種種投訴現(xiàn)象，大多在于維修企業(yè)在收了客戶的維修費用后，車輛問題沒有根本解決，從而引起客戶的嚴重不滿。因此，汽車維修行業(yè)客戶滿意度的提升，不在于維修企業(yè)為客戶準備了多少優(yōu)惠措施，也不是維修企業(yè)的服務(wù)態(tài)度有多好，而是能不能一次性解決客戶的車輛問題，讓客戶盡快放心安全地用車。歸根結(jié)底，是將“返修”這個痼疾的危害降到最低，這才是服務(wù)技術(shù)水平提升的最佳表現(xiàn)形式。
2 維修診斷標準化推廣的趨勢
從調(diào)查反饋來看，大多數(shù)車輛返修的原因被歸結(jié)為維修人員技術(shù)水平不高、維修診斷過程大意或者不按照標準的診斷流程操作所致。其實，認真分析這些原因可以看出，其實根本原因就是一條：沒有執(zhí)行標準化的診斷流程!
維修人員的技術(shù)水平高與不高，在于他們解決故障的能力，也就是對于車輛故障能否一次性修復(fù)。同樣的故障，讓2個有著同樣維修經(jīng)歷的維修人員修理，得到的結(jié)果可能大相徑庭，原因在于他們解決故障問題的過程。如果一個只是憑借經(jīng)驗妄自判斷，然后盲目地去排除故障，結(jié)果發(fā)現(xiàn)一條路不通，再重新判斷，重新嘗試。而另外一個按部就班，根據(jù)故障現(xiàn)象一步步地按照流程進行診斷排除?？上攵笠粋€維修人員的一次性修復(fù)的幾率要大得多，而且從效率上來看，后一個維修人員的工作效率也高。
所以，從調(diào)查反饋來看，如果維修人員都能夠按照標準化診斷流程去排除故障，維修企業(yè)的返修率將會大幅度降低。但是，如何將標準化診斷流程在維修企業(yè)推廣，這不僅僅是一個簡單的技術(shù)問題，也不僅僅是維修人員需要重視的問題，更多的是維修企業(yè)從上到下的意識轉(zhuǎn)變的問題，這應(yīng)該屬于管理的范疇。只有維修企業(yè)都能夠認識到維修診斷標準化對于降低返修率、提高客戶滿意度的重要性，從管理制度上采取更多的措施，維修診斷標準化才能夠在業(yè)內(nèi)得到有效的推廣。
3 維修行業(yè)培訓(xùn)的發(fā)展趨勢
(1)基礎(chǔ)技術(shù)培訓(xùn)需求在降低，新技術(shù)培訓(xùn)需求在增加
在國內(nèi)維修行業(yè)發(fā)展初期，業(yè)內(nèi)缺乏系統(tǒng)的維修資料，一旦有什么技術(shù)培訓(xùn)，參加的維修企業(yè)、維修技術(shù)人員趨之若騖。那時業(yè)內(nèi)缺乏系統(tǒng)的維修基礎(chǔ)培訓(xùn)，這些參訓(xùn)人員通過培訓(xùn)，掌握了一些維修的技巧，也就是基本的維修診斷思路。當這些參訓(xùn)人員將所學(xué)與工作實踐相結(jié)合，慢慢形成了自己的維修診斷思路，從而在維修行業(yè)擁有立足之地。
隨著維修行業(yè)的發(fā)展，各種維修資料逐漸普及，各種車型的資料獲取渠道也越來越廣泛。再加上維修人員的流動性比較大，因此維修企業(yè)或者維修人員對于一些基礎(chǔ)性或者技巧性的技術(shù)培訓(xùn)不再感興趣，相反，他們對于一些新車型、新技術(shù)方面的培訓(xùn)興趣加大。他們希望通過參加此類的培訓(xùn)，避免自己的企業(yè)、自身的維修水平落伍，從而保持良好的發(fā)展前景。
(2)維修企業(yè)一將難求，管理培訓(xùn)需求加大
“不想當將軍的士兵不是好士兵”，這句話在維修行業(yè)同樣適用。對于維修企業(yè)普通的一線維修人員來說，他們最基本的奮斗目標，就是不斷提升自己的維修技能，然后獲得老板的認同，獲得提升技術(shù)總監(jiān)、售后經(jīng)理的機會。然而很多好的維修人員在擔任技術(shù)總監(jiān)、售后經(jīng)理之后，發(fā)現(xiàn)這樣的崗位其實并不好做，甚至在這些崗位做得很尷尬。維修企業(yè)的業(yè)務(wù)量少、生產(chǎn)效益不好，老板要問責他們;涉及到客戶投訴、疑難故障的排除，他們要沖在第一線;車間各崗位發(fā)生矛盾，他們需要及時排解。可以說，維修企業(yè)的老板們把企業(yè)發(fā)展的重擔都壓在了技術(shù)總監(jiān)、售后經(jīng)理們的身上。這也導(dǎo)致了技術(shù)總監(jiān)、售后經(jīng)理的跳槽現(xiàn)象在行業(yè)內(nèi)越來越普遍。因此，不少維修企業(yè)都面臨著一將難求的困境。
