一年來(lái)的工作總結(jié)精簡(jiǎn)10篇
生活中也曾掀起些許意料之外的波瀾，然后又不留下任何痕跡地悄悄消失，2022年到來(lái)，下面就是小編整理的一年來(lái)的工作總結(jié)精簡(jiǎn)10篇，希望大家喜歡。
一年來(lái)的工作總結(jié)1
20_年7月31日以來(lái)，我局按照市委、市政府“雙創(chuàng)”工作部署和要求，緊緊圍繞“雙創(chuàng)”工作目標(biāo)任務(wù)，大力弘揚(yáng)“四種”精神，充分調(diào)動(dòng)全系統(tǒng)干部職工的積極性，扎實(shí)開展“雙創(chuàng)”包點(diǎn)志愿服務(wù)、水域環(huán)境綜合治理、打擊河道非法采砂等工作，取得了明顯成效。
一、20_年主要工作情況
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，層層落實(shí)責(zé)任
一是及時(shí)成立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。市委市政府召開“雙創(chuàng)”工作動(dòng)員大會(huì)以后，我局迅速動(dòng)員部署，成立了由馮本彥局長(zhǎng)、李蔚春書記為組長(zhǎng)，局領(lǐng)導(dǎo)班子成員、局屬單位主要領(lǐng)導(dǎo)為成員的“雙創(chuàng)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)“雙創(chuàng)”工作辦公室，由綜合督查組、信息宣傳組、專項(xiàng)整治組、村（社區(qū)）掛點(diǎn)組組成。局屬各單位也很快成立相應(yīng)組織。二是制定方案明確責(zé)任。8月12日前，我局先后下發(fā)了《海口市水務(wù)局“雙創(chuàng)”工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和職責(zé)分工》《20_年?？谑兴畡?wù)局“雙創(chuàng)”工作實(shí)施方案》《?？谑兴畡?wù)局水域綜合整治工作方案》《?？谑兴畡?wù)局治理河道非法采砂工作方案》以及包點(diǎn)工作方案，進(jìn)一步明確“雙創(chuàng)”工作目標(biāo)、任務(wù)、責(zé)任分工和完成任務(wù)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。三是建立完善制度機(jī)制。為確?！半p創(chuàng)”工作規(guī)范有序開展，我局很快建立了“雙創(chuàng)”工作例會(huì)制度、報(bào)告制度、信息報(bào)送制度、材料歸檔制度、督查問(wèn)責(zé)制度等多項(xiàng)制度。局黨組或局“雙創(chuàng)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期聽取“雙創(chuàng)”工作情況匯報(bào)，研究解決“雙創(chuàng)”工作的重大問(wèn)題，形成了良好的工作格局。
（二）圍繞責(zé)任目標(biāo)任務(wù)，狠抓各項(xiàng)專項(xiàng)整治
在水域綜合整治方面，我局以“雙創(chuàng)”工作為契機(jī)，深入推進(jìn)中心城區(qū)主要河溝綜合治理，力求最短時(shí)間內(nèi)消除黑臭水體。一是科學(xué)編制、合理調(diào)整整治方案。編制完成《海口市水域綜合整治工作方案（20_—20_年）》、《?？谑兄行某菂^(qū)水環(huán)境綜合整治實(shí)施方案》、《美舍河專項(xiàng)整治方案》并印發(fā)實(shí)施。同時(shí)，結(jié)合我市水環(huán)境現(xiàn)狀及“雙創(chuàng)”要求，參照住建部頒發(fā)的《城市黑臭水體整治工作指南》，進(jìn)一步優(yōu)化《?？谑谐擎?zhèn)內(nèi)河（湖）水污染治理三年行動(dòng)方案》，編制完成了《?？谑谐擎?zhèn)內(nèi)河（湖）水環(huán)境綜合整治專項(xiàng)實(shí)施方案》，并已上報(bào)市政府審批。二是公布建成區(qū)黑臭水體名單、治理責(zé)任人和達(dá)標(biāo)期限。組織市供排水水質(zhì)監(jiān)測(cè)站對(duì)白沙河、鴨尾溪、龍珠溝、龍昆溝等27個(gè)水體進(jìn)行水質(zhì)監(jiān)測(cè)。委托專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)城市水體周邊社區(qū)居民、商戶或隨機(jī)人群開展調(diào)查問(wèn)卷，進(jìn)一步判別水體黑臭狀況。目前已確認(rèn)白沙河、濱濂溝、龍珠溝、龍昆溝、電力村排洪溝、大同溝、東西湖、工業(yè)水庫(kù)、秀英溝、東崩潭、道客溝、河口溪、板橋溪、鴨尾溪、五西路明渠（海甸溝）、紅城湖、美舍河A段（國(guó)興大道以南）、美舍河B段（國(guó)興大道以北）等18個(gè)水體為黑臭水體，并確定黑臭水體責(zé)任人及達(dá)標(biāo)期限，已于20_年11月29日在海口晚報(bào)向社會(huì)公告。三是推進(jìn)城區(qū)污水截流并網(wǎng)項(xiàng)目。目前，電力村30米明溝截污工程（一期）已完成總工程量的85%；東西湖和大同溝污水管道分流工程已進(jìn)場(chǎng)動(dòng)工，已完成總工程量的20%；新港新外灘污水截流并網(wǎng)工程新港路已完成總工程量的43%，新外灘路已完成總工程量的55%；對(duì)“四溝四湖”和美舍河新發(fā)現(xiàn)18個(gè)污水排放口進(jìn)行截流，已完成總工程量的82%；美舍河現(xiàn)狀排污口截流工程已完成立項(xiàng)、可研批復(fù)，正在開展初步設(shè)計(jì)審查；龍昆南路污水管道修復(fù)工程已完成立項(xiàng)、可研批復(fù)；板橋溪污水應(yīng)急截流工程已完成立項(xiàng)、可研，正在準(zhǔn)備施工招標(biāo)工作；沙坡水庫(kù)水環(huán)境綜合整治工程正在編制初步設(shè)計(jì)；海達(dá)路、萬(wàn)恒路污水管道改造工程初步設(shè)計(jì)已批復(fù)。四是實(shí)施主城區(qū)河道清淤工作。美舍河示范段清淤工程已完成立項(xiàng)、可研，計(jì)劃對(duì)海府一橫路至東風(fēng)橋下游300米處河段（長(zhǎng)約2.0KM）進(jìn)行清淤試點(diǎn)。五是積極探索恢復(fù)水體自凈能力有效途徑。先在白沙河、玉帶河利用不同技術(shù)開展水體凈化試點(diǎn)工作，試點(diǎn)工作完成后再次組織評(píng)估，確定該技術(shù)可行將逐步推廣。玉帶河試點(diǎn)目前已進(jìn)場(chǎng)動(dòng)工。六是不斷優(yōu)化水網(wǎng)動(dòng)力補(bǔ)水方案。通過(guò)不斷加強(qiáng)維護(hù)補(bǔ)水設(shè)備設(shè)施和監(jiān)測(cè)水質(zhì)等措施，進(jìn)一步優(yōu)化和修正水網(wǎng)動(dòng)力補(bǔ)水方案，20_年累計(jì)生態(tài)補(bǔ)水近14000萬(wàn)立方米，較好地改善了中心城區(qū)水系水體的流動(dòng)性。七是啟動(dòng)中心城區(qū)水體治理和運(yùn)營(yíng)管理PPP項(xiàng)目。擬引入項(xiàng)目合作伙伴，參與我市中心城區(qū)水體治理和運(yùn)營(yíng)管理項(xiàng)目的投資建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理，利用1年半左右的時(shí)間（20_.1-20_.6）對(duì)秀英溝水系、龍昆溝水系、美舍河水系及鴨尾溪水系等城區(qū)主要水體進(jìn)行全面治理，使我市中心城區(qū)各主要水體的水質(zhì)達(dá)到或優(yōu)于地表水五類水的標(biāo)準(zhǔn)，滿足創(chuàng)衛(wèi)城市的要求，并在一定時(shí)期內(nèi)（不少于10年）負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)管理，政府根據(jù)治理效果及運(yùn)營(yíng)期限進(jìn)行付費(fèi)。目前該P(yáng)PP項(xiàng)目治理方案征集工作已完成，正在內(nèi)審階段。
