電話禮儀訓(xùn)練
電話禮儀訓(xùn)練
在現(xiàn)代人際交往中，電話已日益成為人們溝通的橋梁，電話營銷也逐步成為許多企業(yè)的重要銷售手段之一。由于電話里面只聞其聲，不見其人，電話營銷員的語言行為便成為客戶對(duì)企業(yè)的第一印象，所以電話禮貌必須作為員工的基礎(chǔ)訓(xùn)練項(xiàng)目，使客戶在第一次接聽電話開始就對(duì)您的公司感覺非常滿意。下面學(xué)習(xí)啦小編就為大家整理了關(guān)于電話禮儀訓(xùn)練，希望能夠幫到你哦!
電話禮儀訓(xùn)練
1、通話時(shí)間的選擇
(1)因公通電話，不要選擇下班之后的時(shí)間，隱私通電話，則盡量不要占用對(duì)方的上班時(shí)間。
(2)若非特殊情況，不要在節(jié)假日、用餐時(shí)間和休息時(shí)間給對(duì)方打電話。半夜或清晨被電話吵醒，很容易引起對(duì)方的反感。
(3)打國際電話，首先要考慮對(duì)方國家的時(shí)差。
2、通話時(shí)間的長度
(1)在正常情況下，一次打電話的時(shí)間最好不要超過三分鐘，這在國際上被稱為“打電話的三分鐘原則。”要求打電話的人有很強(qiáng)的時(shí)間觀念，抓住主題，言簡意賅，在很短的時(shí)間內(nèi)表達(dá)清楚自己的意思，切忌長時(shí)間占用電話，影響正常的通訊。
(2)如果談話內(nèi)容較多，應(yīng)該先問對(duì)方有沒有時(shí)間，方便不方便長時(shí)間與你進(jìn)行談話，如果對(duì)方?jīng)]有時(shí)間，可以另約時(shí)間。
3、通話中的態(tài)度表現(xiàn)
(1)通話開始
a、注意文明禮貌用語，態(tài)度熱情誠懇。打電話時(shí)要先道一聲“你好”，主動(dòng)通報(bào)自己的單位或姓名。開口就打聽自己需要了解的事情，咄咄逼人的態(tài)度是令人反感的。禮貌地詢問對(duì)方是否方便之后，再開始交談。比如，“您好!我是××，我想占用您2分鐘時(shí)間，提兩個(gè)問題，可以嗎?”
b、電話需轉(zhuǎn)接，一定“請(qǐng)”字相求，并且應(yīng)客氣地道謝。由于某種原因，電話中斷了，要由打電話的人重新?lián)艽?，并向?qū)Ψ秸f明，而不應(yīng)該等著對(duì)方撥過來。
(2)通話進(jìn)行中
a、通話過程中要精力集中，千萬不能邊吃東西邊通話，也不要一邊打電話，一邊同旁人聊天，或者一邊打電話，一邊做其他的事，給對(duì)方心不在焉的感覺。
b、不要對(duì)著話筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。同時(shí)要姿勢(shì)端正，不要趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。打電話的時(shí)候，即使對(duì)方看不見，也要當(dāng)做對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
c、如打錯(cuò)電話，要向?qū)Ψ秸f“對(duì)不起”、“打擾您了”等道歉的話，不可以一言不發(fā)，掛斷電話了事。通話完畢，應(yīng)說聲“再見”或“謝謝”再把話筒輕輕放下。一般情況下，先掛斷電話的應(yīng)是發(fā)話人。
4、接電話的禮節(jié)
(1)、一般鈴聲兩響，就應(yīng)及時(shí)接電話。
(2)、拿起話筒后，應(yīng)先說一些禮貌語，再作自我介紹。然后表示愿意為對(duì)方效勞。接下去就是認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話內(nèi)容。不要輕易打斷對(duì)方的說話。別人打電話找你，你應(yīng)該盡可能地親自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，讓他人代接是不禮貌的。
(3)、如果對(duì)方找的不是你，可為對(duì)方代找他人。如果需要轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)事項(xiàng)，你一定要認(rèn)真記錄，重要的事項(xiàng)記錄完后，還要向?qū)Ψ街貜?fù)一遍，以確認(rèn)記錄無誤，同時(shí)將自己的姓名告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方放心。電話記錄應(yīng)包括來電者的姓名、單位、來電時(shí)間 、內(nèi)容、是否要回電話等。代接的電話一定要及時(shí)轉(zhuǎn)告，不要耽誤。
(4)、撥錯(cuò)號(hào)碼是常有的事，接到撥錯(cuò)號(hào)碼的電話，你不能一聲“錯(cuò)了”，然后重重地掛上電話;不要不耐煩甚至惡語相向。要語氣溫和地告訴對(duì)方：“你打錯(cuò)了，這是××單位。”
