4s客戶關(guān)系管理論文
隨著電子商務(wù)時(shí)代的來臨，客戶變得越來越重要，誰能掌握客戶的需求趨勢(shì)，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，有效管理和發(fā)掘客戶資源，誰就能取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。客戶關(guān)系管理成為企業(yè)制勝的關(guān)鍵。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家推薦的4s客戶關(guān)系管理論文，供大家參考。
4s客戶關(guān)系管理論文范文一：汽車銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理研究
摘要
客戶關(guān)系管理是汽車營銷活動(dòng)中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于汽車銷售企業(yè)的發(fā)展影響很大。客戶關(guān)系管理能夠?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展注入更多活力，能夠?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展帶來更多的銷售機(jī)會(huì)。同時(shí)客戶關(guān)系管理還能夠?yàn)槠髽I(yè)的品牌打造，口碑宣傳提供助力。很多國內(nèi)汽車銷售企業(yè)都在積極的看開展客戶關(guān)系管理工作。本文以崇州xxx標(biāo)致4S店為例，對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行深入的研究。通過對(duì)實(shí)際工作中的內(nèi)容進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，結(jié)合自身所學(xué)知識(shí)為企業(yè)客戶關(guān)系管理工作提供科學(xué)的建議，促進(jìn)汽車銷售企業(yè)的發(fā)展。
關(guān)鍵詞：汽車銷售，客戶關(guān)系，管理，創(chuàng)新
1 引言
【論文寫作 532790179】
崇州地處成都平原，人民生活富足，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較高。在當(dāng)?shù)?，汽車銷售工作的開展還是較為順利的。當(dāng)?shù)鼐用竦南M(fèi)能力較為突出，消費(fèi)理念也很開放，依托成都市強(qiáng)大的供貨系統(tǒng)，崇州地區(qū)建立了完善的汽車銷售網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)?shù)仄囦N售以中低檔車輛為主，高檔車輛銷售量也較為客觀，形成了汽車銷售的完善鏈條。標(biāo)致系列汽車，在國內(nèi)的口碑非常不錯(cuò)，深受市場(chǎng)歡迎。憑借豐富的產(chǎn)品類型，過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，贏得了市場(chǎng)的認(rèn)可。標(biāo)致系列產(chǎn)品在崇州地區(qū)的銷售情況也非常良好，在高中低檔車輛市場(chǎng)中的占據(jù)了一定的市場(chǎng)份額。崇州xxx標(biāo)致4s店，在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行了多年的市場(chǎng)開發(fā)，積累了大量的客戶資源，成為當(dāng)?shù)仄囀袌?chǎng)中獨(dú)具一幟的銷售企業(yè)。企業(yè)非常重視客戶關(guān)系管理，通過積極開展相關(guān)工作，有效的拉動(dòng)了銷售的發(fā)展，擴(kuò)大了企業(yè)和品牌在當(dāng)?shù)氐挠绊懥Α?/p>
2 汽車銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理概述
2.1 客戶關(guān)系管理概念
客戶關(guān)系管理就是企業(yè)在營銷過程中，通過對(duì)客戶信息進(jìn)行統(tǒng)籌管理，深入挖掘與客戶之間的關(guān)系，從而形成了有效的客戶管理?？蛻絷P(guān)系管理是較為復(fù)雜的過程，包含了客戶信息管理，客戶交易記錄管理，客戶來訪管理，售后記錄管理，企業(yè)互動(dòng)信息管理等。通過對(duì)關(guān)系到客戶和企業(yè)之間聯(lián)系的內(nèi)容，進(jìn)行全面的管理工作。在汽車銷售企業(yè)中，客戶關(guān)系管理主要是要對(duì)消費(fèi)客戶進(jìn)行全面的關(guān)系維護(hù)管理，通過售后服務(wù)，車輛檢修，售后調(diào)查等活動(dòng)，幫助企業(yè)和客戶建立長久的合作關(guān)系，建立良好的客戶關(guān)系，從而不斷促進(jìn)企業(yè)的銷售運(yùn)營工作?？蛻絷P(guān)系管理是汽車銷售流程中，非常重要的環(huán)節(jié)，是關(guān)系到企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵流程。
2.2 客戶關(guān)系管理的意義
