會計銷售管理論文范文(2)
會計銷售管理論文范文
會計銷售管理論文范文篇二
淺析銷售管理技巧
摘要：本文試通過對銷售人員與客戶接觸的七個購買過程分析，包括接近客戶，需求鑒別，需求確認(rèn)，呈現(xiàn)公司，滿足需求，諾獲取承，鞏固需求。探究杰出的銷售人員是如何把顧客變成客戶的。通過對各個環(huán)節(jié)銷售技巧的歸納，總結(jié)出一套完整的成功銷售攻略，對以后的銷售工作的進(jìn)行有指導(dǎo)作用。
關(guān)鍵詞：銷售技巧 呈現(xiàn)公司 滿足需求 銷售人員
《現(xiàn)代漢語詞典》中：顧客的“顧”是拜訪、光顧的意思，“客”是指來賓、客人。“顧客”是指商店或服務(wù)行業(yè)前來購買東西的人或要求服務(wù)的對象，包括組織和個人。
顧客的特點(diǎn)是不具有唯一性，比如你可以去任何一個商場買衣服?？蛻舻奶攸c(diǎn)是具有唯一性，即購買商品時，固定在一家商場購買。在銷售的過程中，每一個銷售人員都希望自己的顧客是固定的，忠實(shí)的，即成為客戶。
一、接近客戶――信息獲取
每一個銷售過程都是從接近客戶開始的。接近客戶是銷售員在了解客戶資料的基礎(chǔ)上，用技巧輕松地激發(fā)客戶對公司、產(chǎn)品或其他方面的興趣的過程。接近客戶時，銷售人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。
(1)接近客戶的目的
引起客戶的注意，使他們對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣;了解客戶信息，為需求鑒別打基礎(chǔ);同時，它也是銷售過程中基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)，最終目的和其他環(huán)節(jié)一樣都是為了完成交易。
(2)如何了解客戶信息
了解客戶信息可以有多種途徑。1.通過企業(yè)內(nèi)部搜索法，即從老客戶中發(fā)現(xiàn)潛在客戶。2.運(yùn)用人際連鎖效應(yīng)法，介紹法和交換法(與其他產(chǎn)品銷售人員交換客戶名單)。3.市場調(diào)研走訪法，就是所謂的“掃街”。除此之外，還有郵寄、電話、舉行新聞發(fā)布會等其它方式。隨著信息時代的到來，通過網(wǎng)絡(luò)了解客戶信息，是一種更為快捷、簡單的方法。銷售人員可利用營銷的網(wǎng)絡(luò)平臺如趕集網(wǎng)、58同城、淘寶網(wǎng)等，拓寬自己的銷售渠道。
(3)如何接近客戶
成功的銷售離不開三個要素，即贊美、傾聽、讓客戶感到自己很重要。贊美并不是為了完全迎合客戶，而是來自內(nèi)心真誠的贊美;傾聽是尊重客戶的表現(xiàn)，也是彼此增加信任的過程，即人有愛和歸屬1的需要，當(dāng)被別人重視的時候，態(tài)度會更積極，更愿意配合。
1.向客戶推銷自己
向客戶推銷自己，即如何進(jìn)行自我介紹。接近客戶的時候，首先要主動向客戶打招呼，要注意自己的態(tài)度是否熱情，目光是否專注，笑容給人的感覺是否真誠，體態(tài)是否得體。其次，稱呼客戶的姓名，讓對方感覺到自己很重要。再次，介紹自己的公司，讓客戶知道你的平臺和能夠?yàn)樗麄兲峁┑姆?wù)。最后，問一些開放式的問題并建立親善。不要剛與客戶接觸時，就問一些敏感的問題，如年齡，婚姻狀況等，避免讓客戶反感。
2.在對客戶有充分了解的情況下選擇對應(yīng)的產(chǎn)品。
了解客戶情況，鎖定目標(biāo)，分析他是決策者還是影響者。談?wù)摽蛻舾信d趣的話題，捕捉客戶需求的信息點(diǎn)，說好第一句話，避免分散注意力，保持目光接觸。在對客戶有充分了解的情況下，進(jìn)行銷售。
3.預(yù)約客戶時所運(yùn)用的銷售技巧