在二次供水管理方面，我局按照“雙創(chuàng)”工作有關(guān)要求，下大力抓好以下工作：一是開展二次供水專項(xiàng)檢查。對(duì)二次供水設(shè)施防護(hù)、日常管理、水箱（池）清洗消毒、管理人員健康體檢情況以及二次供水衛(wèi)生合格證辦理情況等二次供水衛(wèi)生方面情況進(jìn)行檢查，對(duì)檢查工作中發(fā)現(xiàn)二次供水問(wèn)題的居民小區(qū)下放整改通知函，對(duì)不進(jìn)行整改的居民小區(qū)進(jìn)行查處，敦促供水單位落實(shí)整改措施，消除安全隱患，提高供水衛(wèi)生管理水平。11月至12月上旬，我局會(huì)同水務(wù)集團(tuán)、衛(wèi)生局等單位派出13個(gè)檢查組，已對(duì)全市1606家居民小區(qū)二次供水單位進(jìn)行檢查，對(duì)其中1298家小區(qū)下達(dá)了整改通知。二是督促駐市行政事業(yè)單位做好本單位職工宿舍小區(qū)二次供水衛(wèi)生管理工作。目前已有32家單位反饋《?？谑卸喂┧畣挝换厩闆r登記表》。三是開展生活飲用水衛(wèi)生管理宣傳工作。通過(guò)在居民小區(qū)張貼生活飲用水衛(wèi)生管理宣傳海報(bào)，向廣大市民宣傳生活飲用水知識(shí)，明確二次供水設(shè)施日常衛(wèi)生管理和維護(hù)保養(yǎng)工作管理單位的責(zé)任、二次供水設(shè)施清洗消毒及水質(zhì)檢測(cè)的要求，營(yíng)造全民參與、社會(huì)監(jiān)督的良好氛圍。
在飲用水水源保護(hù)方面，突出抓好龍?zhí)溜嬘盟吹睾陀狼f飲用水源地日常監(jiān)管巡查，采取強(qiáng)有力措施嚴(yán)厲打擊南渡江非法采砂行為。一是加強(qiáng)飲用水源管理重在加強(qiáng)制度建設(shè)，強(qiáng)化水源地水質(zhì)安全管理。建立和完善了水源地巡查制度，每天安排專人巡查水源地，做到對(duì)水源地水位、水質(zhì)、水面漂浮物等以及保護(hù)區(qū)情況不間斷掌控。建立和完善水源水生物監(jiān)測(cè)制度和水源地水質(zhì)檢測(cè)制度，實(shí)行水質(zhì)日?qǐng)?bào)和月報(bào)分析。二是全面檢查，綜合治理。完成了龍?zhí)梁陀狼f水庫(kù)飲用水水源地周邊環(huán)境垃圾清運(yùn)體系的建設(shè)。飲用水水源一級(jí)保護(hù)區(qū)征地工作已大部分完成，收回的土地將用于種植涵養(yǎng)林，將實(shí)行封閉式管理，消除飲用水水源地的環(huán)境安全隱患。擬租用飲用水水源二級(jí)保護(hù)區(qū)土地，相關(guān)區(qū)政府現(xiàn)正在組織實(shí)施。三是組織開展了南渡江采砂綜合整治工作。市政府下發(fā)《?？谑心隙山缮熬C合整治方案》?！半p創(chuàng)”工作以來(lái)，打擊取締了12個(gè)非法采砂場(chǎng)，執(zhí)法115余次，驅(qū)趕非法采砂船只16艘次，驅(qū)趕非法運(yùn)砂車36輛，驅(qū)趕非法裝載機(jī)12輛，查扣非法裝載機(jī)6臺(tái)和非法運(yùn)砂車8輛，清理“三無(wú)”采砂船只139艘。此外，修復(fù)和完善了?？谑屑惺斤嬘盟吹乇Ｗo(hù)界樁、保護(hù)宣傳欄碑、水功能區(qū)碑等。采取招拍掛的方式規(guī)范采砂審批許可的工作正在抓緊推進(jìn)，秀英區(qū)兩個(gè)砂場(chǎng)已率先完成拍賣工作，南渡江河道非法采砂現(xiàn)象得到有效遏制。
（三）積極配合社區(qū)，包點(diǎn)工作取得成效
一是領(lǐng)導(dǎo)重視，帶頭下點(diǎn)?！半p創(chuàng)”工作開展以來(lái)，局長(zhǎng)馮本彥和書記李蔚春十分重視包點(diǎn)工作，與包點(diǎn)負(fù)責(zé)同志先后16次深入濱海街道鹽灶三社區(qū)和龍?zhí)伶?zhèn)新民村委實(shí)地走訪調(diào)研，分別與社區(qū)村委領(lǐng)導(dǎo)共同研究社區(qū)村委的“雙創(chuàng)”工作，并采取多項(xiàng)措施，為社區(qū)村委解決創(chuàng)建工作中的實(shí)際因難。二是全策全力，共同參與。局系統(tǒng)干部職工發(fā)揚(yáng)“5+2”精神，利用周末時(shí)間到社區(qū)村委開展開展維護(hù)交通秩序、衛(wèi)生環(huán)境大掃除、沿街商鋪和住宅小區(qū)開展“門前三包”宣傳教育和衛(wèi)生情況督查，以及“雙創(chuàng)”模擬調(diào)查等志愿服務(wù)活動(dòng)。截止12月中旬，我局先后組織了35批次600余人次，參加2個(gè)包點(diǎn)社區(qū)村委環(huán)境衛(wèi)生整治義務(wù)勞動(dòng)，清除小廣告20_多份，清理衛(wèi)生死角200多處，清理垃圾150余車次，派發(fā)“雙創(chuàng)”宣傳資料600多分，配合社區(qū)粘貼宣傳海報(bào)400多張，不但較好地解決了社區(qū)村委環(huán)境衛(wèi)生存在的臟亂差現(xiàn)象，同時(shí)，營(yíng)造了濃厚的“雙創(chuàng)”氛圍，使街道村貌得到了進(jìn)一步改善。三是主動(dòng)承擔(dān)，幫難解困。為了維護(hù)沿街路面良好的衛(wèi)生和秩序，從局機(jī)關(guān)和局屬單位中抽調(diào)工作人員成立督導(dǎo)巡查小組，制定巡查出勤制度和輪值表，確保每日有4名督導(dǎo)員與社區(qū)街道工作人員一起巡查，重點(diǎn)整治局管責(zé)任路段“各種違規(guī)擺賣、占道經(jīng)營(yíng)、門前三包落實(shí)不到位的業(yè)主進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)教育并當(dāng)場(chǎng)整改。通過(guò)整治，沿街流動(dòng)攤點(diǎn)、亂搭亂建、亂擺亂放等現(xiàn)象有明顯改觀，道路衛(wèi)生狀況也有明顯改善。同時(shí)，積極幫助包點(diǎn)社區(qū)村委解決工作難題，先后安排近2萬(wàn)元為鹽灶三社區(qū)購(gòu)置了垃圾車、制作宣傳廣告、廚窗等，還安排了4.8萬(wàn)元對(duì)新民村未進(jìn)行硬化的村委辦公場(chǎng)所后庭院及前院兩側(cè)約600㎡空地進(jìn)行改造。
（四）狠抓系統(tǒng)“雙創(chuàng)”工作，與其他工作相互促進(jìn)
堅(jiān)持“雙創(chuàng)”工作與其他工作“一盤棋”，同謀劃、同部署、同考評(píng)。在“創(chuàng)衛(wèi)”工作方面，要求機(jī)關(guān)處室、局屬各單位逐一對(duì)照?？谑衅笫聵I(yè)單位“創(chuàng)衛(wèi)”工作測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，做好辦公場(chǎng)所及宿舍區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整治和“門前三包”工作。在10月份的市“創(chuàng)衛(wèi)”工作考核復(fù)查中，我局屬各單位整改成效獲得了市“創(chuàng)衛(wèi)”工作考核檢查組的好評(píng)，復(fù)檢“創(chuàng)衛(wèi)”工作評(píng)分均在92分以上。近半年來(lái)，隨著不斷加強(qiáng)干部職工“雙創(chuàng)”工作的宣傳教育和內(nèi)部“創(chuàng)衛(wèi)”工作的督查整改，局系統(tǒng)初步實(shí)現(xiàn)了工作人員著裝整潔、配帶工卡、用語(yǔ)文明；辦公室辦公桌面文件、辦公器材收拾擺放整齊；辦公區(qū)、宿舍區(qū)無(wú)亂搭建、無(wú)亂堆放雜物、無(wú)亂停車、無(wú)亂張貼的“創(chuàng)衛(wèi)”達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)，辦公秩序進(jìn)一步規(guī)范，工作效率進(jìn)一步提高，工作作風(fēng)明顯改善。
