珠寶行業(yè)客服電話禮儀
珠寶行業(yè)客服電話禮儀
電話是每個(gè)人都會(huì)接觸到的東西，珠寶行業(yè)客服電話禮儀有哪些?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。
珠寶行業(yè)客服電話禮儀
樹立接聽電話的意識(shí)
首先，我們要培養(yǎng)主動(dòng)接聽電話的意識(shí)。當(dāng)同事外出時(shí)，其電話響起，我們應(yīng)遵循就近原則，代為禮貌接聽并轉(zhuǎn)告。
重要的第一聲
電話接待代表著我們公司的形象，接電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)報(bào)出公司名稱，聲音悅耳、吐字清晰，給對(duì)方留下好印象。接聽電話好比第一次與一個(gè)陌生人見面，第一印象尤為重要。
保持喜悅的心情
接聽電話時(shí)，我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見我們，但是可以從我們歡快的語調(diào)中受到感染。由于面部表情變化會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要保持著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去面對(duì)。
端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
接電話時(shí)不能喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能“聽”得出來。聲音要溫文有禮，以懇切之話語表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適量控制音量，以免聽不清楚，滋生誤會(huì)。
迅速準(zhǔn)確地接聽電話
聽到電話鈴聲，應(yīng)在三聲內(nèi)迅速接起電話。了解客戶的來電目的，必要時(shí)需在筆記本上認(rèn)真清楚地記錄，并耐心地給出答復(fù)。
掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí)，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝”、“再見”，等對(duì)方掛斷電話后方可輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
珠寶行業(yè)客服服務(wù)禮儀
1、親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲。”
2、如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。
3、顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細(xì)心的營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對(duì)商品作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。
4、不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購(gòu)買欲望。
5、與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會(huì)讓人感覺不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。
6、營(yíng)業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。
7、即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對(duì)方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!
8、有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營(yíng)業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。
9、要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對(duì)付的顧客不再苛求。有時(shí)營(yíng)業(yè)員多用“嗯!嗯!”或“請(qǐng)講下去”這些語句。它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽取他的意見。
10、當(dāng)顧客提出意見時(shí)要用自己的語言再重復(fù)一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會(huì)幫助他解決困難。
珠寶行業(yè)客服電話話術(shù)
一、開場(chǎng)白，打招呼
1、您好!歡迎光臨***金店!
2、上午好!(下午好)歡迎光臨!
3、您好!請(qǐng)隨便看看!
4、您好先生(小姐)!有什么我可以幫你的嗎?
5、小姐!您的衣服好漂亮啊!
6、您好!您的發(fā)型做得好漂亮啊，在哪里做的啊?我可以仔細(xì)看看嗎?
7、您好!您帶的這件首飾好特別啊!
8、您好!外面天氣很熱吧，您先到空調(diào)這邊涼快一下吧，我給您到杯水!
9、您好!您想看一下哪類首飾啊?
10、您好!您想給自己選，還是送人啊?
11、您好!您的包款式好漂亮啊!是在哪里買的啊?
12、您好!您的小孩好可愛啊!
13、先生：需要我?guī)兔?
要領(lǐng)：態(tài)度溫和，親切，真誠(chéng)。要有針對(duì)性地對(duì)待。因人而異，靈活運(yùn)用。一切要圍繞"怎樣與顧客迅速的拉近距離"。
避免：出現(xiàn)公式化的問候。
二、了解顧客需要
1、您是不是想看一下項(xiàng)鏈啊?這邊都是項(xiàng)鏈!
2、您是送人啊，我來幫您挑選一下，可以嗎?
3、您想看一下什么價(jià)位的?我?guī)湍榻B一下!
4、您喜歡什么款式的啊?是經(jīng)典的，還是時(shí)尚的啊?
5、您隨便看!有需要時(shí)，您叫我一聲!
要領(lǐng)：細(xì)心，專注聆聽，語氣誠(chéng)懇，積極回應(yīng)。并且要主動(dòng)詢問。
避免：說話太快，口氣生硬，連珠發(fā)問。
三、介紹產(chǎn)品
1、這款的戒指是我們公司設(shè)計(jì)師精心設(shè)計(jì)的...... 他的特點(diǎn)是.........他的優(yōu)點(diǎn)～～是......您戴上后會(huì)......
2、您看的這款是我們公司最新推出的......，他的特點(diǎn)是......他的優(yōu)點(diǎn)是......您戴上后會(huì)......!