預(yù)約客戶時所運(yùn)用的銷售技巧有多種。主要有利益預(yù)約法，即介紹產(chǎn)品的利益;問題預(yù)約法，即直接向客戶提問。贊美預(yù)約法，即贊美客戶;還有求教預(yù)約法、好奇預(yù)約法、饋贈預(yù)約法、調(diào)查預(yù)約法、連續(xù)預(yù)約法等等。有時候也需要多有方法一起使用。
二、需求鑒別與需求確認(rèn)
需求鑒別是銷售人員對目標(biāo)的判斷，需求確認(rèn)則是對客戶是否為目標(biāo)客戶的確定。這兩個步驟在整個營銷過程中起到了戰(zhàn)略性的作用。
銷售人員和客戶的關(guān)系是最為緊密的?？蛻粲腥魏涡枨髸r，他們首先想到的就是銷售人員，所以銷售人員要時刻準(zhǔn)備著為客戶服務(wù)，尤其是合作成功后更應(yīng)如此。從傳播學(xué)的角度分析需求鑒別與需求確認(rèn)，即要遵守“5W”原則。
1. When――時間，鑒別客戶是否在有效時間內(nèi)，有購買產(chǎn)品的意圖。同時，根據(jù)自己的銷售計劃，確認(rèn)該客戶的需求時間是否在銷售時間范圍內(nèi)，從而確認(rèn)需求。
2. Where――地點(diǎn)，看地點(diǎn)是否合適。比如銷售人員的公司在上海，而客戶在北京，產(chǎn)品價格大概為幾十塊錢。運(yùn)輸成本和人力成本已經(jīng)超出了所獲得的利潤。沒有再繼續(xù)銷售的必要。
3. Who――誰，即做事選對人，選定的客戶是做什么的，在銷售時有什么要注意的地方，他是決策者?影響者?購買者?使用者?等。很大程度上決定了他購買時的動機(jī)、態(tài)度、需要，進(jìn)而影響銷售是否能順利進(jìn)行。
4. What――什么，即自己要做什么。是一次性把產(chǎn)品銷售給客戶，還是與客戶保持長期持久的聯(lián)系?這是一個不容忽視的問題。前者更注重短期效益，即利潤最大化，從客戶爭取更多的利潤。而后者更注重長期效益，遇到矛盾和問題，往往會采取以退為進(jìn)的方式，來獲取利潤。
5. Why――為什么，即為什么要這個客戶銷售產(chǎn)品。在銷售的過程中，不妨多問問自己為什么要把產(chǎn)品銷售給這個客戶?他有什么特點(diǎn)和規(guī)律?把產(chǎn)品和客戶對應(yīng)起來，為以后的銷售建立關(guān)聯(lián)，做到精確定義客戶。
需求鑒別是需求確認(rèn)的基礎(chǔ)。而需求確認(rèn)又是對需求鑒別的反饋。既不能只對客戶進(jìn)行需求鑒別而不做出確認(rèn)的決定，又不能隨意做出需求確認(rèn)而不去鑒別。在過去的銷售過程中，上門推銷就是一種沒有進(jìn)行需求鑒別和需求確認(rèn)的銷售方式。它的盲目性、隨機(jī)性使得銷售成功率很低。
三、呈現(xiàn)公司――針對性原則
呈現(xiàn)公司，是銷售人員在銷售過程中所經(jīng)歷的重要環(huán)節(jié)?？梢韵葟目蛻舻慕嵌劝l(fā)問，如“某先生，如果我是您的話，我會希望了解公司的一些具體情況。某先生，我想問一下您對我們公司了解多少?”值得注意的是即使客戶很了解你公司，這些語句也可以用來補(bǔ)充那些客戶不知道的資料。如果客戶對你的公司有一個負(fù)面的印象，你可以用它全面了解客戶的意見，發(fā)掘原因。誠實(shí)地告訴客戶，公司是如何應(yīng)對負(fù)面消息。切不能故意掩蓋事實(shí)，欺騙客戶。因?yàn)橐坏┛蛻糁滥闫垓_了它，他可能會永遠(yuǎn)不會買你的產(chǎn)品，甚至是詆毀、到處宣傳該事件，給公司造成不好的影響。
(1)針對不同類型的客戶呈現(xiàn)公司
根據(jù)客戶需求的不同，在呈現(xiàn)公司的時候，可以把客戶大致分為三類，即
1.老客戶――對公司很了解的客戶
認(rèn)真地聽取客戶講話的內(nèi)容，分析他的潛在需求，并適時對他所遺漏的信息進(jìn)行補(bǔ)充。信息一般是最新、與交易最大的信息。同時，送點(diǎn)新產(chǎn)品的試用樣本或者小禮物給客戶，增加客戶對公司的忠誠度。
2.新客戶――對公司一點(diǎn)都不了解的客戶
