人際溝通交流技巧案例
我相信，這世界上沒有一個(gè)人敢說自己沒有溝通障礙，我們每個(gè)人或多或少都會(huì)遇到溝通方面的問題。既然那么常見，而它確實(shí)也會(huì)成為困擾我們的問題，那么就有必要進(jìn)行相關(guān)的學(xué)習(xí)，并將學(xué)到的方法運(yùn)用到實(shí)際溝通過程中。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了人際溝通交流技巧案例，供你閱讀參考。
人際溝通交流技巧案例
我有兩個(gè)女學(xué)生是鄰居來著，每天一起上學(xué)一起放學(xué)，原先以為她們關(guān)系很好?？墒牵?，A每次來學(xué)校臉色都特別難看。A是比較活潑的女孩，而B是比較內(nèi)向、少言寡語(yǔ)的女孩。
再到后來，A主動(dòng)找我聊天。她問我，怎樣才能跟B聊上天，說她們兩同進(jìn)同出，卻一路無言，氣氛實(shí)在尷尬。之前沒這么嚴(yán)重，現(xiàn)在越來越嚴(yán)重了。她這么活潑的性格，再這樣下去她會(huì)受不了的。
我說：你可以找話題跟她聊。
她回應(yīng)說：我試過了，沒用。我問一句，她答一句，然后就沉默了。 我都試圖問她，有沒有覺得自己有點(diǎn)內(nèi)向，她回應(yīng)我說她覺得自己是有點(diǎn)內(nèi)向，然后就沒說什么了。而且，在我家里不小心踩到我的腳，連道歉都不會(huì)說。上學(xué)路上不下心撞到我的單車，都撞壞了，我很生氣，她都沉默。有時(shí)候，我覺得我表達(dá)得很明顯了，她都無動(dòng)于衷……
我說，或許你們覺得對(duì)方都能理解各自表達(dá)出的意思，可是到頭來誰都沒有g(shù)et到對(duì)方的意思。其實(shí)，你說的自己已經(jīng)說得很明白了，我覺得她不一定明白呢。
溝通是一門藝術(shù)，可不是說說話而已，以為自己表達(dá)清楚了，對(duì)方就一定能準(zhǔn)確無誤的理解。溝通分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通(身體動(dòng)作、聲音、觸碰、外貌、物理空間、物理環(huán)境、時(shí)間) ，有效的溝通就是即要溝，還要通。
我們都知道人與人的相處免不了要溝通，所以學(xué)習(xí)溝通技巧就顯得尤為重要。羅納德·B·阿德勒和拉塞爾·F·普羅科特的《溝通的藝術(shù)》就是很好的教材。
《溝通的藝術(shù)》已經(jīng)再版第14次了，全書分為「看入人里」、「看出人外」和「看人之間」三個(gè)部分：
「看入人里」：主要探討了與溝通者有關(guān)的因素，說明了人際關(guān)系的本質(zhì)，強(qiáng)調(diào)自我在溝通中的角色，并分析了知覺于情緒在溝通中的重要性;
「看出人外」：聚焦于溝通者之外信息的傳送與接收，分析了語(yǔ)言的運(yùn)用和非語(yǔ)言線索的特征，強(qiáng)調(diào)傾聽的重要性;
「看人之間」：主要討論了關(guān)系的演變過程，側(cè)重于親密關(guān)系的區(qū)辨，提出了增進(jìn)溝通氛圍、處理人際沖突的各種溝通方法。
新版書還新增了超過50部熱門美劇、電影和真人秀的分析，可以說《溝通的藝術(shù)》是一本即實(shí)用又有趣的讀物。
本文導(dǎo)讀：
☞交流溝通模式
☞溝通注意點(diǎn)
☞溝通的技巧
一、交流溝通模式
這個(gè)圖很形象的說明了，溝通雙方同時(shí)都是信息的傳送者和接收者，我們通常會(huì)同時(shí)進(jìn)行編碼、傳送、接收及解碼信息等動(dòng)作。比如，文章開頭提到的，B撞壞A的單車沒道歉，A用非語(yǔ)言信息表達(dá)出生氣，于是B更是默不作聲。
