如何做到卓越的客戶(hù)服務(wù)

如何做到卓越的客戶(hù)服務(wù)

　　在這個(gè)赤字累累的艱辛市道下，說(shuō)起構(gòu)建與客戶(hù)的私人紐帶方面所能做的最佳投資——莫過(guò)于卓越的客戶(hù)服務(wù)。你的的目標(biāo)應(yīng)該是塑造真正忠誠(chéng)的客戶(hù)。而客戶(hù)忠誠(chéng)度可以讓公司逃脫商品價(jià)格戰(zhàn)，與客戶(hù)建立一種持續(xù)的“粘性”。那么如何做到卓越的客戶(hù)服務(wù)呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿(mǎn)意，謝謝。

　　做到卓越的客戶(hù)服務(wù)的九個(gè)方法：

　　做到卓越的客戶(hù)服務(wù)的方法一、機(jī)敏

　　時(shí)刻保持一定的機(jī)敏度是良好服務(wù)的開(kāi)端。甚至要在客戶(hù)開(kāi)口提出要求之前，就應(yīng)該做好提供這項(xiàng)服務(wù)的準(zhǔn)備。

　　做到卓越的客戶(hù)服務(wù)的方法二、速度

　　就客戶(hù)服務(wù)而言，優(yōu)良和平庸的差異常常在于提供服務(wù)的速度!在這個(gè)數(shù)字化的世界中，及時(shí)性是客戶(hù)服務(wù)是否有效的關(guān)鍵所在。

　　做到卓越的客戶(hù)服務(wù)的方法三、快樂(lè)

　　態(tài)度和表現(xiàn)一樣重要。如果企業(yè)勉勉強(qiáng)強(qiáng)，或帶著一股要人領(lǐng)情的姿態(tài)提供服務(wù)，即使最好的服務(wù)也難以令客戶(hù)滿(mǎn)意。珍惜那些提出抱怨的客戶(hù)吧。研究顯示，在心中不滿(mǎn)但一句抱怨的話(huà)也不說(shuō)的客戶(hù)當(dāng)中，僅有10%的人會(huì)再次做出購(gòu)買(mǎi)行為。一句被妥善處理的怨言可以為企業(yè)帶來(lái)“回頭客”。

　　做到卓越的客戶(hù)服務(wù)的方法四、注重細(xì)節(jié)

　　研究顯示，相對(duì)于其他程序，客戶(hù)服務(wù)的頭幾分鐘和最后幾分鐘通常能給客戶(hù)留下更加清晰、而且久久不會(huì)散去的印象。真誠(chéng)的問(wèn)候和告別往往意義重大。服務(wù)結(jié)束時(shí)，千萬(wàn)記得說(shuō)一句“謝謝你”。

　　做到卓越的客戶(hù)服務(wù)的方法五、識(shí)別核心客戶(hù)

　　在今天這個(gè)數(shù)字化的世界中，數(shù)據(jù)庫(kù)，以及我們能夠從這些數(shù)據(jù)庫(kù)中提取的信息財(cái)富極其珍貴。誰(shuí)在買(mǎi)我們的產(chǎn)品?什么時(shí)候買(mǎi)?購(gòu)買(mǎi)頻率有多高?我們常常坐在信息寶庫(kù)之上，卻不加以運(yùn)用。

　　做到卓越的客戶(hù)服務(wù)的方法六、衡量重要因素

　　出貨量并不一定能轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)。非常小比例的客戶(hù)群的絕大多數(shù)是否正在轉(zhuǎn)化為回頭客，或者說(shuō)有利可圖的客戶(hù)?研究這些數(shù)據(jù)背后的信息，加深對(duì)忠實(shí)客戶(hù)的了解。

　　做到卓越的客戶(hù)服務(wù)的方法七、分析客戶(hù)“背叛”的原因

　　我們需要找出客戶(hù)拋棄我們的原因!是因?yàn)楫a(chǎn)品嗎?還是因?yàn)榭蛻?hù)互動(dòng)?這個(gè)問(wèn)題可以得到糾正嗎?為了吸引首次買(mǎi)家，我們已經(jīng)在時(shí)間、金錢(qián)和精力方面做出了巨大的投入。我們不能因?yàn)闆](méi)有理解客戶(hù)背叛的“原因”，任憑顧客棄我們而去，從而失去了機(jī)會(huì)來(lái)扭轉(zhuǎn)客戶(hù)的流失。

