電力行業(yè)epc工程管理論文(2)
電力行業(yè)epc工程管理論文篇二
淺談電力行業(yè)客戶服務(wù)管理
摘 要：本文針對(duì)于做細(xì)做實(shí)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理進(jìn)行了具體的分析和研究，通過(guò)探討我們了解到，在進(jìn)行客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理中，需要全面的了解客戶的用電需求，并且采取有效的措施去滿足客戶的需求，才能夠進(jìn)一步促進(jìn)供電企業(yè)的發(fā)展。因此，本文針對(duì)于做細(xì)做實(shí)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理進(jìn)行了具體的分析和研究。
關(guān)鍵詞：做細(xì)做實(shí);客戶服務(wù);基礎(chǔ)管理
中圖分類號(hào)：C93文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A
Abstract: This paper for service based meticulous customer management are analyzed and studied in detail, through the study we know that, in the customer service management, requires a comprehensive understanding of customer demand for electricity, and take effective measures to meet the needs of customers, to further promote the development of the power supply enterprise. Therefore, this paper to do meticulous service based customer management are analyzed and studied in detail.
Keywords: do meticulous customer service; management;
1 開(kāi)拓創(chuàng)先，提升客戶服務(wù)水平
1.1 機(jī)制的整合化
根據(jù)2012年對(duì)部分的電力企業(yè)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，我們了解到如何做好客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理，如何有效的提高客戶服務(wù)的管理水平。開(kāi)拓創(chuàng)先是做好客戶服務(wù)必不可少的因素，而在日常管理、工作、建設(shè)等的過(guò)程中更不能缺少開(kāi)拓創(chuàng)先的因素。尤其是在營(yíng)銷基礎(chǔ)管理、影響體制機(jī)制的創(chuàng)新、績(jī)效的管理、營(yíng)銷信息化的建設(shè)、營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化的管理等都需與開(kāi)拓創(chuàng)先相結(jié)合，這樣才能不斷找到不足，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，才能有效提高電力企業(yè)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理。
1.2 以客戶為本的服務(wù)
在電力企業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，客戶服務(wù)管理需要不斷創(chuàng)新，不斷調(diào)整，“以客戶為中心，以提高供電可靠性為根本”為客戶服務(wù)的基本方針。本著這樣的方針，在為客戶服務(wù)的過(guò)程中不斷調(diào)整，不斷完善服務(wù)管理機(jī)制，并且，設(shè)立專門(mén)的部門(mén)對(duì)客戶的服務(wù)進(jìn)行整合，電力企業(yè)的服務(wù)主要還是針對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行差異化服務(wù)，要對(duì)這樣的客戶多做了解客戶需求。淘汰落后服務(wù)管理制度，把層次過(guò)多的傳統(tǒng)管理機(jī)制，進(jìn)行有機(jī)整合，優(yōu)化整個(gè)服務(wù)管理系統(tǒng)，對(duì)營(yíng)銷以及客戶服務(wù)要進(jìn)行有機(jī)整合，做到反應(yīng)快速以及整體互相運(yùn)作的組織模式。加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)的監(jiān)督力度，相對(duì)設(shè)立獨(dú)立的“營(yíng)銷稽查中心”以作為對(duì)服務(wù)質(zhì)量以及營(yíng)銷隊(duì)伍監(jiān)督。
1.3 有效的優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)，提高客戶滿意度
供電可靠性、客戶滿意度、減少客戶停電時(shí)間等是現(xiàn)今供電企業(yè)的工作指標(biāo)、工作方向。為能為客戶提供更可靠供電，電力企業(yè)要在服務(wù)上作為更好的突破口，優(yōu)化線路擴(kuò)展的工作，建立迅速有效的搶修隊(duì)伍，設(shè)立電話端的合理科學(xué)有效的服務(wù)流程。除外，還應(yīng)完善電力企業(yè)的營(yíng)銷工作，整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)化不僅能為客戶提高供電的可靠性，在檢修、維護(hù)、搶修的過(guò)程中更有效的降低了客戶的停電作業(yè)時(shí)間，才能得到客戶認(rèn)可，提高客戶滿意度。
2 做好有序的供電和增供擴(kuò)銷工作
2.1 建立有序供電管理
