禮貌送客過程及交談禮儀
以下是學習啦小編為大家整理的關(guān)于送客過程及交談的禮儀，供大家參考!
一:禮貌送客過程
如客人提出告辭時，秘書人員要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。若客人提出告辭，秘書人員仍端坐辦公桌前，嘴里說再見，而手中卻還忙著自己的事，甚至連眼神也沒有轉(zhuǎn)到客人身上，更是不禮貌的行為。“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。因此，每次見面結(jié)束，都要以將再次見面的心情來恭送對方回去。通常當客人起身告辭時，秘書人員應(yīng)馬上站起來，主動為客人取下衣帽，幫他穿上，與客人握手告別，同時選擇最合適的言詞送別，如希望下次再來等禮貌用語。尤其對初次來訪的客人更應(yīng)熱情、周到、細致。
當客人帶有較多或較重的物品，送客時應(yīng)幫客人代提重物。與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時，要與客人握手，目送客人上車或離開，要以恭敬真誠的態(tài)度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應(yīng)鞠躬揮手致意，待客人移出視線后，才可結(jié)束告別儀式。
二:交談禮儀
交談態(tài)勢語、稱呼、正式場合、非正式場合、稱呼中三忌、電話禮儀談話內(nèi)容、常用的禮貌用語、用詞用語要文雅、言詞的溝通技巧(講話推銷等)、交談中的藝術(shù)。
1、交談態(tài)勢語
(1)姿態(tài)--站、坐姿優(yōu)雅，手勢語清晰
(2)表情--目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴
(3)距離--美國愛德華提出四種人際交往距離(私人空間)
-1.親密距離<50cm父母、夫妻、情侶
-2.個人距離50~120cm熟人
-3.社交距離120~360cm聯(lián)系不多的商務(wù)、公務(wù)
-4.公眾距離360cm以上演講、難于溝通者
2、正式場合
A.姓+職稱/職務(wù)等-徐教授、郭廠長，愛德華公爵。
B.姓名-彭華、吳蘭、大衛(wèi)麥肯錫。
C.泛尊稱-同志、先生、女士、小姐。
D.職業(yè)稱+泛尊稱-司機同志、秘書小姐、議員先生。
3、稱呼中三忌
一忌：無稱呼語，如說："那個穿紅大衣的過來!"，"那個背包的別走!";
二忌：用"嗨!"、"喂!"等字稱呼人，如："嗨!靠邊點!"、"喂!幫我個忙。"
三忌：不用尊稱叫人，如把老大爺叫"老頭!"、把某某叫"禿頭!"等。
只有在稱呼上尊重對方，才能繼續(xù)良好的交往。
4、談話內(nèi)容
主題明確，圍繞中心，觀點鮮明。
語句簡練、不重復、不羅嗦。
言之有據(jù)，有理、求實求是。
語言生動，有趣味。
需要時留有余地。
涉外談話注意：
-不談?wù)撾[私問題
-不談?wù)摶恼Q離奇、黃色淫穢、疾病、死亡等不愉快事情
-不談?wù)撾p方國家內(nèi)政和民族、宗教問題
-不背面議論上司、長輩、同事，回避對方不愿觸及的問題
-用共同聽懂的語言，講大家參與的內(nèi)容
-可談?wù)撝行缘脑掝}(天氣、藝術(shù)、體育)
5、常用的禮貌用語
1)問候語：用于見面時的問候。如"您好!"、"早上好!"
2)告別語：用于分別時的告辭或送別。如"再見。"、"晚安。"
3)答謝語：答謝語應(yīng)用的范圍很廣，有些表示向?qū)Ψ降母兄x，如"非常感謝!"、"勞您費心!"。有些表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答，如"不必客氣。"、"這使我應(yīng)該做的。"
4)請托語：請托語常用在向他人請求。如"請問?"、"拜托您幫我個忙。"
5)道歉語：做了不當?shù)幕虿粚Φ氖?，?yīng)該立即向?qū)Ψ降狼?。如說"對不起，實在抱歉。"
6)征詢語：當要為他人服務(wù)時常用征詢語。如"需要我?guī)兔?"、"我能為您做些什么嗎?"
