客戶關系管理研究論文范文
客戶關系管理研究論文范文
客戶關系管理是指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯(lián)網(wǎng)技術來協(xié)調企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務的過程。下面是學習啦小編帶來的關于客戶關系管理論文的內容，歡迎閱讀參考!
客戶關系管理論文篇1
《論高?？蛻絷P系管理課程教學改革的路徑》
1 客戶關系管理教學及現(xiàn)狀
客戶關系管理(Customer Relationship Management，簡稱CRM)起源于上世紀八十年代西方企業(yè)所提出的“接觸管理”(Contact Management)，即企業(yè)有針對性地收集、分類、過濾、整理、集成客戶與企業(yè)相關聯(lián)的所有信息。上世紀九十年代初，接觸管理演變成為包括電話服務中心與支援資料分析的客戶服務(Customer Care)。在業(yè)務需求拉動和信息技術推動下，經過二十多年的理論完善，接觸管理演變?yōu)槟壳暗目蛻絷P系管理，并日趨形成一套完整的管理理論體系。
客戶關系關系(CRM)是電子商務專業(yè)或市場營銷專業(yè)的一門重要課程，教學目標是：力圖讓學生掌握客戶關系管理的概念和理論，理解客戶關系管理的功能、結構及在企業(yè)中的應用，掌握客戶關系管理系統(tǒng)的實施過程和開發(fā)方法，培養(yǎng)學生對客戶關系管理的理解、應用和設計能力。二十世紀90年代后期，客戶關系管理(CRM)從西方社會傳入我國，在我國各類企業(yè)中大面積推廣起來，呈現(xiàn)一幅喜人的圖景。然而，在本世紀初期，我國大多數(shù)企業(yè)的客戶關系管理實施歸于失敗，取得成功的不足十分之一。因此，實踐的滯后性為客戶關系管理的課程教學提出了期盼。
近十年來，客戶關系管理的研究在我國引起了廣泛的關注，出現(xiàn)了一些有價值的研究成果，為后繼的研究提供了支撐平臺。彭軍、楊樂、鄭蕉(2007)闡述了信息技術發(fā)展對客戶關系管理教學的影響，從多媒體教學、軟件模擬、交互教學三個方向提出了客戶關系管理教學改革的途徑?？虑?2007)介紹了自身客戶關系管理的教學經驗，從課程性質、課程內容、教學方法、教學材料四個方面探討了客戶關系管理課程的改革方向。孫立東(2009)認為我國高?？蛻絷P系管理教學的滯后性主要表現(xiàn)于如下方面：教學內容與教學方法的陳舊與老化，相關教師的職業(yè)素養(yǎng)嚴重不足，對課程實踐能力的培養(yǎng)遠未達到預期目標。谷再秋(2010)從教學內容、教學手段、教學方法和雙語教學四個方面入手探索了客戶關系管理教學改革的方向，提出了一些現(xiàn)實性的改革方案。曹麗(2012)認為當前客戶關系管理教學中存在的主要問題是研究方向的兩極分化、課程體系差異也較大、對學生實踐能力培養(yǎng)的力度也較為不足。
根據(jù)現(xiàn)有的研究結果可知，我國高?？蛻絷P系管理教學目前陷入了困境，無法適應企業(yè)客戶關系管理實踐的需求，無法為企業(yè)提供合適的客戶關系管理人才，阻礙了我國企業(yè)客戶關系管理的發(fā)展進程。因此，我國高?？蛻絷P系管理課程教學的改革已如箭在弦、刻不容緩、勢在必行。
2 客戶關系管理教學改革的方向
客戶關系管理教學的改革一直是該領域研究的一個重要方向，但限于各種條件的限制，現(xiàn)有的研究成果與企業(yè)的業(yè)務需求存在著一定的差距，因而未能對高校教學改革產生實質性的影響。根據(jù)本課題組對我國企業(yè)客戶關系管理實踐的調查，結合于我國高?？蛻絷P系管理課題教學的認識，在課題組充分討論的基礎上，提出了我國高?？蛻絷P系管理教學改革的基礎路徑，包括如下八個方面：
?、偕羁汤斫饪蛻絷P系管理課程的體系結構。
