高校圖書(shū)館構(gòu)建和諧服務(wù)平臺(tái)研究
黨中央提出構(gòu)建和諧社會(huì)的宏偉目標(biāo)使人振奮，深得黨心民心，已在全國(guó)上下取得廣泛共識(shí)。高校圖書(shū)館作為公益性的知識(shí)服務(wù)機(jī)構(gòu)，其存在的價(jià)值就應(yīng)為實(shí)現(xiàn)這一宏偉目標(biāo)提供和諧的人性化知識(shí)服務(wù)，為促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)作貢獻(xiàn)。什么是知識(shí)服務(wù)，如何構(gòu)建平等正義、誠(chéng)信友愛(ài)、充滿活力的和諧服務(wù)則是當(dāng)前圖書(shū)情報(bào)學(xué)界需要考慮的重點(diǎn)問(wèn)題?，F(xiàn)在也沒(méi)有統(tǒng)一認(rèn)可的知識(shí)服務(wù)模式。由于教學(xué)與科研人員的信息需求模式正發(fā)生重大改變，在科研中要求網(wǎng)絡(luò)化、專業(yè)化、個(gè)性化知識(shí)服務(wù)；要求從信息中提取知識(shí)、情報(bào)、直接可用的信息；要求可從多途徑、多渠道獲取知識(shí)，誰(shuí)能提供所需知識(shí)就用誰(shuí)家的服務(wù)。作為知識(shí)服務(wù)業(yè)的高校圖書(shū)館，面對(duì)形勢(shì)和任務(wù)的要求，將采取哪些措施并落到實(shí)處才能在競(jìng)爭(zhēng)中占優(yōu)勢(shì)，是一個(gè)值得深入研究的課題。
1 知識(shí)服務(wù)的特點(diǎn)
(1)知識(shí)服務(wù)非常重視用戶需求分析，并根據(jù)問(wèn)題和問(wèn)題環(huán)境確定用戶需求，通過(guò)對(duì)知識(shí)的析取和知識(shí)重組來(lái)形成符合需要的知識(shí)產(chǎn)品，并能對(duì)知識(shí)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。
(2)知識(shí)服務(wù)關(guān)心并致力于幫助用戶找到形成解決方案，并將圍繞解決方案的形成和完善而開(kāi)展。知識(shí)的作用最主要地體現(xiàn)在對(duì)解決方案的貢獻(xiàn)，而解決方案的形成過(guò)程又是一個(gè)對(duì)知識(shí)不斷查詢、分析、組織的過(guò)程。
(3)知識(shí)服務(wù)貫穿于用戶進(jìn)行知識(shí)的繼承、發(fā)展、創(chuàng)新、利用擴(kuò)大的再生產(chǎn)過(guò)程?？筛鶕?jù)不同用戶的需求來(lái)動(dòng)態(tài)地連續(xù)地組織服務(wù)，而不是一層不變的傳統(tǒng)服務(wù)。
(4)知識(shí)服務(wù)關(guān)注和強(qiáng)調(diào)利用館員的隱性知識(shí)和技術(shù)能力，對(duì)現(xiàn)有館藏資源（包括網(wǎng)絡(luò)資源）進(jìn)行深加工形成新的具有獨(dú)特價(jià)值的知識(shí)產(chǎn)品，用來(lái)解決用戶所需要解決的問(wèn)題。
2 和諧知識(shí)服務(wù)適應(yīng)了用戶在新形勢(shì)下的信息需求
在構(gòu)建和諧社會(huì)這個(gè)新的環(huán)境下，用戶對(duì)知識(shí)需求發(fā)生了很大變化，其主要表現(xiàn)在：一是知識(shí)需求的全方位與綜合化。即讀者對(duì)文獻(xiàn)資源的利用已不再限于單一的書(shū)目信息，而是希望能夠提供全程性的、全方位的信息保障。二是知識(shí)需求的開(kāi)放化和社會(huì)化。隨著全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，用戶對(duì)知識(shí)的需求不再是依靠某一個(gè)圖書(shū)館的館藏，而是需要利用多家圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)的服務(wù)才能滿足需求。三是知識(shí)需求的數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化。由于信息技術(shù)的發(fā)展，目前網(wǎng)絡(luò)已成為讀者獲取新信息的主流方式，需要提供機(jī)上閱讀的數(shù)字化知識(shí)產(chǎn)品。四是知識(shí)需求的集成化和高效化。由于信息資源分布廣，具有分散性，給用戶帶來(lái)不便，要求通過(guò)文獻(xiàn)信息的深層次整合，將分散的知識(shí)加以集中利用?？傊?，在新的信息環(huán)境發(fā)生變化的今天，用戶對(duì)知識(shí)的需求無(wú)論是在廣度上還是在深度上都發(fā)生了量和質(zhì)的變化。