客戶關(guān)系管理是保障企業(yè)正常運(yùn)營的關(guān)鍵，在汽車銷售企業(yè)的日常銷售工作中，最重要的內(nèi)容就是要維護(hù)正常客戶關(guān)系，達(dá)成銷售目的。通過店面，電話，網(wǎng)絡(luò)等交流方式，建立良好的客戶關(guān)系，再加上良好的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，就能夠形成最終的銷售目的?？蛻絷P(guān)系的建立和管理是銷售企業(yè)運(yùn)營的關(guān)鍵。 客戶關(guān)系管理是建立二次銷售的關(guān)鍵。汽車銷售行業(yè)是非常注重二次銷售的，通過對(duì)xxx標(biāo)致4S店的了解可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)每年的二次銷售活動(dòng)占到了全年銷售活動(dòng)的31%左右。二次銷售是企業(yè)獲得優(yōu)質(zhì)客戶，忠誠客戶的重要參考標(biāo)準(zhǔn)，也是考驗(yàn)客戶關(guān)系管理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。只有保證了客戶關(guān)系管理的質(zhì)量，才能夠保障二次銷售的力度。
客戶關(guān)系管理是企業(yè)長期發(fā)展的關(guān)鍵。汽車銷售企業(yè)的發(fā)展是需要良好的口碑和品牌支撐的，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的現(xiàn)代市場(chǎng)，單純的通過宣傳活動(dòng)是很難有效轉(zhuǎn)化為銷售的。企業(yè)想要獲得更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，除了要進(jìn)行產(chǎn)品的宣傳外，最主要的商業(yè)活動(dòng)就是要在本地形成良好的口碑。通過對(duì)xxx標(biāo)致4S店的了解發(fā)現(xiàn)，企業(yè)能夠在崇州當(dāng)?shù)匦纬梢欢ǖ匿N售規(guī)模的主要原因，就是企業(yè)多年來形成的良好的口碑，都是企業(yè)通過不斷維護(hù)客戶關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才最終形成有利的局面。
3 崇州xxx標(biāo)致4S店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
3.1 客戶關(guān)系管理方法
xxx標(biāo)致4S店的客戶管理主要采用分級(jí)管理的方式進(jìn)行，結(jié)合多種溝通渠道和服務(wù)渠道最終形成統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。xxx在客戶等級(jí)劃分主要根據(jù)當(dāng)?shù)劁N售的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)購車用途的不同進(jìn)行等級(jí)劃分。首先，客戶分為商務(wù)客戶和私人客戶。所謂商務(wù)客戶就是購車主要用于企業(yè)團(tuán)體的客戶。崇州地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較高，企業(yè)用車需求很大，當(dāng)?shù)睾芏嗥髽I(yè)用車都會(huì)選擇當(dāng)?shù)氐挠押闷髽I(yè)進(jìn)行合作，這類客戶雖然不多，但是是非常穩(wěn)定的客戶來源，需要進(jìn)行高級(jí)別的客戶關(guān)系管理。私人用戶的劃分等級(jí)比較詳細(xì)，分為普通客戶，VIP客戶和特級(jí)客戶。不同的客戶應(yīng)對(duì)不同的產(chǎn)品銷量和服務(wù)質(zhì)量。私人客戶等級(jí)的劃分主要為提供不同等級(jí)的服務(wù)做準(zhǔn)備。xxx在建立客戶關(guān)系等級(jí)的同時(shí)，會(huì)對(duì)客戶信息進(jìn)行整合完善，將客戶的通訊信息，服務(wù)信息和購買信息等進(jìn)行統(tǒng)一登記，并根據(jù)客戶的購車意向和購車需求進(jìn)行重點(diǎn)標(biāo)注，積極為進(jìn)行二次銷售做準(zhǔn)。
在客戶關(guān)系建立并分級(jí)之后，xxx通過提供相關(guān)資訊服務(wù)和售后服務(wù)，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理。根據(jù)客戶的信息，主動(dòng)為用戶提供車輛使用，車輛保養(yǎng)，行車安全，交通規(guī)定等相關(guān)資訊，為用戶定制貼心服務(wù)信息，在不干擾客戶正常通訊的前提下，通過短信的形式為用戶提供資訊信息。在進(jìn)行銷售過程中約定的售后服務(wù)時(shí)，提前提醒客戶，為客戶進(jìn)行提前預(yù)約，保障客戶服務(wù)的順利進(jìn)行。在客戶主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)要求時(shí)，積極安排相關(guān)服務(wù)人員全程監(jiān)督服務(wù)引導(dǎo)。
最后，xxx會(huì)針對(duì)不同客戶，尤其是商務(wù)用戶和特級(jí)私人用戶進(jìn)行時(shí)時(shí)關(guān)注，建立良好客戶關(guān)系，通過用戶的口碑宣傳，擴(kuò)大企業(yè)的影響力。針對(duì)該群體客戶，企業(yè)會(huì)安排各種文娛活動(dòng)，銷售活動(dòng)，專項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)等，更好的為客戶提供全面的服務(wù)。在節(jié)假日期間，通過主動(dòng)走訪，禮物回饋等形式，維護(hù)客戶關(guān)系。
總體來說，xxx目前的客戶關(guān)系管理主要采用分等級(jí)的方式進(jìn)行客戶劃分，針對(duì)性提供服務(wù)，并對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶群體進(jìn)行深入的關(guān)系建設(shè)，主動(dòng)維護(hù)，采用多種形式的活動(dòng)，提升客戶關(guān)系，擴(kuò)大企業(yè)的影響力。