客戶關系管理課程一般包括原理、技術、應用三大模塊。原理是課程的理論平臺，包括CRM的定義、內涵、功能、源流、背景、設計、制定、實施等基礎知識，以及CRM與組織結構優(yōu)化、CRM與業(yè)務流程再造、CRM與核心競爭力等融合型理論。技術是指CRM的技術支持，包括CRM系統(tǒng)結構、模塊、數(shù)據(jù)倉庫、呼叫中心、與電子商務整合、與供應鏈整合、與企業(yè)資源計劃(ERP)整合、與知識管理系統(tǒng)整合等內容。應用主要包括CRM軟件的操作、行業(yè)應用、軟件解決方案的認識與理解等。
?、趯嵤┻m當?shù)陌咐治觥?/p>
案例分析的主要目的是，讓學生在案例學習中隊客戶關系管理的理念、方法和理論進行反思，深化對課程的掌握。在案例實施時，既可以在教學過程中穿插一些短小CRM案例，即興分析，也可以讓學生自行分組進行案例分析，每組自行確定案例分析的方向和內容。同時，在案例分析的基礎上，可以適當實施一些CRM情景演練環(huán)節(jié)，盡力為學生創(chuàng)造一些情景演練的環(huán)境。
?、蹖嵤┻f進式教學。
依照“模擬―虛擬―實境”的遞進路徑，使學生逐步完成從理論到實踐的轉化，直至提高學生的實際操作技能，并強化學生的理論素養(yǎng)。在第一階段，通過客戶關系管理軟件的模擬使學生掌握客戶關系管理的知識，形成科學的客戶關系管理思維模式。在第二階段，利用計算機網(wǎng)絡平臺為學生營造一個客戶關系管理的虛擬運營環(huán)境，進一步貼近客戶關系管理的現(xiàn)實業(yè)務運作。在第三階段，尋求與相關企業(yè)的合作，讓學生在具體的商務運作環(huán)境、人際關系網(wǎng)絡、技術氛圍中進行客戶關系管理業(yè)務的體驗，在身臨其境中實現(xiàn)業(yè)務能力的整合。
?、荛_展一定程度的主體性市場調研。
通過市場調研，可以培養(yǎng)學生的市場思維能力，加深對現(xiàn)實業(yè)務的理解和認識。主體性調研的方向很多，如銀行呼叫中心、網(wǎng)絡購物、移動客戶服務，因此，主體性市場調研的選擇要與學生的興趣、愛好、知識基礎相適應。一般而言，主體性市場調研需要多名學生協(xié)作實施，組建特定的調研小組，各負其責，最后還要根據(jù)調查結果寫出市場調查報告，相互之間進行討論，繼而向其他小組介紹和推廣。
?、輨討B(tài)調整教學大綱以適應時代的發(fā)展。
客戶關系管理實踐在我國企業(yè)中仍處于探索階段，遠未形成成熟而規(guī)范的實施準則，因此，新的問題不斷出現(xiàn)。同時，由于信息技術的發(fā)展，客戶關系管理系統(tǒng)不斷升級，也會出現(xiàn)新的功能模塊，或者不斷整合傳統(tǒng)的功能模塊。在這種情況下，為了使教學內容與社會、經濟、技術的發(fā)展狀況相一致，就需要不斷調整和優(yōu)化客戶關系管理的教學大綱，并根據(jù)教學大綱調整授課計劃、講稿內容、授課方式等，與時俱進，充分實現(xiàn)理論與實踐的統(tǒng)一。 ?、蕹浞掷枚嗝襟w平臺來不斷優(yōu)化改革教學手段。
作為一門具有典型特征的信息類課程，客戶關系管理需要依托于多媒體平臺，才能達到預期的教學效果。與傳統(tǒng)教學方式相比，多媒體教學較為直觀，能夠突破視角的限制，圖文生情并茂。在CRM系統(tǒng)中，重點展示市場、銷售、服務三個模塊，形成完整的CRM操作圖景。但是，多媒體教學也存在一定的弊端，阻礙了學生思維能力的活躍，誘引學生思維的僵化，導致學習內容局限于表層，不能有效地深入課程的精髓。因此，全盤依賴于多媒體并不是明智之舉，應將多媒體教學與傳統(tǒng)教學相結合，實現(xiàn)理論和實踐的統(tǒng)一。
?、吒母镎n程的考核方式。
在對客戶關系管理課程進行學習測評時，要體現(xiàn)“以能為本”的培養(yǎng)目標，實行多元化的考評方式，注重考核學生的操作技能。一般而言，考核成績包括理論成績、操作成績、案例分析、市場調查、情景設計等方面，力圖反映出學生對客戶關系管理的綜合掌握能力。目前，一些高校的教學僅注重理論成績，對其他相關成績作為參考，甚至忽略，必然導致學生學習積極性的受挫。