知識(shí)服務(wù)就其本質(zhì)而言是以用戶需求為驅(qū)動(dòng)力，將更科學(xué)、高效、友善、和諧地滿足用戶的信息需求，通過(guò)對(duì)信息的分析和重組提供符合用戶需要的高附加值的知識(shí)產(chǎn)品，其服務(wù)目的是通過(guò)這種服務(wù)解決用戶的問(wèn)題。它根據(jù)用戶的需求來(lái)動(dòng)態(tài)地和連續(xù)地組織服務(wù)，并貫穿于用戶對(duì)知識(shí)信息進(jìn)行抽取、分析、整合的全部過(guò)程，通過(guò)提供知識(shí)服務(wù)來(lái)支持用戶的科技創(chuàng)新。因此，知識(shí)服務(wù)是一種人性化的和諧服務(wù)，是在知識(shí)、信息共享與交流融合的基礎(chǔ)上提供的知識(shí)增值服務(wù)。通過(guò)知識(shí)服務(wù)形成網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)的知識(shí)交流渠道，使知識(shí)在網(wǎng)中流動(dòng)，并不斷有新的知識(shí)入網(wǎng)。知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)不僅適應(yīng)了用戶對(duì)知識(shí)的需求，而且還適應(yīng)了用戶在知識(shí)創(chuàng)新過(guò)程中的心理需求，它直接參與到用戶的社會(huì)活動(dòng)之中。
3 構(gòu)建用戶和諧的網(wǎng)絡(luò)化知識(shí)服務(wù)平臺(tái)
在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)對(duì)象范圍更廣，用戶需求更為復(fù)雜，高校圖書(shū)館要真正做好和諧服務(wù)工作，并不是一件容易的事情。圖書(shū)館應(yīng)以數(shù)字網(wǎng)絡(luò)為依托，根據(jù)研究和掌握用戶信息需求的變化特征和知識(shí)服務(wù)的特點(diǎn)，重振圖書(shū)情報(bào)服務(wù)業(yè)，構(gòu)建和諧服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)。
3.1 重塑高校圖書(shū)館形象
所謂圖書(shū)館形象是指圖書(shū)館及其職能發(fā)揮在社會(huì)上和人們心目中留下的印象和獲得的評(píng)價(jià)，它包括對(duì)圖書(shū)館的管理水平、職工素質(zhì)、職能作用的發(fā)揮質(zhì)量、辦館條件、對(duì)內(nèi)凝聚力、對(duì)外的信譽(yù)以及館容館貌等方面的綜合評(píng)價(jià)。在新的信息環(huán)境下重塑高校館形象，可以消除讀者對(duì)圖書(shū)館只是借借還還、開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，正確引導(dǎo)讀者深層次利用圖書(shū)館，通過(guò)讀者來(lái)實(shí)現(xiàn)高校館自身的社會(huì)價(jià)值；樹(shù)立良好的高校館形象，可以營(yíng)造良好的和諧的外部環(huán)境，增進(jìn)社會(huì)對(duì)高校館的了解與認(rèn)可，取得更多公眾的依賴和信任，從而能吸引更多的用戶，更深層次地開(kāi)發(fā)高校館的文獻(xiàn)信息服務(wù)功能；同時(shí)，高校館具備良好形象與和諧環(huán)境，能增強(qiáng)館員的向心力，可以招攬各種各樣的有用人才，促使人人為和諧盡責(zé)，為和諧出力，不斷推動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展，提高高校館的社會(huì)知名度，使圖書(shū)館事業(yè)走上良性循環(huán)發(fā)展的軌道上來(lái)。因此，加強(qiáng)高校館形象建設(shè)是與構(gòu)建和諧社會(huì)相關(guān)的重要課題，直接關(guān)系到圖書(shū)館事業(yè)的興衰成敗，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)意義。
