高爾夫球童禮儀(2)
4、果嶺上：當(dāng)客人擊球上果嶺后應(yīng)及時將推桿遞給客人，并迅速將拉包車?yán)骄嘞乱话l(fā)球臺較近的通道上。 球上果嶺，為球做上MARK拿起，擦拭干凈，讓離球洞較遠(yuǎn)的球的客人先推桿。離球洞較近的球的球僮照管旗桿。
中美高爾夫球童的對比
一、 中美高爾夫球童職業(yè)特征比較
(一) 我國球童以年輕女性為主,而美國以年長經(jīng)驗豐富者居多。目前,我國球童90%以上是女性,這是由于我國高爾夫產(chǎn)業(yè)的服務(wù)性決定的。為了追求更好的服務(wù),需要球童在對待顧客時可以耐心多一點,態(tài)度多一點,動作快一點,語言得體一點,女性在這方面的能力強于男性,所以我國球童以年輕女性為主。中國球童是作為一種職位,可以進行大面積招聘的,而且在大部分的招聘簡章里面都將女性作為一種限制條件,這增加了球童為女性的可能性。在美國,高爾夫球是一項高端的,注重腦力,體力及技能付出的運動,因此美國對高爾夫球童這種要求既需要體力勞動又需要腦力勞動的職業(yè)要求相當(dāng)高。在職的球童必須具有良好的專業(yè)知識以及豐富的經(jīng)驗,而這需要經(jīng)過長期的專業(yè)訓(xùn)練的的培養(yǎng),所以美國的球童具有年長擁有豐富經(jīng)驗的特征。
(二) 我國球童只受短期培訓(xùn),而美國要嚴(yán)格的專業(yè)訓(xùn)練。在中國,招收的球童大多之前對高爾夫幾乎一無所知,進入球場后只是對其規(guī)則和禮儀進行簡單的培訓(xùn)。假日繁忙的工作供不應(yīng)求的球童狀態(tài)使得正準(zhǔn)備接收訓(xùn)練的球童也被派上用場,造成球會管理的疏忽?，F(xiàn)實情況往往是球手打球出去球童找不到球,或者無法判別球的距離和方向,無法告知正確的旗桿位置,致使球手擊出錯誤的一桿,發(fā)揮不出正常水平。另外,高爾夫在中國走的是高端路線,高消費高投入高技術(shù)的這種運動對一般球童來說很難涉足。沒有實踐的球童,想要給予顧客正確助言,更是難上加難。
美國高爾夫產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成熟,結(jié)構(gòu)相對穩(wěn)定,系統(tǒng)相對完善。球童上崗前必須經(jīng)過一套專業(yè)的培訓(xùn)系統(tǒng)。對規(guī)則和禮儀都有認(rèn)識。美國球童的出現(xiàn)有兩種情況,一是很多球童曾經(jīng)期望進入職業(yè)圈內(nèi),因而努力練球,但是最終發(fā)現(xiàn)球童更加適合自己;二是從職業(yè)線退下,但是對高爾夫依然抱有很大興趣的球手,覺得球童這個職位同樣可以鍛煉自己的能力,因此選擇球童這個職位。所以,美國的球童水平普遍達到個位數(shù)差點甚至更高。由于有球技訓(xùn)練的經(jīng)驗,在看線,風(fēng)向,坡度,草紋等方面是專家,因而可以給球手更好的建議。
(三) 我國球童的服務(wù)性特征明顯,而美國球童的專業(yè)技術(shù)性強。在我國球童主要被定位于球場的服務(wù)人員。作為服務(wù)人員,球童需要將顧客的需求擺在第一位,幫顧客背桿,給顧客助言如球洞距離,風(fēng)向,桿的選擇等。在某些特殊場合,比如比賽或者賭球的時候,根據(jù)顧客的一個眼神或者一句問話,球童會拋棄高爾夫球運動的自律精神,失去了自覺遵守規(guī)則的誠實和信用,幫助球手在積分卡上“掙面子”。
在美國球童是擁有高球技的技術(shù)人員。美國球童給予顧客更多的是幫助指出考慮不周的地方,給予技術(shù)指導(dǎo)和參謀,同時告訴顧客怎樣選擇適合自己的桿以及提高成績的諸多技巧。通常,他們會在距離比賽開始前的5個小時起床,觀查比賽場地,畫出旗桿的位置。他們是作為球手的拍檔,在盡心盡力的做好工作。
(四) 我國球童服務(wù)于球場經(jīng)營,而美國服務(wù)于運動完整性 在我國,為了滿足球場經(jīng)營的需要,球童主要以兩種身份出現(xiàn):一是作為球手的服務(wù)人員,二是球場收入的主要來源。由于顧客都沒有自己的球童,所以球場可以通過球童的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引顧客,獲得利潤;同時球童也需要球場這個平臺給顧客提供服務(wù),獲取小費以及球場給予的出場費。球童是顧客和球場之間的紐帶,是兩者交流的橋梁。