?、喑浞掷眯畔⒓夹g的發(fā)展成果。
客戶關系管理的實施是以信息技術為平臺的，因而需要與信息技術的發(fā)展相一致，充分汲取信息技術的發(fā)展成果。在教學軟件選擇時，要充分進行比較，擇優(yōu)選用，不能被各種人為負面因素左右。對于相關教師而言，也要具備一定的信息技術能力，了解信息技術的發(fā)展動態(tài)。信息技術的應用，并不等同于多媒體平臺的使用，而是掌握信息技術發(fā)展對客戶關系管理思想、理念、行為、方法的影響。
3 結束語
作為我國高校管理類專業(yè)的一門較為重要的應用課程，客戶關系管理教學的改革任重道遠，存在著漫長的挑戰(zhàn)、探索、改革之路。相比于企業(yè)需求而言，我國高?？蛻絷P系管理的教學僅處于初級狀態(tài)。相對于西方高校教學水平而言，我國高?？蛻絷P系管理教學僅停留于初級階段，這就為我國高校教師的敬業(yè)責任帶來了無情的沖擊。如果長期固步自封、敷衍塞責、人云亦云、步人后塵，不僅褻瀆自身的職業(yè)榮耀，誤人子弟，空耗高校的教學資源，也使企業(yè)大量信息化投資付之東流。
客戶關系管理(CRM)是現(xiàn)代管理科學與先進信息技術相結合的產物，它既是一種先進的管理思想，也是一種前沿的管理模式，又是一種全新的經營理念。在本質上，客戶關系管理是指企業(yè)通過與客戶的交流和溝通，不斷理解、影響、改造客戶的行為，最終實現(xiàn)客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的?？蛻絷P系管理一般包括三個層面的內容：C――服務渠道管理，即進行市場營銷的綜合性和互動性管理;R――關系營造，即建立在優(yōu)質、高效、便捷服務基礎上的真正的客戶關系;M――對企業(yè)的一體化管理，即前臺操作與后臺操作的一體化。
因此，客戶關系管理教學類高校教師應具有時代的責任感，不畏艱難，勇敢地接受各種社會變化所帶來的挑戰(zhàn)。無論所處的環(huán)境如何，也無論身在何處，均應以赤誠之心來回報社會、報效國家、愛崗敬業(yè)，在實現(xiàn)人生價值的同時也為社會進步助推一臂之力。我國客戶關系管理教學的困境在很大程度上來自于僵化的教育體系所產生的種種弊端，這是體制與制度的產物，但是，作為一名身在其中的業(yè)務教師而言，可以適當掩耳盜鈴、自欺欺人，但在教學上要竭盡所能、問心無愧。
客戶關系管理論文篇2
《客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的作用》
隨著市場經濟的不斷發(fā)展，以及經濟全球化和網(wǎng)絡營銷的逐漸推廣，怎樣在市場營銷中掌握資源，提高企業(yè)的競爭力，越來越受到企業(yè)經營者的重視，同時也是企業(yè)經營者不得不面對的一大壓力。為此，很多企業(yè)開始從過去一產品為中心的營銷方式轉向顧客，把與顧客之間建立長期穩(wěn)定的良好合作關系作為經營的重要部分。但是在這個過程中由于部分企業(yè)在經營客戶關系時僅僅把客戶資源作為一種管理軟件進行購入和使用，而不重視公司組中、員工素質以及相應的企業(yè)管理理念的同步更新，最終也產生了多種不盡如人意的營銷效果。那么如何結合企業(yè)的實際情況量體裁衣，制定適合企業(yè)長久發(fā)展并提高企業(yè)競爭力的營銷環(huán)境，為企業(yè)客戶關系管理培植優(yōu)良的土壤正是筆者在本文中要探討的重要問題。
一、客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的實質
