銷售客服的崗位職責(zé)和自我修養(yǎng)

　　在供應(yīng)鏈管理的組織結(jié)構(gòu)中，銷售客服(Customer service)是一個(gè)非常重要的崗位。這個(gè)職位對外直接面對客戶，對內(nèi)需要和公司內(nèi)部諸多個(gè)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的銷售客服的主要工作職責(zé)，希望能幫到大家!

　　銷售客服主要的工作職責(zé)

　　一. 客戶需求管理

　　1. 定期接收客戶訂單。

　　(手工訂單或是通過EDI/Web EDI)。

　　及時(shí)把客戶需求信息導(dǎo)入ERP系統(tǒng)中，并且處理在導(dǎo)入過程中的數(shù)據(jù)異常情況。

　　2. 與客戶確認(rèn)預(yù)測和實(shí)際訂單數(shù)量上的差異，確保數(shù)據(jù)真實(shí)有效。

　　及時(shí)和客戶反饋數(shù)據(jù)的差異是一項(xiàng)重要的工作，這樣就有可能發(fā)現(xiàn)客戶預(yù)測或是訂單上一些問題，并且能夠預(yù)防同樣的問題重復(fù)發(fā)生。

　　3. 與生產(chǎn)計(jì)劃部門確認(rèn)交貨計(jì)劃的可行性。

　　如有必要，與原料采購確認(rèn)原材料的到貨計(jì)劃。如有交貨的異常情況，立即和客戶溝通交貨計(jì)劃的變動(dòng)，尋求客戶的批準(zhǔn)來更改交期。銷售客服不能只盯著自己的客戶訂單，也需要經(jīng)常了解供應(yīng)鏈上其他環(huán)節(jié)的情況。

　　4. 跟蹤生產(chǎn)進(jìn)度和預(yù)計(jì)完成日期。

　　如有產(chǎn)能問題，需要協(xié)調(diào)各個(gè)客戶的交期，給出交貨的優(yōu)先級。如果是涉及到多個(gè)客服人員的，就需要有更高級的管理者來做出“仲裁”，否則的話各個(gè)客服之間是會(huì)相互搶奪產(chǎn)能資源的。

　　5. 制定出貨計(jì)劃，確保按時(shí)交貨到客戶指定地點(diǎn)。

　　及時(shí)交貨率是一項(xiàng)硬指標(biāo)，必須考慮到在途運(yùn)輸所需要的全部時(shí)間，在客戶指定的時(shí)間窗口內(nèi)到貨。

　　6. 根據(jù)貨物的體積重量，合理安排運(yùn)輸出貨計(jì)劃，盡量提高集裝箱或卡車的裝載率，合理地節(jié)省物流費(fèi)用。

　　7. 跟蹤成品安全庫存，合理設(shè)定最大/最小安全庫存量。

　　一旦庫存低于最小安全量，應(yīng)該及時(shí)向上級主管預(yù)警。

　　8. 管理物流供應(yīng)商的VMI倉庫。

　　包括庫存日報(bào)表，貨物進(jìn)出庫的物流記錄和各種物流費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)工作。

　　9. 在ERP系統(tǒng)中維護(hù)系統(tǒng)參數(shù)(運(yùn)輸時(shí)間，MOQ，安全庫存數(shù)量)，定期核對這些參數(shù)是否真實(shí)有效。

　　10. 跟蹤可回收包裝箱的數(shù)量和狀態(tài)。

　　可回收包裝很容易丟失或是破損，這些物流容器一方面是公司的資產(chǎn)，另一方面也關(guān)系到成品出貨，缺少足夠數(shù)量的包裝箱就可能會(huì)引起交貨延遲、客戶投訴等后果。

　　11. 制作出貨各類單據(jù)，如出口貨物報(bào)關(guān)單據(jù)。

　　12. 跟蹤客戶的銷售額和應(yīng)收貨款的情況。

　　二. 客戶關(guān)系管理

　　1. 定期與客戶進(jìn)行電話或郵件溝通，以確保需求信息的完整性、準(zhǔn)確性和可靠性。

　　電話溝通尤其可以增進(jìn)與客戶之間的了解和信任關(guān)系，有效避免了因?yàn)猷]件溝通而造成的雙方在理解上的偏差。

　　2. 及時(shí)了解客戶統(tǒng)計(jì)的及時(shí)交貨率，對低于目標(biāo)的部分進(jìn)行原因分析，制定行動(dòng)計(jì)劃，改善交貨表現(xiàn)。

　　除了公司內(nèi)部統(tǒng)計(jì)的及時(shí)交貨率，銷售客服也要了解在客戶端的統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)，自己說交貨好還不夠，必須從客戶這邊也得到認(rèn)可。

