物業(yè)管理人員禮儀常識(shí)

　　物業(yè)管理人員是指中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)工作人員，是實(shí)行就業(yè)準(zhǔn)入制度的職業(yè)之一。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的物業(yè)管理人員禮儀常識(shí)，希望能夠幫到大家哦!

　　物業(yè)管理人員禮儀常識(shí)

　　一、儀容儀表

　　參照《員工禮節(jié)禮儀行為通用規(guī)范》執(zhí)行。

　　二、接待來(lái)訪

　　1、客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您好，有什么可以幫到您嗎?”

　　2、與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。

　　3、對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。

　　4、辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。

　　5、與客戶道別主動(dòng)講：“先生/小姐，再見!”“歡迎您再來(lái)”等。

　　三、接受電話咨詢

　　1、嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。

　　2、對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問(wèn)題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。

　　四、接受投訴

　　1、接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問(wèn)題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。

　　2、與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。

　　3、不輕易對(duì)客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問(wèn)題進(jìn)展的程度，直到問(wèn)題解決。

　　4、處理問(wèn)題時(shí)，如客戶覺(jué)得不滿意，要及時(shí)道歉，請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說(shuō)“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。

　　5、對(duì)客戶的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。

　　五、辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)(如門禁卡、停車卡等)

　　1、熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。

　　2、及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次。

　　3、禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件，“請(qǐng)、您”字不離口。

　　4、為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。

　　5、向客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　6、請(qǐng)客戶交費(fèi)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說(shuō)：“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶表示感謝。

　　六、收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)

　　1、首先電話預(yù)約客戶，請(qǐng)其約定來(lái)交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。

　　2、如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉，同時(shí)也不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià)。

　　3、工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。

　　4、如收費(fèi)中碰到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

　　5、對(duì)客戶的意見應(yīng)誠(chéng)摯道歉并虛心接受。

　　6、戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問(wèn)，要做好相關(guān)的解釋工作。

　　7、客戶交費(fèi)后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶表示感謝。

　　物業(yè)管理者有哪些禁忌

　　一、霸氣、傲氣、神氣是折戟沉沙的“滑鐵盧”。

　　人應(yīng)該大氣但不可以霸氣。大氣之人語(yǔ)氣不驚不懼，氣勢(shì)不張不揚(yáng);而霸氣則行事張揚(yáng)霸道、專橫跋扈，霸氣十足的人讓人畏懼。人應(yīng)該有傲骨但不可以有傲氣。傲氣之人往往自命不凡，目中無(wú)人，傲慢而狂放，當(dāng)一個(gè)人沾染上了傲氣就會(huì)飄飄然，就會(huì)看起來(lái)很囂張。傲氣十足的人讓人遠(yuǎn)離。人可以得志但不可以得意，得意容易忘形，得意忘形便是一種神氣。神氣的人往往趾高氣揚(yáng)，不可一世，聽不進(jìn)批評(píng)和忠告，辨不清真假與是非。人的思想可以高人一籌，但言行切不可以高人一等。霸氣、傲氣、神氣的人無(wú)形中高人一等，拒人千里之外。“三氣”往往是一個(gè)人失敗的先兆。

　　二、自私、自負(fù)、自滿是故步自封的“絆腳石”。