　　做到卓越的客戶(hù)服務(wù)的方法八、高度尊重每一位客戶(hù)個(gè)體

　　把客戶(hù)互動(dòng)做得更具人性化，讓他們知道，自己并不是在跟一件商品打交道。“我很抱歉”vs“我們很抱歉”。“我們以前聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)問(wèn)題，我將竭力解決好。”讓組織中的所有人都扮演支持客戶(hù)的角色。

　　做到卓越的客戶(hù)服務(wù)的方法九、學(xué)會(huì)滿(mǎn)足客戶(hù)沒(méi)有明說(shuō)的需要

　　唯有與客戶(hù)建立一種持續(xù)的關(guān)系，企業(yè)才能生意興隆。做客戶(hù)的“營(yíng)銷(xiāo)伙伴”。務(wù)必要銘記，一句得到了妥善處理的怨言可以為企業(yè)帶來(lái)回頭客。

　　發(fā)掘客戶(hù)的方法：

　　1、資料搜索法

　　資料搜索法是銷(xiāo)售員通過(guò)搜索各種外部信息資料來(lái)識(shí)別潛在的客戶(hù)以及客戶(hù)信息。利用資料進(jìn)行搜索的能力被專(zhuān)家稱(chēng)為搜商。搜商高的銷(xiāo)售員，在沒(méi)有見(jiàn)到客戶(hù)之前，他就知道了客戶(hù)絕大多數(shù)信息，如客戶(hù)擅長(zhǎng)的領(lǐng)域、客戶(hù)的電子信箱、客戶(hù)的生日、客戶(hù)的籍貫、客戶(hù)的畢業(yè)學(xué)校、客戶(hù)的手機(jī)號(hào)碼、客戶(hù)的職務(wù)等。

　　不見(jiàn)其人，卻知其人。根據(jù)其信息，設(shè)計(jì)好拜訪(fǎng)提問(wèn)的問(wèn)句，注意拜訪(fǎng)的細(xì)節(jié)以及開(kāi)場(chǎng)白內(nèi)容。還可以根據(jù)客戶(hù)信息，初步判斷客戶(hù)的個(gè)性行為風(fēng)格，為與客戶(hù)見(jiàn)面，做到“一見(jiàn)鐘情”埋下伏筆!搜索的工具很多：網(wǎng)上搜索、書(shū)報(bào)雜志搜索、專(zhuān)業(yè)雜志搜索等。

　　網(wǎng)上搜索對(duì)于現(xiàn)代人來(lái)說(shuō)，非常關(guān)鍵!也是最快速最簡(jiǎn)單的搜索方法。網(wǎng)上搜索尋找潛在客戶(hù)是開(kāi)始的最好選擇，先在網(wǎng)上通過(guò)一些商業(yè)網(wǎng)站去搜索一些你客戶(hù)的資料?；蛲ㄟ^(guò)大型的搜索引擎諸如：百度、雅虎、谷歌等等，用關(guān)鍵詞搜索;不要固定用一個(gè)搜索引擎，同樣的關(guān)鍵詞，在不同的搜索引擎搜就有不同的結(jié)果?，F(xiàn)在很多公司都建有自己的公司網(wǎng)站，或者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布了一些信息，如招聘信息等。如今很容易在網(wǎng)上搜索到公司與客戶(hù)的信息。

　　還有在這些專(zhuān)業(yè)網(wǎng)和行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站上有很多相關(guān)鏈接，也很有用。筆者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)中上下求索，知道了很多客戶(hù)的電子信箱以及他們的生日，這為筆者的培訓(xùn)與顧問(wèn)生涯提供了很大的方便。也通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的上下求索，知道自己競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的培訓(xùn)特點(diǎn)以及所在行業(yè)的最近環(huán)境。

　　2、內(nèi)部資源法

　　如客戶(hù)資料整理法，通過(guò)企業(yè)內(nèi)部提供的信息資源，進(jìn)行整理分析，并結(jié)合網(wǎng)上搜索進(jìn)一步豐富潛在客戶(hù)知識(shí)與信息。如公司前臺(tái)服務(wù)員會(huì)有新打進(jìn)電話(huà)的客戶(hù)信息，如市場(chǎng)部通過(guò)市場(chǎng)活動(dòng)獲得的新客戶(hù)信息，如自己的同事獲取的客戶(hù)信息，如上司給予的客戶(hù)信息等。尤其是根據(jù)前任銷(xiāo)售員提供的客戶(hù)資料與信息，進(jìn)行整理與分析，從中發(fā)現(xiàn)新的潛在客戶(hù)。