二、存在的主要問(wèn)題
一是治理項(xiàng)目資金保障問(wèn)題。水環(huán)境綜合整治工作資金需求量大，目前一些項(xiàng)目資金仍未落實(shí)，一定程度上影響了項(xiàng)目的推進(jìn)。因此，統(tǒng)籌安排和落實(shí)資金，按照項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃和進(jìn)度，及時(shí)撥付項(xiàng)目資金，做好整治經(jīng)費(fèi)的保障工作，是確保水環(huán)境綜合整治工作順利進(jìn)行的關(guān)鍵。
二是各相關(guān)單位對(duì)水環(huán)境治理的迫切性認(rèn)識(shí)有待進(jìn)一步提高。水環(huán)境整治工作是我市“雙創(chuàng)”工作中的重要內(nèi)容，也是考核的主要指標(biāo)之一，時(shí)間緊任務(wù)重，需要各責(zé)任單位高度重視，同心協(xié)力，共同完成水環(huán)境整治任務(wù)。
三是各區(qū)、各部門之間信息的溝通仍不夠便捷，需進(jìn)一步加強(qiáng)，形成主動(dòng)責(zé)任，相互支持，互通情況，齊抓共管的良好工作格局。
四是有一些干部對(duì)“雙創(chuàng)”工作認(rèn)識(shí)不夠，在參加包點(diǎn)衛(wèi)生業(yè)務(wù)勞動(dòng)時(shí)積極性不高；包點(diǎn)社區(qū)、村衛(wèi)生整治工作主要依靠轄區(qū)清潔員和我局定期的衛(wèi)生打掃，當(dāng)?shù)赜行┤罕妳⑴c意識(shí)和保潔意識(shí)不高，存在前面清掃干凈，后面隨手便丟的現(xiàn)象，部分群眾的主動(dòng)參與意識(shí)欠缺。
三、20_年主要工作打算
20_年，我局將認(rèn)真貫徹落實(shí)市委、市政府的部署要求，緊緊圍繞“雙創(chuàng)”目標(biāo)任務(wù)，竭心盡力抓好各項(xiàng)責(zé)任目標(biāo)的完成，為我市實(shí)現(xiàn)“雙創(chuàng)”奮斗目標(biāo)作出積極貢獻(xiàn)。在抓好全系統(tǒng)“雙創(chuàng)”共性任務(wù)完成的同時(shí)，按照《海口市城鎮(zhèn)內(nèi)河（湖）水污染治理三年行動(dòng)方案》的要求，結(jié)合我市水環(huán)境現(xiàn)狀及“雙創(chuàng)”要求，積極開展和落實(shí)水環(huán)境整治工作，通過(guò)繼續(xù)強(qiáng)化面源（點(diǎn)源）污染控制、截污、河道整治等綜合措施，促進(jìn)地表水質(zhì)量持續(xù)改善，達(dá)到“雙創(chuàng)”水體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。重點(diǎn)抓好以下工作：
一是進(jìn)一步強(qiáng)化水域環(huán)境衛(wèi)生的管理和整治填占水體的行為。
二是加大建設(shè)力度，繼續(xù)實(shí)施和推進(jìn)截污導(dǎo)流項(xiàng)目，確保按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成建設(shè)任務(wù)。
三是確定恢復(fù)水體自凈能力有效途徑，提升水環(huán)境質(zhì)量。
四是有序開展河道清淤工作，消除河道內(nèi)源污染。
五是在加強(qiáng)科學(xué)決策的基礎(chǔ)上，采取切實(shí)有效的措施，解決好整治與管理相脫節(jié)的矛盾，形成污染源防、控、管的長(zhǎng)效機(jī)制。
六是進(jìn)一步加大宣傳力度，增強(qiáng)企業(yè)和市民的環(huán)保意識(shí)，營(yíng)造人人愛護(hù)水環(huán)境的良好氛圍，形成全社會(huì)齊抓共管的良好治水格局。
七是認(rèn)真總結(jié)前一階段工作，結(jié)合包點(diǎn)工作進(jìn)展，繼續(xù)完善工作制度，形成包點(diǎn)工作長(zhǎng)效機(jī)制，使包點(diǎn)工作常態(tài)化推進(jìn)。
八是組織發(fā)動(dòng)機(jī)關(guān)和局屬單位繼續(xù)抓好包點(diǎn)社區(qū)和農(nóng)村的相關(guān)工作。
九是繼續(xù)抓好水源地保護(hù)、地下水管理、南渡江河道采砂等工作，建立完善相關(guān)制度機(jī)制，加大打擊非法采砂的非法打井力度，維護(hù)健康的水事秩序。
一年來(lái)的工作總結(jié)2
本人于20_年畢業(yè)進(jìn)入臨床，20_年晉升為主治醫(yī)師，回眸過(guò)去的工作、學(xué)習(xí)、生活既辛苦、忙碌，又讓人感到充實(shí)和自豪。現(xiàn)將任職以來(lái)的工作狀況總結(jié)如下：晉升為主治醫(yī)師是獨(dú)立開展工作的開始，為迅速提高本身的診療技術(shù)，前兩年本人一向在急診科工作，急診工作的鍛煉使我迅速提高對(duì)急危重病的認(rèn)識(shí)和搶救水平，能熟練處理好急性左心衰、急性冠脈綜合癥、支氣管哮喘發(fā)作、高血壓急癥、癲癇大發(fā)作、上消化道大出血、大咯血等內(nèi)科急癥;同時(shí)能熟練地進(jìn)行心肺腦復(fù)蘇的搶救。
在工作中，本人深切的認(rèn)識(shí)到一個(gè)合格的內(nèi)科醫(yī)生應(yīng)具備的素質(zhì)和條件。努力提高自身的業(yè)務(wù)水平，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)，閱讀超多醫(yī)學(xué)雜志及書刊，堅(jiān)持寫讀書心得和綜述，踴躍參加醫(yī)學(xué)專業(yè)網(wǎng)絡(luò)論壇，經(jīng)常參加各種學(xué)術(shù)會(huì)議，從而開闊了視野，擴(kuò)大了知識(shí)面。及時(shí)應(yīng)用新的理論技術(shù)指導(dǎo)業(yè)務(wù)工作，能熟練掌握內(nèi)科各系統(tǒng)的常見病、多發(fā)病及的診治技術(shù)，同時(shí)也能處理各系統(tǒng)的常見病及各種急危重癥及疑難病癥如心臟驟停、藥物中毒、昏迷等等，工作中嚴(yán)格執(zhí)行各種工作制度、診療常規(guī)和操作規(guī)程，，在最大程度上避免了誤診差錯(cuò)事故的發(fā)生。我的信念是盡本身最大努力做好本職工作，解除病人痛疾。
臨床工作離不開科研，同時(shí)我也期望本身有所創(chuàng)新，并開展了以腦卒中為主題的系列研究，針對(duì)腦卒中發(fā)病后肢體癱瘓后遺癥多，且發(fā)病年齡高，整理治愈率低，申報(bào)了《強(qiáng)制性運(yùn)動(dòng)療法治療腦卒中偏癱的臨床應(yīng)用》課題，提出使用強(qiáng)制性運(yùn)動(dòng)療法加強(qiáng)肢體康復(fù)，在康復(fù)治療中發(fā)現(xiàn)強(qiáng)制性運(yùn)動(dòng)治療對(duì)上肢運(yùn)動(dòng)功能恢復(fù)療效較好，但對(duì)下肢功能恢復(fù)與一般康復(fù)治療區(qū)別不大，故又提出《腦卒中下肢偏癱病人踏車運(yùn)動(dòng)療法臨床分析》的相關(guān)研究，采取踏車運(yùn)動(dòng)治療患側(cè)下肢，并且取得較好療效，經(jīng)過(guò)一年多的努力攻關(guān)，最終完成課題，在臨床推廣中使我深深體會(huì)到醫(yī)學(xué)研究的艱辛，雖然我的課題已取得階段性結(jié)果，但治療腦卒中是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，期望在今后的工作中有更多建樹。