7)慰問語：表示對他人的關(guān)切。如他人勞累后，可說"您辛苦了!"、"望您早日康復!"
8)祝賀語：當他人取得成果或有喜事，如"恭喜!"、"祝您節(jié)日愉快!"
9)禮贊語：對人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對
6、用詞用語要文雅
在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。有些話，意思差不多，說法不同就給人不一樣的感覺。
比如，請對方讓開一點兒，可以用"勞駕借光"、"先生，請讓一下"、"躲開"、"靠邊兒"等同一關(guān)系的概念來表達。其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)。
有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了。
-"你找誰?"就不如"您找哪一位?"好;
-"來不了"就不如"真對不起，我確實不能來"誠懇;
-"不行就算了!"就不如"如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了。"妥帖。
-"干不了"--不如----
-"有事嗎?"--不如----
7、交談中的藝術(shù)
耐心傾聽：耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時予以回應(yīng)，不顯煩燥。
善于提問：能打開僵局和沉默，善于誘導啟發(fā)和提出話題，轉(zhuǎn)到中心主題上。
調(diào)動氣氛：用語言、語調(diào)、言詞內(nèi)容，個人情意營造談話氣氛，調(diào)動對方。
幽默處理：通過語言反常組合構(gòu)造幽默意境，祛除憂慮愁悶。
8、言詞的溝通技巧(講話推銷等)
(1)聲音大小：全場聽得見，聲音有強弱變化。
(2)講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，重要地方放慢。
(3)音調(diào)變化：根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情。
(4)重音運用：在關(guān)鍵性詞句上加強，時而輕松敘述。
(5)頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者期待或思考。
(6)措辭格調(diào)：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。
(7)邏輯順序：先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心。
(8)情緒修飾：要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽眾。
9、交談中的藝術(shù)
委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的側(cè)面言詞來替代令人不悅的內(nèi)涵。
模糊回避：在某些語境和環(huán)境用寬慰式、回避式、選擇式模糊語言傳遞信息。
言行暗示：通過語言、行為或其它符號把自己的意向傳遞給他人。
拒絕藝術(shù)：通過沉默、轉(zhuǎn)折、誘導等方法否定，不直接說"不"。
10、電話應(yīng)對基本禮儀
1.聽到鈴響，快接電話;
2.先要問好，再報名稱;
3.姿態(tài)正確，微笑說話;
4.語調(diào)稍高，吐字清楚;
5.聽話認真，禮貌應(yīng)答;
6.通話簡練，等候要短;
7.禮告結(jié)束，后掛輕放。
(1)打出電話
準備通話內(nèi)容：5W2H
確定通話方向：代碼、號碼、人
禮貌對話：稱呼、應(yīng)對、禮貌用語
通話精煉：少影響他人
禮告結(jié)束：告別用語，輕掛、后掛電話
(2)轉(zhuǎn)接電話
他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉(zhuǎn)交，接電話要要禮貌地向轉(zhuǎn)接人表示"謝謝";
同事外出，代接處理電話并留言備忘。
上司電話，先確認對方姓名和身份，再動腦判斷，應(yīng)對或轉(zhuǎn)交。
(3)電話留言
主動請對方留言
電話邊備有便箋、筆
筆錄牢記6W2H和對方的聯(lián)絡(luò)號碼
注意復述核查
落上自己的名字、時間
放到適當位置(防丟或需保密)
確認及時收到留言
再次提醒當事人
(4)備忘的6W2H
1.WHO何人來電人的姓名、先生、女士
2.WHOM找何人姓名
3.WHWN何時來電提及的日期、時間和來電時間。
4.WHERE何處、來電提及的地點、場所。
5.WHAT何事、來電提及的內(nèi)容。
6.WHY何故、來電提及的因由。
7.HOW如何做方法、要求。
8.HOWMUCH做多少、數(shù)量。
(5)處理不滿意電話的技巧
一、首先平定自己的情緒
-耐心聆聽，少插話
-平服對方情緒
-聽到惡語不急噪
-真誠致歉
-二、解決問題
-主動表示出解決的態(tài)度
-及時應(yīng)對，提出辦法
-愉快結(jié)束通話