3.2 客戶關(guān)系管理效果
xxx通過客戶關(guān)系管理體系，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶信息的管理，方便了企業(yè)針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)提供。通過對(duì)不同等級(jí)客戶展開的針對(duì)性服務(wù)，幫助企業(yè)提供自身的形象，加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系。同時(shí)，為客戶提供了適用性很強(qiáng)的信息服務(wù)。通過展開客戶關(guān)系管理，對(duì)企業(yè)銷售提供了一定的幫助，促進(jìn)了二次銷售活動(dòng)的開展，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展提供了一定的推動(dòng)作用。
4 崇州xxx標(biāo)致4S店客戶關(guān)系管理存在的問題
4.1 客戶關(guān)系對(duì)銷售拉動(dòng)力不足
通過上文對(duì)xxx標(biāo)致4S店客戶關(guān)系管理的描述，可以看出一些問題。首先，企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系并不完善，只是通過被動(dòng)建立的客戶關(guān)系，進(jìn)行維護(hù)管理，在主動(dòng)挖掘客戶方面的工作并不突出，對(duì)于銷售的拉動(dòng)力不明顯。其次，單純的依賴優(yōu)質(zhì)客戶的口碑宣傳促成二次銷售活動(dòng)的機(jī)率太小，對(duì)銷售的促進(jìn)力度不大。最后，xxx的客戶管理體系對(duì)客戶信息挖掘力度不夠，沒有有效的發(fā)揮客戶對(duì)銷售的拉動(dòng)作用。從上文的描述中可以看出，雖然xxx積極的進(jìn)行了客戶關(guān)系管理工作，但是由于對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)和管理不到位，該項(xiàng)工作對(duì)銷售的拉動(dòng)力明顯不足。
4.2 客戶關(guān)系管理方式陳舊
xxx標(biāo)致4S店的客戶關(guān)系管理方式太過陳舊，對(duì)于人力的依賴太嚴(yán)重，對(duì)于數(shù)據(jù)的挖掘能力不夠。企業(yè)依靠人工記錄和輸入，形成企業(yè)的統(tǒng)一客戶資源。在服務(wù)過程中，也過多的依賴傳統(tǒng)的短信，電話的方式。在整個(gè)客戶關(guān)系管理過程中，沒有能夠系統(tǒng)化管理過程。在管理方式上，xxx過分依賴傳統(tǒng)的企業(yè)管理方式，沒有吸收最新的管理方式，整體的管理套路太陳舊。從崇州當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展情況來看，企業(yè)信息化水平很高，企業(yè)對(duì)于新技術(shù)的應(yīng)用還是非常積極的。整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境對(duì)于信息技術(shù)的接受程度也是非常高的，但是在這種環(huán)境下，xxx依然使用老舊的管理方式，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的負(fù)面影響非常大。
4.3 客戶關(guān)系管理和營銷管理方式創(chuàng)新力不足
客戶關(guān)系管理和營銷管理并不是單獨(dú)存在的，而是相互促進(jìn)的。兩者之間具有非常緊密的關(guān)系，企業(yè)應(yīng)當(dāng)深入研究兩者關(guān)系，積極探索創(chuàng)新方式，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。xxx對(duì)于這一點(diǎn)的認(rèn)識(shí)還算可以，充分利用了客戶的口碑宣傳，促進(jìn)企業(yè)的二次銷售活動(dòng)。但是僅僅依靠客戶被動(dòng)的促進(jìn)銷售的效果并不明顯。從xxx反饋的信息來看，客戶關(guān)系管理和營銷管理之間的相互作用并不明顯，兩者之間的促進(jìn)效果也沒有想象中大，xxx對(duì)兩者的相互促進(jìn)作用并不重視。
5崇州xxx標(biāo)致4S店客戶關(guān)系管理改進(jìn)方法
5.1 提高客戶轉(zhuǎn)化率
從上文的分析可以看出，客戶轉(zhuǎn)化率過低的原因，是因?yàn)槠髽I(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)并不完善，缺少了非常關(guān)鍵的因素，沒有抓住具有購買欲望的人群。在企業(yè)今后的客戶關(guān)系管理中，應(yīng)當(dāng)加入對(duì)該群體的研究和分析工作，主動(dòng)獲取客戶信息，通過創(chuàng)新方式建立客戶關(guān)系，從而提升整體的客戶轉(zhuǎn)化率?？蛻艮D(zhuǎn)化率的提高還在于對(duì)客戶信息的深入挖掘，通過利用信息化技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等對(duì)客戶信息進(jìn)行深入的挖掘，將客戶的信息進(jìn)行格式化，采用專業(yè)的數(shù)據(jù)分析軟件，分析客戶意向，通過科學(xué)方式進(jìn)行客戶關(guān)系的維護(hù)。
5.2 升級(jí)客戶關(guān)系管理方式
