服務(wù)人員禮儀規(guī)范

　　一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象也有一流的服務(wù)人員。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的服務(wù)人員禮儀規(guī)范，希望可以幫助大家!

　　服務(wù)人員禮儀規(guī)范

　　儀容、穿著于姿勢(shì)

　　頭發(fā)：潔凈、整齊、無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾

　　眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡和有色眼鏡。女性不宜畫過濃眼影。

　　耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。

　　胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。

　　嘴：會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。

　　手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

　　帽子：工作時(shí)間不佩戴帽子。(工程安全帽除外)

　　襯衫：領(lǐng)口語袖口保持潔凈。扣上風(fēng)紀(jì)扣，不要挽起袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其它服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。

　　領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其它服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。不宜過分華麗和耀眼。

　　西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衫、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。

　　上口袋不要插筆，所有口袋不要放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。

　　胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩戴端正，不要佩戴與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。

　　皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

　　鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落和脫絲。

　　站立

　　男性站姿：雙腿平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)該起立：客戶或客人;上級(jí)和職位比自己高的人;與自己平級(jí)的女職員。

　　女性站姿：雙腿要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。

　　就座

　　男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腿平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深度軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、拖鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人的桌椅上。

　　女性座姿：雙腿交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對(duì)象。

　　行走

　　男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。

　　女士：背脊挺直，雙腿平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間。

　　手勢(shì)(1)

　　指引：需要用手指引某樣品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)惻輕輕彎曲，指示方向。

　　招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手。

　　手勢(shì)(2)

　　握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后檫手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人它物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。

　　為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。

　　介紹稱呼致意

　　自我介紹

　　介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。

　　例：您好!我是某某的物業(yè)公司的主管，我叫李某某。

　　給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。

　　例：請(qǐng)問，我應(yīng)該怎么稱呼您呢?

　　介紹他人

　　順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。

　　國(guó)際慣例敬語(姓名和職位)。例：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹李某某總監(jiān)。

　　介紹時(shí)不可單指指認(rèn)，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。

　　被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問候。例：您好!很高興認(rèn)識(shí)您!

　　避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。

　　坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。

　　稱呼

　　國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。

　　中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐(內(nèi)地與北方)。

　　根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。例：王總、唐經(jīng)理、吳局長(zhǎng)、李教授、劉工、陳博士、曹律師、張醫(yī)生等等。

　　稱呼所時(shí)代而變化?，F(xiàn)在大都市都稱先生、小姐。

　　致意

　　點(diǎn)頭：經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場(chǎng)合遇見僅有一面之交者，也可以相互點(diǎn)頭致意。

　　點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。

　　鞠躬

　　與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。

　　接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。

　　初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。

　　微笑

　　微笑不花一分錢，去能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的;沒有微笑，您就不會(huì)富有和強(qiáng)大;微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運(yùn)，給您帶來友誼;它會(huì)使疲倦者感到愉悅;使失意者感到歡快;使悲哀者感到溫暖;它是疾病的最好藥方;微笑買不到討不著、借不來、也偷不去;微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使您變窮;微笑是無價(jià)之寶;有人過于勞累，發(fā)不出微笑;把您的微笑先給他們，那天是他們的需要。

　　交換名片的禮儀

　　名片放在什么地方呢?

　　襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋;

　　口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?

　　不要將名片放在褲袋里。

　　如何遞交名片?

　　應(yīng)將名片正面面對(duì)對(duì)方，雙手奉上，眼睛應(yīng)該注視對(duì)方，面帶微笑，并大方地說，“這是我的名片，請(qǐng)多多關(guān)照。”

　　如何接拿名片

　　雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。

　　同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。

　　外行的表現(xiàn)

　　無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片;把對(duì)方名片放入褲兜里;當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情;先于上司向客人遞交名片。

　　如何共乘電梯

　　先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯惻門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)!”

　　進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。惻伸面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒喧。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。

　　到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)!”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。

　　電話禮儀

　　正確地打電話

　　電話撥通后，先報(bào)上自己的公司及姓名，請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)接;

　　確認(rèn)接聽者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬;

　　如果撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉;

　　待對(duì)方掛斷電話后在掛機(jī)。

　　接聽電話要點(diǎn)

　　電話鈴第二下時(shí)接聽;

　　左手持聽筒，右手準(zhǔn)備好記事本;

　　注意身體姿勢(shì)以保證聲音清晰;

　　接電話時(shí)的第一句話：您好，某某;

　　轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述：請(qǐng)稍等;

　　先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對(duì)方可聽見的情況下喊人或問話。

　　如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位可用一下方式處理

　　1、請(qǐng)問您有急事嗎?是否可以XX分鐘以后再打來?

　　2、您方便留下您的電話及姓名嗎?我會(huì)通知XX，她(他)會(huì)盡快給您回復(fù)

　　3、您方便留言嗎?我會(huì)轉(zhuǎn)答給XX

　　4、如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問清對(duì)方身份，最好不要留手機(jī)號(hào)碼(尤其是上司的號(hào)碼)

　　在對(duì)方留言或需要傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名、數(shù)字、日期、時(shí)間、地點(diǎn)等等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤;

　　聽不清對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎?”

　　如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話;

　　如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因。

　　遇有推銷人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請(qǐng)留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會(huì)給他電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。

　　遇有人詢問公司業(yè)務(wù)及報(bào)價(jià)，請(qǐng)對(duì)方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)經(jīng)理處。由相關(guān)經(jīng)理進(jìn)行處理。

　　盡可能避免厭煩神情及語調(diào)。

　　記住公司所有人員的名字。

　　正在通話時(shí)，在客人來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。

　　距離

　　范圍一：親密的(一臂之間)

　　范圍二：安全距離(一臂與兩臂之間)

　　范圍三：(兩臂之外)

　　你有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎?

　　瘙癢或抓癢

　　猛扯或玩弄頭發(fā)

　　當(dāng)眾梳頭

　　手指不停地敲

　　玩弄、挑或咬指甲

　　腳不停地抖動(dòng)

　　當(dāng)眾化妝或涂指甲油

　　剔牙

　　舌頭在嘴里亂動(dòng)

　　坐立不安

　　打呵欠

　　把紙弄得咔咔作響

　　嚼口香糖

　　擠占他人空間

　　注意事項(xiàng)

　　避免在前臺(tái)喧嘩及說笑聊天

　　避免在工作區(qū)域非用餐時(shí)間吃東西

　　工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)

　　工作時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話

　　態(tài)度冷漠，無動(dòng)于衷

　　雙臂交叉抱在胸前

　　身體前傾(后傾)

　　聳肩

　　用手拍前額