一年來(lái)的工作總結(jié)3
20_年，我在院、科兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)下，在同志們的熱心幫忙下，透過(guò)自己的努力，在思想上、業(yè)務(wù)水平上都有了很大的提高。以“服從領(lǐng)導(dǎo)，扎實(shí)工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)，團(tuán)結(jié)同志”為標(biāo)準(zhǔn)，始終嚴(yán)格要求自己，較好地完成了各項(xiàng)工作、學(xué)習(xí)任務(wù)，并取得了必須的成績(jī);牢固樹立全心全意為病人服務(wù)的宗旨。
在這一年，我嚴(yán)格遵守醫(yī)院和科室的各項(xiàng)規(guī)章制度，一切服從院上和科室的安排，用心參加院上和科室舉行的群眾活動(dòng)，努力完成院上和科室布置的工作資料。對(duì)各科室的器械維修，我基本上做到隨叫隨到，認(rèn)真維修，對(duì)于不能維修的工作，及時(shí)上報(bào)科室。在工作中我堅(jiān)持學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)水平、工作潛力，擴(kuò)大自己知識(shí)面，參加一切能夠參加的與工作醫(yī)學(xué)有關(guān)的考試，同時(shí)也學(xué)習(xí)電腦知識(shí)，并結(jié)合著自己的實(shí)際工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)機(jī)械電子維修知識(shí)，虛心向身邊同志請(qǐng)教，透過(guò)看、聽、想，做不斷提高自己的工作潛力，努力使自己成為合格的藥學(xué)和醫(yī)療器械維修工作人員。同時(shí)利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)法律法規(guī)、規(guī)章制度，做一名懂法守法的藥學(xué)工作人員。但是在工作中也存在很多不足，主要表此刻平時(shí)工作懶散，對(duì)各科室的維修工作有時(shí)出現(xiàn)推脫現(xiàn)象，對(duì)一些工作敷衍了事，沒(méi)有很認(rèn)真的完成。對(duì)院上和科室布置得學(xué)習(xí)有時(shí)不能堅(jiān)持到底，有半途而廢的現(xiàn)象。有時(shí)對(duì)院上和科室的一些工作制度不能堅(jiān)持到底，不按程序辦事，有個(gè)人主義思想的存在。
在20_年，我將堅(jiān)持自己在過(guò)去一年工作中的優(yōu)點(diǎn)，改掉自己工作中的不良現(xiàn)象，緊密團(tuán)結(jié)在院、科兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的周圍，團(tuán)結(jié)同志，做好自己份內(nèi)的工作，同時(shí)加強(qiáng)政治、業(yè)務(wù)和工作潛力學(xué)習(xí)，認(rèn)真完成院上和科室布置的學(xué)習(xí)資料，使自己工作潛力和業(yè)務(wù)知識(shí)面有很好的提高。
一年來(lái)的工作總結(jié)4
20_年即將過(guò)去，回顧這一年來(lái)，我科在院領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持“以病人為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為重要指導(dǎo)思想。努力學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，使個(gè)人的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平都上了一個(gè)臺(tái)階。俗話說(shuō)有總結(jié)才會(huì)有提高，為了能在以后的工作中揚(yáng)長(zhǎng)避短，取得更大的成績(jī)，現(xiàn)將我個(gè)人在本年度的工作總結(jié)如下：
一、政治思想方面：
因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)的關(guān)系，看多了生命的脆弱與短暫，所以我時(shí)常想起，曾看過(guò)的《鋼鐵是怎樣煉成的》里面的主人公保爾·柯察金說(shuō)過(guò)的.一句話：人最寶貴的東西就是生命，生命屬于我們只有一次而已。人的一生就應(yīng)這樣來(lái)度過(guò)的：當(dāng)他回首往事時(shí)，不因虛度年華而悔恨，也不因過(guò)去的碌碌無(wú)為而羞恥。所以我端正思想努力工作讓自己的工作更有好處，自己的人生更有價(jià)值。
二、業(yè)務(wù)水平方面：
俗話說(shuō)“活到老學(xué)到老”，這話用在醫(yī)生身上再貼切但是了。在很多人的眼里只有臨床醫(yī)生的壓力大，風(fēng)險(xiǎn)高，務(wù)必醫(yī)術(shù)精湛，以確保萬(wàn)無(wú)一失，其實(shí)隨著科技的發(fā)展，超多現(xiàn)代化設(shè)備應(yīng)用到了醫(yī)學(xué)上，絕大部分醫(yī)生在給患者診斷前，要依據(jù)醫(yī)技科室?guī)Ыo的各種報(bào)告、診斷，然后結(jié)合患者癥狀來(lái)下定論，這樣看，醫(yī)技科室才是沖鋒在前的排頭兵，風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)才是最高的，生怕漏看，錯(cuò)看，而讓自己的錯(cuò)誤報(bào)告誤導(dǎo)醫(yī)生診斷。用如履薄冰，來(lái)形容我的工作心態(tài)絲毫不為過(guò)，對(duì)待每個(gè)患者的x光片，我不敢有絲毫懈怠。也正是因?yàn)閴毫Υ笏晕也粩嘁笸昝溃η笤诩夹g(shù)上更精湛，不因?yàn)樽约旱乃降投o患者造成更大的痛苦，給醫(yī)院抹黑。（為了提高自己的業(yè)務(wù)水平，我不斷學(xué)習(xí)，豐富自己的理論知識(shí)，拓寬視野，讓理論輔助、指導(dǎo)自己的實(shí)踐工作，但理論與實(shí)踐終究存在著千絲萬(wàn)縷的區(qū)別，很多時(shí)候應(yīng)對(duì)新的病情我從書中找不到答案，一籌莫展，科室會(huì)診大家的意見也莫衷一是，所以我就到東港中心醫(yī)院求教，最后解開心中疑團(tuán)，回到醫(yī)院后很多同事對(duì)我的這種行為不理解，或許覺得討教的行為不光彩吧，但我認(rèn)為在學(xué)術(shù)領(lǐng)域里，只有無(wú)知才是可恥的，求知無(wú)罪。
在不斷的走、看、求教的過(guò)程中，讓我清醒認(rèn)識(shí)到，目前我們醫(yī)技科室仍存在超多問(wèn)題，急待解決：
一、客觀上：
