飯店市場營銷管理的相關論文

飯店市場營銷管理的相關論文

　　市場營銷管理是為了實現(xiàn)企業(yè)目標，通過對設計方案的分析、計劃、執(zhí)行和控制，而創(chuàng)造、建立和保持與目標市場之間的互利交換關系，市場營銷管理的本質是需求管理。下面是學習啦小編給大家推薦的飯店市場營銷管理的相關論文，希望大家喜歡!

　　飯店市場營銷管理的相關論文篇一

　　《中外飯店業(yè)營銷管理比較研究》

　　摘要：加入世界貿易組織標志著我國對外開放的進一步深入，作為人口大國和環(huán)太平洋地區(qū)最具經濟活力的地區(qū)之一，我國對于國際飯店集團的吸引力是巨大的。多家國際飯店集團已經進入我國市場并將我國作為市場拓展的一個重點。另外，我國要在2020年左右成為世界旅游強國，為了應對外來競爭和實現(xiàn)我國旅游業(yè)發(fā)展的遠大抱負，我國飯店業(yè)必須提高產業(yè)集中度，大力發(fā)展我國飯店的營銷管理，提高營銷質量。?

　　關鍵詞：營銷管理;人才;對策研究?

　　1中外飯店業(yè)營銷管理比較?

　　1.1對旅游業(yè)與飯店業(yè)經營特點的認識：我國飯店認識不足，外國飯店認識深刻?

　　我們先來考察我國國際旅游業(yè)和飯店業(yè)與世界國際旅游業(yè)與飯店業(yè)經營收入的差距。據世界旅游組織統(tǒng)計，2001年，全球的國際旅游人次為6.93億，國際旅游收入為4620億美元，平均每天的國際旅游收入是13億美元，平均每一國際旅游人次提供的收入為670美元。據我國國家旅游局統(tǒng)計，2001年，我國旅游外匯收入為178億美元，假定全部算為由我國入境過夜旅游者提供的收入，即其他入境旅游者的收入貢獻不計，那么，當年我國入境過夜旅游人數為3316.67萬人次，即平均每一入境過夜旅游人次提供的收入為536美元，離國際平均水平的差額為134美元。又如，上海2001年1月到10月酒店的平均房價是：二星為22.94美元，三星為25.35美元，四星為52.17美元，五星為106.59美元。同期美國飯店的平均房價是：二星為46.10美元，三星為69.5美元，四星為95美元，五星為144.44美元。?

　　顯然，上海飯店與美國同等級飯店房價相差至少25美元以上。原因是什么呢?主要原因是我們對旅游業(yè)與飯店業(yè)經營特點認識不足，影響了我們的經營管理質量與對旅游飯店產品和服務的價值創(chuàng)造及收入提高。?

　　那么，旅游業(yè)與飯店業(yè)經營的特點是什么呢?它們整體上屬于創(chuàng)造顧客愉悅經歷的體驗經濟。體驗經濟創(chuàng)造價值的特點是：像迪斯尼樂園那樣，以設施、設備與環(huán)境為道具與舞臺，以員工的接待、服務與娛樂活動的介紹及表演為節(jié)目，使顧客融入其中，充滿著感性的力量，給顧客帶來愉悅的體驗。體驗經濟本質上是滿足個人心靈與情感需要的一種活動，它的價值是當一位顧客的情緒、體力、智力與精神達到某一狀態(tài)時，在他的意識中所產生的美好感覺。因此，飯店的經理與員工不僅僅是客房、餐飲、會議廳與健身房的提供者，而且是這種美好感覺的策劃者與創(chuàng)造者。目前，我國飯店集團對旅游業(yè)與飯店業(yè)經營特點的認識大多數仍停留在服務業(yè)上，即一般用餐、開會、過夜等服務問題的解決上。要上升到體驗經濟的高度即突出顧客的美好感受來對飯店產品與服務進行管理，關鍵是要培育全體員工具有一種充滿人情味的服務精神。?

　　1.2對飯店經營管理人才選擇：我國飯店受本單位局限，外國飯店則在全世界尋覓?