對待新客戶，要尋找切入點(diǎn)，從本公司的廣告入手、推銷產(chǎn)品，或者把新的產(chǎn)品介紹給客戶，總之，要抓住客戶的興趣點(diǎn)。用循序漸進(jìn)地方式一點(diǎn)點(diǎn)讓新客戶接受公司的產(chǎn)品，目的同樣也是為了完成交易。
3.不確定類型的客戶――對公司持懷疑態(tài)度的客戶
對公司持懷疑態(tài)度的人可分為驚弓之鳥型和先入為主型。通過鼓勵他們說出對公司的負(fù)面觀點(diǎn)，以“我明白”，“我了解”等中性詞回應(yīng)客戶的抱怨，盡量避免使用“哦，我很抱歉!”或者極力否認(rèn)“絕不可能，怎么會有這種事?”要盡量把客戶的負(fù)面意見做一些歸納總結(jié)，從客戶的抱怨中找到問題的淵源，提出解決的方案。
(2)針對性地回答客戶問題
針對性地回答客戶問題，能夠更有效率地處理客戶的疑問，使得銷售進(jìn)度加快，滿足客戶的需求。如果銷售人員以自我為中心，盲目地回答問題，甚至是不去理會客戶所提出的問題，只會讓客戶感到無所適從，甚至是反感。
為客戶介紹公司的經(jīng)營歷史，傳播公司文化，讓客戶感受到公司獨(dú)特而有價值的企業(yè)文化和品牌。把公司在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的好評傳遞給客戶，既提升了企業(yè)的影響力，又為成功營銷奠定了基礎(chǔ)。讓客戶增加對公司的信任感的同時，做到“人際傳播2”的效果。有些公司還有獨(dú)特的運(yùn)作方式，如為客戶量身訂做產(chǎn)品，提供專門的服務(wù)等。
(3)呈現(xiàn)公司的注意事項(xiàng)
呈現(xiàn)公司的時候，注意要實(shí)話實(shí)說，切不可欺騙客戶，也不能過分夸大自己的公司和貶低競爭對手。其實(shí)，與客戶交談的時候，可以結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)來談，比如可以談?wù)勗谶@個領(lǐng)域，你曾就職于多家公司，但是最終選擇這家公司的原因。
作為一名杰出的銷售人員，要無時無刻地想著把公司最新動態(tài)展示給客戶，重視客戶的潛在需求。據(jù)研究表明，77%的注意力來源于視覺。14%的注意力來源于聽覺(如上圖所示)。所以，在呈現(xiàn)公司時，銷售人員最好把新產(chǎn)品的樣本給客戶看，引起客戶的注意。切記不要盲目損害競爭對手的形象，過分夸大自身企業(yè)的影響力，給客戶留下不好的印象。明確自身定位，如果是領(lǐng)跑型公司的話，要給客戶呈現(xiàn)公司的發(fā)展前景。如果是龍頭型公司，則勿“店大欺店”，或不把客戶放在眼里。
四、滿足客戶需求――產(chǎn)品特征利益
產(chǎn)品3是指能夠提供給市場，被人們使用和消費(fèi)，并能滿足人們某種需求的任何東西。產(chǎn)品一般可分為核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品。核心產(chǎn)品是指整體產(chǎn)品提供給購買者的直接利益和效用;形式產(chǎn)品是指產(chǎn)品在市場上出現(xiàn)的物質(zhì)實(shí)體外形，包括產(chǎn)品的品質(zhì)、特征、商標(biāo)和包裝等;延伸產(chǎn)品是指整體產(chǎn)品提供給顧客的一系列附加利益，包括運(yùn)送、安裝、維修等在消費(fèi)領(lǐng)域給予消費(fèi)者的好處4。
(1)總結(jié)產(chǎn)品、特性、利益
總結(jié)產(chǎn)品、特性、利益，目的是找出為滿足客戶特殊需求的產(chǎn)品特性和特殊利益，形成差異化競爭優(yōu)勢，為企業(yè)競爭樹立競爭壁壘。同時，也可以總結(jié)出企業(yè)自身的產(chǎn)品特征，通過對企業(yè)內(nèi)部資源的分析，來確定企業(yè)的戰(zhàn)略決策和銷售模式，提高銷售人員的全局性意識。
(2)如何介紹產(chǎn)品