設(shè)備落后、老化，致使成像清晰度低影響診斷，片子拿出去也影響醫(yī)院聲譽(yù)。有時(shí)候拿著別的醫(yī)院的CR片子，我的臉上滿是羨慕的表情，因?yàn)槠由希∪说牟∏榍逦梢姡┰\的幾率當(dāng)然會(huì)大大降低。我期望我們醫(yī)院也能引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)備，雖然成本很高，但是我們_醫(yī)院既然是鄉(xiāng)鎮(zhèn)中的一流醫(yī)院，就就應(yīng)有高于其他醫(yī)院的設(shè)備，先進(jìn)的設(shè)備在日后必須會(huì)帶給我們更高的回報(bào)，而不僅僅僅是經(jīng)濟(jì)效益。
三、主觀上：
科室成員水平不一，良莠不齊，又各自為政，這勢(shì)必會(huì)影響工作。
首先團(tuán)隊(duì)意識(shí)不濃厚，大家互相幫忙，互相學(xué)習(xí)的氛圍有待于提高。期望在今后的工作中能透過(guò)各種活動(dòng)，聽講座學(xué)習(xí)，增強(qiáng)我們科室的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
其次，報(bào)告書寫不規(guī)范，各寫各的，詳簡(jiǎn)不一，沒(méi)有統(tǒng)一認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)，漏癥率較高，導(dǎo)致臨床醫(yī)生不信任醫(yī)技科室，如果是這樣的話那醫(yī)技科室就失去了它真正的好處而是形同虛設(shè)。所以在下一年里期望醫(yī)院在搞業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)，能把一些時(shí)間放給各科室，各科室針對(duì)相應(yīng)的業(yè)務(wù)問(wèn)題，有針對(duì)性的學(xué)習(xí)，而我們科室，則能夠開設(shè)一、兩節(jié)如何書寫規(guī)范報(bào)告的學(xué)習(xí)。
再次攝片質(zhì)量不高，除去設(shè)備原因也有個(gè)別醫(yī)生技術(shù)不高，職責(zé)心不強(qiáng)等因素在里面。期望院領(lǐng)導(dǎo)能充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)技科室的重要性，給予我們科室更多的關(guān)注，分批分期派出去學(xué)習(xí)，傾力打造一支職責(zé)心強(qiáng)，技術(shù)過(guò)硬的醫(yī)療隊(duì)伍。
最后，個(gè)別醫(yī)生對(duì)患者服務(wù)態(tài)度較差，體現(xiàn)不出“以病人為中心”的服務(wù)宗旨。
總之，這一年里有收獲也有遺憾，期望在20_年里所有的榮耀不會(huì)褪色，所有的遺憾都變成完美，我更期盼在院長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，在全院職工的共同努力下，_醫(yī)院不僅僅僅是一流的鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院，而且能夠和省、市一流醫(yī)院相媲美！
一年來(lái)的工作總結(jié)5
一轉(zhuǎn)眼，_的腳步聲便離我們而遠(yuǎn)。當(dāng)日歷撕下了這最后的一頁(yè)，回首_，歷經(jīng)瑣事，歷歷再現(xiàn)。
在黨的衛(wèi)生工作方針指引下，在區(qū)衛(wèi)生局、區(qū)衛(wèi)生執(zhí)法大隊(duì)、片區(qū)執(zhí)法分隊(duì)、鎮(zhèn)衛(wèi)生院的親密領(lǐng)導(dǎo)下，20_年全面、高效、圓滿的完成了上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，切實(shí)履行了一個(gè)忠職于衛(wèi)生事業(yè)的醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)盡的義務(wù)與應(yīng)當(dāng)做的工作。深入踐行黨的衛(wèi)生方針與路線，切實(shí)彰顯一個(gè)基層鄉(xiāng)村醫(yī)生務(wù)實(shí)、勤懇、踏實(shí)的優(yōu)良作風(fēng)。稟承 敬人樂(lè)業(yè)，拼搏奉獻(xiàn) 的工作精神，遵守 用心服務(wù)，感動(dòng)顧客 的服務(wù)理念，立足于超前的服務(wù)意識(shí)，用專業(yè)的技術(shù)，周到的服務(wù)，贏得了老百姓的高度信賴，樹立了良好的口碑。
預(yù)防工作方面
全年共為200余人次適齡人群接種過(guò)乙肝疫苗、脊髓灰質(zhì)炎和麻疹免疫抗體水平檢測(cè)、麻疹強(qiáng)免、流腦疫苗等預(yù)防接種工作。全面完成了上級(jí)交與的各項(xiàng)工作任務(wù)，認(rèn)真履行一次性醫(yī)療用品的管理制度，做到醫(yī)療廢物歸類管理，上交和銷毀。
日常門診工作方面
嚴(yán)格按照市局、區(qū)局的工作要求，抓好 預(yù)防為主 這條重要主線，堅(jiān)持開展預(yù)防為主的工作方針，再輔以門診治療工作，嚴(yán)格、準(zhǔn)確不漏的記錄門診逐日登記冊(cè)。準(zhǔn)確及時(shí)上報(bào)和登計(jì)發(fā)現(xiàn)的傳染病，把健康教育工作融入到日常的門診工作之中，使廣大的老百姓易于接受這種言傳身教的模式，讓更廣泛的老百姓掌握健康生活的相關(guān)知識(shí)。辦理健康宣傳專欄六幅，并及時(shí)滾動(dòng)適時(shí)更新內(nèi)容
認(rèn)真開展門診工作，舉止莊重，態(tài)度和藹，工作服、胸牌穿戴整潔。嚴(yán)格按照?qǐng)?zhí)業(yè)許可證上的執(zhí)業(yè)范圍、執(zhí)業(yè)地點(diǎn)規(guī)范執(zhí)業(yè)。全年實(shí)現(xiàn)逐級(jí)轉(zhuǎn)診170余人次，全年門診總量4000余人次。
積極參與各級(jí)各屆會(huì)議，會(huì)議學(xué)習(xí)記錄條理清晰，認(rèn)真務(wù)實(shí)完善填寫各種表、卡、冊(cè)，做到工作有記錄，門診有信息，大事有報(bào)告。為鎮(zhèn)鄉(xiāng)一體化建設(shè)盡綿薄之力。
一年來(lái)的工作總結(jié)6
20_年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)服務(wù)周到，報(bào)修投訴回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心竭力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到20_年_月_日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫[客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄](méi)，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息公布工作
