海爾企業(yè)成功的原因
海爾企業(yè)成功的原因
海爾集團(tuán)創(chuàng)業(yè)于1984年，是全球大型家電第一品牌，所以說(shuō)海爾的成功是有原因的。下面學(xué)習(xí)啦給大家分析海爾企業(yè)成功的原因。
海爾企業(yè)成功的原因
海爾的成功是集團(tuán)的管理從上到下，是一個(gè)集體，只有有一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)， 才會(huì)有好的成效，只有領(lǐng)導(dǎo)先做到，下面的人才能更好做到，做到有批評(píng)有獎(jiǎng)勵(lì)。干部負(fù)大部分責(zé)任，只有改變?nèi)藗兊乃枷胍庾R(shí)，企業(yè)才能成功。
1984年，海爾的前身——青島電冰箱總廠(chǎng)還是一個(gè)瀕臨倒閉的小廠(chǎng)，為了發(fā)展，這個(gè)小廠(chǎng)引進(jìn)了德國(guó)利勃海爾電冰箱生產(chǎn)線(xiàn)，隨后，從這里又傳出了震撼全國(guó)的“砸冰箱”事件，海爾堅(jiān)持打造自己的品牌，使企業(yè)擺脫瀕臨倒閉的命運(yùn)而起死回生。1992年開(kāi)始海爾從一個(gè)產(chǎn)品向多個(gè)產(chǎn)品發(fā)展，從白色家電進(jìn)入黑色家電領(lǐng)域，以“吃休克魚(yú)”的方式進(jìn)行資本運(yùn)營(yíng)，以無(wú)形資產(chǎn)盤(pán)活有形資產(chǎn)在最短的時(shí)間里把規(guī)模做大，把企業(yè)做強(qiáng)。接著海爾產(chǎn)品批量銷(xiāo)往全球主要經(jīng)濟(jì)區(qū)域市場(chǎng)，并建起自己的海外經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)與售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，海爾品牌已經(jīng)有了一定知名度、信譽(yù)度與美譽(yù)度。隨著時(shí)間的推移，海爾集團(tuán)已經(jīng)成為世界白色家電第一品牌、中國(guó)最具價(jià)值品牌。海爾在全球已經(jīng)建立了29個(gè)制造基地，8個(gè)綜合研發(fā)中心，19個(gè)海外貿(mào)易公司，全球員工總數(shù)超過(guò)6萬(wàn)人，已發(fā)展成為大規(guī)模的跨國(guó)企業(yè)集團(tuán)，2008年海爾集團(tuán)實(shí)現(xiàn)全球營(yíng)業(yè)額1190億元。2009年，海爾全球營(yíng)業(yè)額實(shí)現(xiàn)1243億元，品牌價(jià)值812億元，連續(xù)8年蟬聯(lián)中國(guó)最有價(jià)值品牌榜首。海爾積極履行社會(huì)責(zé)任，援建129所希望小學(xué)，制作212集科教動(dòng)畫(huà)片《海爾兄弟》，是2008年北京奧運(yùn)會(huì)全球唯一白電贊助商。
海爾文化的核心是創(chuàng)新。海爾文化以觀(guān)念創(chuàng)新為先導(dǎo)、以戰(zhàn)略創(chuàng)新為方向、以組織創(chuàng)新為保障、以技術(shù)創(chuàng)新為手段、以市場(chǎng)創(chuàng)新為目標(biāo)，伴隨著海爾從無(wú)到有、 從小到大、從大到強(qiáng)、從中國(guó)走向世界。“天下萬(wàn)物生于有，有生于無(wú)”是《道德經(jīng)》中的經(jīng)典，更是海爾創(chuàng)新文化的蘊(yùn)含所在。海爾認(rèn)為無(wú)形的東西始終比有形的東西更為重要，產(chǎn)量和利潤(rùn)對(duì)于企業(yè)的發(fā)展固然意義重大，但企業(yè)文化與氛圍，企業(yè)的靈魂才使企業(yè)的核心主旨. 海爾秉承“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的服務(wù)宗旨，強(qiáng)調(diào)先賣(mài)信譽(yù)后賣(mài)產(chǎn)品，質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，信譽(yù)是企業(yè)的根本，產(chǎn)品合格不是標(biāo)準(zhǔn)，用戶(hù)滿(mǎn)意才是目的，營(yíng)銷(xiāo)不是“賣(mài)”而是“買(mǎi)”，是通過(guò)銷(xiāo)售產(chǎn)品的環(huán)節(jié)樹(shù)立產(chǎn)品美譽(yù)度，“買(mǎi)”到用戶(hù)忠誠(chéng)的心，充分體現(xiàn)了“舍真誠(chéng)服務(wù)、得企業(yè)信譽(yù)”的“舍得情懷”和“先解客戶(hù)憂(yōu)、再尋發(fā)展樂(lè)”的“憂(yōu)樂(lè)情結(jié)”。