其實這種境地是目前維修行業(yè)人才發(fā)展戰(zhàn)略極不成熟的表現(xiàn)。維修行業(yè)專業(yè)性較強，但是整體從業(yè)人員素質(zhì)相對偏低，導(dǎo)致行業(yè)快速發(fā)展過程中，“修而優(yōu)則管”的現(xiàn)象普遍存在。好的維修技術(shù)人才雖然對于維修企業(yè)的運營比較熟悉，而且在技術(shù)上比較服眾，但是并不代表普通員工認同他的領(lǐng)導(dǎo)，也不代表通過他的管理能使車間的業(yè)務(wù)量增加，工作效率提升，客戶滿意度提高?？梢哉f，維修企業(yè)的中層管理者是目前整個維修行業(yè)人才發(fā)展戰(zhàn)略的短板。
通過本次行業(yè)調(diào)查反饋可以看出，越來越多的技術(shù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理以及售后經(jīng)理認識到了他們自身發(fā)展中的不足之處，有意愿通過參加各種培訓(xùn)來提升自己的管理水平。不過，從目前行業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)市場來看，能夠?qū)ｉT針對維修企業(yè)技術(shù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理以及售后經(jīng)理這～層面的管理培訓(xùn)并不多。
不少整車品牌廠商的售后服務(wù)部門為了提升售后服務(wù)滿意度，邀請咨詢公司根據(jù)調(diào)研結(jié)果，針對自身售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的不足，開發(fā)了一些面向4S店售后服務(wù)部門中層管理者的培訓(xùn)課程，但是這些培訓(xùn)課程面向的是管理相對規(guī)范的4S店售后服務(wù)體系。相對而言，數(shù)量占絕大多數(shù)的綜合性維修企業(yè)對于整個維修行業(yè)的發(fā)展影響力更大，他們更需要接受專業(yè)的管理培訓(xùn)。
因此，未來幾年內(nèi)，管理培訓(xùn)將是維修行業(yè)培訓(xùn)市場的熱點，尤其是一些專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)組織的、能夠有效提升維修企業(yè)中高層管理者的短訓(xùn)班或者研修班，將會在維修行業(yè)培訓(xùn)市場中大放異彩。
汽車服務(wù)市場調(diào)研論文范文二：汽車服務(wù)市場“奶酪”大
汽車迅速進入家庭，前所未有的汽車消費浪潮撲面而來，因此，與汽車相伴而生的汽車服務(wù)市場正在形成，經(jīng)濟學(xué)家們稱汽車服務(wù)市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈上最大的利潤“奶酪”。
如果在15年前，筆者決不會動筆寫下這篇文章，因為那時最能代表身份的消費品是彩色電視機，當時"買車"惟指買自行車，而今天，我國中產(chǎn)階級不但浮出水面，而且正在崛起壯大，越來越多的中國人正在或已經(jīng)超越具備購買及供養(yǎng)私人汽車的年收入底線4000美元。汽車迅速進入家庭，前所未有的汽車消費浪潮撲面而來，因此，與汽車相伴而生的汽車服務(wù)市場正在形成，并具有十分廣闊的開發(fā)前景。
汽車服務(wù)市場，利潤“奶酪”有多大