本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用x送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)詳盡，表述清晰用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20_年_月_日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿足率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20_年_月_日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20_年_月_日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿足率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿足率達(dá)75%，回訪工作的滿足率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個(gè)思想熟悉不足對(duì)工作沒(méi)有x隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿期望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足發(fā)明的問(wèn)題及遇到的艱難總結(jié)如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)方式方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開展起來(lái)。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
一、對(duì)部門員工工作范圍內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化明確;
二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通準(zhǔn)確。
五、通過(guò)部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門員工有種“擔(dān)心但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。
七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。
綜上所述，20_年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國(guó)家山東省臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)[臨時(shí)管理規(guī)約]為業(yè)主提供規(guī)范快捷有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)新優(yōu)美舒適的生活休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
一年來(lái)的工作總結(jié)7
7月至9月，我在挪移公司10086任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和熟悉。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的熟悉作如下總結(jié)：
1、客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神具有良好的溝通能力一般話流利工作認(rèn)真細(xì)致需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀世界觀價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。
(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心竭力去做到。在挪移公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。呈現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3、作為客服，需要一定的技能素養(yǎng)：
(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過(guò)程中，一般話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
(3)要學(xué)會(huì)換位思量，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思量可以平衡工作情緒，提升自身素養(yǎng)。
一年來(lái)的工作總結(jié)8
我于20_年x月加入商場(chǎng)，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過(guò)程，四個(gè)多月來(lái)，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
一、服務(wù)臺(tái)的工作
服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多，原則性相對(duì)較強(qiáng)，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問(wèn)題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作，并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商廈競(jìng)爭(zhēng)力打造步伐，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將在20_年工作計(jì)劃中詳述。
二、學(xué)習(xí)商場(chǎng)工作內(nèi)容階段
x月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時(shí)間，我對(duì)開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于x月x日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料，這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng)，對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來(lái)說(shuō)是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場(chǎng)各位同事的幫忙，于x月x日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過(guò)程中，我學(xué)到了很多知識(shí)，視野得到了很大的拓展。
20_年x月x日，公司的競(jìng)爭(zhēng)力打造活動(dòng)開始了，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí)，在賣場(chǎng)檢查、學(xué)習(xí)，開始慢慢介入商場(chǎng)工作，雖然比較迷茫，但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海，我對(duì)_逐漸有了一個(gè)來(lái)自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對(duì)自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場(chǎng)的各種知識(shí)，用我的力量來(lái)推進(jìn)_更好的發(fā)展。
三、初步介入商場(chǎng)工作階段
在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后，賣場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況，我協(xié)助_經(jīng)理對(duì)員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種。種問(wèn)題和情況，對(duì)這些問(wèn)題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問(wèn)題。解決問(wèn)題的過(guò)程是最好的學(xué)習(xí)過(guò)程，在此階段，我對(duì)員工、對(duì)公司、對(duì)客戶、對(duì)顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解，給我在日后的工作過(guò)程指出了一條路。