　　成功的飯店集團往往是著名的國際跨國公司，它們需要大量高素質的具有國際經驗的職業(yè)經理。另外，由于飯店的顧客來自于世界各地，這樣對前臺員工的外語與文化素養(yǎng)的要求就很高。因此，我國飯店集團挑選經營管理人才，不應該受到本集團范圍的限制，特別是在挑選高級經營管理人才時。同時，我們要努力培育全國的飯店職業(yè)經理人市場。值得注意的是，如果我國飯店集團要進入世界發(fā)達國家的客源市場，在全世界挑選或培養(yǎng)具有國際化才能的經理人將是一項關系到事業(yè)成敗的重大工程。因為發(fā)達國家顧客的收入、文化與需求狀況與我國本地顧客的差別很大。如據美國花旗銀行調查，我國大陸每月人均收入為100美元，我國臺灣地區(qū)為1200美元，我國香港地區(qū)為1300美元，新加坡為1500美元，韓國為1700美元，美國為2400美元。如果我國飯店集團沒有了解發(fā)達國家客源市場運作方式的優(yōu)秀人才，就很難進入發(fā)達國家的高質量市場。?

　　這方面需要樹立一種新的資本觀念。飯店的經營管理需要物質資本如建筑物和計算機，需要貨幣資本如購買原材料與發(fā)工資的流動資金，也需要社會資本如客戶資源與一個國家的良好的管理狀況，更需要人力資本，即創(chuàng)造性地組合使用上述各類資本創(chuàng)造出飯店產品與服務最大增加價值的人。?

　　1.3飯店營銷網絡建設：我國飯店薄弱，外國飯店強化?

　　歷史上，我國飯店集團比較注意內部服務的標準化與規(guī)范化管理，在市場營銷方面往往采用簡單的人員促銷方式，如開展情人節(jié)、圣誕節(jié)與會展的促銷活動等。而外國飯店集團則注重運用“顧客印象占有率→顧客市場占有率→顧客心靈占有率”的顧客創(chuàng)造規(guī)律，編織起強大的營銷網絡，積累大量的忠誠的客戶群體。?

　　2中方飯店營銷管理對策研究?

　　2.1不斷了解顧客需要，創(chuàng)造顧客滿意?

　　顧客的需要是多樣化的，是較難理解的，因為顧客并不會將他的需要明確告訴飯店，這只能是顧客缺乏消費經驗，不善或不便表述，如：顧客向旅行社表明需要預訂一間五星級飯店的客房，這是他用語言表明的需要，而他真正的需要是因為他有能力支付五星級飯店的房間費用，選擇五星級是其身份的象征，顧客往往有未表明的需要，此例是他期望入住五星級飯店必然可以得到優(yōu)質的服務，這可以減少他的時間花費，精力消耗和購買風險，同時顧客還希望得到令人愉悅的感官享受，如：飯店里有室內旅游池要以休閑娛樂，晚上可以在酒吧和善解人意的服務員聊天等，顧客還可要有一些不愿言明的需要。如：入住飯店可以獲取積分獎勵，方便與某人約會等，所以飯店營銷應當著力于不斷研究顧客的需求，開發(fā)能夠滿足顧客需求的產品和服務，創(chuàng)造特色，要設法做得比同檔競爭對手更加出色，這樣才能長久吸收顧客，對飯店營銷管理來講獲得顧客滿意是十分重要的，設想營銷人員通過各種方式不斷招來顧客，而飯店卻因為服務問題造成顧客的不斷流失，一錘子買賣必將使飯店走向衰退，因為招來顧客越多，流失也越快。?

　　有研究表明：吸引一位新顧客比保持老顧客常常要多花5倍的成本，要使顧客不流失，關鍵是顧客滿意，因為一位滿意的顧客會：(1)光臨次數更多，對飯店忠誠度高;(2)愿意購買飯店推薦的新產品;(3)主動向周圍的人說飯店的好話，幫助飯店介紹其他客人;(4)忽視競爭飯店的廣告，對價格不敏感;(5)像老朋友一樣樂意給飯店一些好的建議;(6)與新顧客相比，降低了營銷的費用和服務成本。?

　　顧客是最好的老師，飯店營銷者要不斷地主動收集顧客的意見與建議，因為一般情況下，顧客是不會主動訴說的，顧客往往只有在十分滿意或十分氣憤的情況下才會表揚或投訴飯店。所以，營銷管理者要設法通過多種渠道，調查和預測顧客的需求，獲取顧客的反饋。如：顧客辦理退房手續(xù)時，請顧客填寫意見表，可以設立互動式的網站與顧客進行交流。賓客關系經理主動拜訪住店顧客;銷售人員跟蹤服務等。?

　　顧客滿意是飯店賴以生存的基礎。營銷管理者要統(tǒng)計顧客滿意情況，測算顧客滿意率，同時要將本酒店的顧客滿意率與競爭對手相比較。只有保持較高的顧客滿意率，飯店才能獲得滿意的收益，才能保持長期發(fā)展的后勁。?