美國《新聞周刊》和英國《經(jīng)濟學(xué)家》周刊，近年都曾刊載專門文章，對汽車服務(wù)市場的潛力和前景進行分析，同時引用了世界排名前10位的汽車公司近10年利潤情況分析，最后得出結(jié)論：在一個完全成熟的國際化的汽車市場，有50%～60%的利潤是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。換句話說，2001年全球汽車商(含生產(chǎn)、銷售、服務(wù))總利潤大約8萬億美元，其中就有4萬億美元利潤產(chǎn)生于跟汽車服務(wù)有關(guān)的市場，這遠遠高于汽車本身的銷售利潤和零部件供應(yīng)利潤，汽車服務(wù)市場被經(jīng)濟學(xué)家們稱為汽車產(chǎn)業(yè)鏈上最大的利潤"奶酪"，投資開發(fā)汽車服務(wù)市場正當時。
據(jù)《道路交通管理》雜志1999年第5期公布的消息稱："截至1998年底，全國大大小小的汽車'美容中心'，包括汽修中心在內(nèi)，已經(jīng)超過1.5萬家，僅南京市區(qū)就有107家，且仍在發(fā)展。"而2001年5月30日《新華日報》一則新聞?wù)f："據(jù)南京市汽車維修行業(yè)管理處巫曉剛副處長介紹，汽車的維修和保養(yǎng)占整個汽車服務(wù)業(yè)的半壁江山，南京現(xiàn)有1700多家從事汽車維修和保養(yǎng)的企業(yè)，做得好的企業(yè)一年有四五千萬元的營業(yè)收入"。不難看出，時間僅隔3年多點，南京就增加了15倍;也許南京發(fā)展快些，即使打一半折扣推算，全國也是10萬戶之多。僅是汽車維修、保養(yǎng)、美容、汽配這4大塊，全國汽車服務(wù)市場現(xiàn)在就已經(jīng)大得驚人，否則，30多萬個高新崗位(高級汽修工)怎么產(chǎn)生的?還有近百萬人如何在此就業(yè)、養(yǎng)家糊口?國家工商總局和上海大眾有一份資料分析認為，桑塔納轎車是國內(nèi)轎車市場占有率最高的汽車，正常情況下，每年僅配件的總需求量大約60億元，由此可見一斑。
當然，汽車的維修和保養(yǎng)只是汽車服務(wù)市場的一部分，汽車服務(wù)業(yè)涵蓋的內(nèi)容非常廣闊，什么汽車養(yǎng)護、汽車美容、汽車保險、汽車融資、汽車裝潢、汽車廣告、汽車旅游、汽車租賃、汽車培訓(xùn)、汽車咨詢、汽車信息、汽車會展、汽車俱樂部、停車場等。別的不說，現(xiàn)在中國的汽車保險營業(yè)額已多年雄踞財產(chǎn)保險的“頭把交椅”。隨著私人轎車數(shù)量的飛速增長，汽車服務(wù)的對象、群體也將發(fā)生很大的變化，車主對汽車內(nèi)部裝潢、汽車美容等個性化服務(wù)的要求越來越高，市場將會越來越大。
汽車服務(wù)市場在我國還是一塊軟助
從總體上來看，近幾年我國汽車服務(wù)市場后來居上，發(fā)展速度是驚人的，但按照國際化的汽車市場標準進行衡量，我國汽車服務(wù)市場至今還是一塊軟肋，亟待加強建設(shè)和規(guī)范管理，存在的問題須引起有關(guān)部門的高度重視。
維修保養(yǎng)少專業(yè)。在眾多汽車維修、保養(yǎng)和美容中心中，目前只有不足1/3經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的專業(yè)人員，其余都是"半路出家"，維修技術(shù)難有保障。全國各地舉辦的高級汽修培訓(xùn)班，盡管收費高得令人咋舌，但近兩年幾乎是期期爆滿，技工學(xué)校賺得腰包鼓鼓。車主們的心態(tài)是，大的修理廠修不起，這個"儀"那個"機"的一用，千把塊錢扛不住，小的修理廠又不敢去，沒準就花了新零件的錢換了舊零件，小毛病修好了又帶來了大毛病，修也難，不修也難。
假冒汽配太張狂。2001年以來，國家工商、質(zhì)監(jiān)等部門多次組織開展汽配市場打假專項整治行動，收到了一定成效，但假冒汽配依然十分猖狂。2001年統(tǒng)計情況是，我國正規(guī)汽配的市場占有率僅有36%，2002年上半年僅僅比2001年上升10個百分點，汽配市場仍被假冒品占據(jù)一半多。據(jù)國家打假辦披露，假冒偽劣汽配的生產(chǎn)窩點主要集中在以下幾個地區(qū)：河北省的清河地區(qū)生產(chǎn)橡膠件、剎車片、三濾;江蘇省的小河、界牌地區(qū)主要生產(chǎn)燈具、塑料內(nèi)飾件、保險杠;浙江省的玉環(huán)、瑞安地區(qū)生產(chǎn)球頭、減震器、化油器、動力部件、電器部件和底盤部件。如此汽配，如何使用，怎保安全?