在客戶關(guān)系管理方式上，要采用全新的形式進(jìn)行。首先，要建立信息化數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。將企業(yè)的銷售數(shù)據(jù)，宣傳數(shù)據(jù)，管理數(shù)據(jù)整合到一起，進(jìn)行信息化管理和挖掘。將企業(yè)的銷售記錄，日常來訪記錄，網(wǎng)站瀏覽記錄，走訪記錄等信息整合到一起。充分利用互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，打造完整的客戶管理系統(tǒng)。其次，使用微信，微博，移動(dòng)APP等方式，打造企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁，讓客戶關(guān)系管理的渠道更為便利，擴(kuò)大管理空間。通過利用新的的方式，能夠?qū)⑿麄?，營銷和客戶關(guān)系管理連接到一起，在進(jìn)行宣傳的同時(shí)管理客戶關(guān)系。例如，通過建立微信公眾平臺(tái)，立足服務(wù)，將客戶轉(zhuǎn)化為用戶，為用戶提供豐富的汽車相關(guān)信息，同時(shí)吸引更多的購車用戶。通過建立當(dāng)?shù)貥?biāo)致汽車網(wǎng)上俱樂部、交流平臺(tái)的形式，維護(hù)客戶，吸引新用戶。最后，在客戶關(guān)系管理過程中，更多的采用線上活動(dòng)，在不干擾用戶正常生活的情況下，建立精神上的聯(lián)系，達(dá)成汽車文化上的共識(shí)。利用便捷的網(wǎng)絡(luò)條件，實(shí)時(shí)關(guān)注客戶，為客戶提供幫助。
5.3 融入新的發(fā)展元素
作為汽車銷售企業(yè)，必須要將銷售融入到工作中的每個(gè)環(huán)節(jié)，通過采用創(chuàng)新元素和創(chuàng)新方式將銷售工作深入到細(xì)節(jié)中?？蛻絷P(guān)系管理能夠?yàn)殇N售管理工作提供很多幫助，因此必須重視客戶關(guān)系管理工作帶來的有利因素。通過在客戶關(guān)系管理過程中的各項(xiàng)活動(dòng)，積極開展銷售工作。例如，在與客戶關(guān)系管理中，通過建立客戶向心力，形成品牌影響力，讓客戶產(chǎn)生品牌榮譽(yù)感，達(dá)到扎樣的效果后，就能夠帶動(dòng)客戶主動(dòng)為品牌宣傳，全面提升品牌的口碑，拉動(dòng)銷售活動(dòng)。客戶關(guān)系管理并不是單純的一份工作，而是要為產(chǎn)品銷售服務(wù)，腰圍整體的企業(yè)發(fā)展服務(wù)。
本文通過崇州xxx標(biāo)致4S店的客戶關(guān)系管理活動(dòng)，全面了解了客戶關(guān)系對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要意義。在詳細(xì)了解xxx客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題。從xxx客戶關(guān)系管理活動(dòng)中可以看出，其客戶關(guān)系管理對(duì)銷售的拉動(dòng)作用不大，方式太過陳舊，管理工作之間的創(chuàng)新聯(lián)系不夠。因此，必須加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的創(chuàng)新發(fā)展，全面完善客戶關(guān)系管理體系，提升客戶轉(zhuǎn)化率。采用網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)，全面完善客戶關(guān)系管理工作。要將銷售工作作為發(fā)展的中心，融入到客戶關(guān)系管理中來，全面提升客戶關(guān)系管理的效果。
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4s客戶關(guān)系管理論文范文二：汽車4S店客戶關(guān)系管理研究
摘要
汽車4S店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，客戶是爭(zhēng)奪最激烈的資源，企業(yè)越來越重視客戶關(guān)系管理，如何留住現(xiàn)有客戶、獲得新的客戶、提升客戶價(jià)值成為各汽車4S店關(guān)注的焦點(diǎn)。
客戶關(guān)系管理(CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高客戶價(jià)值來吸引和保持更多的客戶，因此優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)質(zhì)量成為提高客戶滿意度和忠誠度的主要手段;另一方面通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)的成本，企業(yè)要在不同時(shí)期可以根據(jù)自己的經(jīng)營狀況和信息系統(tǒng)建設(shè)狀況靈活擴(kuò)展CRM系統(tǒng)的功能，從而滿足企業(yè)部門級(jí)、協(xié)同級(jí)和企業(yè)級(jí)三個(gè)層次的不同需求。
對(duì)于的汽車4S店，汽車營銷渠道的經(jīng)營核心從市場(chǎng)交易轉(zhuǎn)移到全方位的客戶服務(wù)，客戶關(guān)系管理(CRM)成為汽車4S店增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。通過制定并實(shí)施全方位的的客戶關(guān)系管理策略，汽車4S店為客戶提提供主動(dòng)的、超值的、讓客戶感動(dòng)和滿意的服務(wù)才能贏得客戶的信任，以達(dá)到共贏。
關(guān)鍵詞：汽車4S店; CRM ; 策略與營銷
1緒論
1.1汽車4S店客戶關(guān)系管理的研究背景及選題意義
1.1.1研究背景
