民營(yíng)快遞企業(yè)核心服務(wù)能力提升初探論文
民營(yíng)快遞企業(yè)核心服務(wù)能力提升初探論文
目前我國(guó)有8000多家快遞企業(yè)，2012年郵政行業(yè)業(yè)務(wù)總量完成2030億元，同比增長(zhǎng)26%;業(yè)務(wù)收入完成1980億元，同比增長(zhǎng)27%。其中，全國(guó)規(guī)模以上快遞業(yè)務(wù)收入首次突破1000億元，同比增長(zhǎng)39.2%，步入千億時(shí)代。全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量完成56.9億件，同比增長(zhǎng)54.8%。2013年1月，中國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量完成6.9億件，同比增長(zhǎng)152.3%;業(yè)務(wù)收入完成113.9億元人民幣，同比增長(zhǎng)82.6%。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家精心準(zhǔn)備的：民營(yíng)快遞企業(yè)核心服務(wù)能力提升初探相關(guān)論文。內(nèi)容僅供參考，歡迎閱讀!
民營(yíng)快遞企業(yè)核心服務(wù)能力提升初探全文如下：
[提要] 上世紀(jì)九十年代之后，伴隨沿海地區(qū)對(duì)外貿(mào)易業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，民營(yíng)快遞企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，并迅速發(fā)展起來(lái)。但偏低的市場(chǎng)準(zhǔn)入度以及長(zhǎng)期單純的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致管理和服務(wù)的缺失，并使得企業(yè)利潤(rùn)愈發(fā)微薄，提升民營(yíng)快遞企業(yè)物流服務(wù)能力特別是核心服務(wù)能力迫在眉睫。本文提出快遞企業(yè)核心服務(wù)能力的含義，對(duì)民營(yíng)快遞企業(yè)核心服務(wù)能力現(xiàn)狀進(jìn)行分析，指出提升策略。
關(guān)鍵詞：民營(yíng)快遞;核心服務(wù);提升策略.
一、快遞企業(yè)核心服務(wù)能力的內(nèi)涵.
能否快速、準(zhǔn)確、安全地將快件送達(dá)客戶手中是衡量一個(gè)快遞企業(yè)服務(wù)優(yōu)劣的核心因素，任何一家快遞企業(yè)都應(yīng)該在遞送過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行各種程序和標(biāo)準(zhǔn)，盡可能地減少失誤，避免快件丟失或損壞，保護(hù)客戶正當(dāng)權(quán)益?？爝f企業(yè)核心服務(wù)能力是指企業(yè)通過(guò)各種技術(shù)手段或管理手段實(shí)現(xiàn)遞送可靠性并保證過(guò)程中良好客戶服務(wù)的能力。它是快遞企業(yè)存在和發(fā)展的重要基礎(chǔ)，主要包括：快件送達(dá)的快速性、安全性、準(zhǔn)確性，收費(fèi)的可接受性，服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)性與友好性，客戶服務(wù)響應(yīng)性，客戶投訴與抱怨的處理，對(duì)客戶問(wèn)題的重視程度以及與客戶的良好溝通等指標(biāo).
二、民營(yíng)快遞企業(yè)核心服務(wù)能力現(xiàn)狀.
本文以核心服務(wù)能力的主要指標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，設(shè)計(jì)了一份調(diào)研問(wèn)卷，選擇資深淘寶用戶作為調(diào)查對(duì)象，在淮南和蚌埠兩地展開(kāi)實(shí)地調(diào)查。問(wèn)卷中，每個(gè)問(wèn)題分為“期望得到這樣的服務(wù)”與“實(shí)際得到了這樣的服務(wù)”兩類(lèi)，得分都設(shè)為 1 分至 5 分，分別代表顧客對(duì)該問(wèn)題不同的態(tài)度，即“非常不同意”、“不同意”、“不確定”“、同意”和“非常同意”。這樣一來(lái)，通過(guò)調(diào)查和結(jié)果統(tǒng)計(jì)，便可對(duì)民營(yíng)快遞企業(yè)的核心服務(wù)能力現(xiàn)狀做出合理評(píng)價(jià)，并發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)與顧客期望的差距，簡(jiǎn)單有效、科學(xué)合理。此次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷 150 份，過(guò)濾掉非民營(yíng)快遞企業(yè)的用戶與無(wú)效問(wèn)卷，共回收有效問(wèn)卷 124 份，回收率達(dá) 83%。統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表 1 所示。(表 1)對(duì)構(gòu)成核心服務(wù)能力的各個(gè)指標(biāo)，大致可以分成三個(gè)部分進(jìn)行評(píng)析，即郵件遞送、服務(wù)價(jià)格和客戶服務(wù)，下面針對(duì)調(diào)查結(jié)果分別進(jìn)行分析。