　　3、個(gè)人現(xiàn)場(chǎng)法

　　這個(gè)方法包括逐戶(hù)尋訪(fǎng)與現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察。比如推銷(xiāo)大學(xué)生用的教材與文化用品，選擇大學(xué)校園為尋找區(qū)，推銷(xiāo)處方藥品，選擇醫(yī)院或診所作為尋找區(qū)，并對(duì)這些地方加強(qiáng)拜訪(fǎng)。在這些地區(qū)，可以先選擇非客戶(hù)進(jìn)行情報(bào)搜集，如所推銷(xiāo)的藥品為胃藥，可以先拜訪(fǎng)比較空閑的科室或進(jìn)修或?qū)嵙?xí)醫(yī)生，向他們了解該醫(yī)院與消化科的信息。

　　也可以到醫(yī)院的掛號(hào)廳或候診室去觀(guān)察與搜索客戶(hù)信息，如掛號(hào)廳一般有醫(yī)生介紹與專(zhuān)科特色介紹。也可以觀(guān)察某個(gè)醫(yī)生的看診病人數(shù)，從而判斷其潛力或醫(yī)院的市場(chǎng)潛力。如汽車(chē)推銷(xiāo)員開(kāi)著新車(chē)在住宅區(qū)或社區(qū)街道轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，尋找舊車(chē)，發(fā)現(xiàn)舊車(chē)就把舊車(chē)的車(chē)主作為潛在的客戶(hù)，并想辦法與舊車(chē)主聯(lián)系、認(rèn)識(shí)與熟悉，乃至成為伙伴。

　　4、連鎖介紹法

　　連鎖介紹法就是銷(xiāo)售員請(qǐng)求現(xiàn)有客戶(hù)介紹潛在客戶(hù)的方法。分為直接介紹與間接介紹兩種，間接介紹就是銷(xiāo)售員在現(xiàn)有客戶(hù)的交際范圍內(nèi)尋找潛在的客戶(hù)，直接介紹就是請(qǐng)現(xiàn)有客戶(hù)介紹與其有關(guān)系的客戶(hù)。連鎖介紹的具體方法很多，如請(qǐng)現(xiàn)有客戶(hù)給予參加其聚會(huì)的機(jī)會(huì)，請(qǐng)現(xiàn)有客戶(hù)代轉(zhuǎn)送資料，請(qǐng)現(xiàn)有客戶(hù)以書(shū)信、電話(huà)、名片等手段進(jìn)行連鎖介紹。

　　5、影響人物介紹法

　　銷(xiāo)售員在某一特定的銷(xiāo)售客戶(hù)中發(fā)展一些具有影響力的中心人物，通過(guò)他們來(lái)影響該范圍內(nèi)的其他人，使這些客戶(hù)成為銷(xiāo)售員的潛在客戶(hù)。這一方法的原理就是銷(xiāo)售心理學(xué)中的相信權(quán)威原理，社會(huì)學(xué)中的“專(zhuān)家”原理，即人們的鑒別能力往往受到來(lái)自行家與權(quán)威的影響。

　　人們對(duì)自己心目中的有威望的人物是信服與順從的，因此爭(zhēng)取到這些專(zhuān)家級(jí)任務(wù)的支持就顯得非常關(guān)鍵。這種方法的難點(diǎn)是說(shuō)服中心人物。只有獲得中心人物的信任與支持，才能利用中心開(kāi)花法進(jìn)一步尋找更多的潛在客戶(hù)。

　　銷(xiāo)售員只要集中精力向少數(shù)中心人物做細(xì)致工作，并使他們變成忠誠(chéng)客戶(hù)，通過(guò)他們的口碑傳播，就可以獲得很多潛在的客戶(hù);也可以通過(guò)他們的名望和影響力提高產(chǎn)品的知名度。例如醫(yī)生是病人范圍里有影響力的中心人物，教師是學(xué)生中間有影響力的中心人物。