海爾奉行“人人是人才，賽馬不相馬”的人才機(jī)制，海爾認(rèn)為人才始終不缺少，缺少的出人才的機(jī)制。“賽馬機(jī)制”強(qiáng)調(diào)公平競(jìng)爭(zhēng)，任人唯賢;職適其能，人盡其才;合理流動(dòng)，動(dòng)態(tài)管理。旨在充分發(fā)揮每個(gè)人的潛在能力，讓每個(gè)人每天都能感到來(lái)自企業(yè)內(nèi)部和市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，又能夠?qū)毫D(zhuǎn)換成競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)力，這就是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的秘訣. 海爾通過(guò)對(duì)統(tǒng)一的企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值觀(guān)的認(rèn)同使集團(tuán)有強(qiáng)大的向心力和凝聚力。 海爾文化是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，是海爾的無(wú)形資產(chǎn)，是具有海爾特色的意識(shí)形態(tài)。企業(yè)理念即思路是經(jīng)營(yíng)企業(yè)總的指導(dǎo)思想，不斷積累不斷豐富，形成了許多實(shí)用的新的理念及思路。這些理念又具體體現(xiàn)為具有海爾特征的企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略和各種規(guī)范制度等。這些理念又具體體現(xiàn)為具有海爾特征的企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略和各種規(guī)范制度等。
海爾的產(chǎn)品資源應(yīng)該是一流的，因?yàn)楹栆鍪澜缫涣鞯钠放?，因此海爾要做一流的產(chǎn)品資源。在海爾項(xiàng)目當(dāng)中什么是一流的產(chǎn)品資源?它應(yīng)該是節(jié)能的、環(huán)保的、帶數(shù)字化概念的，另外是能夠被用戶(hù)首選，并且是引領(lǐng)市場(chǎng)的產(chǎn)品。具體來(lái)說(shuō)，怎么做用戶(hù)才能首選?質(zhì)量要好。怎么引領(lǐng)?產(chǎn)品要是超前的，比如互聯(lián)網(wǎng)。所以一流的產(chǎn)品資源是有價(jià)值的產(chǎn)品，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是非常滿(mǎn)意的產(chǎn)品，無(wú)論在中國(guó)，還是在美國(guó)、日本、歐洲等，你必須要在市場(chǎng)上向消費(fèi)者提供一流的產(chǎn)品資源。
海爾的多元化戰(zhàn)略是指一個(gè)企業(yè)同時(shí)在兩個(gè)或多個(gè)行業(yè)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以期達(dá)到戰(zhàn)略目的的總體規(guī)劃。多元化有以下幾個(gè)有點(diǎn)，可以分散投資及就業(yè)風(fēng)險(xiǎn);通過(guò)多元化經(jīng)營(yíng)可取得范圍經(jīng)濟(jì)的效果;可實(shí)現(xiàn)交易內(nèi)部化，從而減少交易成本。通過(guò)實(shí)施品牌戰(zhàn)略創(chuàng)立了海爾的品牌形象之后，海爾已不滿(mǎn)足于單一產(chǎn)品和小規(guī)模生產(chǎn)的局面，海爾知道：品牌加規(guī)模是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中利于不敗之地的重要法寶。因此，從1992年開(kāi)始，海爾從一種產(chǎn)品開(kāi)始向多種產(chǎn)品擴(kuò)張，全面實(shí)施多元化戰(zhàn)略。