如何介紹產(chǎn)品?即產(chǎn)品說明。產(chǎn)品的介紹在銷售環(huán)節(jié)中起到了過渡的作用中。只有結(jié)合產(chǎn)品特性和客戶的需求，才能提高成功銷售的可能性。
陳述事實(shí)，即真實(shí)地呈現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計、顏色、規(guī)格以及所用原材料。在陳述的過程中，可能會遇到知識忙點(diǎn)，此時應(yīng)該坦誠相告，并承諾事后盡快為客戶解決問題。
揭示產(chǎn)品，即如何讓客戶得到最大收益。首先要描述產(chǎn)品特征，概括產(chǎn)品特性。重點(diǎn)是闡明關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵要點(diǎn)和事實(shí)。其次，為產(chǎn)品的利益，畫一幅生動的語言圖。最后，用開放型問題詢問客戶，盡量讓客戶說出自己的想法。
滿足利益。利益能夠幫助客戶認(rèn)識到你的產(chǎn)品和服務(wù)是如何改變生活的，揭示客戶的主要購買動機(jī)，并以誠懇的態(tài)度，建立信任?？刂瓶蛻舻淖⒁恻c(diǎn)，打消客戶關(guān)于成本的疑慮。
同時，介紹產(chǎn)品的同時要注意一些產(chǎn)品的禁忌。
另外，客戶有時會有擔(dān)心和懷疑的心理，所以在報價上要掌握銷售技巧。要適時詢問，如“你有沒有任何問題?”來總結(jié)自己的推銷。在報價的過程中，應(yīng)避免使用“成本”，“花費(fèi)”等負(fù)面詞匯，努力使用如“投資”，“價格”，“服務(wù)費(fèi)”等詞。并告知客戶投資后的預(yù)期收益，激發(fā)客戶購買欲望。
(3)處理異議
客戶的不贊同、反對、質(zhì)疑、拒絕等都統(tǒng)稱為客戶的異議。
客戶異議產(chǎn)生的原因可能有多種。①情有獨(dú)鐘，拒絕改變。②情緒處于低潮，此時應(yīng)與客戶改善關(guān)系，在預(yù)約時間。③客戶自身的原因，如沒有意愿、無法滿足客戶的需要、預(yù)算不足、借口、推托等。④銷售人員自身的原因，如夸大不實(shí)的陳述，過多的專門術(shù)語、需求鑒別不清等，讓客戶感到不愉快，拒絕合作。
如何看待異議。通過異議能判斷客戶是否需要。能夠了解客戶對銷售建議所能接受的程度，并獲得更多的信息。同時，異議也是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好的反映。沒有爭議的客戶才是最難處理的客戶，異議表示你給他的利益仍然不滿足他的需求。
如何處理異議。無法確認(rèn)的事情，首銷人員應(yīng)承認(rèn)自己無法回答，并向客戶保證能夠迅速找到答案。客戶還沒有了解商品的特性及利益前提出價格問題，則延期再談。對待異議，作為一名接觸的銷售人員，要正確對待，避免爭論，避開枝節(jié)，選擇時機(jī)。不要反駁客戶，先了解反對或懷疑的原因，保持積極的態(tài)度，表示理解和認(rèn)同，把客戶焦慮轉(zhuǎn)移到總體利益上或之前注意客戶同意的利益。
五、獲取承諾――邀約問題
獲取承諾，是決定是否能夠銷售成功的關(guān)鍵。它實(shí)際也是邀約問題。當(dāng)客戶發(fā)出購買信號的時候，就是銷售人員應(yīng)該主動出擊的時候。購買信號大致分為三種：一是語言信號，如客戶詢問開始詢問產(chǎn)品的使用方法、售后服務(wù)等。二是動作信號，如客戶頻頻點(diǎn)頭，細(xì)看說明書，用手觸及訂單等。三是表情信號，如表情開朗，自然微笑等。
(1)“三個準(zhǔn)則”和“七個方法”
“三個準(zhǔn)則”是指經(jīng)常性準(zhǔn)則，即經(jīng)常向客戶提出邀約。增加你的賠率，在嘗試過一次或兩次以后。對每一個銷售重點(diǎn)的原則，即在每個環(huán)節(jié)在恰當(dāng)?shù)臅r候提出邀約。重大意義解決后的準(zhǔn)則，如“您看，現(xiàn)在基本上沒有什么問題了，那我們就這么定下來吧。”掌握這三個準(zhǔn)則，邀約時更容易被客戶所接受。
