銷售人員的服務禮儀常識

銷售人員的服務禮儀常識

　　作為一名銷售人員，你知道自己要知道什么服務禮儀常識嗎?下面是學習啦為大家準備的銷售人員的服務禮儀常識，希望可以幫助大家

　　銷售人員的服務禮儀常識

　　銷售人員個人禮儀

　　 著裝

　　 著裝應整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖。

　　 男員工上班時間應著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。

　　 上班時間不宜著短褲、短裙(膝上10厘米以上)及無袖、露背、露胸裝。

　　 上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在商場、辦公場所以外佩戴工牌。

　　 男員工上班時間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮鞋。絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。

　　 儀容

　　 注意講究個人衛(wèi)生。

　　 頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)(以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度)，禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。

　　 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。

　　 指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲。

　　 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。

　　 進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。

　　 表情、言談

　　 接人待物時應注意保持微笑。

　　 接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。

　　 與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。

　　 提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務禁語”。

　　 通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都懂的語言。

　　 注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應稱為“那位先生”或“那位小姐(女士)”。

　　舉止

　　 應保持良好的儀態(tài)和精神面貌。

　　 坐姿應端正，不得翹二郎腿。

　　 站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

　　 不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。

　　 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

　　 不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。

　　 上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

　　 接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說“對不起”;打哈欠時應用手遮住嘴巴。

　　 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。

　　 各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。

　　 上班時間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報雜志。

　　銷售人員服務禮儀

　　說話口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話，但若客人講方言，在可能的范圍內(nèi)應配合客人的方便，以增進相互溝通的效果。

　　 要有先來后到的次序觀念。先來的客人應先給予服務，對晚到的客人應親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的。

　　 在營業(yè)場所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當接待等候多時的顧客時，應先向?qū)Ψ降狼福硎菊写恢軕┱堈徑?，不宜氣急敗壞地敷衍了事?/p>

　　 親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務的地方，請叫我一聲。”

　　 如有必要應主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。

　　 顧客有疑問時，應以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心的營業(yè)員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對商品作簡短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。

　　 不要忽略陪在客人身旁的人，應一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購買欲望。

　　 與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。當顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。

　　 營業(yè)員在商品成交后也應注意服務品質(zhì)，不宜過于現(xiàn)實，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。

　　 即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!

　　 有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時營業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。當然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。

　　 要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時營業(yè)員多用“嗯!嗯!”或“請講下去”這些語句。它可使顧客知道你正在認真聽取他的意見。

　　 當顧客提出意見時要用自己的語言再重復一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困難。