小超市管理知識(shí)點(diǎn)總結(jié)_小超市怎么經(jīng)營管理
小超市管理知識(shí)點(diǎn)總結(jié)_小超市怎么經(jīng)營管理
超市是一種普遍實(shí)行連鎖經(jīng)營方式的零售業(yè)態(tài)，如何有效的經(jīng)營管理是超市管理人員所關(guān)注的問題，以下是由學(xué)習(xí)啦小編整理關(guān)于小超市管理知識(shí)點(diǎn)總結(jié)的內(nèi)容，希望大家喜歡!
小超市管理知識(shí)點(diǎn)總結(jié)
服務(wù)篇
1、顧客找不到要購買的商品區(qū)域怎么辦?
應(yīng)熱心的將顧客帶到所需商品的區(qū)域。
2、顧客對商品性能不了解怎么辦?
要求店員對商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。
3、遇到顧客在賣場內(nèi)尋找購物筐或購物車怎么辦?
主動(dòng)向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。
4、顧客需要幫助怎么辦?
無論您是哪一個(gè)區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。當(dāng)您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時(shí)，您應(yīng)該主動(dòng)地幫助他。
5、當(dāng)?shù)陠T在工作時(shí)(指補(bǔ)貨、理貨)顧客要求提供服務(wù)怎么辦?
立即停下手中工作向顧客耐心內(nèi)提供所需服務(wù)。
6、超市對待老、弱、病、殘?jiān)趺崔k?
應(yīng)該開設(shè)老、弱、病、殘專用結(jié)款通道，每一位店員在他們購物時(shí)都要給予幫助。
7、當(dāng)您看到有顧客感到不適時(shí)怎么辦?
您應(yīng)該：主動(dòng)走過去問他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時(shí)進(jìn)行處理。
8、顧客在超市受到意外傷害怎么辦?
立即采取搶救措施并向他道歉，若因超市原因，應(yīng)及時(shí)通知客服部處理并考慮相關(guān)賠償。
9、小孩與父母失散怎么辦?
A、小孩送至服務(wù)臺(tái)交于客服員或送至客服總臺(tái)。
B、廣播找人。
10、店員在其他部門經(jīng)過時(shí)被顧客問到專業(yè)性很強(qiáng)的問題?
當(dāng)您碰到這一問題時(shí)，您應(yīng)該微笑地說：“對不起，我不是這個(gè)部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個(gè)本區(qū)域的同事來為您解釋。”記?。阂欢ú灰寣Ψ降鹊奶没蚰约阂蛔吡酥?。
11、同時(shí)有三個(gè)顧客提問您應(yīng)怎么處理?
做到接一問二照顧三，先接待第一個(gè)顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個(gè)顧客時(shí)要說：不好意思讓您久等了，第三個(gè)同第二個(gè)。
12、顧客提出的問題無法回答怎么辦?
不能向顧客承諾或回答超過自己權(quán)限的問題，請顧客稍等立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。
13、如果上貨時(shí)不小心撞到顧客怎么辦?
向顧客道歉，盡量要在顧客少時(shí)上貨并及時(shí)提醒顧客，防止碰撞。
14、如果地面灑了水、飲料或雜務(wù)怎么辦?
迅速清理以免給顧客購物帶來不便。
15、發(fā)現(xiàn)通道上有空棧板或無用雜務(wù)怎么辦?
一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，積極清離。
16、對待不肯存包的顧客怎么辦?
告知存包目的：“我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時(shí)丟失什么貴重東西。” 二是我們的存包是免費(fèi)為您服務(wù)的，以方便您購物。
17、顧客要使用超市辦公電話怎么辦?
告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請他使用公用電話。
18、當(dāng)遇到聾啞或外地顧客怎時(shí)怎么辦?
要耐心地為顧客服務(wù)，并向他介紹情況(書面)
19、當(dāng)顧客詢問DM快訊時(shí)怎么辦?
將顧客介紹到服務(wù)總臺(tái)，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客：“這有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。”
20、顧客購買商品后不滿意要退貨時(shí)怎么辦?
首先熱情主動(dòng)地介紹到退/換貨處，由退/換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問原因，按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到顧客滿意。
21、顧客不愛護(hù)超市設(shè)備怎么辦?
向顧客說明，請其注意不要受到設(shè)備傷害。
22、被顧客辱罵或毆打怎么辦?