3.2 構(gòu)建承諾制和諧服務(wù)機(jī)制
構(gòu)建和諧社會(huì)符合國(guó)家和人民的根本利益，促進(jìn)和諧是每一個(gè)公民的責(zé)任。承諾制和諧服務(wù)應(yīng)是圖書(shū)館一種創(chuàng)新的服務(wù)模式，目前還沒(méi)有現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒。嘗試承諾服務(wù)模式，并借助一定的知識(shí)管理與運(yùn)行方式強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和服務(wù)功能。那么，讀者承諾服務(wù)必須建立在扎實(shí)的專業(yè)理論基礎(chǔ)、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、熟練的業(yè)務(wù)工作技巧以及以用戶需求為中心，方便用戶、提高服務(wù)層次和服務(wù)效果為原則。做到分工明確，各負(fù)其責(zé)。建立操作監(jiān)督制度，引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，完善激勵(lì)機(jī)制，改革用人體制，穩(wěn)定專業(yè)人才隊(duì)伍，保障承諾服務(wù)的質(zhì)量。促使與規(guī)范館員努力鉆研業(yè)務(wù)并提供到位的服務(wù)，使其成為一種優(yōu)化館員職業(yè)行為的制約機(jī)制。實(shí)際上，承諾和諧服務(wù)既能增強(qiáng)高校館自身的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感，又能增強(qiáng)自身的市場(chǎng)開(kāi)拓能力和可持續(xù)發(fā)展能力。這不僅在很大程度上督促館員積極鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，無(wú)形中又極大的濃厚了館內(nèi)的學(xué)術(shù)氛圍。
3.3 加快數(shù)字中文資源建設(shè)與整合
由于網(wǎng)上中文科研資源少，外文資源多，讀者想獲得實(shí)用新資源很難。高校圖書(shū)館應(yīng)樹(shù)立“管理——服務(wù)——效益”的觀念模式，在已有條件下加速實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)信息資源電子化進(jìn)程，根據(jù)用戶要求和圖書(shū)館自身發(fā)展的特定目標(biāo)，利用館員獨(dú)特的隱性知識(shí)和創(chuàng)新性的智力勞動(dòng)，以本校重點(diǎn)學(xué)科專業(yè)為特色，把本館收藏的富有特色的知識(shí)資源、專家科研成果進(jìn)行深度加工整合形成具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的電子文獻(xiàn)，借助數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、數(shù)據(jù)推送(PUSH)和采掘(DATA MINING)技術(shù)，通過(guò)圖書(shū)館主頁(yè)，讓讀者花更少時(shí)間和上網(wǎng)流量費(fèi)，平等地獲得用來(lái)解決實(shí)際問(wèn)題的知識(shí)產(chǎn)品，真正達(dá)到資源共享，進(jìn)而為中文網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)做出貢獻(xiàn)。同時(shí)又可實(shí)現(xiàn)高校館在社會(huì)知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)擴(kuò)散和知識(shí)應(yīng)用鏈條上的獨(dú)特價(jià)值。
3.4 注重挖掘讀者需求，構(gòu)建讀者資料庫(kù)