在美國,除了那些和職業(yè)球手簽約進行工作的職業(yè)球手以外,大部分球童是兼職球童,他們有自己的一份工作,只有部分時間是投入給球童這個職業(yè)的。一般情況下,大部分顧客不需要球童,只有在對場地不熟悉的情況下才需要球童。小費不是球童的生活來源,球童不需要依靠球場來獲取小費,而顧客挑選球場看中的是球場本身具有的景色與挑戰(zhàn)性,球場不需要依靠球童來吸引顧客,球童的身份是獨立于球場之外的。
二、球童職業(yè)發(fā)展的建議
美國高爾夫產(chǎn)業(yè)已經(jīng)相對成熟,通過與美國高爾夫球童的比較,我發(fā)現(xiàn)了我國球童的不足。基于我國的球童未來發(fā)展趨勢很大程度上會受美國球童特征和我國社會現(xiàn)實兩方面的影響,我對我國球童的發(fā)展提出了三個建議。
(一)專業(yè)化,加強技能培訓(xùn) 從事高爾夫運動的人員大都具有自身文化素質(zhì)高、經(jīng)濟實力強、政治地位突出的特點,而球童是客戶打球的整個過程中服務(wù)的主角,對球童的個人技能與素質(zhì)要求特別高,因此,球童需要進行專門的培訓(xùn)與考核才能上崗工作,并在工作中不斷地提高個人的技能與服務(wù)水平。球場需要建立一套完整的球童培訓(xùn)體系,其中包括五個方面。
第一方面是球場的制度規(guī)則,主要包括球會及部門規(guī)章制度。
第二方面是專業(yè)知識培訓(xùn),包括高爾夫球歷史及專業(yè)術(shù)語,球場安全知識,高爾夫球桿知識、分類、功能。
第三方面是下場基本服務(wù)技能課,主要包括體能培訓(xùn),服務(wù)程序、規(guī)范與服務(wù)技巧,球車駕駛、開球車服務(wù)安全注意事項和程序以及球技培訓(xùn)。
第四方面是下場專業(yè)服務(wù)意識課,主要是職業(yè)道德,儀容儀表,日常的禮儀與高爾夫禮儀、禮貌,團隊合作意識 。第五方面是實戰(zhàn)經(jīng)驗培訓(xùn),主要是對所學(xué)習(xí)的知識的運用,以及模擬與顧客交流服務(wù)的相似環(huán)境對球童進行考評。球童經(jīng)過這一系列的培訓(xùn),可以大大的提高自己的專業(yè)水平,擴大自己的知識儲備,才能更好的為顧客服務(wù)。
(二)球場球童一體化,合理保障球童權(quán)利 就目前中國的形勢而言,球場不可能一下子全部取消球童服務(wù),因為球童在球場里的服務(wù)是具有不可替代性。一方面,球童的服務(wù)不僅是高爾夫禮儀,同時也是愛護球場的表現(xiàn);另一方面,球童需要依靠球場對顧客服務(wù),同時獲取小費,來支撐自己的生活,球場也需要通過球童作為球場的吸引點來獲取更多的利潤。球童在我國作為一種職業(yè)存在,需要與球會一起以堅持利潤最大化同時提供顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與享受為奮斗目標(biāo),可以在提升球童的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的同時,提高球會在顧客群體中的評價度。為了保障球童的合法權(quán)利,球場需要對球童進行檔案啊填充和完善,以防止出現(xiàn)特殊情況時可以聯(lián)絡(luò)親人,另外,球場需要為球童保險,并根據(jù)《工傷保險條例》,對球童在球場工作時遇到的各種情況進行保險賠償?shù)木唧w說明,以充分保障球童權(quán)利。
(三)球童分類管理,逐步職業(yè)化 我國高爾夫球友已經(jīng)超過百萬,且依然以10%的比例增長,更多的年輕人和中產(chǎn)階級加入這項在中國原來只有富人才能玩得起的游戲。高爾夫運動正從曲高和寡的“貴族運動”,逐漸走進大眾生活,回歸其體育運動的本源。這意味著對球童的需求越來越大,為了更好對球童進行管理,球場應(yīng)該對球童進行分類管理。為更好的提高球童的服務(wù),需要通過顧客評價的激勵。讓顧客對每次球童的服務(wù)進行優(yōu)良的評定,并對優(yōu)秀服務(wù)者給予獎勵,對鄙劣服務(wù)者剝奪獎勵的條件,這無形中將球童依據(jù)服務(wù)質(zhì)量分成了幾個等級。這樣的管理可以有效的鼓勵球童提高服務(wù)。將球童服務(wù)職業(yè)化,就是球童需要提供高于基本標(biāo)準(zhǔn)并且根據(jù)個人制定的不同的服務(wù)。這是需要一定的知識儲備和能力作為基礎(chǔ)的,而對優(yōu)質(zhì)服務(wù)者可以提供多打球的機會。這給了球童一個很好的提高自己能力的機會,一方面可以投入打球,訓(xùn)練自己的能力,另一方面,也是為了更好的服務(wù)于顧客。
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