我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來(lái)，我知道了我以后要怎樣去工作，后來(lái)在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場(chǎng)的每一個(gè)角落，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競(jìng)爭(zhēng)力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場(chǎng)作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
四、自我工作開展階段
（1）服務(wù)整頓活動(dòng)
_月_日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國(guó)慶結(jié)束后，策劃和組織了《_商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對(duì)賣場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對(duì)檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。
服務(wù)整頓方案要求各部門于_月_日寫出本部門的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié)，要求每個(gè)員工于_月_日寫出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié)，員工的個(gè)人總結(jié)中，_%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng)，_%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長(zhǎng)期堅(jiān)持。_%左右的員工從意識(shí)上到行為上，再到對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)。有_%——_%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比，在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過(guò)程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心。_%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解，并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。
員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營(yíng)運(yùn)部的綜合評(píng)定后，對(duì)員工做了相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場(chǎng)氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用。
（2）、對(duì)營(yíng)運(yùn)一部和營(yíng)運(yùn)三部服務(wù)整頓工作的評(píng)比
我部從整頓的積極性、時(shí)效性、徹底性上對(duì)營(yíng)運(yùn)一部和營(yíng)運(yùn)三部做了最終評(píng)比，各部門都做得很好，通過(guò)為期_天的集中整頓，全體工作人員自律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、發(fā)展意識(shí)、大局意識(shí)、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng)，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了_%，三部下降了_%。工作人員更加自律，各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升，服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí)，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過(guò)程中責(zé)任無(wú)人擔(dān)當(dāng)推諉問(wèn)題，顧客在退換貨過(guò)程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務(wù)更加高效、便捷。同時(shí)，針對(duì)整頓過(guò)程中員工反映的問(wèn)題，公司組織召開專題討論會(huì)等，進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念，進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。
（3）、員工和顧客調(diào)查
為了調(diào)查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用，我們對(duì)員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢(shì)，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒(méi)有達(dá)到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動(dòng)提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對(duì)我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解，但了解覆蓋面較窄，對(duì)公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)?，并提出了很多改善的方向和要求，?duì)我們下階段工作的進(jìn)一步。
一年來(lái)的工作總結(jié)9
來(lái)到_的時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，可是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作資料，這一切都是對(duì)自我的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。
回顧十月份的工作情景，我主要負(fù)責(zé)兩方面的資料：一是網(wǎng)站資料的更新，二是53客服，因?yàn)闆](méi)有將這兩項(xiàng)資料很出色的完成，所以我對(duì)自我的表現(xiàn)還不是很滿意。下頭具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情景：
一、網(wǎng)絡(luò)工作資料