汽車4S店是中國目前汽車服務(wù)業(yè)的主體，它是一種容納整車銷售、零部件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋為一體的汽車服務(wù)經(jīng)營方式。隨著汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展，汽車廠商從整車銷售部分賺取的利潤越來越少，從而汽車售后服務(wù)中賺取的利潤在不斷的增加。歸納中國正常經(jīng)營的汽車服務(wù)利潤構(gòu)成，整車銷售部分約占10%，零部件銷售部分約占10%，二手車經(jīng)營約占20%，售后服務(wù)部分約高達(dá)50%。
從前，企業(yè)以“產(chǎn)品為中心”的生存之道，弊端在于經(jīng)營模式是主觀的，缺乏客觀的預(yù)測(cè)和對(duì)未來趨勢(shì)的把握，過分強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的重要性，必然會(huì)忽略客戶的價(jià)值，最后流失的不僅僅是利潤。而將“客戶為中心”作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，其原因顯而易見，只要企業(yè)就要有客戶作為基礎(chǔ)，無論是做產(chǎn)品還是為產(chǎn)品定位，最終面對(duì)的都是客戶，有了客戶才能維系企業(yè)的發(fā)展和生存。尤其是新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，客戶已成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)，是企業(yè)至關(guān)重要的成功因素和利潤來源，誰把握了客戶誰就擁有了市場(chǎng)，促使企業(yè)戰(zhàn)略從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。對(duì)于汽車這種特殊的產(chǎn)品，售后服務(wù)的好壞歷來是客戶關(guān)注的焦點(diǎn)，同樣也是汽車4S店豐厚利潤的來源?，F(xiàn)在中國汽車4S店的眼球已經(jīng)從傳統(tǒng)的新車銷售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到汽車的售后服務(wù)上來了。因此汽車4S服務(wù)商要留住有價(jià)值的客戶并培養(yǎng)更多有價(jià)值的客戶，他們不得不對(duì)客戶的各方面資料有更全面的了解和分析。
1.1.2 汽車市場(chǎng)現(xiàn)狀
汽車市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，汽車制造企業(yè)實(shí)力與日俱增，汽車經(jīng)銷商群體越來越龐大，對(duì)于汽車銷售行業(yè)來說，對(duì)于客戶及服務(wù)信息的管理越來越重要，主要原因有：
?、? 汽車行業(yè)原有的等待式銷售模式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能符合快速發(fā)展的汽車市場(chǎng)需求，轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，變推銷為營銷，變被動(dòng)等待客戶為主動(dòng)尋找客戶，充分接觸目標(biāo)客戶。
?、?汽車正常銷售利潤下滑，逐漸轉(zhuǎn)向后續(xù)汽車服務(wù)，包括汽車保險(xiǎn)，上牌照以及汽車保養(yǎng)、維修等服務(wù)?？蛻艄芾砜梢砸攒囍骰蚱嚍閱挝唤⒖蛻魴n案，記錄器維護(hù)、維修以及配件更換歷史，協(xié)助工程師工作，幫助公司實(shí)施客戶忠誠度計(jì)劃。周全放心的服務(wù)使車主不會(huì)輕易更換汽車維護(hù)提供商，幫助汽車銷售企業(yè)保障整體利潤來源。
1.1.3選題意義
“以客戶為中心”的經(jīng)營理念的產(chǎn)生，表明企業(yè)已意識(shí)到客戶對(duì)企業(yè)的重要價(jià)值。
客戶是企業(yè)利潤的源泉，企業(yè)必須關(guān)注客戶。首先，現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，科技的進(jìn)步使得產(chǎn)品和服務(wù)的易復(fù)制性越來越強(qiáng)，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來越明顯，現(xiàn)代市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)在對(duì)客戶的全面爭(zhēng)奪。是否擁有客戶取決于企業(yè)與客戶的關(guān)系狀況，它決定著客戶對(duì)企業(yè)的信任程度，而客戶對(duì)企業(yè)的信任程度是由他們?cè)谫徺I和消費(fèi)企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)過程中所體驗(yàn)到的滿意程度來決定的?？蛻魸M意程度越高，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)，市場(chǎng)占有率就越大，企業(yè)贏利自然就越豐厚。其次，客戶的價(jià)值鏈與企業(yè)的價(jià)值鏈緊密相連，企業(yè)的利益是建立在客戶的利益之上的。因此，關(guān)注客戶、追求客戶滿意度己成為企業(yè)經(jīng)營管理的主旋律，而建立并維持與客戶的關(guān)系已成為企業(yè)獲取獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的唯一也是最重要的基礎(chǔ)。