通過(guò)兼并、收購(gòu)、合資、合作等手段，迅速由單一的冰箱產(chǎn)品進(jìn)入冷柜、空調(diào)、洗衣機(jī)等白色家電領(lǐng)域;1997年，以數(shù)字彩電為標(biāo)準(zhǔn)，海爾又從白色家電領(lǐng)域進(jìn)入黑色家電領(lǐng)域;1998年，海爾又涉足國(guó)外稱(chēng)之為米色家電領(lǐng)域的電腦行業(yè)。在進(jìn)行擴(kuò)張是，海爾以“吃休克魚(yú)”的方式進(jìn)行資本運(yùn)營(yíng)，堅(jiān)持以無(wú)形資產(chǎn)盤(pán)活有形資產(chǎn)，即以經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)的具有海爾特色的先進(jìn)管理理念、管理方法盤(pán)活被兼并企業(yè)的員工，進(jìn)而盤(pán)活企業(yè)的閑置資產(chǎn)，既保證了資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的成功率，又實(shí)現(xiàn)了低成本擴(kuò)張。達(dá)到了在最短的時(shí)間內(nèi)把海爾的規(guī)模做大，把企業(yè)做強(qiáng)的目的。張瑞敏還提出了新行業(yè)選擇的兩大原則：意識(shí)把自己熟悉的行業(yè)做大、做好、做強(qiáng)、在這個(gè)前提下再進(jìn)入與這個(gè)行業(yè)相關(guān)的產(chǎn)品領(lǐng)域。先是發(fā)展與相關(guān)系數(shù)接近的產(chǎn)品，在發(fā)展與相關(guān)系數(shù)較遠(yuǎn)的產(chǎn)品，再發(fā)展與相關(guān)系數(shù)更遠(yuǎn)的產(chǎn)品，甚至進(jìn)入一個(gè)新行業(yè)的前三名。就這樣，海爾一步一步占領(lǐng)了家電市場(chǎng)。
海爾的企業(yè)國(guó)際化戰(zhàn)略是指企業(yè)為了尋求更大的市場(chǎng)、更好的資源，獲取更多的利潤(rùn)，突破國(guó)家的界限，向國(guó)外發(fā)展的業(yè)務(wù)，參與國(guó)際分工和交換，實(shí)現(xiàn)科技開(kāi)發(fā)，原材料供應(yīng)，生產(chǎn)過(guò)程，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，信息傳播，人力資源，組織形態(tài)等某一方面或幾方面國(guó)際化的過(guò)程。隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化步伐的加快，世界經(jīng)濟(jì)日益向國(guó)際化、區(qū)域化、集團(tuán)化方向發(fā)展，一個(gè)有著更為廣闊意義的全球市場(chǎng)正在形成，與此同時(shí)，改革開(kāi)放的中國(guó)正在一點(diǎn)前所未有的態(tài)勢(shì)進(jìn)入世界經(jīng)濟(jì)體系，在這種情況下，開(kāi)放經(jīng)濟(jì)條件下的企業(yè)面臨著“國(guó)際市場(chǎng)國(guó)內(nèi)化，國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化”的局面。為了與國(guó)際接軌，同時(shí)也為了振興民族工業(yè)，海爾提出了創(chuàng)國(guó)際名牌的戰(zhàn)略，并于1998年全面開(kāi)始實(shí)施。海爾認(rèn)為企業(yè)國(guó)際化的標(biāo)致主要有三點(diǎn)：一是市場(chǎng)國(guó)際化——企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品批量銷(xiāo)往全球主要經(jīng)濟(jì)區(qū)域;二是營(yíng)銷(xiāo)國(guó)際化——企業(yè)有自己的海外經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)與售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)來(lái)為企業(yè)的名牌產(chǎn)品服務(wù);三是產(chǎn)品國(guó)際化——企業(yè)由于一定知名度、信譽(yù)度與美譽(yù)度品牌的產(chǎn)品。在世紀(jì)運(yùn)作中，海爾堅(jiān)實(shí)打海爾品牌出口，創(chuàng)造性地提出與應(yīng)用了“先難后易”、“出口創(chuàng)牌而不單純創(chuàng)匯”、“三個(gè)三分之一”的國(guó)際化戰(zhàn)略，取得了國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的巨大進(jìn)展。