(一)郵件遞送。從表 1 中可以發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查者在“郵件遞送”的相關(guān)問(wèn)題上多半持肯定態(tài)度，特別是遞送的準(zhǔn)確性和時(shí)效性，這主要有賴于民營(yíng)快遞企業(yè)貼近市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)方式和廣泛的投遞網(wǎng)絡(luò)。民營(yíng)快遞企業(yè)對(duì)所有客戶都提供“門(mén)到門(mén)”、“戶到戶”攬件和寄遞服務(wù)，只要客戶的一個(gè)請(qǐng)求服務(wù)的電話，業(yè)務(wù)中心即刻通知相應(yīng)區(qū)域內(nèi)的業(yè)務(wù)員，在下單后半小時(shí)內(nèi)就能上門(mén)取件，非常方便快捷。此外，規(guī)模較大的民營(yíng)快遞企業(yè)通常都有比較廣泛的投遞網(wǎng)絡(luò)，派件過(guò)程中一般是采用汽車(chē)、貨車(chē)與飛機(jī)聯(lián)運(yùn)的方式，通常都能在承諾時(shí)間內(nèi)完成送達(dá)。
雖然調(diào)查表明民營(yíng)快遞在遞送時(shí)效性和準(zhǔn)確性方面做得比較出色，但是仍有20%以上的人持否定或保留意見(jiàn)的態(tài)度，這暴露出當(dāng)前民營(yíng)快遞企業(yè)良莠不齊、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的弊端。
(二)服務(wù)價(jià)格。
本次調(diào)查顯示，經(jīng)常使用民營(yíng)快遞服務(wù)的用戶普遍認(rèn)為價(jià)格還是比較透明公平的，只有4.03%(5人)表示“非常不同意”，6.45%(8人) 表示“不同意”，12.10%(15人)表示“不確定”。這可能是一些小型民營(yíng)快遞在爆倉(cāng)季度隨意漲價(jià)或因疏于管理業(yè)務(wù)員私自違反價(jià)格規(guī)定而造成的。各主要民營(yíng)快遞企業(yè)都有非常清晰明確的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，相比于EMS和外資快遞而言，相同的遞送距離價(jià)格能便宜一半甚至更多，針對(duì)發(fā)件量較大的客戶，還可以月結(jié)，價(jià)格更為劃算。運(yùn)費(fèi)計(jì)算方法依地區(qū)或市場(chǎng)慣例而定，不同地區(qū)可能會(huì)存在差異。
(三)客戶服務(wù)。
涉及客戶服務(wù)的指標(biāo)(Q6～Q11)表明民營(yíng)快遞企業(yè)遠(yuǎn)未達(dá)到客戶期待，特別是“對(duì)顧客問(wèn)題很重視”、“及時(shí)恰當(dāng)處理顧客投訴”、“注重并能與顧客很好溝通”這三項(xiàng)，只有 20%左右的人給予了肯定，這暴露出民營(yíng)快遞人員素質(zhì)偏低，客戶關(guān)系管理失當(dāng)?shù)能浝摺?/p>
民營(yíng)快遞進(jìn)入門(mén)檻低，技術(shù)與資金要求不高，主要定位于低端市場(chǎng)。多數(shù)企業(yè)過(guò)分看重短期利益，依靠低價(jià)格參與競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致利潤(rùn)越來(lái)越微薄，無(wú)力顧及人員培養(yǎng)與客戶服務(wù)工作。我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)的一線業(yè)務(wù)員主要來(lái)自下崗工人、待業(yè)人員、農(nóng)村剩余勞動(dòng)力等，雖然具備吃苦耐勞的品質(zhì)，但是文化素質(zhì)普遍偏低，上崗前大都未受到相關(guān)技能培訓(xùn)，在收派件過(guò)程中常常出現(xiàn)不文明舉止、態(tài)度惡劣的等現(xiàn)象或無(wú)法和顧客進(jìn)行有效溝通，引起廣泛不滿。
當(dāng)一個(gè)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時(shí)，企業(yè)管理水平的高低與管理人員的理念、員工的培訓(xùn)、企業(yè)文化建設(shè)將直接影響其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。民營(yíng)快遞企業(yè)的人才培育模式不完善、高學(xué)歷高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人才奇缺，不重視客戶關(guān)系管理，這些問(wèn)題如果得不到正視，依舊唯利是圖，那么民營(yíng)快遞企業(yè)將只能永遠(yuǎn)在低層次的管理水平上徘徊。
三、提升民營(yíng)快遞企業(yè)核心服務(wù)能力的策略.