在這種情況下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)己經(jīng)從產(chǎn)品的竟?fàn)?、品牌的竟?fàn)?、服?wù)的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向客戶的競(jìng)爭(zhēng)?？蛻艟褪秦?cái)富、客戶就是資產(chǎn)、客戶就是價(jià)值，客戶就是企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力。與客戶建立和保持一種長期的、良好的伙伴關(guān)系，掌握客戶資源，贏得客戶信任，分析客戶個(gè)性化需求，提供滿意的客戶服務(wù)，是企業(yè)提高市場(chǎng)占有率，獲得最大利潤的關(guān)鍵，使得客戶關(guān)系管理成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的企業(yè)管理問題之一。企業(yè)管理目標(biāo)由前工業(yè)社會(huì)的成本控制和利潤最大化轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魸M意和客戶忠誠，其中保持優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)質(zhì)量為提高客戶滿意度和忠誠度的主要手段。良好的客戶關(guān)系管理成了4S店增加收入、提高客戶滿意度的有效工具，并為4S店進(jìn)行科學(xué)的經(jīng)營決策提供強(qiáng)有力的支持。“他山之石可以攻玉”，我們可以借鑒國外先進(jìn)的管理技術(shù)和成功案例，結(jié)合我國4S店的特點(diǎn)，對(duì)4S店進(jìn)行深入的客戶關(guān)系管理(CRM)研究，使自己在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝人一籌。
1.2 汽車4S店客戶關(guān)系管理研究目的和研究價(jià)值
由于在汽車售前、售中、售后服務(wù)全過程中，客戶參與度高，服務(wù)人員與客戶接觸緊密，因此經(jīng)銷商與客戶建立并長期維持“伙伴”關(guān)系至關(guān)重要。目前，國內(nèi)大部分汽車4S店或多或少地引入了CRM系統(tǒng)，但是由于認(rèn)識(shí)不夠深入，多數(shù)企業(yè)誤把CRM單純當(dāng)作一種技術(shù)方法或是數(shù)據(jù)庫軟件來使用，沒有真正發(fā)揮其強(qiáng)大的作用，甚至導(dǎo)致實(shí)施失敗。追根溯源，其根本原因在于企業(yè)沒有認(rèn)識(shí)到CRM是一種戰(zhàn)略，應(yīng)以CRM戰(zhàn)略為框架，調(diào)整業(yè)務(wù)流程，縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、擴(kuò)展新的市場(chǎng)及獲利方式并通過提供個(gè)性化服務(wù)來提高客戶的滿意度、忠誠度和盈利性。而為了汽車營銷與服務(wù)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展和利益，實(shí)施真正意義上的CRM戰(zhàn)略勢(shì)不可擋。經(jīng)營者們也感受到了這種趨勢(shì)，并提出了深入改革并實(shí)施CRM戰(zhàn)略的諸多思想。但是，只有思想是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，究竟如何結(jié)合公司實(shí)際制定和開展CRM戰(zhàn)略是擺在當(dāng)前眾多品牌4S店經(jīng)營者面前的問題。在現(xiàn)今的關(guān)于CRM戰(zhàn)略的文獻(xiàn)中，大多是研究行業(yè)如何開展CRM戰(zhàn)略的，而針對(duì)某個(gè)企業(yè)，特別是像汽車4S店這樣的經(jīng)銷個(gè)體，研究如何開展CRM戰(zhàn)略的文章卻相當(dāng)少。因此，本文以汽車4S店為研究對(duì)象，為其提供了一套可操作的CRM戰(zhàn)略實(shí)施方案，現(xiàn)實(shí)意義是：
a.幫助企業(yè)走出目前對(duì)CRM的狹義理解和應(yīng)用，構(gòu)建CRM戰(zhàn)略框架;
b.幫助企業(yè)改變目前店內(nèi)各部門之間客戶信息無法共享，CRM被分割成小塊獨(dú)立操作的狀況，在CRM戰(zhàn)略基礎(chǔ)上，調(diào)整部門結(jié)構(gòu);
c.幫助企業(yè)解決目前正在應(yīng)用的CRM是基于所擁有的整個(gè)客戶群的普遍需求來管理和提供產(chǎn)品和服務(wù)的問題，改革為根據(jù)不同客戶細(xì)分尤其是最有價(jià)值的客戶的需求來提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù);
d.為廣大4S店經(jīng)營者就如何開展CRM戰(zhàn)略提供理論和策略上的探討和借鑒。
2汽車4S店客戶關(guān)系管理概述
2.1 客戶關(guān)系管理理論
2.1.1客戶關(guān)系管理含義
客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)概念最早由Garnet Group于1997提出，但是關(guān)于客戶關(guān)系管理(CRM)目前還沒有十分統(tǒng)一的定義。目前，普遍這樣理解CRM：它是企業(yè)與客戶進(jìn)行交互的循環(huán)流程，進(jìn)而產(chǎn)生、收集和分析客戶數(shù)據(jù)，然后企業(yè)把結(jié)果應(yīng)用到企業(yè)的服務(wù)和市場(chǎng)活動(dòng)中。為了更加深刻的理解CRM，需要再從以下三方面來理解CRM的含義：
?、?客戶關(guān)系管理(CRM)首先是一種管理理念，起源于西方的市場(chǎng)營銷理論，產(chǎn)生和發(fā)展在美國。其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。