客戶關系管理即Customer Relationship Management，一般被簡單稱作CRM。具體來說它主要是以客戶為核心，通過對客戶的相關資料進行深入的分析，進而采取相應的措施來提高客戶對該企業(yè)或者是產品的滿意度，以提高企業(yè)的競爭力的一種手段。在這個過程中，最為關鍵的部分是對客戶進行價值管理，采用多種形式的管理方式，滿足具有不同價值客戶的個性化需求，增強客戶對企業(yè)的認可度，從而提升企業(yè)客戶的保有率和忠誠度，實現(xiàn)客戶對企業(yè)的持續(xù)貢獻，最終提升企業(yè)的競爭力和盈利能力。舉個例子來說當客戶在餐廳吃飯時，如果他趕時間那么他最大的需求就是要上菜快，但是而當他宴請親朋好友時，他更注重的則是環(huán)境是否好，價格是否適中，味道怎樣等。為此，針對客戶的不同需求，企業(yè)應該利用在多方面比如社會學、心理學以及技術方面的素養(yǎng)和洞察力等對客戶信息進行及時的捕捉和把握，從而提高決策能力。當然在客戶管理中的信用管理也是整個客戶關系管理中的關鍵環(huán)節(jié)，畢竟客戶是企業(yè)發(fā)展的關鍵環(huán)節(jié)，也是企業(yè)的重要資源之一，信用管理能夠進一步提升企業(yè)在客戶心中的形象，增強客戶對企業(yè)的認可度，進而更利于與客戶建立一種穩(wěn)定、持久的良好合作關系。
二、客戶關系管理在企業(yè)市場營銷的價值
隨著競爭的不斷加劇，可供客戶選擇的企業(yè)也越來越多，為此客戶的需求與期望值也越來越高，在市場營銷中處理好客戶關系也變得越來越復雜。所以，很多企業(yè)在客戶關系管理者一塊可謂是花了大成本進行經營的。那具體來說客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中具體有何價值呢?筆者認為主要是這兩方面的：
首先，良好的客戶關系管理可以幫助企業(yè)形成市場營銷優(yōu)勢。在經濟全球化，以及網(wǎng)絡營銷日益發(fā)展的背景下，企業(yè)在市場當中的競爭說到底就是對顧客的競爭，但是隨著市場資源和市場信息的飽和程度不斷提高，客戶在選擇產品時的自主性也相應的得到了提高，這就增大了企業(yè)要想在市場當中繼續(xù)保持營銷優(yōu)勢的難度。為此，在企業(yè)的服務策略中比較關鍵的一環(huán)就是要發(fā)現(xiàn)客戶的真實需求，從而提供客戶需要的產品和服務，盡可能提高客戶對產品的滿意度。增強兩者之間的互動，從而提升企業(yè)自身的競爭力，畢竟良好的客戶關系管理對于有效提高企業(yè)在客戶心中的形象，同時幫助企業(yè)制定出符合顧客實際需求的營銷策略，為企業(yè)占領市場打造良好的基礎是有巨大的影響力的。
其次，良好的客戶關系管理還可以幫助企業(yè)提高在營銷過程中的盈利能力。通常市場營銷策略涉及到市場要素以及市場主體等多個方面，企業(yè)只有經過細致的市場調研，并在此基礎上根據(jù)市場動態(tài)靈活運用各種營銷策略及組合，才能最大限度地實現(xiàn)客戶關系管理的主要目標即：保留客戶、拓展市場。而且企業(yè)進行客戶關系管理對于加強企業(yè)對客戶信息的了解，幫助企業(yè)與顧客之間建立良好的信用關系，進而降低企業(yè)的客戶開發(fā)和交易成本，幫助企業(yè)增強盈利能力。此外，良好的客戶關系管理還能夠幫助企業(yè)在維系老客戶的同時，提高他們對企業(yè)自身品牌的忠誠度，同時通過這些老客戶的影響幫助企業(yè)挖掘潛在客戶，進而促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
三、如何利用客戶關系管理改進企業(yè)文化