發(fā)展讀者、研究讀者、服務(wù)讀者是圖書(shū)館讀者工作的基本內(nèi)容。若沒(méi)有讀者及需求，圖書(shū)館便不能生存和發(fā)展。因此，高校館必須研究讀者心理，挖掘讀者需求。信息環(huán)境的劇變，一方面使讀者的知識(shí)需求、期望和信息行為更加捉摸不定；另一方面也為圖書(shū)館跟蹤和挖掘讀者的知識(shí)需求提供了便利條件。讀者在館內(nèi)活動(dòng)，處處都可留下個(gè)人資料。如讀者借閱文獻(xiàn)時(shí)會(huì)留下借閱數(shù)量、類別及閱讀傾向等資料；讀者上網(wǎng)檢索將會(huì)透露其學(xué)術(shù)興趣和知識(shí)偏好等傾向；讀者在科技查新、定制服務(wù)的過(guò)程中會(huì)留下在研課題、研究方向等細(xì)節(jié)。圖書(shū)館應(yīng)將讀者各種分散的信息和資料整合為“讀者資料庫(kù)”，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、客戶關(guān)系管理(CRM)軟件以及統(tǒng)計(jì)、分析等方法建立數(shù)據(jù)模型，使讀者的需求和行為模式顯性化，以便培養(yǎng)和識(shí)別忠誠(chéng)讀者，并通過(guò)不斷推出新的、超值的知識(shí)服務(wù)項(xiàng)目來(lái)贏得讀者的忠誠(chéng)。
3.5 做好“集”、“散”工作，為建設(shè)和諧社會(huì)服務(wù)
高校館是為高校教學(xué)科研服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，是社會(huì)極其重要的知識(shí)集散地。“集”是收集開(kāi)發(fā)（知識(shí)創(chuàng)新），“散”是傳遞服務(wù)（知識(shí)應(yīng)用）。因受傳統(tǒng)辦學(xué)模式的影響，高校館對(duì)館藏文獻(xiàn)資源（包括電子、網(wǎng)絡(luò)虛擬資源等）沒(méi)有充分兼顧社會(huì)需要，“散”也沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)社會(huì)化。“散”是“集”的目的，“集”由“散”決定，“集 ”做好了能促進(jìn)“散”更好地發(fā)揮作用。這兩者的相互關(guān)系類似于“生產(chǎn)與消費(fèi)”的關(guān)系，既相互制約，又互相促進(jìn)。在當(dāng)今買(mǎi)方市場(chǎng)情況下，消費(fèi)起著更重要的作用。在進(jìn)入知識(shí)管理時(shí)代，“散”也將具有更活躍、更主動(dòng)的作用。因此，面對(duì)建設(shè)和諧社會(huì)知識(shí)需求高潮，高校館在做好知識(shí)創(chuàng)新的同時(shí)，要重視社會(huì)對(duì)知識(shí)需求的特點(diǎn)，利用掌握信息早、新、系統(tǒng)、穩(wěn)定的優(yōu)勢(shì)，讓新信息隨時(shí)擴(kuò)散到相關(guān)的用戶中，便于更多的用戶了解、運(yùn)用，以提高信息資源利用率，增強(qiáng)高校館對(duì)社會(huì)的吸引力，為建設(shè)和諧社會(huì)服務(wù)。
3.6 注重館員隱性知識(shí)的開(kāi)發(fā)力度
隱性知識(shí)是一種更有價(jià)值的知識(shí)。在智力支撐型知識(shí)經(jīng)濟(jì)中，館員的隱性知識(shí)、智力、收集的信息等無(wú)形資產(chǎn)的投入將起決定性的作用。高校館運(yùn)用知識(shí)化產(chǎn)品，添加創(chuàng)意，提供智力，已成為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的核心問(wèn)題。而財(cái)富和權(quán)力的再分配取決于擁有的知識(shí)、信息和智力。館員的隱性知識(shí)既是個(gè)人的特殊財(cái)富，又是圖書(shū)館擁有的一種資本。圖書(shū)館智力資源的多寡，智力資源開(kāi)發(fā)和利用程度的高低決定著自己未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。正是智力資源對(duì)于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的特殊重要性，現(xiàn)在世界各國(guó)對(duì)于隱性知識(shí)的開(kāi)發(fā)很重視。而圖書(shū)館為推進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)作貢獻(xiàn)，除了依靠選進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與文獻(xiàn)收藏的優(yōu)勢(shì)外，應(yīng)重視和加大對(duì)隱性知識(shí)的開(kāi)發(fā)和利用。