?、?客戶關(guān)系管理(CRM)又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從"以產(chǎn)品為中心"的模式向"以客戶為中心"的模式轉(zhuǎn)移，也就是說，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來。
?、?客戶關(guān)系管理(CRM)也是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對(duì)一營銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。
綜上所述，CRM是一種企業(yè)經(jīng)營模式，它圍繞“客戶”開展企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，充分與信息技術(shù)相結(jié)合，經(jīng)過深入的研究和分析客戶行為，針對(duì)不同客戶制定出相應(yīng)的營銷、銷售和服務(wù)策略，從而提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，在實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大話的前提下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。
2.1.2客戶價(jià)值周期
基于客戶關(guān)系管理的基本理念，具體實(shí)施的關(guān)鍵是如何找到目標(biāo)客戶。
一般來說，客戶第一次接觸4S店提供的服務(wù)后會(huì)有一定的適應(yīng)期，消費(fèi)頻率較低，等慢慢熟悉之后，消費(fèi)頻率會(huì)慢慢上升并趨于穩(wěn)定，直到其需求減弱，或者找到了其他的4S店或者該4S店的某個(gè)方面的服務(wù)讓客戶不滿意，客戶的消費(fèi)頻率就會(huì)降低，直至完全流失。所以，4S店主要關(guān)注的目標(biāo)客戶有兩類：
A類客戶：新客戶期，但是還沒有成功轉(zhuǎn)化為穩(wěn)定期的客戶。
B類客戶：即將從穩(wěn)定期轉(zhuǎn)化為流失期的客戶。
2.2 客戶關(guān)系管理核心理念及戰(zhàn)略模型
2.2.1核心理念
無論如何定義CRM，以客戶為中心是CRM的核心所在?？蛻絷P(guān)系管理的核心理念就是：客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。在當(dāng)前的環(huán)境下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)己經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)和客戶的競(jìng)爭(zhēng)。比如與客戶建立和保持一種長期的、良好的伙伴關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求、提供滿意的客戶服務(wù)等?？蛻絷P(guān)系管理的核心理念是在實(shí)踐中的具體運(yùn)用，是企業(yè)提高市場(chǎng)占有率，獲取最大化利潤的關(guān)鍵。CRM的核心理念主要包括以下兩個(gè)方面：
?、倏蛻糇尪蓛r(jià)值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)
客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的總價(jià)值與客戶購買該項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額?？蛻魧?shí)現(xiàn)購買的總價(jià)值指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)所獲得或期望獲得的利益總和，包括產(chǎn)品的價(jià)值、服務(wù)所消耗的貨幣、時(shí)間、精神和體力等成本的總和。企業(yè)只有實(shí)現(xiàn)了客戶讓渡價(jià)值的增值，才能保證客戶真正滿意也才能提高客戶的忠誠度。因此，客戶讓渡價(jià)值成為企業(yè)建立、維持和增進(jìn)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。
②不斷提高客戶滿意度和忠誠度。
客戶滿意度是指客戶通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。較高的客戶滿意度能使客戶對(duì)產(chǎn)品品牌在心理上產(chǎn)生穩(wěn)定的依賴和喜愛，也正是這種較高的滿意度促使了客戶對(duì)該產(chǎn)品品牌的忠誠。對(duì)企業(yè)來說，只有通過對(duì)客戶滿意度的研究，掌握了客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的信任和忠誠程度，對(duì)于企業(yè)發(fā)掘潛在的客戶需求，增長未來市場(chǎng)銷售才具有重要的指導(dǎo)意義。
2.2.2客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略模型