1、更新_網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳_英語(yǔ)。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度明白中涉及到_英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì)_英語(yǔ)的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子。（這段時(shí)間沒(méi)有發(fā)現(xiàn)惡意）
5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫_英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。
7、編寫_英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)資料。
二、53客服咨詢情景
在學(xué)校眾多來(lái)訪人員中有一項(xiàng)來(lái)訪方式就是經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢來(lái)約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對(duì)我的工作資料有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和在網(wǎng)上交流的本事。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不明白在與我對(duì)話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不明白他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。經(jīng)過(guò)這一個(gè)月以來(lái)，53客服工作的完成我對(duì)自我并不是很滿意，主要存在一下問(wèn)題：
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的本事讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對(duì)以上問(wèn)題，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面改善：
1、分析上個(gè)月客服咨詢資料，找出溝通中存在的問(wèn)題，變化交流方式、交流語(yǔ)氣，努力揣測(cè)說(shuō)話人的心里活動(dòng)，提高咨詢本事，這也是重中之重。
2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)_英語(yǔ)的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)本事，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)本事、提高咨詢量。
下個(gè)月即將到來(lái)，針對(duì)上述提到的問(wèn)題，有則改之無(wú)則加勉，出色的完成接下來(lái)的工作。
一年來(lái)的工作總結(jié)10
我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了根據(jù)接通率情景、排班表和出勤情景，及時(shí)上線進(jìn)行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對(duì)于一線坐席無(wú)法解決的問(wèn)題，我需要及時(shí)進(jìn)行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦，負(fù)責(zé)對(duì)工單處理結(jié)果的跟蹤回訪，確保工單處理時(shí)效和客戶滿意度。在處理工單的同時(shí)我還要收集整理客戶的常問(wèn)問(wèn)題、熱點(diǎn)問(wèn)題和疑難問(wèn)題，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的準(zhǔn)確性。
同時(shí)，還要整理與電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊，實(shí)時(shí)維護(hù)和更新中心知識(shí)庫(kù)，確保一線客服代表在線解答時(shí)能夠迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，減少客戶在線等待時(shí)間或轉(zhuǎn)接需要幫忙的時(shí)長(zhǎng)，對(duì)回答正確率與及時(shí)率負(fù)責(zé)，收集反饋一線客服代表對(duì)電話中心新業(yè)務(wù)、新政策的意見和提議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。
除此之外，我還要協(xié)助陳教師，對(duì)電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制作日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)，以便上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時(shí)掌握電話中心運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每一天做好現(xiàn)場(chǎng)巡檢，及時(shí)處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，做好巡檢記錄，協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場(chǎng)管理，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生整潔。
隨著電話中心人員隊(duì)伍的日益壯大。我作為一名老客服，幫忙新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的職責(zé)。很多新客服都是和我一樣，來(lái)那里工作之前對(duì)于保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)知識(shí)很生熟。
所以我在指導(dǎo)如何接報(bào)案，如何受理咨詢的同時(shí)，主動(dòng)把自已平時(shí)處理問(wèn)題時(shí)碰到的一些案例講給她們聽，進(jìn)行討論總結(jié)。她們?cè)诠ぷ髦信龅降囊呻y問(wèn)題向我請(qǐng)教時(shí)，我也把自我這一年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)的毫無(wú)保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理、解決問(wèn)題。
20_已經(jīng)過(guò)去，20_剛剛開始，以后要走的路還很長(zhǎng)，自身不如別人的地方還有很多，要學(xué)習(xí)的也還有很多。既然選擇這個(gè)工作，我就要不懈努力，與各位同事一齊共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了公司的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂(lè)于奉獻(xiàn)，就必須能在這個(gè)平凡的崗位上作出不平凡的成績(jī)。
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