什么是流程穿越流程穿越的內(nèi)容
什么是流程穿越流程穿越的內(nèi)容
流程穿越是讓企業(yè)各級(jí)管理人員以及業(yè)務(wù)流程的制訂者、管理者、支持者等與流程密切相關(guān)卻并不直接執(zhí)行流程的人員，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題的一套行之有效的工作方法。以下是由學(xué)習(xí)啦小編整理關(guān)于什么是流程穿越的內(nèi)容，希望大家喜歡!
流程穿越的定義
流程穿越是讓企業(yè)各級(jí)管理人員以及業(yè)務(wù)流程的制訂者、管理者、支持者等與流程密切相關(guān)卻并不直接執(zhí)行流程的人員，以普通客戶或流程執(zhí)行者的角色到客戶接觸面以及生產(chǎn)一線進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，獲得對(duì)管理水平和流程現(xiàn)狀的真實(shí)體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題的一套行之有效的工作方法。
流程穿越的目的
通過(guò)流程穿越，一方面可推進(jìn)各級(jí)公司各級(jí)管理人員強(qiáng)化客戶和服務(wù)意識(shí)，加深對(duì)客戶和生產(chǎn)一線的了解，促進(jìn)企業(yè)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變和公司服務(wù)文化的建設(shè);另一方面可發(fā)現(xiàn)并有效改善客戶端和內(nèi)部管理方面存在的問(wèn)題，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部管理水平的提升。
流程穿越開(kāi)展的基本原則
(一)換位思考原則。開(kāi)展流程穿越活動(dòng)應(yīng)遵循公司與客戶的換位思考、上級(jí)公司與下級(jí)公司的換位思考、管理者與一線員工的換位思考、后臺(tái)部門與前臺(tái)部門的換位思考、流程上游崗位與下游崗位的換位思考的原則。
(二)常態(tài)化原則。切實(shí)建立流程穿越常態(tài)化工作機(jī)制，將流程穿越工作制度化、日?；?，并融入到每名管理人員和部門的日常工作中，使流程穿越真正成為各級(jí)管理人員自覺(jué)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、開(kāi)展工作調(diào)研及推動(dòng)焦點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題解決的常規(guī)工作方法和手段。
(三)重點(diǎn)突出原則。始終緊密圍繞公司整體戰(zhàn)略和重點(diǎn)工作開(kāi)展流程穿越活動(dòng)，重點(diǎn)圍繞業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、客戶滿意度短板改善、以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部工作流程建設(shè)等開(kāi)展工作。
(四)真實(shí)性原則。流程穿越的場(chǎng)景要客觀真實(shí)，不得做任何刻意安排或掩飾，確保穿越人員能得到真實(shí)信息、了解真實(shí)情況;流程穿越人員應(yīng)盡可能獨(dú)立完成穿越任務(wù)，確保獲取一手信息。
(五)注重實(shí)效原則。一方面，在穿越內(nèi)容選擇上，應(yīng)充分結(jié)合自身工作有針對(duì)性的選擇穿越項(xiàng)目和設(shè)計(jì)場(chǎng)景，通過(guò)流程穿越深入了解情況、分析問(wèn)題和推進(jìn)問(wèn)題的解決，避免泛泛穿越而流于形式;另一方面，在穿越組織方式上，以個(gè)人或小范圍的自行安排以及針對(duì)特定問(wèn)題的專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)穿越為主，以公司為單位統(tǒng)一組織的大規(guī)模穿越活動(dòng)為輔。
流程穿越的主要內(nèi)容
(一)常規(guī)穿越。常規(guī)內(nèi)容包括營(yíng)業(yè)廳客戶扮演、營(yíng)業(yè)廳客戶接待、營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理、客服熱線歷史錄音收聽(tīng)、客服熱線在線旁聽(tīng)、集團(tuán)客戶拜訪、投訴案例分析、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)、電子渠道體驗(yàn)、延伸服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)撥測(cè)等。
(二)專項(xiàng)穿越。結(jié)合當(dāng)前重點(diǎn)工作或面臨的實(shí)際問(wèn)題，有針對(duì)性的選擇穿越主題、設(shè)置穿越場(chǎng)景和任務(wù)，深入研究和推動(dòng)專項(xiàng)問(wèn)題的解決。
(三)客戶接待日活動(dòng)。各級(jí)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)定期到營(yíng)業(yè)廳、熱線等服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，直接進(jìn)行客戶溝通、接待、服務(wù)等活動(dòng)，全面了解客戶需求和感知，發(fā)現(xiàn)焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，同時(shí)向客戶展現(xiàn)良好的服務(wù)形象，拉近與客戶的距離。
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