服務(wù)運營系統(tǒng)是什么

　　服務(wù)運營系統(tǒng)是指由人工設(shè)計和架構(gòu)，主要依據(jù)服務(wù)運營活動特征與要求，將所有相關(guān)要素進行編制、組合，共同構(gòu)成復(fù)雜的有機復(fù)雜整體。服務(wù)運營系統(tǒng)將輸入的技術(shù)、設(shè)施、信息、需求、數(shù)據(jù)等，經(jīng)過系統(tǒng)內(nèi)的加工和處理，最終輸出有效的服務(wù)產(chǎn)品。

　　服務(wù)運營結(jié)構(gòu)

　　服務(wù)運營系統(tǒng)基于分工協(xié)作原理以及與客戶接觸程度或頻度構(gòu)建而成(上見圖)。服務(wù)前臺作為直接服務(wù)的場所，設(shè)施或環(huán)境直接影響客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知。因此，力求將前臺營造成具有人性化、能夠取悅客戶喜歡的場景。服務(wù)后臺為支持系統(tǒng)，重點為服務(wù)前臺提供必要支持和援助，被客戶了解，如餐廳里面的廚房、百貨商店里的倉庫等。為此，越來越多的服務(wù)企業(yè)不斷增強服務(wù)后臺作用，通過服務(wù)后臺對外展示以提高透明度，從而增強客戶吸引力，如餐廳用玻璃墻把廚房和大堂分隔，讓客戶能夠看到廚房的實際工作情況，使客戶對餐廳的服務(wù)質(zhì)量更加放心。

　　服務(wù)運營影響因素

　　自然環(huán)境是指氣候、地理等自然界中形成的環(huán)境。那些基于自然環(huán)境要素而建立的服務(wù)運營系統(tǒng)，如交通運輸服務(wù)、風(fēng)景區(qū)旅游服務(wù)、公共服務(wù)等受到自然環(huán)境要素約束。雖然自然環(huán)境一般比較穩(wěn)定，發(fā)生突變的可能性比較小，但處于特定地理區(qū)域的服務(wù)運營系統(tǒng)，必須充分考慮自然環(huán)境突變概率，如地震、海嘯、洪水、雪災(zāi)等。這些災(zāi)害幾乎對所有人造系統(tǒng)都是致命的，因此，在自然災(zāi)害多發(fā)地區(qū)，服務(wù)運營系統(tǒng)應(yīng)該針對自然災(zāi)害建立預(yù)警機制和危機處理機制。

　　經(jīng)濟環(huán)境是影響服務(wù)運營系統(tǒng)最普遍、最直接的因素，在任何以盈利為目的的服務(wù)運營系統(tǒng)中，經(jīng)濟環(huán)境是決定系統(tǒng)成員參與運營行為和表現(xiàn)的關(guān)鍵因素。消費者收入增加，對未來預(yù)期比較樂觀，客戶愿意花錢購買服務(wù);服務(wù)企業(yè)的融資通道也順暢，有能力加大投資，改善服務(wù)水平，從而能夠促使整個服務(wù)運營系統(tǒng)進入良性循環(huán)。反之，經(jīng)濟低迷時，消費者收入降低，對未來預(yù)期信心不足，會限制消費，旅游業(yè)、酒店業(yè)、娛樂業(yè)等許多服務(wù)企業(yè)收入將會減少。服務(wù)企業(yè)不得不面臨客戶需求減少和服務(wù)質(zhì)量下降的雙重壓力，一旦經(jīng)濟發(fā)生危機，如通貨膨脹、通貨緊縮、匯率變動等，往往對服務(wù)業(yè)打擊最大。如今，基于全球化大背景下的世界經(jīng)濟往往是牽一發(fā)而動全身，區(qū)域性的經(jīng)濟危機也可能對全球整個經(jīng)濟系統(tǒng)造成極大的動蕩，例如1998年東南亞金融危機，就對世界經(jīng)濟造成了可怕沖擊。因此，服務(wù)企業(yè)要時刻關(guān)注經(jīng)濟環(huán)境變化，在抓住機遇的同時未雨綢繆，使自身的服務(wù)運營系統(tǒng)更加完善和健全。

