商務(wù)活動(dòng)中的電話禮儀常識(shí)和規(guī)范

　　在商務(wù)活動(dòng)中，打電話是非常常見(jiàn)的溝通方式，下面就讓小編給大家介紹的商務(wù)活動(dòng)中的電話禮儀知識(shí)。下面是小編為大家收集關(guān)于商務(wù)活動(dòng)中的電話禮儀常識(shí)和規(guī)范，歡迎借鑒參考。

　　商務(wù)活動(dòng)中的電話禮儀常識(shí)

　　電話中的稱謂：詢問(wèn)對(duì)方的姓名時(shí)應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓?”，不能直接問(wèn)“你叫什么名字?”。如果對(duì)方告訴你他的姓名，應(yīng)該對(duì)姓名中的每一個(gè)字進(jìn)行確認(rèn)。眾所周知，姓名就是一個(gè)人的代表符號(hào)，對(duì)姓名的重視可以暗示對(duì)他的尊重，同時(shí)可以避免產(chǎn)生“音同字不同”的錯(cuò)誤。即便知道了對(duì)方的全名，在隨后的稱謂中也不要直呼其名，盡量使用“姓+職務(wù)”的稱呼方式，或者說(shuō)××先生、××女士。

　　措辭。電話交談應(yīng)該語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、措辭高雅，避免俚語(yǔ)或者不禮貌的語(yǔ)言。

　　聲音的把握。有研究顯示，當(dāng)你與別人交流時(shí)，你說(shuō)話的內(nèi)容對(duì)別人的影響占20%，而你的聲音對(duì)別人的感染力占到80%。因此，聲音的作用不可小覷。在電話里應(yīng)該保持語(yǔ)調(diào)積極、明朗;合適的語(yǔ)速可以控制交流的節(jié)奏，如果對(duì)方語(yǔ)速過(guò)快，你可以比他稍慢一點(diǎn)，反之，如果對(duì)方說(shuō)話很慢，你可以比他稍快一點(diǎn)，兩種情況都保持差距不太大。如果兩個(gè)人說(shuō)話節(jié)奏相差很大，雙方都會(huì)感覺(jué)到不和諧，會(huì)影響雙方的愉快溝通;總之，聲音的把握能夠經(jīng)營(yíng)電話交流的感覺(jué)，傳遞你積極、鎮(zhèn)定的工作風(fēng)格。

　　微笑的魅力。不要以為電話另一端的人看不見(jiàn)你，就不必在意自己的表情。其實(shí)人的情緒、態(tài)度、聲音、表情、動(dòng)作等外在與內(nèi)在的狀態(tài)是整體統(tǒng)一的。不要試圖讓自己板著臉孔卻說(shuō)出悅耳動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言，即便那樣，你的聲音也是干澀的，毫無(wú)感染力可言。微笑不只是表情，而是一種美好的感覺(jué)，在電話里看不到但是感覺(jué)的到!

　　你的情緒和身體姿態(tài)。如果你趴在辦公桌上接電話，聲音會(huì)顯得悶而不暢，會(huì)給對(duì)方造成困惑;如果你一邊焦慮其他的事情一邊打電話，對(duì)方能夠聽(tīng)出你有些急切。因此，掌握情緒、保持良好的身體姿態(tài)是很有必要的。

　　正確處理接電話過(guò)程中的各種情況。如果對(duì)方要找的人不在，應(yīng)該說(shuō)“他(她)恰好不在”，或者說(shuō)“公務(wù)外出”，不要透露同事的去向。若有留言需轉(zhuǎn)告，應(yīng)該記錄下來(lái)，以免忘記交給同事，或者因?yàn)槭虑樘喽e(cuò)電話內(nèi)容。如果電話需要轉(zhuǎn)接，應(yīng)該說(shuō)“好的，請(qǐng)稍等?！比舴謾C(jī)無(wú)人接聽(tīng)轉(zhuǎn)回總機(jī)，應(yīng)該用第一次接電話的方式接聽(tīng)。如果電話中噪音比較大，聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)話，應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)母嬖V對(duì)方“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您講話，請(qǐng)您再撥一遍?！庇袝r(shí)辦公室內(nèi)恰好有客人在，電話鈴聲響起時(shí)，應(yīng)該對(duì)客人禮貌的說(shuō)明“對(duì)不起，我接個(gè)電話。”對(duì)自己沒(méi)有及時(shí)接到的電話，應(yīng)該在二十四小時(shí)以內(nèi)給予回復(fù)，如果有特殊的情況沒(méi)能及時(shí)回復(fù)，一定要向?qū)Ψ阶鲆粋€(gè)簡(jiǎn)單的解釋。

