試論溝通的原則與技巧
試論溝通的原則與技巧
不管是什么行業(yè)，在執(zhí)業(yè)的過(guò)程中總會(huì)離不了談判，掌握良好的談判技巧對(duì)談判結(jié)果起著至關(guān)重要的作用，談判也有一定的規(guī)則可循。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了溝通的原則與技巧，供你閱讀參考。
溝通的原則
一、準(zhǔn)確原則
準(zhǔn)確是基本的原則和要求，在溝通中，只有當(dāng)你所用的語(yǔ)言和方式能為對(duì)方理解時(shí)，溝通也才有效。這一點(diǎn)看起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)未必容易。在實(shí)際工作中，由于接收方對(duì)發(fā)送方的信息未必能完全理解，發(fā)送方應(yīng)將信息加以綜合并力求用容易理解的方式來(lái)表述，這就要求發(fā)送方具有較高的語(yǔ)言表達(dá)能力并熟悉下級(jí)、同級(jí)和上級(jí)所用的語(yǔ)言，如此，才能克服溝通過(guò)程中的各種障礙。
二、逐級(jí)原則
在開(kāi)展縱向溝通(包括向下溝通和向上溝通)時(shí)，應(yīng)盡量遵循“逐級(jí)”原則。在向下溝通時(shí)，由于銷(xiāo)售經(jīng)理下面往往還有主管(如負(fù)責(zé)一方市場(chǎng)的區(qū)域主管)，主管下面還有普通職員(如業(yè)務(wù)代表)，銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)設(shè)法使主管人員位于信息交流的中心，盡量鼓勵(lì)他們發(fā)揮核心作用。但在實(shí)際工作中，銷(xiāo)售經(jīng)理可能會(huì)忽視這一點(diǎn)，他會(huì)越過(guò)下級(jí)主管人員而直接向一線(xiàn)人員發(fā)號(hào)施令，這可能會(huì)引起許多不良后果。如果確實(shí)要這樣做，銷(xiāo)售經(jīng)理也應(yīng)事先與下級(jí)主管進(jìn)行溝通，只有在萬(wàn)不得已的情況下(如緊急動(dòng)員完成某項(xiàng)工作)才可以越級(jí)溝通。在向上溝通時(shí)，原則上也應(yīng)該遵循“逐級(jí)”原則(銷(xiāo)售經(jīng)理一般直接相營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)或銷(xiāo)售總監(jiān)報(bào)告工作)，特殊情況下(如在提建議、出現(xiàn)緊急情況等情形下)才可以越級(jí)報(bào)告。
三、及時(shí)原則
信息只有得到及時(shí)反饋才有價(jià)值。在溝通時(shí)，不論是向下傳達(dá)信息，還是向上提供信息，或者與橫向部門(mén)溝通信息，銷(xiāo)售經(jīng)理都應(yīng)遵循“及時(shí)”原則。遵循這一原則可以使自己容易得到各方的理解和支持，同時(shí)可以迅速了解同仁的思想和態(tài)度。在實(shí)際工作中，溝通常因信息傳遞不及時(shí)或接受者重視不夠等原因而使效果大打折扣。
員工都會(huì)表現(xiàn)得有毅力、能干而且易于與人合作。他們較樂(lè)意去解決問(wèn)題、研究各種可行的方法、勇于面對(duì)挑戰(zhàn)。
你要維護(hù)員工的自尊，小心避免損害對(duì)方的自我價(jià)值感，尤其在討論問(wèn)題的時(shí)候，你要針對(duì)事而不針對(duì)人，便可維護(hù)員工的自尊。贊賞員工的意見(jiàn)、表示對(duì)他們能力充滿(mǎn)信心、把他們看作能干的獨(dú)立個(gè)體，都可以加強(qiáng)員工的自信。例如：
“你提議用較小的碼頭寄運(yùn)，這個(gè)主意很好?，F(xiàn)在我們的付運(yùn)程序比以前更快捷，更順利。謝謝你的意見(jiàn)。”
溝通的技巧
要清楚明確
在維護(hù)員工的自尊，加強(qiáng)他們的自信時(shí)，應(yīng)要清楚明確。只說(shuō)一句“你做得很好”固然并無(wú)不妥，但總不及說(shuō)明做得好的那件事情和原因來(lái)得更有意思。這樣做除了可以表示你重視那位員工外，也可以證明你是真心的稱(chēng)贊他的。例如：“你再一次把這本報(bào)告的數(shù)字核對(duì)一遍，我非常欣賞的這樣認(rèn)真的工作態(tài)度。”
要充滿(mǎn)誠(chéng)意
在贊賞或認(rèn)同某人的工作時(shí)做到清楚明確，也可以表示你是充滿(mǎn)誠(chéng)意的。虛假、不真誠(chéng)的恭維話(huà)是容易為人察覺(jué)的，這樣不但無(wú)益，反而有害。過(guò)分的夸獎(jiǎng)會(huì)使贊賞腿色，減低了贊賞的效力。
有效的使用第一個(gè)基本原則可以幫助你：