　　對服務(wù)運營系統(tǒng)而言，技術(shù)進步是一把雙刃劍。技術(shù)進步可以使服務(wù)運營系統(tǒng)更加有效，也有可能因技術(shù)進步而產(chǎn)生的新服務(wù)系統(tǒng)。如汽車取代了馬車，電話取代了電報。不重視由技術(shù)進步而出現(xiàn)的替代品的威脅，為因“近視”觀念付出沉重代價。當(dāng)年美國幾大書商還在招兵買馬，擴充店面的時候，亞馬遜網(wǎng)上書店卻異軍突起，借助互聯(lián)網(wǎng)一舉成為最大的在線書商，并且不斷蠶食其他書店市場，而當(dāng)其他書店回頭準(zhǔn)備構(gòu)建自己的網(wǎng)上書店時，則大勢已去。只有及時跟上技術(shù)進步的步伐，用先進技術(shù)改進運營系統(tǒng)，才能持續(xù)保持競爭優(yōu)勢。

　　文化是一個復(fù)合的整體，其內(nèi)涵包括了知識、信仰、宗教、藝術(shù)、道德、法律、風(fēng)俗等，以及長期生活過程中形成的思想意識和行為規(guī)范。如今社會文化環(huán)境已滲透到了社會的方方面面，服務(wù)運營系統(tǒng)作為一個有意識組織的人工系統(tǒng)，毫無疑問地會受到其所在地和所服務(wù)對象的社會文化環(huán)境影響，尤其是那些只針對具有特定文化背景群體而設(shè)計的服務(wù)運營系統(tǒng)，例如不同宗教的教堂和針對特定民族風(fēng)俗設(shè)定的服務(wù)運營系統(tǒng)。在實際操作時，必須考慮服務(wù)對象的文化背景，例如餐廳就不能向伊斯蘭教徒出售帶豬肉的食物;大多數(shù)西方人不喜歡紅色，認(rèn)為紅色代表血腥，而中國人卻相反，認(rèn)為紅色代表喜慶?？傊?，服務(wù)運營系統(tǒng)必須兼顧服務(wù)對象的文化背景及其特征要求，避免不必要的文化沖突發(fā)生。

　　競爭是市場經(jīng)濟的孿生兄弟，只要市場經(jīng)濟存在，競爭就無處不在，服務(wù)企業(yè)必須一只眼睛盯著客戶，另一只眼睛盯著競爭對手。尤其是我國加入WTO以后，許多跨國集團公司進入我國，國內(nèi)市場競爭日益加劇，競爭會越來越激烈。但鑒于競爭具有雙刃劍的作用，應(yīng)該力求將競爭的負(fù)面影響降到最低，積極借助正面效應(yīng)以提升競爭優(yōu)勢。

　　法律是國家強制力的表現(xiàn)，任何經(jīng)營活動都要受到國家法律體系的約束和保護，因此，服務(wù)運營系統(tǒng)必須是在合法、合規(guī)條件下才能有效運營和提升績效。盡管法律要求體現(xiàn)公平性，但法律本身所能提供的服務(wù)往往也受到一定限制，例如賭博在有的國家和地區(qū)是合法的，而在大多數(shù)國家則被禁止，因此，服務(wù)運營系統(tǒng)應(yīng)重視法律環(huán)境的影響力。

　　服務(wù)運營功能

　　服務(wù)產(chǎn)能是指服務(wù)企業(yè)為滿足客戶需求，及時為不同需求的客戶提供所需服務(wù)產(chǎn)品的能力?？茖W(xué)管理服務(wù)產(chǎn)能已成為服務(wù)運營系統(tǒng)的重要功能之一。服務(wù)企業(yè)借助服務(wù)運營系統(tǒng)，既可正確預(yù)測相對穩(wěn)定的客戶需求，依托服務(wù)技能正常應(yīng)對，持續(xù)保持運營績效;也可有效把握波動較大和不穩(wěn)定的客戶需求，依靠其科學(xué)管理功能，及時避免或消除因服務(wù)產(chǎn)能過?；虿蛔愣鸬倪\營紊亂。