　　接電話的時(shí)間與掛斷電話。商務(wù)電話不是“煲粥”，時(shí)間一般不應(yīng)超過(guò)三分鐘。掛斷電話時(shí)，應(yīng)該禮貌的說(shuō)“再見(jiàn)”，并由打出電話的一方先掛斷電話。

　　商務(wù)活動(dòng)中的電話禮儀規(guī)范

　　一、接聽(tīng)電話前

　　準(zhǔn)備記錄工具。

　　當(dāng)對(duì)方有重要的信息留下來(lái)的時(shí)候，能在第一時(shí)間記錄，避免對(duì)方等待，體現(xiàn)專業(yè)性。

　　停止一切不必要的動(dòng)作。

　　不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與電話無(wú)關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是失禮的。

　　使用正確的姿勢(shì)。

　　如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。

　　帶著微笑迅速接起電話。

　　讓對(duì)方在電話中感受到你的熱情和陽(yáng)光。

　　二、接聽(tīng)電話

　　三聲之內(nèi)接起電話。

　　注意接聽(tīng)電話的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速;

　　注意接聽(tīng)電話的措辭，避免用不禮貌的語(yǔ)言表達(dá)方式;

　　注意接聽(tīng)電話的環(huán)境，避免過(guò)于嘈雜，導(dǎo)致聽(tīng)不清楚讓對(duì)方不斷重復(fù);

　　當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方的談話內(nèi)容很長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)有所反應(yīng)，如“是的、好的”，表示你在聽(tīng)。

　　主動(dòng)問(wèn)候，自報(bào)家門(mén)介紹自己。

　　如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，應(yīng)委婉的表達(dá)，如“請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您?”。

　　感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話。

　　建議溝通過(guò)程中多稱呼對(duì)方，表示對(duì)對(duì)方尊重。

　　三、掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)讓尊者先掛，或打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，等對(duì)方先掛電話然后再掛。

　　四、講究藝術(shù)

　　嘴和話筒保持4厘米左右的距離，要把耳朵貼近話筒。

　　一定要面帶笑容。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。

　　打、接電話的時(shí)候口中不能有東西。不能叼著香煙、嚼著口香糖。說(shuō)話時(shí)，注意語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)，吐詞清晰，保證對(duì)方能聽(tīng)明白。

　　左手接聽(tīng)。便于隨時(shí)記錄有用信息。

　　學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的三個(gè)目的：

　　1、提高個(gè)人素質(zhì)：教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì);

　　2、有利于交往應(yīng)酬;

　　3、維護(hù)企業(yè)形象：商務(wù)交往中個(gè)體代表整體。

　　商務(wù)人員的工作能力：

　　1、業(yè)務(wù)能力;2、交際能力(是

　　2、一種可持續(xù)發(fā)展的能力，人際關(guān)系重視程度與處理能力)。——雙能力 　　尊重為本——商務(wù)禮儀的基本理念

　　「例」掌心向上表示謙恭尊敬，掌心向下表示訓(xùn)斥

　　1、前提：了解交往對(duì)象，最低要求了解其不喜歡什么;