交流模式也說明了，溝通者通常有著不同的背景。背景包括環(huán)境、個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)以及文化脈絡(luò)等。
看看圖中，A與B兩人重疊的背景部分，這顯示的是不同溝通者之間共通的背景。如果重疊的背景越來越小，那么溝通也會(huì)變得越來越困難。就像文章開頭提到的那兩個(gè)女生那樣。
而圖中顯示的噪音包括了外在噪音、生理性噪音(生病、疲倦、失聰?shù)鹊?、心理性噪音(無法準(zhǔn)確理解信息的內(nèi)在干擾力量)。
從這里可以看出，人際溝通就像跳舞，是一個(gè)經(jīng)由同伴間的互動(dòng)而創(chuàng)造出的獨(dú)特活動(dòng)。同樣，你的溝通方式必然會(huì)因?yàn)橥榈牟煌l(fā)生改變。
二、溝通注意點(diǎn)
1、溝通得越多不見得溝通得越好
我們都知道溝通不足容易產(chǎn)生問題，然而溝通過頭也會(huì)制造問題。
比如你在一次面試過后，雇主叫你等通知，你還纏著雇主問東問西，不停地發(fā)信息或是打電話，那么這種溝通只會(huì)產(chǎn)生反作用。
2、學(xué)會(huì)傾聽
我們一再?gòu)?qiáng)調(diào)，對(duì)你來說恰到好處的表述，到了其他人耳中可能會(huì)解讀出完全不同的意思。因?yàn)槊總€(gè)人的三觀都不盡相同，每個(gè)人的說話方式可能會(huì)存在差異，職業(yè)、社會(huì)心理、性別、年齡差異、文化差異、問題解決的趨向也都會(huì)所影響。
所以，在交談過程中我們最好能做一下功課，了解一下對(duì)方。另外，還有一個(gè)要注意的就是學(xué)會(huì)傾聽。
傾聽的過程包含五個(gè)元素：聽到、專注、理解、回應(yīng)和記憶 。
認(rèn)真聽對(duì)方說話，不要中途打斷，即便很有表達(dá)欲，也請(qǐng)讓對(duì)方講完你再表述。我們應(yīng)該都有被人打斷話的時(shí)候，那是很讓人反感的行為。
專注并不是要我們專注于對(duì)方講的每一句話，因?yàn)檫@是不可能的。所以，從對(duì)方的話語(yǔ)中，我們可以過濾掉一些信息，以便將注意力放在自己認(rèn)為重要的信息上。比如，當(dāng)學(xué)生A有溝通問題時(shí)，我剛好在講《溝通的藝術(shù)》，她要解決問題，就會(huì)專注于我講的話。
理解這里需要運(yùn)用到同理心。同理心是指從另一個(gè)人的角度來體驗(yàn)世界，重新創(chuàng)造個(gè)人觀點(diǎn)的能力。或許我們不可能完全體會(huì)到另一個(gè)人的知覺，但我們可以通過嘗試采用對(duì)方的觀點(diǎn)，去貼近體驗(yàn)對(duì)方的感受，真誠(chéng)地關(guān)心對(duì)方。
這里要區(qū)別同理心和同情心。同情心表示你用自己的觀點(diǎn)來看別人的困境而產(chǎn)生悲憫之心;而同理心是指你用對(duì)方的觀點(diǎn)設(shè)身處地地思考他的處境而感同身受。
回應(yīng)就是對(duì)說話者給予清楚的反饋，建議等說話者說完再反饋。
回憶是記住信息的一種能力。
三、溝通的技巧
1、知覺檢核
很多人際溝通困境是我們一廂情愿地認(rèn)定我們對(duì)事情的解釋就是事實(shí)。其實(shí)，我們都不喜歡別人對(duì)自己行為的原因草率下結(jié)論，想象下別人對(duì)你這樣說，你會(huì)怎么想：
“你不要誤會(huì)。”(我誤會(huì)什么了?)
“你為什么生氣?”(誰說我生氣了?)