雖然客戶關系管理有多層面的含義，但其首要的意義就是它代表了一種新型的管理理念和管理思想;而且在實施客戶關系管理的過程中我們都一再強調人的重要性。這說明客戶關系管理對于企業(yè)文化的重視是自始至終的。因為企業(yè)文化在客戶關系管理中會起到重要的指導作用，同時企業(yè)在實施客戶管理的同時，客戶的需求也會逐漸改變企業(yè)文化。一方面，企業(yè)通過客戶關系管理整合了各種信息資源，并不斷優(yōu)化和促使原本合作新不強的市場營銷、銷售以及服務人員等都主要以“滿足客戶需求”這一中心作為工作的重點，促使他們不斷協(xié)調合作，進而使企業(yè)的業(yè)務機制和管理流程也相應的產生適應性的變化，這些都會促進企業(yè)文化的優(yōu)化和改進，讓企業(yè)逐步進入良性循環(huán)。具體來說，客戶關系管理改進企業(yè)文化主要有這幾方面：首先，樹立“以客戶為中心”的企業(yè)戰(zhàn)略實現(xiàn)以生產為中心逐步轉向以客戶為中心，從以推銷產品為目的轉向滿足客戶的需求為要點，為客戶提供整體解決方案而非簡單完成商業(yè)交易，提高企業(yè)對客戶關系和客戶需求的重視。其次，幫助企業(yè)形成團隊合作意識，客戶關系管理對于企業(yè)資源和組織機構、業(yè)務流程的整合不管從何種角度出發(fā)都是全面的，這就需要企業(yè)實現(xiàn)從各部門的多頭作戰(zhàn)，轉向團隊整體協(xié)作，進而不斷提高企業(yè)的團隊合作意識。再次，客戶關系管理還可以使企業(yè)保障效率和整體收益的業(yè)務姿態(tài)。客戶關系管理最終的目的就是提高企業(yè)的競爭力，讓企業(yè)實現(xiàn)盈利的最大化，這對于促使企業(yè)全體員工樹立高度的效率觀念和整體的效益觀念可以說是不言而喻的。最后，客戶關系管理還可以幫助企業(yè)培植整體推進的發(fā)展理念。因為客戶關系管理強調了從基本的企業(yè)資源入手，從基礎的組織架構和業(yè)務流程優(yōu)化入手，提高企業(yè)本身發(fā)展的基礎條件和核心競爭力，從各個方面整體推進企業(yè)的發(fā)展，以核心競爭力的提升帶動企業(yè)長期、穩(wěn)定、快速的發(fā)展。
客戶關系管理論文篇3
《淺談電力企業(yè)客戶關系管理》
隨著科學技術的進步和國民經濟的快速發(fā)展，人民的生活水平也不斷提高，電已經成為人們生產生活必不可少的內容。21世紀以來，我國的供電企業(yè)為了提高供電質量和供電的可靠性，進行了大規(guī)模的城網(wǎng)建設和改造，但是其中仍然不可避免的存在一些問題，不利于電力企業(yè)進行客戶關系管理。
因此，供電企業(yè)只有不斷提高業(yè)務水平和客戶服務質量，加強客戶關系管理，為客戶創(chuàng)造價值，才能不斷提升客戶滿意度和忠誠度，提升企業(yè)服務水平和效率，降低企業(yè)的營銷成本，最終實現(xiàn)電力企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。
1 電力企業(yè)客戶關系管理現(xiàn)狀及存在的問題
1.1 電力企業(yè)沒有認識到客戶關系管理的重要性
隨著經濟的迅猛發(fā)展，我國的用電需求持續(xù)增長，給我國電力企業(yè)的發(fā)展帶來很大的壓力和嚴峻的挑戰(zhàn)。正是由于目前電力的緊張狀況，使得電力企業(yè)只注重企業(yè)的生產經營和經濟效益的提高，而忽視了客戶關系管理這一重要模塊，不利于提高電力企業(yè)營銷的效果，同時也不利于提升客戶滿意度。
1.2 客戶關系管理信息化程度較低
目前，雖然有一部分電力企業(yè)已經有了自己的客戶關系管理軟件和網(wǎng)站，并且也有了相應硬件基礎設施，但整體應用化程度不高，網(wǎng)站更新速度較慢，難以滿足客戶需求，這主要是由于電力企業(yè)相關工作人員專業(yè)素質不高，難以勝任客戶信息化管理工作，使得客戶關系管理的效果并不顯著。
1.3 客戶服務水平偏低
在新時期，電力企業(yè)的客戶服務水平還有待提高，比如在客戶增值服務方面做得還不夠好，這給供電企業(yè)的客戶服務提出了更高的要求。
首先，供電企業(yè)服務熱線工作人員的流動性大，因此客服人員的專業(yè)素質參差不齊，服務經驗不足，也就導致了客戶服務質量不高，難以滿足客戶需求。