(5)、按照慣例，一般要由打電話者先掛電話。所以，通話完畢，應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后再掛斷。不要急促地掛斷電話，甚至對(duì)方話音沒落就掛斷電話，掛電話聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮之感。
二、特殊電話處理技巧
1、聽不清對(duì)方的話語
當(dāng)對(duì)方講話聽不清楚時(shí)，進(jìn)行反問并不失禮，但必須方法得當(dāng)。如果驚奇地反問：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”對(duì)方定會(huì)覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對(duì)你印象不佳。但如果客客氣氣地反問：“對(duì)不起，剛才沒有聽清楚，請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎?”對(duì)方定會(huì)耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會(huì)責(zé)怪。
2、遇到自己不知道的事
有時(shí)候，對(duì)方在電話中一個(gè)勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會(huì)感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對(duì)方喋喋不休的陳述中，好長時(shí)間都不知對(duì)方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來：“關(guān)于××事呀!很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請(qǐng)稍等，我讓他來接電話。”碰到這種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對(duì)方真實(shí)意圖，避免被動(dòng)。
3、接到客戶的投訴電話??
投訴的客戶也許會(huì)牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被投訴方的你缺少理智，像對(duì)方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻簦坏谑聼o補(bǔ)，反而會(huì)使矛盾升級(jí)。
正確的做法是：你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：“但是”、“話雖如此，不過……”之類的話進(jìn)行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動(dòng)顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。如果自己不能解決時(shí)，應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人，請(qǐng)他出面處理。
三、電話銷售技巧培訓(xùn)
第一節(jié)：打電話的禮儀和技巧
1、選好打電話的時(shí)間
2、掌握通話時(shí)間
3、態(tài)度友好和善
4、語言婉轉(zhuǎn)且規(guī)范
5、簡明扼要地談事6、留言，約見的技巧
第二節(jié)：接電話的禮儀和技巧1、及時(shí)接聽電話
2、確認(rèn)來電對(duì)方
3、接聽電話講究藝術(shù)
4、調(diào)整心態(tài)，微笑接聽
5、清楚地聽清事情6、接聽外部電話的技巧
7、接聽公司內(nèi)部電話的技巧
8、使用手機(jī)時(shí)的技巧
第三節(jié)：接轉(zhuǎn)電話時(shí)的技巧
1、迅速正確地接轉(zhuǎn)，操作流程
2、各種情況下的應(yīng)用
3、對(duì)方讓轉(zhuǎn)話時(shí)，等待時(shí)間
第四節(jié)：電話是看不見對(duì)手表情的溝通工具
1、理解商務(wù)電話的基本規(guī)則
2、彌補(bǔ)看不見對(duì)手表情這一缺點(diǎn)的辦法
3、電話應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備，語言表現(xiàn)的技巧
第五節(jié)：電話銷售過程中運(yùn)用的技巧
1.電話接通后要先引起客戶的注意和興趣
2.講話過程中應(yīng)注意的語速
3.聲音要清晰，平緩鎮(zhèn)定
4.講話過程中要善于運(yùn)用停頓
5. 打電話時(shí)面對(duì)“碰壁”時(shí)的心態(tài)
第六節(jié)：怎樣在電話里應(yīng)對(duì)投訴
1、如何看待投訴
2、電話對(duì)應(yīng)投訴的技巧
3、對(duì)待搗亂或打錯(cuò)了的電話