現(xiàn)實(shí)生活中，這種情況是比較常見的，而知覺檢核的技巧為我們提供了處理這些詮釋的更好辦法。
知覺檢核的要素：
1、描述你注意到的行為。
2、列出關(guān)于此行為至少兩種可能的詮釋。
3、請(qǐng)求對(duì)方對(duì)行為詮釋作澄清。
對(duì)于文章開頭兩個(gè)學(xué)生的例子，運(yùn)用知覺檢核如下：
“你一直不跟我說話，連踩到我腳、撞壞我單車都不道歉，”(行為)
“不知道你對(duì)我有什么意見或是誤會(huì)，”(第一種詮釋)
“還是你有什么心事。”(第二種詮釋)
“你可以告訴我真實(shí)的原因嗎?”(請(qǐng)求澄清)
知覺檢核是幫助你正確了解別人的一種工具，它的目的是為了互相了解。這個(gè)方法除了得到更精確的知覺外，還可以借著維護(hù)對(duì)方的面子來減少對(duì)方的防衛(wèi)。
2、枕頭法
知覺檢核是澄清潛在誤會(huì)的一個(gè)好用又簡(jiǎn)單的工具。但有些問題太復(fù)制嚴(yán)重，用這個(gè)技巧很難解決。作家保羅·雷斯提出一種方法：枕頭法。
枕頭法是由一群日本小學(xué)生發(fā)展出來的，因?yàn)閱栴}就像枕頭一樣，有四個(gè)邊和一個(gè)中心，故得起名。
人際溝通交流技巧
1、說話過程中要保持兩個(gè)基本原則
(1)觀點(diǎn)對(duì)錯(cuò)不判斷
我們?cè)谡f話時(shí)最容易犯的錯(cuò)誤就是自己在心里判斷對(duì)方的觀點(diǎn)，其實(shí)每個(gè)人的觀點(diǎn)，只是對(duì)事物的不同的看法，很難做出誰對(duì)誰錯(cuò)的判斷，之所以要判斷，是因?yàn)樵谖覀冏约旱念^腦中，有一套自己的處理事情、甄別是非的價(jià)值觀或方法論，它不能代表別人，更不能代表真理。如果邊聽邊判斷，就會(huì)對(duì)說話者在心里定格，也就難免會(huì)在談話中帶有情緒、言詞上的不良表現(xiàn)。
俗話說條條大路通羅馬，只有細(xì)心的傾聽完其表述，才會(huì)知道事情與觀點(diǎn)的原委，做出正確的分析、判斷，也許對(duì)方能給你帶來一套全新的觀念或創(chuàng)意。抱著將要發(fā)現(xiàn)新大陸的心態(tài)去傾聽，他(她)會(huì)興致勃勃。
(2)充分的尊重
孔圣人說，三人行，必有我?guī)?。就象世界上沒有兩片完全相同的樹葉一樣，人對(duì)事物的觀點(diǎn)方法也是不同的，抱著一種學(xué)習(xí)的態(tài)度去與人交流，這是產(chǎn)生尊重的基礎(chǔ)。尊重能保持你在交流中的良好姿態(tài);尊重能讓對(duì)方感覺到你的真誠(chéng)可敬;尊重能讓人向你展示到心靈最深層。讓別人尊重自己，自己首先要尊重別人。
2、盡量不使用否定性的詞語(yǔ)
心理學(xué)家調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在交流中不使用否定性的詞語(yǔ)，會(huì)比使用否定性的詞語(yǔ)效果更好。因?yàn)槭褂梅穸ㄔ~語(yǔ)會(huì)讓人產(chǎn)生一種命令或批評(píng)的感覺，雖然明確地說明了你的觀點(diǎn)，但更不易于接受。如：“我不同意你今天去北京”這句話，我們換一種說法;“我希望你重新考慮一下你去今天北京的想法”。交流中，很多的問題都是可以使用肯定的詞語(yǔ)來表達(dá)的。
3、換一個(gè)角度表達(dá)更易接受
漢語(yǔ)是世界最復(fù)雜的語(yǔ)言之一，這種復(fù)雜性，也說明了它的豐富多彩，同樣的一種觀點(diǎn)就會(huì)有多種表達(dá)的方法。如，我們要說的意思是一個(gè)女士很胖。一種說的方式：“你真的很胖，需要減肥”;另一種說的方式：“你從前您一定是個(gè)很苗條的人”。表達(dá)的方式還會(huì)有很多種，如果你是那位女士，會(huì)喜歡哪種說法，當(dāng)然是第二種。所以，我們?cè)谝磉_(dá)自己的觀點(diǎn)時(shí)不妨深思三秒鐘，也許會(huì)生成更精彩、讓人喜歡的語(yǔ)言。
4、運(yùn)用好你的肢體語(yǔ)言
肢體語(yǔ)言包括身體各個(gè)部分為表達(dá)自己觀點(diǎn)而配合的各種動(dòng)作。文字、語(yǔ)調(diào)、肢體動(dòng)作構(gòu)成了人交流的一個(gè)表達(dá)系統(tǒng)，只有各個(gè)部分完美的配合，才能產(chǎn)生最佳的效果。有研究表明，交流時(shí)文字、語(yǔ)調(diào)、肢體動(dòng)作等所產(chǎn)生的作用是不同的，文字占7%，語(yǔ)調(diào)占38%，肢體動(dòng)作(語(yǔ)言)占55%。