　　2.2加強協(xié)調，創(chuàng)造很好的營銷氛圍?

　　飯店產品是一個整體，顧客從入住到離店接受的是來自于各個部門的共同服務，在對客服務中，任何一個部門都十分重要，但往往每一具體部門都在不同程度上有著本位主義的觀念，工程部為節(jié)約能源，會對空調的開關時間刻意控制。直到出現(xiàn)客人投訴時，飯店才知道空調不足;財務部不控制資金的回籠，不顧放寬信貸政策等等。因此：(1)首先，營銷部門作為飯店和顧客的紐帶，必須時常和飯店各部門溝通，協(xié)調，將顧客需求信息準確無誤地傳達給相關部門。(2)飯店從上到下要樹立正確的服務意識，要視同事為內部顧客，營造人人都為下一道工序服務的氛圍。(3)飯店各個部門間必須充分溝通，解決問題要站在滿足顧客需求的角度來進行協(xié)調。(4)招聘和雇傭合適員工，培訓員工的對客服務意識，激勵員工用正確的服務方式，大膽有效授權，并通過事前，事中，事后的檢查來控制服務差錯的出現(xiàn);(5)從總經理到員工都要與顧客廣泛接觸，聽取顧客意見，并將顧客需求傳達到相關部門，快捷譽應，努力使顧客100%滿意。?

　　2.3獲取滿意的盈利率?

　　營銷人員不僅要通過各種方法創(chuàng)造顧客滿意，而且要關注飯店的盈利率，兼顧平均房價和住房率，不能偏面追求其一，要追求盈利最大化，目前，一些飯店的營銷部不做市場調研，沒有公關公開策劃，不進行營銷預算，營銷部僅充當接待部，打折部的職能，飯店若一味通過單的削價來贏得顧客短暫的忠誠，只有飯店的盈利，才能為顧客提供更好的服務，營銷管理不僅要考慮顧客的滿意，同時要兼顧酒店的滿意(盈利)，業(yè)主的滿意(回報)。

　　飯店市場營銷管理的相關論文篇二

　　《論飯店業(yè)的內部營銷管理》

　　摘要：近年來，企業(yè)越來越關注到內部營銷的重要性，本文在回顧內部營銷發(fā)展歷程的基礎上，結合飯店的特點，論述飯店企業(yè)實施內部營銷管理的必要性和意義，并提出如何實施內部營銷管理的措施和建議。

　　關鍵詞：飯店業(yè);內部營銷

　　一、內部營銷的概述

　　“內部營銷”一詞是在1976年由Berry在服務企業(yè)管理時首次提出的，他認為內部營銷是把員工的工作當成產品進行銷售，將員工當做內部顧客，在滿足顧客的同時實現(xiàn)實現(xiàn)組織目標。⑴到今天，關于內部營銷的探討已經從各個角度迅速的發(fā)展起來。

　　Rafiq和Ahmed(2000)⑵將內部營銷的起源和發(fā)展總結成三個相互獨立而又緊密聯(lián)系的階段：員工激勵和滿意階段、顧客導向階段以及戰(zhàn)略實施和變革階段。第一階段的內部營銷研究如何通過創(chuàng)造員工滿意來實現(xiàn)顧客滿意;第二階段的內部營銷研究如何引導、鼓勵一定服務意識的員工，使他們促進顧客的服務價值和提高外部營銷的效果以便增加競爭力。;第三階段的內部營銷主要關注其作為戰(zhàn)略的工具如何是企業(yè)更好的實現(xiàn)目標。

　　二、飯店業(yè)實施內部行銷的必要性和意義

　　創(chuàng)造忠誠型顧客是企業(yè)永遠都在努力的目標，研究表明，顧客忠誠的前提是顧客高度滿意，顧客的滿意來自于顧客對優(yōu)質服務的體驗，來自于服務過程中的驚喜，來自于服務過程中不同的經歷。

　　三、增強員工滿意

　　飯店業(yè)提供的產品主要是住宿、餐飲、康樂、購物活動為一體的綜合服務，它有著生產、銷售同時進行的特點，這就使得飯店對員工的依賴性越來越強。在大多數情況下，飯店的工作是由員工掌握進程并通過員工的自覺行動完成的，他們在規(guī)范操作的基礎上可以進行非常有彈性的調整，他們既可以給顧客最美好的個性化服務，也可給賓客留下例行公事的冷漠感覺，既可以讓賓客非常滿意，也可以讓賓客非常不滿。內部營銷的實施可以讓員工追求更愉悅的工作環(huán)境，更和諧的人際關系，更公平的規(guī)章制度，可以更好的形成“以員工為第一”的理念，從而達到顧客滿意。

