電話(huà)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
電話(huà)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
打電話(huà)的時(shí)候就要注意電話(huà)禮儀你，那么你們知道電話(huà)禮儀標(biāo)準(zhǔn)是什么嗎？下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的電話(huà)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，希望能夠幫到大家哦!
電話(huà)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
一、接聽(tīng)電話(huà)的準(zhǔn)則：
1、接聽(tīng)電話(huà)的準(zhǔn)備
?、?前臺(tái)咨詢(xún)員正式上崗之前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一某一產(chǎn)品或服務(wù)口徑。
?、?在電話(huà)旁邊預(yù)備紙和筆，并備好相應(yīng)的表格和《客人預(yù)約表》，以便做好記錄。
?、?美容院進(jìn)行促銷(xiāo)期間，前臺(tái)咨詢(xún)員應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶(hù)可能會(huì)涉及的問(wèn)題。
2、話(huà)鈴響時(shí)
① 電話(huà)鈴響立即趨前接聽(tīng)，鈴響最好不要超過(guò)3聲。 以左手拿聽(tīng)筒，右手準(zhǔn)備記錄。
② 立即報(bào)上店名：A:“您好，這是玲瓏梵宮連鎖機(jī)構(gòu)!我是***，很高興為您服務(wù)!
?、?對(duì)方若是未報(bào)姓名，要主動(dòng)請(qǐng)教。
請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼?
**姐!您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?
好的!很樂(lè)意為您解說(shuō)!我們本次的優(yōu)惠活動(dòng)……(如果是找她人電話(huà)：不好意思!***暫時(shí)不在位置上!請(qǐng)問(wèn)我方便幫您傳達(dá)嗎?
好的!我會(huì)幫你留字條給她，一定幫您轉(zhuǎn)大
④ 如果是客人預(yù)約，要為客人安排好相應(yīng)的時(shí)間和美容師。
?、?如果客人打電話(huà)咨詢(xún)，在力所能及的范圍內(nèi)給予答復(fù)。不明事項(xiàng)要轉(zhuǎn)給知道的人來(lái)接聽(tīng)。
?、?即使打錯(cuò)電話(huà)也要親切應(yīng)對(duì)。
1、指定接聽(tīng)的人無(wú)法出面接聽(tīng)時(shí)：
① 當(dāng)事人不在時(shí)，請(qǐng)問(wèn)對(duì)方可否留話(huà)代為轉(zhuǎn)達(dá)。
② 當(dāng)事人不在卻遇急事時(shí)，留下對(duì)方電話(huà)號(hào)碼，請(qǐng)當(dāng)事人主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò)。
?、?當(dāng)事人在忙碌時(shí)告知對(duì)方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。
?、?當(dāng)事人出差或病假時(shí)，告知該人回店或銷(xiāo)假日期。
2、指定接聽(tīng)的人正值開(kāi)會(huì)中或電話(huà)中：
確定是否情況緊急。
無(wú)法立即出面接聽(tīng)時(shí)要向?qū)Ψ街虑浮?/p>
告知對(duì)方，當(dāng)事人何時(shí)方便接聽(tīng)。
電話(huà)聯(lián)系事項(xiàng)盡量做成筆記。
3、受托傳話(huà)之時(shí)：
善用傳話(huà)單或便條紙。
便條紙上記錄對(duì)方的姓名、來(lái)電事項(xiàng)、時(shí)間日期。
復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯(cuò)誤。
告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。
傳話(huà)便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人。
4、談話(huà)結(jié)束時(shí)：
親切道別。
等對(duì)方掛斷之后再放下話(huà)筒。
輕輕放下話(huà)筒。
將客戶(hù)來(lái)電信息及時(shí)進(jìn)行整理歸納，與私人會(huì)所老板、專(zhuān)業(yè)工作人員充分溝通交流。
二、打出電話(huà)的準(zhǔn)則
1、對(duì)方有人來(lái)接電話(huà)時(shí)：
?、?自報(bào)家門(mén)，并簡(jiǎn)單說(shuō)明來(lái)意。
?、?確認(rèn)對(duì)方，對(duì)方若先報(bào)名則免確認(rèn)。
?、?不要弄錯(cuò)指定通話(huà)的人的服務(wù)部門(mén)、職稱(chēng)、姓名。
2、指定通話(huà)的人出來(lái)接聽(tīng)時(shí)：
① 報(bào)上自家店名與個(gè)人姓名。
?、?再確認(rèn)對(duì)方的身份，對(duì)方若先報(bào)名則免確認(rèn)。
?、?盡量避免寒暄，及早言歸正傳。
?、?要比平常更加小心說(shuō)話(huà)。