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，用電需求不斷增加，有些電力企業(yè)的發(fā)電量已不能滿足社會(huì)供電需求。而且電力企業(yè)也根據(jù)自己企業(yè)電力供應(yīng)的曲線圖分析出，人們的用電量也在不斷的增加，對(duì)此，電力企業(yè)各部門(mén)員工也在努力工作，盡量滿足供電需求，同時(shí)根據(jù)政府供電政策，對(duì)電力供應(yīng)效益和效率也進(jìn)行平均衡量，以“添綠色、促和諧”為基本供電理念，也體現(xiàn)出電力企業(yè)對(duì)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、政治等用電的責(zé)任。但是有些特定時(shí)期，如災(zāi)情等較嚴(yán)重缺電情況，電力企業(yè)則需要按照政府的政策“抗大旱，保民生”的供電觀念，進(jìn)行有序的供電，以及綠色環(huán)保的為根基，相對(duì)開(kāi)展綠色行動(dòng)，啟動(dòng)新能源的運(yùn)用，例如推薦使用更有效的光伏發(fā)電裝置，對(duì)電能消耗較高，超負(fù)荷用電產(chǎn)品，電力企業(yè)采取不同方式，確保有更多電能去對(duì)抗災(zāi)情等缺乏電能的情況，以保證供應(yīng)電能發(fā)揮到合理的用電地方。對(duì)此電力企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格控制非有效用電情況，加強(qiáng)計(jì)劃用電管理制度，為社會(huì)快速發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
2.2 供電企業(yè)增供擴(kuò)銷的必要性
根據(jù)對(duì)市場(chǎng)的用電需求量分析，供電的需求在逐年的增加。為了能更好的滿足客戶的用電需求，電力企業(yè)應(yīng)大力發(fā)展業(yè)擴(kuò)建設(shè)，為能給新建的供電站更加可靠的供電保證，電力企業(yè)的業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)應(yīng)本著內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)的工作機(jī)制，為進(jìn)一步確保新建業(yè)擴(kuò)工程的安全可靠性，為更好完成業(yè)擴(kuò)的項(xiàng)目，需要把一些重點(diǎn)工程、客戶、施工管控以及設(shè)計(jì)方案等都并入到局督辦統(tǒng)一管理，以確保工程的順利進(jìn)行，并投入使用。
3 夯實(shí)營(yíng)銷基礎(chǔ)，提升客戶服務(wù)的能力
3.1 用電客戶信息數(shù)據(jù)的重要性
隨著科技發(fā)展，電力企業(yè)管理也逐漸走向信息化。工作人員對(duì)客戶的信息數(shù)據(jù)要進(jìn)行合理的整合管理，并且，要保證每一個(gè)客戶信息數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確可靠，如客戶電話、地址以及用電類別等信息都需要準(zhǔn)確無(wú)誤的進(jìn)行整合管理，這些數(shù)據(jù)對(duì)于今后對(duì)客戶進(jìn)行停復(fù)電的管理、新業(yè)務(wù)的推廣、繳費(fèi)等都是個(gè)依據(jù)。不僅如此，通過(guò)對(duì)客戶信息進(jìn)行信息化的數(shù)據(jù)管理之后，還為電力企業(yè)省去很多的麻煩，電力企業(yè)對(duì)客戶信息掌握，也為配電工作提供更加快捷、方便的工作。除外，增加繳費(fèi)方式也是電力企業(yè)走向信息化的表現(xiàn)，更是提高對(duì)客戶服務(wù)的方式。為此電力企業(yè)應(yīng)設(shè)立多種渠道收費(fèi)，甚至建設(shè)獨(dú)立的交費(fèi)項(xiàng)目，也可以設(shè)立帶收費(fèi)點(diǎn)，如：在銀行、超市等一些公共場(chǎng)所設(shè)立客戶的繳費(fèi)點(diǎn)，并且采用網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)、微信繳費(fèi)、手機(jī)繳費(fèi)等多元化繳費(fèi)方式。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，縮短繳費(fèi)時(shí)間，提高繳費(fèi)方便性是提高客戶用電服務(wù)滿意度的最好表現(xiàn)。
3.2 積極開(kāi)展科學(xué)用電的服務(wù)
用電客戶不止正常生活的居民，還有一些大型工業(yè)場(chǎng)所用電，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行用電的節(jié)能測(cè)試以及用電評(píng)估報(bào)告，提高這類大型工業(yè)場(chǎng)所節(jié)約用電的意識(shí)。加大節(jié)約用電的宣傳力度，節(jié)省用電費(fèi)用，也是提高客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理的一種表現(xiàn)。
加強(qiáng)對(duì)電力企業(yè)呼叫中心的管理制度，提高該平臺(tái)工作人員的綜合素質(zhì)，灌輸對(duì)客戶敘說(shuō)的問(wèn)題的準(zhǔn)確性、及時(shí)性以及先進(jìn)性的服務(wù)方針，可能部分客戶說(shuō)話態(tài)度不好，對(duì)此工作人員應(yīng)傾聽(tīng)客戶所遇到的問(wèn)題以及需求，分析解決方案，第一時(shí)間為客戶解決問(wèn)題，有效提高電力企業(yè)的信譽(yù)度，增加客戶的滿意度。在出于某種原因下對(duì)客戶停電時(shí)，盡量縮短對(duì)客戶的停電時(shí)間，并且，在有可能不對(duì)客戶停電情況下作業(yè)，就要組織工作人員帶電作業(yè)，最大限度的減少客戶的停電時(shí)間，提高對(duì)客戶停電的管理水平，制定合理有效的客戶停電時(shí)間的管理方案，是對(duì)客戶用電的一種責(zé)任，更是提升客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理的一種方式。
結(jié)語(yǔ)
隨著我國(guó)電力行業(yè)的發(fā)展，在電力企業(yè)的客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理中，需要采取有效的管理策略，才能夠進(jìn)一步促進(jìn)電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
[1]黃萍，黃高鶴.電力市場(chǎng)與營(yíng)銷管理的若干構(gòu)想[J].神州，2012(20).
[2]何尹惠.加強(qiáng)客戶服務(wù)管理 提升企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力[J].廣東科技，2012(02).
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