汽車美容令人憂。由于汽車美容業(yè)的高額利潤，使人們對此行業(yè)趨之若鶩，隨便草搭班子就可掛牌開業(yè)。目前，有的主要設(shè)備竟是“一只水桶，兩三個人和幾把刷子”，稍好的也不過備有幾支高壓水槍，外加上蠟和打黃油而已，還有一些所謂的“中心”，干脆備有兩塊牌子或一塊兩面牌子，視其效益，隨心而掛，美容技術(shù)根本無法保證，擁有全套進口美容設(shè)備的也是寥寥無幾，一些特約維修點也把刀磨得雪亮，但這些中心的生意卻很紅火，其原因就是公車駕駛員可以從中拿到高額回扣使然。
融資買車何其難。據(jù)中國經(jīng)濟景氣監(jiān)測中心日前對上海、北京、廣州700多戶居民進行的最新調(diào)查顯示，超過七成的居民希望分期付款買車，只有18.9%傾向于一次性付款。未來分期付款肯定會成為購買家庭轎車的主流方式，但當前國內(nèi)汽車信貸服務(wù)難以滿足消費者需求。有關(guān)資料表明，中國消費者目前通過汽車消費貸款買車的比例只有5%，與全球70%和美國市場的80%相距甚遠。對于想買車而囊中羞澀的人們而言，貸款買車無疑為他們搬去了橫在面前的一塊"攔路石"。令人遺憾的是，我國消費貸款的手續(xù)繁多、審批嚴格、擔保過高，加之收入預(yù)期不明朗、缺乏貸款買車的底氣、養(yǎng)車費用過高、習(xí)慣性消費思維，致使許多人望貸卻步。
汽車服務(wù)市場，誰是最后的贏家
種種跡象表明，在國家積極擴大內(nèi)需、刺激消費的政策下，尤其是加入世貿(mào)組織后，汽車關(guān)稅開始逐步下調(diào)，汽車消費已經(jīng)成為住房之外的又一大消費熱點。美國《新聞周刊》曾報道：中國大陸今天已成為世界第七大汽車市場。英國《泰晤士報》稱：富裕的中國人不騎自行車了，數(shù)百萬中國人在發(fā)家致富的浪潮中紛紛以四輪車取代了兩輪車。通用中國公司總裁墨斐先生認為：到2025年，中國有可能成為全球最大的汽車市場。以上這些判斷和我國專家分析的趨勢基本吻合，汽車保有量越大，汽車服務(wù)市場也就越大。
世界汽車服務(wù)巨頭西班牙阿克巴汽車服務(wù)有限公司南京辦事處首席代表維森特・弗蘭克先生說，中國在汽車服務(wù)方面的空白點很多很多，開發(fā)的市場前景相當大，比如在國外的高速公路上開車，碰到汽車旅館的幾率比看到的飯店的幾率要大幾倍，車主坐在車里就可以享受到汽車快餐店、汽車電影院的服務(wù)，而在中國就很難享受到這種方便、快捷的服務(wù)。隨著中國加入WTO，國際化程度將進一步提高，對汽車環(huán)保方面如降低耗油和污染的要求也會越來越高，我們擁有這方面最先進的技術(shù)，可以提供這方面最周到的服務(wù)，我們公司正是看準了這一商機才大舉進入中國市場的。面對外商靈敏的商業(yè)嗅覺，我國商人在這方面反應(yīng)就顯得有點遲鈍了。
國家已經(jīng)出臺了不少鼓勵人們投資汽車服務(wù)業(yè)的優(yōu)惠政策，有關(guān)部門和各省市也制訂了若干激勵措施，汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展勢頭正猛，其實本文中所列舉的弱項，正是今后具有發(fā)展?jié)摿Φ膹婍棥Ａ己玫姆?wù)競爭已成氣候，巨大的汽車購買能量釋放帶來巨大的汽車服務(wù)市場，這是我國汽車產(chǎn)業(yè)的幸事，也是車主們的幸事。聰明的商家是不會等到中國成為世界汽車市場“大哥大”那一天的，因為一個不爭的事實已經(jīng)告訴人們：誰搶占先機，誰贏得了消費者，誰就是汽車服務(wù)市場最后的贏家。
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