　　由于服務(wù)市場需求具有快而多變的特征，服務(wù)產(chǎn)能需要動態(tài)應(yīng)對。為此，服務(wù)企業(yè)可借助服務(wù)運營系統(tǒng)，深入分析產(chǎn)能要素，準(zhǔn)確尋求擴大產(chǎn)能和降低成本之間的均衡點，并以此為基礎(chǔ)對原有服務(wù)產(chǎn)能要素進行修正或調(diào)整，包括擴展服務(wù)產(chǎn)能空間。如交通運輸服務(wù)企業(yè)，每年的節(jié)假日期間春運期間會出現(xiàn)客流高峰。通過設(shè)立服務(wù)運營系統(tǒng)，交通運輸服務(wù)企業(yè)便有能力提供多項應(yīng)急預(yù)案。以火車為例，可調(diào)節(jié)列車運行線路、加開臨時列車、提高列車運行速度和增加運行班次等。又以公交為例，可改進公交車通道，為站著的乘客提供更多空間和扶手，或者采用自動售票方式，騰出空間減緩乘客擁擠問題。還以航空為例，可采用調(diào)節(jié)機艙內(nèi)座位問距的方法以增加座位數(shù)量，或者購置更大容量飛機，以備在需求高峰時投入使用。再如娛樂服務(wù)為例，需求高峰時可雇傭臨時工人以增加服務(wù)能力，或者加強員工崗位培訓(xùn)，提高跨崗位的服務(wù)技能?？傊?，受需求波動影響比較大的服務(wù)企業(yè)，必須構(gòu)建服務(wù)運營系統(tǒng)，增強服務(wù)產(chǎn)能彈性，才能積極應(yīng)對需求波動。

　　有效監(jiān)控客戶流量也是服務(wù)運營系統(tǒng)的重要功能。服務(wù)企業(yè)需要面對來自不同領(lǐng)域的客戶，不同客戶選擇某項服務(wù)的潛在意圖存在差異?？山柚?wù)運營系統(tǒng)，將高峰時段的超額需求分流到非高峰時段，并針對不同客戶的需求采取不同服務(wù)策略。如航空服務(wù)公司基于客戶選擇飛行目的，將客戶細分為商務(wù)旅行、休閑旅行、探親旅行，或者將客戶細分成私人旅行和商務(wù)旅行。其中，私人旅行者，對飛機票價折扣比較有吸引力，而商務(wù)旅行者對機票價格不太敏感，但對日程安排偏于嚴(yán)格?？梢罁?jù)機票折扣變化以調(diào)節(jié)散客的客流量，即需求淡季時提供較高折扣，吸引那些對價格敏感而對行程日期沒有嚴(yán)格要求的乘客;需求高峰時減少折扣，將部分顧客分流到非高峰時段，通過強化客流量管理，提高客戶滿意度。服務(wù)運營系統(tǒng)對不同服務(wù)需求的客戶群細分目的，是便于管理者借助價格機制調(diào)節(jié)客流量，即價格越高的服務(wù)產(chǎn)品，客戶需求量越少，反之，亦然。因此，可通過繁忙時間段確定較高服務(wù)價格，以便降低客流量，清閑時間段采取較低服務(wù)價格，以便提升客流量?；蛘邔Ψ?wù)產(chǎn)品價格越敏感的客戶，盡量采取穩(wěn)定價格策略，反之，對服務(wù)產(chǎn)品價格越不敏感的客戶，可在適當(dāng)時機上調(diào)服務(wù)產(chǎn)品價格，以便有效監(jiān)控客戶需求量。實際上，服務(wù)運營系統(tǒng)遵循“滿足最大客戶需求量”基本原理進行運作，其監(jiān)控客流量目的是促進服務(wù)產(chǎn)能與服務(wù)需求的動態(tài)平衡，既滿足服務(wù)需求，也控制資源浪費。

　　服務(wù)運營系統(tǒng)有助于互補業(yè)務(wù)開發(fā)。目前，越來越多的服務(wù)企業(yè)將互補業(yè)務(wù)開發(fā)能力作為核心競爭力的重要構(gòu)成要素。例如具有競爭優(yōu)勢的百貨商場，為滿足各種不同客戶需求，大多開發(fā)了許多互補業(yè)務(wù)，如在百貨商場加入休閑娛樂和餐飲等服務(wù)，朝向集購物、生活、娛樂與休閑于一體的綜合性生活廣場轉(zhuǎn)變。比較典型的例子是，一位女性客戶在咖啡廳里休息，而咖啡廳四周都是一些名牌服裝的專賣店，她會不自覺地走進專賣店，產(chǎn)生購買沖動。這樣咖啡店服務(wù)和服裝店服務(wù)形成了良好的互補關(guān)系。但借助服務(wù)運營系統(tǒng)開發(fā)互補業(yè)務(wù)時，一定要注意不同業(yè)務(wù)之間必須能夠相互促進，如果將五金店商品放在咖啡店旁邊，就很不協(xié)調(diào)。