酒店管理知識

時間：2016-06-21 09:18:27 謝君787由分享

　　酒店管理專業(yè)作為培養(yǎng)酒店行業(yè)技能型人才的搖籃，要想取得與之相匹配的發(fā)展，必須重視學生實踐能力的提高，那么你對酒店管理了解多少呢?以下是由學習啦小編整理關(guān)于酒店管理知識的內(nèi)容，提供給大家參考和了解，希望大家喜歡!

　　一、管理是否到位有四種情況

　　一是在位不到位。表現(xiàn)在管理者的現(xiàn)場管理。工作也認真努力,責任心也強,卻不能發(fā)現(xiàn)問題,也不能很好地去處理問題。

　　二是不在位也不到位。管理者不深入實際了解情況,也不在現(xiàn)場督導,以身作則,呆在屋里瞎指揮,憑經(jīng)驗隨意決策。由于管理者不在位,也就很難達到管理到位。

　　三是在位又到位。管理者在關(guān)鍵時刻都出現(xiàn)在該出現(xiàn)的地方,以自己的實際行動和榜樣作用影響下屬,帶領(lǐng)和團結(jié)員工實現(xiàn)既定的目標,這是我們要積極提倡的一種管理方式。

　　四是不在位能到位。這看似不可能的一種管理方式,其實不然,有的飯店管理者不在工作現(xiàn)場指揮,也不老盯著下屬,但下屬仍清楚地知道自己該干什么,表現(xiàn)出一種高度的自覺性和責任。如果一個飯店、一個部門能達到管理不在位都能到位,則說明其管理水平達到了一定層次。我們說這是一種理想的管理方式。

　　二、如何實現(xiàn)管理到位?

　　管理到位,既有管理者自身的權(quán)威問題,也有被管理者對上司的認同問題,還有管理體制的制約問題,這不是單方面通過管理者個人的意愿就實現(xiàn)的,而是通過群體的相互作用,機構(gòu)的高效運用、員工積極性的發(fā)揮以及凝聚力的增強來達到的。

　　1、實現(xiàn)組織交給的目標是管理到位的最終結(jié)果。在管理過程中,管理者面臨各種問題:市場的激烈競爭、設備的老化、資金的不足、員工抱怨、部門之間的矛盾、客人的投訴等,在困難和問題面前是畏縮不前、被動等待,還是主動想辦法去解決,這是管理者工作態(tài)度的不同表現(xiàn)。說得再多,問題沒有解決,工作目標沒有實現(xiàn),這不能說是管理者到位。

　　2、建立一套行之有效的管理規(guī)章和工作程序、標準是管理到位的保證。沒有規(guī)矩不成方圓,規(guī)章、標準是管理的依據(jù),任何管理者和員工無一例外必須自覺執(zhí)行,這就保證了管理到位的實現(xiàn)。

　　3、能夠發(fā)現(xiàn)問題和解決問題是管理者到位的能力體現(xiàn)。一個好的管理者應通過有關(guān)途徑隨時了解下屬的動態(tài),知道下邊發(fā)生了什么事并能幫助,指導員工去解決問題。解決問題一要公正,客觀,二要及時,不要拖延:三要嚴格管理,對事不對人。

　　4、預前控制是管理到位的有效方法。預前控制是管理手段,也是實現(xiàn)到位的有效途徑。管理到位很重要的一點是管理者能把飯店管理和服務中心錯綜復雜的問題預見在發(fā)生之前,胸中有數(shù),做到事前、事中、事后控制,及時地調(diào)整和糾正偏差,朝既定的目標奮進。

　　5、調(diào)動員工的積極性是管理到位的重要手段。管理到位是全員參與過程,只有全體員工的積極性調(diào)動起來,有了共同的遠景,從利益共同體變成命運共同體,員工才會愛企業(yè),把企業(yè)真正變成自己的家,并自愿為之努力工作。這樣,管理就容易到位。

　　6、敢于承擔責任,關(guān)鍵時刻上得去,是管理者在管理到位中的作用體現(xiàn)。當自己分管的部門出現(xiàn)問題時,管理者不是推卸,指責和埋怨,而是主動承擔責任,從自身的管理中去尋找原因,這自然會給員工一種積極的力量。關(guān)鍵時刻上得去,是指在工作需要的時候,管理者能走在員工的前邊,有主見、妥善地解決問題這既說明管理者能發(fā)揮以身作則的作用,又能體現(xiàn)管理者的能力。