海爾必須要有一流的用戶(hù)資源。其實(shí)用戶(hù)完全是你創(chuàng)造出來(lái)的，你知道用戶(hù)的難題，當(dāng)你把這個(gè)難題解決以后，需要解決難題的用戶(hù)就是你的用戶(hù)。所以海爾需要一流的用戶(hù)資源。什么樣是一流的用戶(hù)資源?海爾認(rèn)為有三個(gè)特點(diǎn)。第一個(gè)特點(diǎn)，首先就是口碑，可能是你的產(chǎn)品很好，很節(jié)能，使用很方便，很漂亮，第一感覺(jué)是很好的。第二個(gè)特點(diǎn)，能夠享受到別的家電企業(yè)不能提供的服務(wù)，非常周到，非常貼心，這樣用戶(hù)會(huì)被感動(dòng)，被感動(dòng)的用戶(hù)就會(huì)有口碑。在實(shí)網(wǎng)的口碑，海爾可以拿到虛擬網(wǎng)上放大?，F(xiàn)在都是互聯(lián)網(wǎng)，在虛擬網(wǎng)上放大，并且和用戶(hù)之間互動(dòng)，通過(guò)互動(dòng)，這個(gè)用戶(hù)還會(huì)提出更好的、更高的要求，更滿(mǎn)足你的要求。這就是虛實(shí)網(wǎng)融合。第三個(gè)特點(diǎn)，它必須能夠牢牢地粘住用戶(hù)。本來(lái)他買(mǎi)你一臺(tái)產(chǎn)品，后來(lái)發(fā)現(xiàn)你還有其他產(chǎn)品，還要買(mǎi)，他搬家了還要買(mǎi)，他的同事、親戚、朋友都需要買(mǎi)你的產(chǎn)品。海爾一流的用戶(hù)資源是虛實(shí)網(wǎng)融合的用戶(hù)資源。現(xiàn)在海爾的用戶(hù)是要到中國(guó)農(nóng)村的每一戶(hù)，全球的用戶(hù)都是。全球的用戶(hù)也分豪華消費(fèi)的、中檔消費(fèi)的、經(jīng)濟(jì)型消費(fèi)的。所以用戶(hù)資源要想做一個(gè)品牌，它應(yīng)該有很多的方案在網(wǎng)上發(fā)布，然后消費(fèi)者可以在網(wǎng)上一點(diǎn)擊滿(mǎn)足他需求的產(chǎn)品，所謂實(shí)網(wǎng)，你的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)、你的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、你的物流網(wǎng)點(diǎn)就能夠在他完全需要的時(shí)間滿(mǎn)足它的要求。這就是虛實(shí)網(wǎng)融合的用戶(hù)資源，這就是海爾需要的一流的用戶(hù)資源。
海爾需要一流的商業(yè)模式。過(guò)去海爾的傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)就是一種領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)濟(jì)，領(lǐng)導(dǎo)下命令，一個(gè)企業(yè)里面廠(chǎng)長(zhǎng)說(shuō)了算，廠(chǎng)長(zhǎng)說(shuō)干什么，全體員工必須去干什么。領(lǐng)導(dǎo)如果前瞻性比較高，這個(gè)員工就會(huì)少忙活幾年，因?yàn)橐婚_(kāi)始就是超前的。如果領(lǐng)導(dǎo)前瞻性比較差，員工老是跟在后面，人家干什么，他才想起來(lái)干什么，結(jié)果利潤(rùn)沒(méi)有，光是白忙活，有的時(shí)候甚至說(shuō)買(mǎi)一個(gè)產(chǎn)品不如買(mǎi)一棵大蔥。所以商業(yè)模式必須是一流的。
一流的商業(yè)模式應(yīng)該是什么樣的?在海爾心目當(dāng)中，海爾現(xiàn)在創(chuàng)造的商業(yè)模式叫人單合一雙贏的商業(yè)模式。人就是每個(gè)員工，單就是每個(gè)員工為用戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值，每位員工和每個(gè)員工為用戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值是合在一起的，然后是雙贏。因?yàn)橛脩?hù)享受到了你給他創(chuàng)造的價(jià)值，因此這個(gè)企業(yè)就會(huì)獲利。但是員工能夠分享這里的價(jià)值，員工分享到價(jià)值，企業(yè)也有了，用戶(hù)也有了，所有的合作方都是雙贏的，并且是每個(gè)人都有為用戶(hù)創(chuàng)造的目標(biāo)，所以整個(gè)企業(yè)能夠按照這種商業(yè)模式來(lái)運(yùn)作。