　　3. 對于交貨過程中的延遲問題及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，協(xié)商交貨的優(yōu)先級。對于延遲交貨的根本原因進(jìn)行分析，和相關(guān)部門一起制定改進(jìn)計(jì)劃并負(fù)責(zé)跟蹤。

　　客戶需要了解為什么不能按時(shí)出貨的根本原因分析，隨便糊弄幾句是不可能讓客戶滿意的。銷售客服需要如實(shí)匯報(bào)情況，并且給出確實(shí)可行的補(bǔ)救方案，這樣才能讓客戶信任你。

　　4. 每年拜訪VIP客戶，當(dāng)面溝通增強(qiáng)相互了解和信任。

　　面對面交流是和客戶建立信任關(guān)系最好的方式，考慮到銷售客服平時(shí)的工作量，經(jīng)常外出拜訪客戶也不現(xiàn)實(shí)。一年一次的客戶拜訪，當(dāng)面交流還是比較可行的。

　　5. 確保公司內(nèi)至少有一個(gè)經(jīng)過培訓(xùn)的后備人員，當(dāng)銷售客服不在公司的時(shí)候，可以代理其負(fù)責(zé)的客戶聯(lián)絡(luò)工作。

　　員工總是會(huì)因?yàn)橐恍┰蛘埣倩蛘呤切菁?。公司不能因?yàn)槟硞€(gè)員工沒來上班，就不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)下去，特別是對于銷售客服這樣重要的崗位。試想一下，如果客戶有一個(gè)緊急的訂單需要詢問交貨期，當(dāng)天得不到答復(fù)就會(huì)非常緊張焦慮。所以公司內(nèi)至少要有一個(gè)可以代理工作的人員，最好的是培訓(xùn)銷售客戶相互成為后備，這樣就可以保證工作能夠順利進(jìn)行。

　　優(yōu)秀的銷售客服又需要具備哪些知識、技能和職業(yè)精神呢?

　　一、專業(yè)知識

　　二、產(chǎn)品知識

　　三、溝通技巧

　　四、職業(yè)精神

　　一. 專業(yè)知識

　　1. 外語。

　　聽說讀寫，一個(gè)都不能少。

　　2. 國際貿(mào)易知識。

　　Incoterms，貿(mào)易合規(guī)，外貿(mào)單證，合同及其履行等等。

　　3. 供應(yīng)鏈基本知識。

　　供應(yīng)鏈最基本的常識，精益的概念，簡單的制造工藝流程。

　　4. IT系統(tǒng)和工具。

　　Microsoft Word, Excel, PowerPoint。

　　5. ERP系統(tǒng)。

　　會(huì)使用相關(guān)的模塊，如SAP中的銷售模塊。

　　二. 產(chǎn)品知識

　　知己知彼。對于自家的產(chǎn)品和制造工藝都有深刻地了解。有些公司會(huì)讓新進(jìn)的銷售客服先到生產(chǎn)線上去工作數(shù)個(gè)星期到幾個(gè)月，以便他們能夠更好地了解自己所負(fù)責(zé)產(chǎn)品的制造工藝。通過生產(chǎn)現(xiàn)場的實(shí)際操作，員工至少能夠說出哪個(gè)產(chǎn)品是在哪條生產(chǎn)線上做出來的，產(chǎn)品大概是長什么樣子，主要的原材料主要有哪些，這些最基本的產(chǎn)品知識就是通過在生產(chǎn)線上的操作過程中學(xué)習(xí)了，而且這種學(xué)習(xí)的效果是最好的。

　　三. 溝通技巧

　　有效溝通是銷售客服必須掌握的技能。

　　善于聆聽。真正的溝通高手首先是一個(gè)熱衷于聆聽的人。

　　同理心。所謂同理心就是能夠站在對方的角度來考慮問題，這樣就能夠拉近溝通雙方心理上的距離。

　　客觀表達(dá)。實(shí)事求是地反映情況，不要添加任何主觀感情的內(nèi)容。也不要給予客戶任何不切實(shí)際的承諾。

　　四. 職業(yè)精神

　　銷售客服的工作強(qiáng)度大，壓力也大，工作的創(chuàng)新性低。能夠在這樣的工作環(huán)境下長期從事重復(fù)性的工作，對于員工來說是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，因此女性往往是銷售客服最佳的人選。如何給員工創(chuàng)造出一個(gè)“減壓”的工作環(huán)境，這是管理層需要考慮的問題。過高的人員流動(dòng)率會(huì)給企業(yè)帶來額外的損失，保持客服人員的穩(wěn)定性隊(duì)企業(yè)來說是至關(guān)重要的。

　　銷售客服在企業(yè)內(nèi)永遠(yuǎn)是不怎么出彩的員工，但就是這些“無名英雄”的默默奉獻(xiàn)保證了客戶訂單的完美履行，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了銷售的目標(biāo)。