　　2、「例」不在女性面前夸獎(jiǎng)其他女性

　　3、　2、第一層面-出發(fā)點(diǎn)：自尊，通過(guò)言談舉止、待人接物、穿著打扮等方面體現(xiàn)。

　　「例」女性佩戴首飾：符合身份，以少為佳，一般不多于三種，每種不多于兩件;兩類不適宜佩戴的首飾：展示財(cái)力、在社交場(chǎng)合才佩戴的珠寶首飾和展示性別魅力的首飾(如胸針、腳鏈);佩戴原則：同質(zhì)同色。 　　「例」女性在商務(wù)交往場(chǎng)合應(yīng)著裙裝，應(yīng)注意“五不準(zhǔn)”：(1)黑色皮裙不穿，尤其在對(duì)外商務(wù)交往中;(2)正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿;(3)殘破的襪子不穿(隨身帶——備用襪);(4)鞋襪不配套，不能穿便裝鞋，穿雙包鞋(前不露腳趾后不露腳跟);(5)裙襪之間無(wú)空白，否則被稱為“三節(jié)腿”。

　　「例」高級(jí)場(chǎng)合：男性看表，女性看包。普通商務(wù)場(chǎng)合：男性看腰，女性看頭(發(fā)式：不染發(fā)、不長(zhǎng)于肩部，可盤(pán)發(fā)，束發(fā)不太正式且有年齡限制)。

　　3、第二層面-尊重他人

　　打電話的基本禮儀

　　打電話是通聯(lián)禮儀的一個(gè)主要內(nèi)容。撥打電話的人是發(fā)話人，是主動(dòng)的一方，而接聽(tīng)電話的一方是受話人，是被動(dòng)的一方。因而在整個(gè)通話過(guò)程中，撥打電話的人起著支配作用，一定要積極塑造自己的完美的電話形象。

　　在打電話時(shí)，必須把握住通話的時(shí)間、內(nèi)容和分寸，使得通話時(shí)間適宜、內(nèi)容精煉、表現(xiàn)有禮。

　　1、時(shí)間適宜

　　把握好通話時(shí)機(jī)和通話長(zhǎng)度，即能使通話更富有成效，顯示通話人的干練，同時(shí)也顯示了對(duì)通話對(duì)象的尊重。反之，如果莽撞地在受話人不便的時(shí)間通話，就會(huì)造成尷尬的局面，非常不利于雙方關(guān)系的發(fā)展。如果把握不好通話時(shí)間，談話過(guò)于冗長(zhǎng)，也會(huì)引起對(duì)方的負(fù)面情緒。

　　2、內(nèi)容精煉

　　打電話時(shí)忌諱通話內(nèi)容不著要領(lǐng)、語(yǔ)言啰嗦、思維混亂，這樣很容易引起受話人的反感。通話內(nèi)容精煉簡(jiǎn)潔是通話人的基本要求。

　　(1) 預(yù)先準(zhǔn)備

　　在撥打電話之前，對(duì)自己想要說(shuō)的事情做到心中有數(shù)，盡量梳理出清晰的順序。做好這樣的準(zhǔn)備后，在通話時(shí)就不會(huì)出現(xiàn)顛三倒四、現(xiàn)說(shuō)現(xiàn)想、丟三落四的現(xiàn)象了同時(shí)也會(huì)給受話人留下高素質(zhì)的好印象。

　　(2)簡(jiǎn)潔明了

　　電話接通后，發(fā)話人對(duì)受話人的講話要?jiǎng)?wù)實(shí)，在簡(jiǎn)單的問(wèn)候之后，開(kāi)宗明義，直奔主題，不要講空話、廢話，不要啰嗦、重復(fù)，更不要偏離話題，節(jié)外生枝或者沒(méi)話找話。在通話時(shí)，最忌諱發(fā)話人東拉西扯、思路不清，或者一廂情愿地認(rèn)為受話人有時(shí)間陪自己聊天，共煲“電話粥”。

　　(3)表現(xiàn)有禮

　　撥打電話的人在通話的過(guò)程中，始終要注意待人以禮，舉止和語(yǔ)言都要得體大度，尊重通話的對(duì)象，并照顧到通話環(huán)境中其他人的感受。