3、這種款式是目前市面上最流行的......，他的特點(diǎn)是......他的優(yōu)點(diǎn)是......您戴上后會(huì)......!
4、這款是我們公司優(yōu)惠酬賓的款式......，現(xiàn)在購(gòu)買絕對(duì)是非常實(shí)惠的......。
要領(lǐng)：耐心介紹，展示貨品。隨時(shí)留意客人反映，介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、和給顧客帶來的好處。
避免：沉默、一個(gè)人說個(gè)不停。
四、邀請(qǐng)?jiān)嚧?/p>
1、我?guī)湍愦魃峡纯葱Ч脝?
2、小姐我來幫您帶還是您自己戴啊?
3、這是鏡子，您看一下自己戴起來的效果?
4、這邊有一款很適合您的臉型，您不妨試戴一下看看!
5、這一款很適合您的氣質(zhì)，給您試戴一下看看好嗎?
6、您感覺怎么樣啊?
7、您戴上這款真是太合適了，完全就是給您設(shè)計(jì)啊，您認(rèn)為呢?
8、首飾擺在柜臺(tái)里和戴在身上是兩種完全不同的效果，我建議你試一下沒關(guān)系
要領(lǐng)：態(tài)度熱誠(chéng)、詢問語氣，試戴動(dòng)作輕柔。
避免：表現(xiàn)出不耐煩，過于熱情，態(tài)度要誠(chéng)懇，不要過于奉承。
五、處理異議
1、您感覺這款戒指價(jià)格有點(diǎn)高是嗎?
2、是啊，您看的這件款式它的鉆石級(jí)別比較高，所以相應(yīng)的價(jià)位就會(huì)高一些。
3、請(qǐng)問您是注重鉆石級(jí)別，還是注重款式。
4、您看這幾款比剛才的那款價(jià)位稍微低一些，款式也很好。
要領(lǐng)：積極的復(fù)述和回應(yīng)客人，微笑又耐心?？隙ㄎ覀兊呢浧肥秦浾鎯r(jià)實(shí)。
避免：爭(zhēng)辯，表示不滿，強(qiáng)買強(qiáng)賣，口氣生硬，鄙視顧客。
六、禮貌收銀
1、就是這一款式的吧，我?guī)湍_票好嗎?
2、我?guī)湍阋幌逻@款首飾的折后價(jià)格，您看一下!
3、這款首飾原價(jià)是**元，8折后是**元!
4、請(qǐng)問您是付現(xiàn)金，還是刷卡啊?
5、這是收您的**錢，您請(qǐng)稍等!
6、讓您久等了，收您**元，找您**元。您請(qǐng)過目!
要領(lǐng)：說話清楚，展示單據(jù)，當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)。
避免：說話含糊不清，命令式的口氣。
七、VIP登記
1、請(qǐng)您填一份貴賓檔案可以嗎?我們可以送您一張會(huì)員卡!
2、您現(xiàn)在購(gòu)買我們某某珠寶達(dá)到一定的金額就已經(jīng)是我們的貴賓會(huì)員了，以后公司要是有什么活動(dòng)，或者是贈(zèng)送的活我們會(huì)有先通知您的!并且您持有貴賓卡，還可以有優(yōu)惠的。
3、麻煩您填一下具體生日，在您生日那天有可能會(huì)有一份意外驚喜的!(視自己店內(nèi)情況而定)
4、您也可以帶您的朋友過來消費(fèi)，既能優(yōu)惠，又可以給你積分，積分多了我們也會(huì)有禮品贈(zèng)送的。
要領(lǐng)：要著重講會(huì)給顧客帶來的好處，熱情誠(chéng)懇地向顧客介紹。
避免：敷衍了事，不耐煩，口氣生硬。
八、送客
1、您的首飾我?guī)湍旁谑罪椇欣锪?，您看一?
2、這是您的貨品，發(fā)票在盒子里，請(qǐng)拿好。(雙手遞給顧客)
3、請(qǐng)問要不要給你做個(gè)禮品包裝啊?
4、這是我們的售后服務(wù)小冊(cè)子，您回去可以仔細(xì)得看看，里面介紹了關(guān)于家居佩戴的注意事項(xiàng)和我們的售后服務(wù)承諾。
5、謝謝您!歡迎下次光臨!
6、還有其他需要嗎?
要領(lǐng)：有耐性，微笑目送遠(yuǎn)走。
避免：喜形于色，同事之間對(duì)顧客品頭論足，指手畫腳。