3.7 加速和諧服務(wù)模式基本框架的探索
隨著“科教興國(guó)”戰(zhàn)略的深入貫徹，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)和科技的快速發(fā)展，讀者對(duì)信息需求模式已發(fā)生了重大變化，網(wǎng)絡(luò)已成為讀者獲得知識(shí)信息的主流方式，這是一個(gè)公認(rèn)的事實(shí)。目前讀者要求網(wǎng)絡(luò)化、專業(yè)化、個(gè)性化、大眾化的新一代信息服務(wù)，并希望從多途徑、多渠道獲得直接有用的知識(shí)產(chǎn)品來(lái)解決實(shí)際問(wèn)題，為建設(shè)和諧社會(huì)貢獻(xiàn)力量。為此，為了適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和用戶知識(shí)需求的變化，可從不同側(cè)面去探索新一代信息服務(wù)模式的基本框架。
新一代信息服務(wù)模式基本框架包括：(1)新的基礎(chǔ)平臺(tái)：和諧服務(wù)、超高速計(jì)算網(wǎng)絡(luò)；(2)新的信息需求：科技（知識(shí)）創(chuàng)新，解決問(wèn)題；(3)新的社會(huì)功能：國(guó)家知識(shí)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的重要臺(tái)柱；(4)新的技術(shù)手段：交互和協(xié)同技術(shù)、知識(shí)技術(shù)、智能技術(shù)；(5)新的信息資源：NSFACP定義的科技資源，至少科學(xué)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、科技信息和智力資源（協(xié)同）三種科技資源同知識(shí)服務(wù)直接相關(guān)；(6)新的信息媒體：多媒體（知識(shí)表達(dá)多樣化）、虛擬真實(shí)；(7)文獻(xiàn)加工對(duì)象：基礎(chǔ)信息—深層知識(shí)—智慧整個(gè)信息鏈；(8)學(xué)科新理論：知識(shí)管理、知識(shí)構(gòu)筑、信息生態(tài)環(huán)境、科學(xué)計(jì)量等。
3.8 強(qiáng)化和諧社會(huì)知識(shí)服務(wù)的超前意識(shí)
可持續(xù)發(fā)展的知識(shí)服務(wù)管理模式不僅應(yīng)滿足當(dāng)代人的知識(shí)需求，還應(yīng)考慮到信息資源對(duì)子孫后代生存利益的影響。知識(shí)服務(wù)在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，還應(yīng)考慮到對(duì)社會(huì)和環(huán)境的影響。對(duì)于那些對(duì)發(fā)展經(jīng)濟(jì)有利但會(huì)對(duì)環(huán)境造成破壞的產(chǎn)業(yè)或項(xiàng)目，就不能為其提供服務(wù)。知識(shí)服務(wù)不能只注重眼前的利益，不顧將來(lái)的發(fā)展。另一方面，由于發(fā)達(dá)國(guó)家和發(fā)展中國(guó)家在信息資源的占有上存在著很大的差異，發(fā)達(dá)國(guó)家妄想利用知識(shí)優(yōu)勢(shì)控制或影響發(fā)展中國(guó)家，使之成為發(fā)達(dá)國(guó)家的附庸。這一趨勢(shì)應(yīng)當(dāng)引起我們的警惕，要在大力加強(qiáng)信息立法的同時(shí)盡快實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)由傳統(tǒng)向現(xiàn)代模式的轉(zhuǎn)變，為構(gòu)建和諧社會(huì)提供有力的知識(shí)保障。
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