?、?遣詞用字要讓對(duì)方能懂，語(yǔ)意力求清晰明了。
?、?態(tài)度要像當(dāng)面說(shuō)話(huà)一樣。
?、?聽(tīng)不清時(shí)要向?qū)Ψ阶霰硎尽?/p>
?、?線路混雜或有雜音時(shí)掛斷重打。
?、?對(duì)方有所抱怨時(shí)莫要辯解。
⑩ 容易混淆弄錯(cuò)的內(nèi)容要詳加確認(rèn)。需要費(fèi)時(shí)調(diào)查的話(huà)現(xiàn)電話(huà)聯(lián)絡(luò)。
3、指定通話(huà)之人不在時(shí)：
① 請(qǐng)問(wèn)何時(shí)人在，再度來(lái)電聯(lián)絡(luò)。
② 可以代理時(shí)，委請(qǐng)代理人代辦。問(wèn)明代理人的姓名。
?、?委托傳話(huà)時(shí)，請(qǐng)問(wèn)傳話(huà)者的姓名。
④ 有時(shí)也可請(qǐng)求對(duì)方回電
4、致謝：
?、?向負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接者致謝。
?、?向指定通話(huà)人致謝。
?、?向委托代理人致謝。
④ 親切道別，等對(duì)方掛斷之后再輕輕放下話(huà)筒。
接聽(tīng)電話(huà)有禁忌
在商務(wù)交往中，接電話(huà)時(shí)絕不允許以“喂、喂“或者“你找誰(shuí)呀”作為“見(jiàn)面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查人家的“戶(hù)口”，一個(gè)勁兒地問(wèn)人家“你找誰(shuí)”，“你是誰(shuí)”，或者“什么事兒呀?”
萬(wàn)一對(duì)方撥錯(cuò)了電話(huà)或電話(huà)串了線，也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。確認(rèn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話(huà)，應(yīng)先自報(bào)一下“家門(mén)”，然后再告之電話(huà)撥錯(cuò)了。對(duì)方如果道了歉，不要忘了以“沒(méi)關(guān)系”去應(yīng)對(duì)，而不要教訓(xùn)人家“下次長(zhǎng)好眼睛”、“瞧仔細(xì)些”。
如果有可能，不防問(wèn)一問(wèn)對(duì)方，是否需要幫助他查一下正確的電話(huà)號(hào)碼。真的這樣做了，不是“吃飽了撐的”，而是借機(jī)宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。
在通話(huà)途中，不要對(duì)著話(huà)筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時(shí)和別人閑聊。不要讓對(duì)方由此來(lái)感到在受話(huà)人的心中無(wú)足輕重。
結(jié)束通話(huà)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫?huà)。
接電話(huà)的時(shí)候，再次要注意給予對(duì)方以同等的待遇。堅(jiān)持不分對(duì)象地一視同仁。
個(gè)別的人“勢(shì)利眼”也會(huì)長(zhǎng)到電話(huà)上，接電話(huà)時(shí)也極為庸俗地“因人而宜”、“對(duì)象化”的傾向十分明顯。在接電話(huà)的時(shí)候，一開(kāi)始總是“拿架子”。先是愛(ài)搭不理地問(wèn)上幾句“誰(shuí)呀”、“什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢。一旦聽(tīng)出來(lái)對(duì)方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就會(huì)“雨過(guò)天晴”，細(xì)語(yǔ)柔聲，有求必應(yīng)，不怕旁人說(shuō)自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會(huì)讓旁人看不起。
在接待外來(lái)的電話(huà)時(shí)，理當(dāng)一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得良好的形象，贏得朋友。
在通話(huà)時(shí)，接電話(huà)的一方不宜率先提出中止通話(huà)的要求。萬(wàn)一自己正在開(kāi)會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有其他電話(huà)打出來(lái)，需要中止通話(huà)時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，并告之對(duì)方：“一會(huì)兒事情結(jié)合后，我就給您打。”免得讓對(duì)方感覺(jué)厚此薄彼。這種情況下，應(yīng)該說(shuō)到做到，不要僅僅是退諉之辭。
遇上不識(shí)相的人電話(huà)里聊個(gè)沒(méi)完的時(shí)候，想終止通話(huà)也要說(shuō)得委婉、含蓄一些，不要讓對(duì)方難堪。不能說(shuō)：“你說(shuō)完了沒(méi)有?我還有別的事情呢。”而應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“好吧，我不再占用您寶貴時(shí)間了”，“好的，不過(guò)以后真希望再有機(jī)會(huì)和您聯(lián)系”。
看了電話(huà)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的人還看了：