當(dāng)事店員要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場店員都應(yīng)及時(shí)通知任何一位主管或經(jīng)理到場處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。
23、遇到不講理的顧客怎么辦?
A、帶領(lǐng)顧客到人少的地方。
B、耐心地向顧客道歉解釋。
C、及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。
24、遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦?
耐心勸導(dǎo)并及時(shí)通知防損員加以疏導(dǎo)。
25、遇到新聞?dòng)浾卟稍L怎么辦?
微笑地告訴記者，我們在工作時(shí)間不能接受采訪，采訪事宜請與公司總經(jīng)理辦公室接洽，并通知客服部接待，領(lǐng)其前往或告其如何前往。
商品篇
26、對于孤兒商品怎么辦?
要求店員及時(shí)清理本區(qū)域商品并將孤兒商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點(diǎn)，統(tǒng)一回收。
27、如果同一種商品發(fā)現(xiàn)兩個(gè)條碼怎么辦?
立即到ALC確認(rèn)哪一個(gè)條碼是正確的或其用途都是什么。
28、排面混亂怎么辦?
店員就應(yīng)按照區(qū)域及時(shí)整理排面，將非本區(qū)域的商品及時(shí)返回所屬區(qū)域。
29、店內(nèi)沒有顧客要買的商品怎么辦?
向顧客道歉：“對不起，您所需要的商品暫時(shí)缺貨，我們將及時(shí)與采購部溝通。”同時(shí)向他介紹可替代的商品。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。
30、破損報(bào)廢的商品怎么辦?
由店員整理撤出排面交由收貨部的退貨員。
31、賣場內(nèi)商品損壞過多怎么辦?
可以采取一些適當(dāng)?shù)姆椒?，要求店員及時(shí)清理將破損商品撤出排面向供應(yīng)商提出退、換貨或采取其他措施。
32、發(fā)現(xiàn)顧客在賣場內(nèi)拿著沒有稱重的商品時(shí)怎么辦?
應(yīng)該微笑告之稱重處的位置，為了方便結(jié)款請他去稱重。
33、發(fā)現(xiàn)顧客私自打開稱重商品包裝、添加商品怎么辦?
及時(shí)阻止，解釋原因。
34、顧客對商品質(zhì)量提出疑問怎么辦?
我們所出售的商品都是經(jīng)過質(zhì)量認(rèn)證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，并經(jīng)過相關(guān)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格檢查，所以質(zhì)量是有保障的，您可以放心購買。
35、遇到顧客隨意拆商品外包裝怎么辦?
對不起，為了方便您和其他顧客購買，請不要拆包，謝謝。
36、顧客吃賣場里的東西怎么辦?
A、委婉地向他解釋未結(jié)帳前不能吃食物。
B、帶他到收銀臺(tái)結(jié)帳。
37、顧客不小心將商品損壞怎么辦?
應(yīng)及時(shí)安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場。
38、顧客詢問商品是否新鮮時(shí)怎么辦?
以肯定、確定的態(tài)度告訴顧客：“保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨。”
39、商品本身腐爛變質(zhì)或冷庫、冷凍(冷藏)柜斷電故障導(dǎo)致變質(zhì)怎么辦?
加強(qiáng)生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，及時(shí)處理變質(zhì)品。對溫度每日定期檢查三次，有異常及時(shí)報(bào)修，并對產(chǎn)品采取轉(zhuǎn)移措施。
40、商品過季積壓怎么辦?
控制好訂貨量，并及時(shí)做促銷。
41、如果蔬果定量過大而滯銷怎么辦?
降價(jià)處理，降價(jià)后做POP牌進(jìn)行促銷;降價(jià)后可通過做堆頭、擴(kuò)大排面等做促銷;可用店內(nèi)廣告現(xiàn)場引導(dǎo)促銷;但不得將變質(zhì)、品質(zhì)不良、過期的食品做降價(jià)處理。
42、如果所進(jìn)的貨已過2/3保質(zhì)期或收貨時(shí)供應(yīng)商提供的商品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)怎么辦?
馬上將這過保質(zhì)期的貨退回、換新貨。不達(dá)標(biāo)商品予以拒收，并通知供應(yīng)商提供質(zhì)量好的商品。
43、如果碰到內(nèi)部調(diào)撥怎么辦?
看自己部門是否貨源豐富，否則可拒絕調(diào)撥，如果調(diào)撥要填調(diào)撥單。
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