通過(guò)以上分析可得，提升民營(yíng)快遞企業(yè)核心服務(wù)能力的重點(diǎn)在于改善客戶服務(wù)工作，因此下面主要就這一點(diǎn)提出一些建議。
(一)嚴(yán)格招聘工作，挑選合適員工。很多企業(yè)雖然員工總數(shù)充裕，但是學(xué)歷構(gòu)成不盡理想，多數(shù)人為中專(zhuān)、技校或高中畢業(yè)，而本科和碩士學(xué)位以上的人的比例相當(dāng)?shù)?。在招聘過(guò)程中，人力資源部門(mén)應(yīng)優(yōu)化員工學(xué)歷構(gòu)成，提高中高學(xué)歷人員比重，尤其是管理層的職位招聘更是如此。一線業(yè)務(wù)員的招聘選拔，要求有吃苦耐勞的精神和強(qiáng)烈的服務(wù)意愿，同時(shí)具備一定的相關(guān)知識(shí)和工作技能，如基本的溝通能力、文字書(shū)寫(xiě)能力、充沛的體力、基礎(chǔ)運(yùn)算能力、駕駛某種交通工具的能力以及地圖手冊(cè)閱讀理解力等。
(二)重視業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)禮儀培養(yǎng)。業(yè)務(wù)方面，應(yīng)組織相關(guān)員工學(xué)習(xí)快遞業(yè)的基本法律、掌握快遞專(zhuān)業(yè)知識(shí)(如國(guó)內(nèi)和國(guó)際快遞業(yè)知識(shí)、支票基本知識(shí)、度量衡工具應(yīng)用知識(shí)、貨幣鑒別知識(shí)、商品學(xué)知識(shí)及包裝學(xué)知識(shí)等) 參加各級(jí)快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能鑒定考試。
禮儀方面的培訓(xùn)涉及到行為舉止禮儀、儀容儀表禮儀、服務(wù)行為禮儀、電話溝通禮儀等多個(gè)方面，當(dāng)然僅是技術(shù)層面的指導(dǎo)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，重要的是在培訓(xùn)過(guò)程中強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)從心出發(fā)，在細(xì)微處體現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌，樹(shù)立誠(chéng)信、責(zé)任與溫暖的形象，使顧客產(chǎn)生親切之感。
(三)正確認(rèn)識(shí)客我關(guān)系，引入客戶關(guān)系管理。很多服務(wù)問(wèn)題從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)都來(lái)是由于對(duì)客我關(guān)系認(rèn)識(shí)不清造成的，要想切實(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，就得正確認(rèn)識(shí)客我關(guān)系，將顧客視為良師益友，將其投訴、抱怨視為改良工作的良藥?？蛻絷P(guān)系管理 (CRM，Customer RelationshipManagement) 能有效地保證客我關(guān)系良性互動(dòng)，它通過(guò)使企業(yè)組織、工作流程、技術(shù)支持和客戶服務(wù)等都以客戶為中心來(lái)協(xié)調(diào)和統(tǒng)一與客戶的交互行動(dòng)，達(dá)到保留有價(jià)客戶、挖掘潛在客戶、贏得客戶忠誠(chéng)，并最終獲得客戶長(zhǎng)期價(jià)值的目的。這種做法整合了企業(yè)全部資源與業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，能大幅度提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率、管理水平并減少交易成本。通過(guò)對(duì)客戶需求的預(yù)測(cè)和引導(dǎo)，發(fā)展和客戶長(zhǎng)期的互動(dòng)關(guān)系，能消除客戶不滿、保護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，從而減輕來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅。比如，順豐已建立的VIP客戶信息系統(tǒng)，通過(guò)傳統(tǒng)辦法與互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)搜集客戶信息，建立客戶檔案，根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的大小進(jìn)行分類(lèi)，全力獲取與保留重要客戶(即VIP客戶)，及時(shí)反饋服務(wù)信息并給予各種優(yōu)惠，使大客戶感到區(qū)別對(duì)待的優(yōu)越感，從而長(zhǎng)久地保有客戶。這一點(diǎn)，值得廣大的民營(yíng)快遞企業(yè)學(xué)習(xí)借鑒。
四、結(jié)論.
民營(yíng)快遞企業(yè)憑借著低成本和本土化優(yōu)勢(shì)迅速發(fā)展起來(lái)，已成為我國(guó)快遞產(chǎn)業(yè)的一支重要力量，但是也面臨著國(guó)有EMS 和外資快遞的強(qiáng)有力挑戰(zhàn)。核心服務(wù)能力如何直接決定著快遞企業(yè)整體物流服務(wù)能力甚至是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，重視與提升核心服務(wù)能力是民營(yíng)快遞發(fā)展的必由之路。
主要參考文獻(xiàn)：
[1]B.Breen and A.Muoio，“PeoPle Palooza2001”，F(xiàn)ast Company，January2001，coverand feature article.
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