如，我們僅看文字“這是一百萬元”，你可能很難作出正確的判斷，不知道是什么意思，但如果加上語(yǔ)調(diào)和表情就會(huì)很易理解其要表達(dá)的意思。如：我們?cè)谡f“這是一百萬元”時(shí)，加上吃驚的表情和語(yǔ)調(diào)，就會(huì)讓人產(chǎn)生，來的很突然的感覺;如果加上很憤怒的表情和語(yǔ)調(diào)，就會(huì)產(chǎn)生惹了大禍的感覺，還會(huì)有很多的意思可以表達(dá)了。
5、寄予希望比命令更有效
命令式的語(yǔ)言能給人以歧視、不尊重的感覺，這種感覺會(huì)削弱人的積極性，有時(shí)還會(huì)讓人反感，產(chǎn)生這樣的感覺，自然會(huì)對(duì)結(jié)果產(chǎn)生不良的影響。如： “你必須在五天內(nèi)完成這項(xiàng)工作。”變成這樣的說法：“依你的能力，相信你會(huì)在五天內(nèi)出色的實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)。”這種表達(dá)交流方式，在工作中的效果是最顯著的，要養(yǎng)成這樣布置任務(wù)或工作的習(xí)慣，不但不降低你的權(quán)威，反而會(huì)更大提升你的魅力。
6、一語(yǔ)概全最傷人
說話就事論事是最基本的要求，但很多時(shí)候人們說話時(shí)，就會(huì)把意思擴(kuò)大化、深層化。如，孩子在倒水時(shí)不小心把杯子打碎了，家長(zhǎng)有時(shí)就會(huì)說：“你天生就是一個(gè)敗家子。”想一想，就打碎一個(gè)杯子，就把人定性為敗家子，這與“”有什么區(qū)別。換一種說法：“沒關(guān)系，以后注意，你能自己倒水，說明你在成長(zhǎng)，我們很高興。”切記，從觀念上不要給任何人下結(jié)論;從語(yǔ)言上不要給任何人下定論。事情是變化的，人也是在變化，每個(gè)人都有善良的一面，每件事都有積極的因素，就事論事，決不概全。
7、情緒不穩(wěn)少說話
人在情緒不穩(wěn)或激動(dòng)、憤怒時(shí)，智力是相當(dāng)?shù)偷?，心理學(xué)研究證明，人在高度的情緒不穩(wěn)定時(shí)，智力只有6歲。在情緒不穩(wěn)定時(shí)，常常表達(dá)的不是自己的本意，道理理不清，話也講不明，更不能做決策，不要相信“急中生智”的謊言。生活、工作中，一句反目成仇，甚至鬧出命案的例子舉不勝舉。
8、幽默的話語(yǔ)分時(shí)說
有人很幽默，給人添加了不少交流的歡樂，但幽默要分時(shí)分地使用，切不可不分時(shí)間、地點(diǎn)隨意幽上一默。唐王李世民是一代明君，但卻因大臣的一個(gè)幽默錯(cuò)殺了一員大將。有一次，李世民接到密報(bào)，說邊疆守將王和可能要謀反，逐約幾名朝廷重臣商議，這時(shí)大臣李展內(nèi)急，因事情緊急，李世民與幾個(gè)重臣就先開始商議對(duì)策，正在大家拿不定主意時(shí)，李展如廁回來了，他回來看大家都很嚴(yán)肅，就想幽默一下活躍一下氣氛，說到：“惡疾之存，傷身誤國(guó)，斬之最佳!”他本意是說自己拉稀，又傷自體還誤國(guó)事，沒有了才最好呢?？衫钍烂駴]有那么想，他以為李展是讓他殺了王和，就說到：“依卿之意吧”，李展還說：“皇上圣明”。事后查明，王和根本沒有反心。
9、愛是一股無窮的力量
說話時(shí)以愛為根基，從關(guān)愛的角度去表達(dá)自己的觀點(diǎn)，會(huì)讓人產(chǎn)生力量。我們常常會(huì)鬧出這樣的笑話，孩子犯了錯(cuò)誤碼，家長(zhǎng)一怒之下，把孩子暴打一頓，還會(huì)美其名曰：“我不是為你好嗎!”，你能肯定你的孩子會(huì)把你的行為理解成為他好嗎?部屬有了問題，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)猛批一頓，并會(huì)最后補(bǔ)上一句：“這是為了讓你記住，也是為你好!”你的員工怎么理解，誰都說不準(zhǔn)。
10、能讓出成績(jī)也是一種藝術(shù)
誰也不會(huì)喜歡一個(gè)搶功的人，人們往往更希望得到鼓勵(lì)，讓出成績(jī)也是鼓勵(lì)，這主要是指智慧上的成績(jī)。如，我們?cè)谔接懩衬畴y題的解決方案時(shí)，有時(shí)是在自己的提示下，別人想到了辦法，這時(shí)就需要說：“你這個(gè)方法很有創(chuàng)意，可以一試。”而不是說：“我想法啟發(fā)了你”。說話能讓人喜歡，不只是一個(gè)表達(dá)技巧的問題，還而要我們養(yǎng)成學(xué)習(xí)、觀察的好習(xí)慣，不斷的約束與修煉自己，要常反思，悟出來的才真正成為自己的。良言一句三冬曖，惡語(yǔ)傷人六月寒，培養(yǎng)好自己的語(yǔ)言魅力吧!
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