良好的售后服務(wù)是下一次銷(xiāo)售前最好的促銷(xiāo)，在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)作為銷(xiāo)售的一部分已經(jīng)成為眾廠(chǎng)家和商家爭(zhēng)奪消費(fèi)者的重要領(lǐng)地，是提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的主要方式，是樹(shù)立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑，在這方面海爾無(wú)疑是做的最出色的，也是做的最早的。海爾在售后服務(wù)方面積累了大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，再加以科學(xué)合理的改進(jìn)，其服務(wù)模式已經(jīng)成熟穩(wěn)定，深得消費(fèi)者認(rèn)可，也是眾多企業(yè)爭(zhēng)效模仿的對(duì)象之一。經(jīng)過(guò)一番對(duì)海爾的售后服務(wù)觀(guān)察分析研究，筆者最深切的感受就是國(guó)內(nèi)眾多企業(yè)學(xué)習(xí)海爾服務(wù)模式容易，學(xué)海爾服務(wù)的精髓難，況且海爾一直在不斷改進(jìn)，跟在海爾后面學(xué)習(xí)只能亦步亦趨，永遠(yuǎn)落后海爾，這也是國(guó)內(nèi)企業(yè)百思不得其解、百做不見(jiàn)其效的癥結(jié)所在。所以要超過(guò)海爾服務(wù)必須另辟蹊徑，找到自己的服務(wù)模式，但萬(wàn)變不離其宗：消費(fèi)者滿(mǎn)意的適合企業(yè)的就是最好的。本文所揭示的雖然僅是冰山一角，但察微知著，相信海爾的售后上門(mén)服務(wù)模式定會(huì)使我們有所感悟和借鑒的。
你要想做成世界一流的品牌，我們現(xiàn)在的做法就是要做到三個(gè)一流，一流的產(chǎn)品資源，一流的用戶(hù)資源和一流的商業(yè)模式，而且這個(gè)商業(yè)模式對(duì)我們來(lái)講尤其重要。
海爾的總裁楊綿綿談到成功的因素時(shí)說(shuō)：“我們過(guò)去傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)下我們的組織架構(gòu)是一個(gè)三角形，領(lǐng)導(dǎo)在上面，中層干部，一級(jí)一級(jí)下來(lái)，最后到其他員工。等你把命令傳下來(lái)，一般來(lái)講，一級(jí)一級(jí)的和領(lǐng)導(dǎo)博弈，你說(shuō)十，我就想讓他做到八，下一層就做到七，反正你也管不過(guò)來(lái)，管到最后用戶(hù)就全部丟了。我們現(xiàn)在是倒三角，讓員工直接面對(duì)用戶(hù)，這個(gè)用戶(hù)就是你的，他有什么需求你去了解，了解以后你說(shuō)應(yīng)該怎么樣讓他滿(mǎn)意，你傳回來(lái)，讓你的領(lǐng)導(dǎo)拿出你的產(chǎn)品資源，拿出你的服務(wù)模式，這樣后面腰桿就硬了。他直接面對(duì)用戶(hù)，了解用戶(hù)的需求，直接從家里拿很多的資源支持他，他就直接為用戶(hù)服務(wù)。而且他的報(bào)酬來(lái)自于他所創(chuàng)造的價(jià)值，這樣就有了激勵(lì)機(jī)制，而企業(yè)的目標(biāo)也是為了給用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。所以我們這個(gè)模式是人單合一雙贏的模式。
海爾的發(fā)展觀(guān)念
人人都是自己的CEO
康德說(shuō)過(guò)：“人不是工具，而是目的。”貫穿海爾的發(fā)展歷程，管理創(chuàng)新的重點(diǎn)始終關(guān)注“人”的價(jià)值實(shí)現(xiàn)，讓員工在為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，每個(gè)人都成為自己的CEO。在海爾平臺(tái)創(chuàng)業(yè)的小微真正握有“三權(quán)”，企業(yè)把“決策權(quán)、用人權(quán)和分配權(quán)”完全讓渡給小微，使小微可以靈活根據(jù)市場(chǎng)變化迅速做出決策，更好地滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求。小微的自演進(jìn)過(guò)程也是自創(chuàng)業(yè)、自組織、自驅(qū)動(dòng)，并且按單聚散。