其次，目前，我國電力營業(yè)廳的客戶服務機制還不夠完善，處理問題的效率較低，大大降低了客戶滿意度，甚至會損害電力企業(yè)良好的社會形象。
2 加強電力企業(yè)客戶關系管理的重要性
近年來，隨著企業(yè)間的市場競爭日益激烈，對電力企業(yè)的發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)。目前，我國的電力企業(yè)已經加快了改革的步伐，改變了電力企業(yè)傳統(tǒng)的經營理念和管理模式，引入了市場化的管理模式，以客戶滿意為最終服務目標，越來越注重客戶關系管理。
首先，電力企業(yè)通過樹立以客戶為中心的服務理念，加強客戶管理，有助于電力企業(yè)改變傳統(tǒng)的壟斷模式，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
其次，電力企業(yè)通過信息系統(tǒng)對客戶關系進行管理，能夠方便對客戶信息的整合和集中管理，能實現(xiàn)客戶信息共享，從而為客戶提供及時高效的服務，能顯著提升客戶滿意度。
最后，加強電力企業(yè)客戶關系管理，有助于電力企業(yè)優(yōu)化業(yè)務流程，為企業(yè)節(jié)省大量的人力物力資源支出，從而提升企業(yè)的電力營銷能力和工作效率。
由此可見，加強客戶關系管理對于電力企業(yè)的發(fā)展具有十分重要的意義。
3 電力企業(yè)客戶關系管理的對策
3.1 提高對客戶關系管理的重視，提高企業(yè)CRM人員的綜合素質
目前，我國對電力企業(yè)的投資力度越來越大，尤其是在電力服務軟件方面的投入顯得尤為明顯，可見國家和企業(yè)對電力企業(yè)客戶服務和客戶管理是非常重視的，但是，在實際應用中由于人員素質低等客觀因素，這些軟件的效果不是很顯著。因此， 電力企業(yè)在客戶管理中應加強對軟件應用人員的培訓，提高客戶管理工作人員的綜合素質和業(yè)務能力，從而提高電力企業(yè)客戶關系管理的效率。
3.2 實施電力客戶經理制
為了優(yōu)化電力企業(yè)客戶關系管理的業(yè)務流程，電力企業(yè)可以實施電力客戶經理制，引進一批具有高素質和專業(yè)管理才能的電力營銷專家擔任管理者，提高客戶管理的專業(yè)化程度，為實現(xiàn)客戶關系管理提供組織保證，切實落實以客戶為中心的服務理念。
3.3 提升客戶滿意度
對于電力企業(yè)來說，客戶的滿意是企業(yè)經濟效益的根本來源。因此，電力企業(yè)應對影響客戶滿意狀態(tài)的各種因素進行分析，并據(jù)此建立客戶滿意指標體系，堅持以客戶為中心，以客戶滿意為目標，深入了解客戶需求，對于客戶遇到的困難要及時給出有針對性地解決方案，提高電力企業(yè)的服務水平和質量。比如電力企業(yè)可以通過發(fā)布服務承諾、用電明白卡上街發(fā)放、開展客戶代表座談會等多種形式，公司領導親自參與，為客戶進行現(xiàn)場問題解答，提升業(yè)務辦理效率等，從而提升客戶滿意度，進而提高電力企業(yè)的市場競爭力。
3.4 提升客戶忠誠度
在競爭日益激烈的市場經濟條件下，電力企業(yè)要想提升市場競爭力，提升客戶忠誠度以及忠誠客戶的數(shù)量是關鍵。電力企業(yè)可以通過為客戶提供個性化服務或增值服務，滿足客戶的個性化需求，從而極大的增強客戶的忠誠度。
目前，我國電力企業(yè)在客戶關系管理中還存在一些問題，需要電力企業(yè)不斷提高業(yè)務能力，加強對客戶關系管理的重視，堅持以客戶為中心，提高電力服務水平和質量，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，進而提高電力企業(yè)的市場競爭力。
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