　　四、提高顧客滿意

　　顧客滿意是飯店運作的終極目標，是現(xiàn)代飯店人性化理論的核心內容。顧客滿意，就是要求飯店以顧客為中心，在考慮顧客需求的基礎上結合飯店本身特點來制定經營方針和管理決策，并通過有效的溝通和細心的服務來取得顧客的認同。內部營銷應該主要從兩方面體現(xiàn)顧客滿意的重要性。從顧客本身考慮，有效地內部營銷表面上看是顧客對一件產品、一次服務體驗的滿意，但飯店業(yè)的綜合性特點使得顧客最終形成一種體系上的滿意;從企業(yè)本身考慮，有效地內部營銷可以提高顧客對飯店的信賴度、關懷度、保證度幾個角度來評估。

　　五、推行服務營銷理念

　　傳統(tǒng)的觀念認為：營銷就是吸引顧客，它側重銷售產品，注重占領和擴大市場份額，這種理念已經越來越不適于今天的服務行業(yè)的發(fā)展。內部營銷的觀點認為，服務營銷不僅僅是吸引賓客，還要擁有賓客、留住賓客、讓賓客再次光臨。這就要求飯店清楚飯店業(yè)的營銷是全員的營銷，是專職銷售員和非專職銷售員的共同努力的結果。每一位優(yōu)秀的員工都應該有先進的營銷理念，都應該是好的銷售人員，這不僅可以提高效益而且可以更好的讓顧客滿意。

　　六、如何更好的實施飯店業(yè)的內部營銷

　　基本上來說，內部營銷主要是一種提高滿意度地學科，提高員工和顧客的雙重滿意。但其主要是通過員工滿意來實現(xiàn)顧客滿意。因此想要更好的實施內部營銷，還是著重關注員工的營銷。

　　七、構建和諧的企業(yè)文化環(huán)境

　　良好的企業(yè)文化可以從精神上影響員工，最終影響員工的行為。公平的規(guī)章制度、共同的工作目標都是企業(yè)文化的重要體現(xiàn)。員工之間、部門之間高效的溝通，可以員工之間傳遞工作的需要，以便更好地完成各自的工作，因此建立和諧的工作環(huán)境，擁有鮮明的企業(yè)文化是飯店業(yè)實施內部營銷的基礎。視顧客的需要為己任，視顧客的滿意為生命，

　　八、經常鼓勵員工，培訓員工

　　隨時讓員工掌握最先進的營銷理念、管理知識是重視員工的最直接變現(xiàn)，員工對知識的理解與解讀來自于飯店定期、不定期的輔導與培訓。鼓勵員工開展內部營銷，可以和績效掛鉤，適當地進行獎勵。

　　九、授權員工參與管理

　　知識經濟時代，薪酬福利不再是激勵員工的唯一手段，員工更渴望能力的充分發(fā)揮和自我價值的實現(xiàn)。職業(yè)生涯規(guī)劃是指飯店通過員工的工作及職業(yè)發(fā)展計劃的設計，協(xié)調個人需求和飯店需要，實現(xiàn)兩者的共同成長和發(fā)展。雅高飯店管理集團在幫助員工實現(xiàn)自我職業(yè)生涯管理中，其“共同成功”的合作理念極大地提高了員工對飯店的認同感，降低了員工流失率。適當地授權員工參與飯店的管理，無論是好的創(chuàng)意，還是指出不足之處，都應當被獎勵。

　　在當今人才競爭的時代，服務業(yè)大行其道的時代，員工的行為已不再只是單純的完成工作的內容，而是如何更好的通過員工來體現(xiàn)飯店的文化，飯店的高效管理。毋庸置疑，內部營銷是可以更好的提高人力資源的有效性，但更應該看到在不久的將來一種新型的服務營銷理念的變革。

　　參考文獻：

　　[1]王玉梅，叢慶.提高酒店服務質量的理念與策略(J).西南民族大學學報，2006，(3);148-150

　　[2]謝晉宇.員工流動管理(M)，天津，南開大學學報，2001

　　[3]克里斯汀.服務管理與營銷(第二版)(M)，北京;電子工業(yè)出版社，2002