“七個方法”指的是利益匯總法、本杰明・富蘭克林法、前提條件法、直接詢問法、價值成本法、哀兵策略法、緊縮成交法。
(2)如何獲取承諾
如何獲取承諾?首先，態(tài)度要誠懇，做出請托狀。然后，感謝客戶花時間給你銷售。如果獲取承諾失敗，則盡量讓客戶說出不買的原因。解釋原因或者說明產(chǎn)品的利大于弊，最后，對客戶進(jìn)行再次銷售。在獲取承諾的時候，最忌諱說“今天”、“馬上”、“現(xiàn)在”，給客戶太大壓力，更不能用“簽約”，給人感覺一種無形的責(zé)任。如果潛在客戶遲疑(如我需要和我的員工討論)或者表現(xiàn)出目標(biāo)不明確的反對(如我不太確定這樣做有何意義)，提出能夠搞清楚形勢的問題，這樣你才會知道該如何處理。[4]可在處理異議時，列舉客戶不購買與現(xiàn)在就購買的弊端和益處，進(jìn)行再次邀約。
(3)獲取承諾應(yīng)注意的事項(xiàng)
獲取承諾應(yīng)注意的事項(xiàng)有1.讓潛在客戶清楚明白你的表述。2.要完整地為潛在客戶提供信息，以便確保其充分理解。3.針對不同客戶采用不同成交技巧和建議。4.從客戶角度考慮。5.絕不要聽到第一個“不”字時就停下來。6.學(xué)會識別購買信號。7.在成交前嘗試試探性成交。8.要求訂貨后保持沉默。9.為自己確定一個高的目標(biāo)，給自己設(shè)定高目標(biāo)計劃。10.保持自信熱情的態(tài)度。
六、鞏固銷售
鞏固銷售是為了打消客戶購買的疑慮，并理出購買的理由，讓客戶清楚獲得的利益。主要方式有①上門拜訪②書信、電話聯(lián)絡(luò)③定時向客戶贈送紀(jì)念品④通過各種途徑調(diào)查背景，挖掘潛在客戶，進(jìn)行連鎖銷售等。
鞏固銷售是維持客戶關(guān)系重要的途徑。維持一個老客戶比挖掘新客戶能創(chuàng)造更大的價值。在客戶決定購買，并達(dá)成成交協(xié)議后，作為銷售人員，此時千萬不要有大功告成的心態(tài)，一定不能放松警惕，而應(yīng)該對成交結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，只有在雙方確認(rèn)的情況下才意味著交易的真正成功。所以，銷售員一定要鞏固銷售成果，避免客戶反悔。這就需要讓對方確認(rèn)成交結(jié)果，即鞏固銷售。
避免引起顧客反感。引起顧客反感的因素有很多種，比如說銷售人員虛偽冷漠、反應(yīng)慢、損害競爭對手的聲譽(yù)，客戶經(jīng)理不夠?qū)I(yè)，對自己的客戶想當(dāng)然，話說得太滿，思想消極懈怠，解釋為什么不能的借口太爛等等。
根據(jù)客戶對產(chǎn)品的反應(yīng)，我們可以把客戶分為四類，即抱怨型、被動型、行動型、憤怒型。
總結(jié)
杰出的銷售人員具有強(qiáng)烈做成每一筆交易的欲望，對自己的產(chǎn)品能使?jié)撛陬櫩褪找娴哪芰Ρв袌远ǖ男拍?。他們靈活處理各種異議，遭到拒絕時仍然積極應(yīng)對。通過對客戶購買過程中七個環(huán)節(jié)的探究，并揣摩銷售人員在銷售時所運(yùn)用成功技巧，總結(jié)出一套完整的成功銷售攻略，即真誠尊重是前提，需求對應(yīng)是關(guān)鍵，銷售技巧是羽翼，滿足需求是重點(diǎn)，鞏固銷售是后盾。
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注釋：
1 馬斯洛需求層次理論中的社交需要，通過進(jìn)一步完善，形成愛與歸屬的需要。
2人際傳播是指個人與個人之間的直接的面對面的信息溝通和情感交流活動。
3在本文中，簡單分為無形產(chǎn)品和有形產(chǎn)品。
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