人人能在海爾平臺(tái)創(chuàng)業(yè)
海爾已從傳統(tǒng)制造家電產(chǎn)品的企業(yè)轉(zhuǎn)型為面向全社會(huì)孵化創(chuàng)客的平臺(tái)，所有創(chuàng)業(yè)者都可以成為海爾生態(tài)圈的一員，從而形成一個(gè)共同創(chuàng)造、共同增值、共同盈利的共創(chuàng)共贏生態(tài)圈。海爾員工和小微的驅(qū)動(dòng)力來(lái)自用戶(hù)付薪，也就是能為用戶(hù)創(chuàng)造多大的價(jià)值，就能收獲多大的增值分享，不再是傳統(tǒng)企業(yè)的崗位薪酬。另外，小微也受來(lái)自社會(huì)化資本的驅(qū)動(dòng)，通過(guò)資本社會(huì)化不斷倒逼小微完善商業(yè)模式，全流程驅(qū)動(dòng)小微升級(jí)。相應(yīng)地，海爾文化也從“執(zhí)行力文化”轉(zhuǎn)型為“創(chuàng)業(yè)文化”。
員工從雇傭者、執(zhí)行者變成創(chuàng)業(yè)者、動(dòng)態(tài)合伙人
海爾把傳統(tǒng)的“選育用留”式人力資源管理顛覆為“動(dòng)態(tài)合伙人”制度，給員工提供的不再是一個(gè)工作崗位，而是一個(gè)創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)，員工從被動(dòng)的執(zhí)行者，變?yōu)橹鲃?dòng)的創(chuàng)業(yè)者，甚至是企業(yè)的合伙人，通過(guò)互聯(lián)互通全球資源為用戶(hù)共創(chuàng)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)、企業(yè)和利益攸關(guān)各方的共贏增值。
世界就是我的人力資源部
“世界就是我的研發(fā)部”，“世界就是我的人力資源部”，互聯(lián)網(wǎng)為企業(yè)利用全球分布式的人才資源創(chuàng)造了條件，海爾從自成體系的封閉系統(tǒng)變?yōu)榛ヂ?lián)網(wǎng)的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，不僅僅是企業(yè)，每個(gè)組織和個(gè)人都成為互聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，無(wú)障礙鏈接全球一流資源。
海爾的服務(wù)理念
創(chuàng)業(yè)伊始，海爾提出“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的理念，以高質(zhì)量、高品質(zhì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)用戶(hù)的誠(chéng)信承諾。1985年，海爾通過(guò)“砸冰箱”砸出了質(zhì)量意識(shí)，1988年，海爾冰箱斬獲中國(guó)電冰箱史上的第一枚金牌。產(chǎn)品的高質(zhì)量，成為海爾創(chuàng)業(yè)的基石。90年代，在看到一位海爾用戶(hù)丟失空調(diào)的報(bào)道后，海爾推出了“送裝一體”的星級(jí)服務(wù)，更好地滿(mǎn)足用戶(hù)需求。在海外，依托對(duì)本土用戶(hù)需求的精準(zhǔn)把握，海爾以差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，樹(shù)立起中國(guó)家電的國(guó)際化名牌。進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，海爾探索從傳統(tǒng)的科層制企業(yè)轉(zhuǎn)型成為共創(chuàng)共贏的創(chuàng)業(yè)平臺(tái)，其目的是通過(guò)組織變革讓每個(gè)人直面用戶(hù)，讓每個(gè)創(chuàng)客能夠與“用戶(hù)零距離”，打造出互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的誠(chéng)信品牌。[36]