1、打開(kāi)溝通之門(mén)---可以化解彼此之間的隔膜。
2、得到對(duì)方合作，把計(jì)劃付諸實(shí)行---充滿(mǎn)自信的人，大多會(huì)言出必行，熱心把理想實(shí)現(xiàn)。
3、緩和抗拒的情緒---在解決問(wèn)題的檢討中，不會(huì)使人有受到攻擊的感覺(jué)。
4、使組員合作更協(xié)調(diào)---一個(gè)充滿(mǎn)自信的工作小組，一般都更能合作無(wú)間、更具創(chuàng)意和更有效率。
專(zhuān)心聆聽(tīng)，表示了解對(duì)方感覺(jué)
聆聽(tīng)是打開(kāi)雙方溝通的主要關(guān)鍵。表示了解對(duì)方感覺(jué)，可令對(duì)方知道你能體會(huì)他的處境。在細(xì)心聆聽(tīng)之余，再表示關(guān)懷體諒。你就可以開(kāi)啟溝通之門(mén)。
表示了解對(duì)方感受及明白說(shuō)話(huà)的內(nèi)容
你要讓對(duì)方知道，你正在專(zhuān)心聆聽(tīng)，同時(shí)也明白對(duì)方說(shuō)話(huà)的內(nèi)容和對(duì)方的感覺(jué)。使對(duì)方愿意表達(dá)內(nèi)心的感覺(jué)，對(duì)于解決困難有很大的幫助。有效的回應(yīng)包括兩部分：其一描述對(duì)方的感覺(jué)，其二是總結(jié)對(duì)方的說(shuō)話(huà)的內(nèi)容。下面的例子都包括這兩部分：
“我明白你對(duì)更改時(shí)間表有點(diǎn)擔(dān)心(表示了解對(duì)方擔(dān)憂(yōu)的心情)，因?yàn)檫@涉及到超時(shí)工作(明白對(duì)方說(shuō)話(huà)的內(nèi)容，知道他擔(dān)憂(yōu)的原因)。”
“這么，你就可以比預(yù)期早兩個(gè)星期進(jìn)行這項(xiàng)計(jì)劃(細(xì)心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)的內(nèi)容)。我想你一定會(huì)很高興這么快就獲得批準(zhǔn)(表示分享對(duì)方快樂(lè)的感覺(jué))。”
當(dāng)對(duì)方表達(dá)一些愉快的感受時(shí)，使用第二個(gè)基本原則，也是很有效的。共同分享愉快的感受(舉個(gè)例子說(shuō)：“看來(lái)你很喜歡你的新任務(wù)”)，可以營(yíng)造互助合作的氣氛。
表現(xiàn)出了解對(duì)方的感覺(jué)，并不一定表示你同意對(duì)方所講的話(huà)。通常在說(shuō)了“我明白你的意思”之類(lèi)，我們很容易會(huì)加上“但是”或“不過(guò)”等字眼。如果使用這些字眼，你給對(duì)方的印象，就是你認(rèn)為他的感受在你的眼中是“錯(cuò)的”，或者不象你所關(guān)注的問(wèn)題那么重要。應(yīng)該避免使用這些字眼，在你說(shuō)出自己的意見(jiàn)之前，可使用“同時(shí)”這個(gè)詞語(yǔ)，或在適當(dāng)時(shí)候暫時(shí)停下來(lái)，代替“但是”或“不過(guò)”等字眼。
有效的使用第二個(gè)基本原則，可使你與別人溝通更坦誠(chéng)，更有成果。如果員工不愿意談?wù)\開(kāi)放的溝通，你或許不能取得有關(guān)資料，而這些資料往往影響了工作的成敗。此外，有效的使用第二個(gè)基本原則，可以：
1、減少抗拒---細(xì)心聆聽(tīng)，了解對(duì)方所講的話(huà)，可以鼓勵(lì)談?wù)\溝通。
2、加強(qiáng)自信---關(guān)心對(duì)方所講的話(huà)及內(nèi)心的感受，可以令對(duì)方感到自己的重要性。
3、鼓勵(lì)合作---對(duì)方知道你明白他的感受時(shí)，會(huì)更加樂(lè)意與你合作。
4、消除誤會(huì)---在對(duì)方談?wù)\的說(shuō)出感受之后，你便可繼續(xù)與對(duì)方討論可行的解決方法及具體行動(dòng)。
要求幫助解決問(wèn)題
現(xiàn)在的員工，與十年前的員工有很明顯的分別?，F(xiàn)在的員工都有熟練的技巧，而且一般都很熱心的把一己之長(zhǎng)貢獻(xiàn)給群體。事實(shí)上，他們對(duì)本身工作的認(rèn)識(shí)，比任何人都深入清楚。因此，要求幫助解決問(wèn)題，不單可以有效的運(yùn)用寶貴的資源，而且可使對(duì)方更投入，并加強(qiáng)他們的自信心。
征求意見(jiàn)，將意見(jiàn)進(jìn)一步發(fā)揮
向?qū)Ψ秸髑笠庖?jiàn)，可以營(yíng)造一起合作、共同參與的氣氛，這樣可鼓勵(lì)工作小組共同努力，進(jìn)一步發(fā)揮所提供的意見(jiàn)。
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