客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略屬于經(jīng)營戰(zhàn)略的范疇，經(jīng)營戰(zhàn)略是企業(yè)面對(duì)激烈變化、嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的環(huán)境，為求得長期生存和不斷發(fā)展而進(jìn)行的總體性謀劃。它是企業(yè)戰(zhàn)略思想的集中體現(xiàn)，是企業(yè)經(jīng)營范圍的科學(xué)規(guī)定，同時(shí)又是制定規(guī)劃的基礎(chǔ)。更具體地說，經(jīng)營戰(zhàn)略是在符合和保證實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的條件下，在充分利用環(huán)境中存在的各種機(jī)會(huì)和創(chuàng)造新機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)上，確定企業(yè)同環(huán)境的關(guān)系，規(guī)定企業(yè)從事的事業(yè)范圍、成長方向和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策，合理地調(diào)整企業(yè)結(jié)構(gòu)和分配企業(yè)的全部資源。從其制定要求看，經(jīng)營戰(zhàn)略就是用機(jī)會(huì)和威脅評(píng)價(jià)現(xiàn)在和未來的環(huán)境，用優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)評(píng)價(jià)企業(yè)現(xiàn)狀，進(jìn)而選擇和確定企業(yè)的總體、
長遠(yuǎn)目標(biāo)，制定和抉擇實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)方案
經(jīng)營戰(zhàn)略的特點(diǎn)：(一)全局性;(二)長遠(yuǎn)性;(三)抗?fàn)幮?(四)綱領(lǐng)性。 客戶關(guān)系的管理既然作為企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略理念，它必然是企業(yè)根據(jù)自己總體的、長遠(yuǎn)的發(fā)展的計(jì)劃而制定經(jīng)營的戰(zhàn)略。它將明確指出以“客戶為中心"是企業(yè)營運(yùn)模式藍(lán)圖，并且為企業(yè)指明具體的客戶關(guān)系管理目標(biāo)、具體的工作方向和范圍。也就是說，客戶關(guān)系管理是企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，整個(gè)企業(yè)都是在這一戰(zhàn)略指引下的運(yùn)轉(zhuǎn)，企業(yè)的每一個(gè)部門，以及實(shí)施的每一個(gè)戰(zhàn)術(shù)層面都應(yīng)該是這一戰(zhàn)略的體現(xiàn)。
結(jié)論
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越大。面對(duì)強(qiáng)烈的市場(chǎng)沖擊，客戶成為企業(yè)爭(zhēng)奪最激烈的資源。如何留住現(xiàn)有客戶、獲得新客戶，如何對(duì)客戶資源進(jìn)行管理、整合成了各汽車營銷商們關(guān)注的焦點(diǎn)，怎樣預(yù)測(cè)客戶未來行為，給決策者提供科學(xué)依據(jù)并從而提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的方法和技術(shù)，使企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。
客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略這一現(xiàn)代經(jīng)營管理模式已經(jīng)越來越受到世界各國汽車經(jīng)銷企業(yè)的重視，我國的汽車經(jīng)銷企業(yè)也十分清楚客戶的重要性，客戶是企業(yè)的盈利主體，但遺憾的是，很多企業(yè)的經(jīng)營者并不很清楚企業(yè)該如何贏得客戶，如何管理客戶，如何利用去打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，客戶關(guān)系管理的完善更需要企業(yè)界在實(shí)踐中不斷的探索。對(duì)CRM的探索只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。
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致謝
本論文在撰寫過程中得到指導(dǎo)教師南通大學(xué)曄子老師的悉心指導(dǎo)和幫助。曄子老師平日里工作繁多，在我做畢業(yè)設(shè)計(jì)的每個(gè)階段，從選題到查閱資料，論文提綱的確定，中期論文的修改，后期論文格式調(diào)整等各個(gè)環(huán)節(jié)中都給予了我悉心的指導(dǎo)，幫助我解決論文寫作中遇到的困難，對(duì)此我表示深深的謝意。曄子老師細(xì)心了解我的工作情況，學(xué)習(xí)情況，從論文寫作方向的確定，論文結(jié)構(gòu)的調(diào)整，實(shí)證的列舉，傾注了曄子老師的精心與細(xì)心，在此表示衷心的感謝。另外，在三年多的大學(xué)學(xué)習(xí)階段，南通大學(xué)的老師們辛勤工作、治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)給了我很大的觸動(dòng)和啟迪，在他們的嚴(yán)格要求和悉心教導(dǎo)下，我學(xué)到了很多方面的知識(shí)，使自己充實(shí)的走過了這段日子，感謝我的南通大學(xué)給了我在大學(xué)四年深造的機(jī)會(huì)，讓我能繼續(xù)學(xué)習(xí)和提高;感謝南通大學(xué)的老師和同學(xué)們四年來的關(guān)心和鼓勵(lì)。老師們課堂上的激情洋溢，課堂下的諄諄教誨;同學(xué)們?cè)趯W(xué)習(xí)中的認(rèn)真熱情，生活上的熱心主動(dòng)，所有這些都讓我的四年充滿了感動(dòng)。
最后，我還要感謝我的家人、朋友和同學(xué)，特別是我的室友們。正是他們默默的支持才使得我成功完成學(xué)業(yè)。僅以此文獻(xiàn)給他們!