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶(hù)關(guān)注的不是“廣告”而是“口碑”，企業(yè)要打造誠(chéng)信品牌，就需要與用戶(hù)融合成生態(tài)圈。海爾的愿景是在后電商時(shí)代顛覆傳統(tǒng)電商的交易平臺(tái)，首創(chuàng)基于誠(chéng)信的共創(chuàng)共贏模式，打造以誠(chéng)信為基礎(chǔ)，以社群為基本單元的共創(chuàng)共贏新平臺(tái)。[36]
先賣(mài)信譽(yù)后賣(mài)產(chǎn)品：質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，信譽(yù)是企業(yè)的根本，產(chǎn)品合格不是標(biāo)準(zhǔn)，用戶(hù)滿(mǎn)意才是目的。營(yíng)銷(xiāo)不是“賣(mài)”而是“買(mǎi)”，是通過(guò)銷(xiāo)售產(chǎn)品的環(huán)節(jié)樹(shù)立產(chǎn)品美譽(yù)度，“買(mǎi)”到用戶(hù)忠誠(chéng)的心。
浮船法：只要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高一籌，“半籌”也行，只要保持高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平，就能掌握市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)。
只有淡季的思想，沒(méi)有淡季的市場(chǎng)：海爾認(rèn)為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)應(yīng)緊貼市場(chǎng)，最重要的是開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，創(chuàng)造新市場(chǎng)，從而引導(dǎo)消費(fèi)來(lái)領(lǐng)先市場(chǎng)。
市場(chǎng)不變的法則是永遠(yuǎn)在變：我們要根據(jù)永遠(yuǎn)在變的市場(chǎng)不斷提高目標(biāo)。
創(chuàng)造未來(lái)：創(chuàng)造感動(dòng)，就是對(duì)工作充滿(mǎn)激情;就是不斷滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求;就是用“心”工作，對(duì)產(chǎn)品用心，對(duì)用戶(hù)用心。海爾人一直在創(chuàng)造感動(dòng)，正如國(guó)際著名咨詢(xún)公司蘭德公司專(zhuān)家所言：“在海爾國(guó)際化進(jìn)程中，一定會(huì)以一個(gè)不斷創(chuàng)造感動(dòng)、極具凝聚力和創(chuàng)新變革的品牌形象，啟動(dòng)美好未來(lái)!”
用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的：1995 年，海爾提出“星級(jí)服務(wù)”，宗旨是：用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的。即用戶(hù)就是衣食父母，只要能夠不斷給用戶(hù)提供最滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶(hù)就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)最好的效益。
市場(chǎng)的難題就是我們創(chuàng)新的課題：“創(chuàng)造市場(chǎng)”的內(nèi)涵是并不局限于在現(xiàn)有的市場(chǎng)中爭(zhēng)份額，而是以自己的優(yōu)勢(shì)另外創(chuàng)造新的市場(chǎng)。企業(yè)要善于重做“一塊蛋糕”，通過(guò)創(chuàng)造新市場(chǎng)，引導(dǎo)消費(fèi)來(lái)領(lǐng)先市場(chǎng)。
緊盯市場(chǎng)創(chuàng)美譽(yù)：緊盯市場(chǎng)的變化，甚至要在市場(chǎng)變化之前發(fā)現(xiàn)用戶(hù)的需求，用最快的速度滿(mǎn)足甚至超出用戶(hù)的需求，創(chuàng)造美譽(yù)。
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