　　7、講究管理藝術(shù),提高領(lǐng)導水平,是管理到位的核心?？恳?guī)章管理是簡單的管理,但讓被管理者心服則不易。這就要求管理者除了自身品德,業(yè)務素質(zhì)過硬外,還得掌握管理的技巧和方法,用不同的領(lǐng)導方法去處理事、管理人;善于調(diào)動人的積極性;加強督導,掌握培訓技術(shù),提高培訓的能力。

　　三、酒店管理十大服務

　　1、整潔服務整潔服務是指酒店設備、設施無論檔次高低都必須保持清潔，用具用品擺放整齊有序;二是指所提供的各種產(chǎn)品都要清潔衛(wèi)生，儀器要符合國家衛(wèi)生標準;三是指服務員著裝整潔、衛(wèi)生。

　　2、全新服務服務使顧客始終保持一種全新的感覺，這是酒店吸引顧客的重要因素?？头坑闷返拿刻旄鼡Q，鮮花的更新，食品、原料的新鮮，以及室內(nèi)裝飾，擺設和安排顧客的活動方面應避免重復和雷同，處處保持顧客對酒店有新鮮感。

　　3、禮貌服務禮貌款待會使客人有賓至如歸之感。禮貌服務表現(xiàn)為友好的微笑，真誠的歡迎，愉快的提供服務，主動滿足顧客需要但不打擾顧客，處處尊重客人但要讓客人保持隱私權(quán)。真正的禮貌服務來源于真誠和主動。禮貌服務反映了飯店員工的文化素質(zhì)和酒店整體水平。

　　4、快速服務酒店高效率的服務無不受到顧客的稱贊，快速服務不僅是在顧客的住宿登記方面，而且體現(xiàn)在酒店各部門的日常服務工作，急客人之所急，在任何一件小事上都應該避免讓客人等候。讓客人等候是造成投訴的主要原因之一，它反映了酒店工作效率的低下。

　　5、信任服務酒店服務是建立在服務人員的良好職業(yè)道德和高度責任心之上的，突出服務的細膩、主動、熱情，使客人感到舒適、安全、方便，才能得到客人的信任。一方面提供所有可能發(fā)生事故的安全保障，使顧客有絕對的安全感;另一方面所提供的服務要與價格相符，不能有任何欺騙行為，使客人對酒店有信賴感。

　　6、特色服務酒店經(jīng)營不僅要求有完備的服務設施和娛樂項目，而且還要求有能在市場競爭中取勝的獨一無二的服務項目，特色服務表現(xiàn)在不同的經(jīng)營項目及服務方式上，以此招徠顧客。

　　7、特殊服務這是酒店為方便顧客的特殊需要提供的一種服務。特殊服務主要是主動免費為顧客提供的額外服務，如贈送飲品，提供信息，聯(lián)系用車等。

　　8、重視服務重視服務在酒店中往往容易被忽略，而顧客對這些細微的服務又格外注重，比如，當某位顧客在入住的第二天或第二次入住同一家酒店時，服務人員能叫得出他的名字。這時他會感到自己受到了重視而高興。另外，對顧客身份健康表示關(guān)懷，對客人的憂郁表示關(guān)切和同情，對客人的新發(fā)型、新服飾表示贊賞，對顧客的某項成功表示祝賀等，都會讓客人感到自己受到了重視。

　　9、歸屬服務酒店里的一切設備、設施的服務都是為了顧客的到來而準備的，所以應使顧客處處感到象在家里一樣方便、舒適。要做到這一點就需要服務員在多了解客人的習慣和個人喜好的基礎(chǔ)上，獻上一片愛心，使顧客產(chǎn)生一種"這是我住的酒店"的歸屬感。這樣，酒店不僅會長期從客人那兒受益，還會讓客人成為酒店的永久性推銷員。

　　10 、榮耀服務 "顧客就是上帝"的服務旨宗，體現(xiàn)顧客在酒店的中心位置。在酒店提供服務過程中，對每一位客人都按接待貴賓的規(guī)格和禮儀來服務，以體現(xiàn)出客人的地位和成就，從而使顧客產(chǎn)生自豪或榮耀感。
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