處理客戶(hù)投訴的流程圖
我國(guó)各級(jí)政府越來(lái)越重視服務(wù)業(yè)的發(fā)展，國(guó)務(wù)院接連出臺(tái)加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見(jiàn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)漸漸成為當(dāng)前的熱門(mén)話(huà)題。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于處理客戶(hù)投訴的流程圖，給大家作為參考，歡迎閱讀!
處理客戶(hù)投訴的流程圖
處理投訴處理技巧秘籍
有效傾聽(tīng)顧客抱怨
為了能讓顧客心平氣和，在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該注意：當(dāng)客戶(hù)說(shuō)出他們心中的抱怨時(shí)，只要認(rèn)真傾聽(tīng)，并對(duì)他們的感受表示同情，就可以贏得他們的心。要知道，即使是這種喜歡挑剔的客戶(hù)，或者甚至是那種脾氣最火爆的客戶(hù)，也常常會(huì)在一個(gè)具有忍耐心和同情心的傾聽(tīng)者面前，讓?xiě)B(tài)度變得緩和起來(lái)。當(dāng)客戶(hù)正火冒三丈的傾吐自己的抱怨與不滿(mǎn)的時(shí)候，傾聽(tīng)者應(yīng)當(dāng)保持足夠的耐心去聽(tīng)，而且只是認(rèn)真地傾聽(tīng)客戶(hù)的談話(huà)，不要做任何的反駁，否則只會(huì)讓客戶(hù)更加堅(jiān)持自己的觀(guān)點(diǎn)，使事情更加難以處理。
讓顧客先發(fā)泄情緒
如果顧客還沒(méi)有將事情全部述說(shuō)完畢，就中途打斷顧客，做一些辯解，只會(huì)更大地刺激顧客的不滿(mǎn)情緒。應(yīng)該讓顧客把要說(shuō)的話(huà)以及要表達(dá)的情緒都充分地發(fā)泄出來(lái)，這樣可以讓顧客盡情地發(fā)泄了不滿(mǎn)情緒后有一種較為放松的感覺(jué)，心情上也能逐漸地平靜下來(lái)。
確認(rèn)問(wèn)題所在
傾聽(tīng)不僅是一種動(dòng)作，還必須認(rèn)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問(wèn)題記錄下來(lái)。如果對(duì)于抱怨的內(nèi)容不是十分了解，可以在顧客將事情說(shuō)完之后再請(qǐng)問(wèn)對(duì)方。不過(guò)不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問(wèn)的感覺(jué)，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)對(duì)方提供情況，例如：“很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向您請(qǐng)問(wèn)有關(guān)……的問(wèn)題”。在對(duì)方說(shuō)明時(shí)，隨時(shí)以“我懂了”之類(lèi)的回應(yīng)來(lái)表示對(duì)問(wèn)題的了解狀況。
誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉
譚小芳老師認(rèn)為，不論責(zé)任是否在于商店，都應(yīng)該誠(chéng)心誠(chéng)意地向顧客道歉，并對(duì)顧客提出的問(wèn)題表示感謝，這樣可以讓顧客感覺(jué)受到重視。表達(dá)歉意時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)，而且必須是建立在凝神傾聽(tīng)了解的基礎(chǔ)上。如果道歉與顧客的投訴根本就不在一回事上，那么這樣的道歉不但無(wú)助于平息顧客的憤怒情緒，反而會(huì)使顧客認(rèn)為是在敷衍而變得更加不滿(mǎn)。
5實(shí)實(shí)在在解決問(wèn)題
解決問(wèn)題是最關(guān)鍵的一步，只有有效地妥善解決了顧客的問(wèn)題，才算完成了對(duì)這次投訴的處理。問(wèn)題解決得好，顧客感到滿(mǎn)意，下次自然還愿意來(lái)這里購(gòu)物;如果敷衍了事，顧客更加不滿(mǎn)，或鬧的更大，或以后永遠(yuǎn)都不再光顧了。一般來(lái)說(shuō)，如何平息消費(fèi)者投訴呢?這就需要我們講究方法：除了馬上作出一定的補(bǔ)償之外，還要當(dāng)著消費(fèi)者的面把投訴意見(jiàn)記錄下來(lái)，并對(duì)消費(fèi)者表示深深歉意，告訴消費(fèi)者其意見(jiàn)對(duì)我們的企業(yè)很重要，并留下消費(fèi)者的聯(lián)系方式，由市場(chǎng)或公司的售后服務(wù)人員再郵寄感謝信過(guò)去，或者再寄上一兩件產(chǎn)品請(qǐng)他(她)免費(fèi)使用，這樣的成本付出最多不過(guò)幾十元，卻能夠在一定的區(qū)域內(nèi)獲得良好的口碑宣傳。
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