銷售方法：處理客戶異議的常規(guī)四法
銷售方法：處理客戶異議的常規(guī)四法
在銷售的過程中，處理客戶的異議是難點(diǎn)，也是關(guān)鍵點(diǎn)。面對(duì)異議難點(diǎn)銷售人員該如何處理妥呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的有關(guān)銷售的方法，一起來看看吧!
在銷售的過程中，處理客戶的異議是難點(diǎn)，也是關(guān)鍵點(diǎn)。如果能順利地說服客戶，解決客戶的全部異議，那么成交就會(huì)水到渠成。可是，如何才能有效地排除客戶的異議呢?下面介紹最常用的4種方法。
1.以提問應(yīng)對(duì)客戶的異議
對(duì)于銷售員來說，會(huì)問比會(huì)說更重要，如果能通過詢問掌握客戶產(chǎn)生異議的真實(shí)原因，就能從根源上消除客戶的異議。在實(shí)際銷售過程中，一些客戶的異議僅僅是客戶用來拒絕購買而信手拈來的一個(gè)借口，不一定與客戶的真實(shí)想法完全一致。這時(shí)，銷售員就可以采用詢問探由法來處理客戶的異議。詢問探由法是指銷售員針對(duì)客戶的異議提出疑問，并從客戶的回答中尋找異議的真實(shí)原因，進(jìn)而來處理異議的一種策略和方法。
例如：
客戶：“我覺得你們的價(jià)格太貴了。”
銷售員：“王總，我們的產(chǎn)品從質(zhì)量到性能，再到售后服務(wù)是全行業(yè)中最好的，并且性價(jià)比也是最高的，所以我認(rèn)為‘價(jià)格貴’不是您拒絕購買的真正原因。您是不是對(duì)我們的產(chǎn)品還存在一些不滿意的地方呢?” 客戶：“你們的產(chǎn)品顏色太少了?！?/p>
銷售員：“經(jīng)過市場調(diào)查，我們已選擇了5種最受客戶歡迎的顏色，如果再增加更多顏色的產(chǎn)品，可能會(huì)給您的庫存管理增添負(fù)擔(dān)。我入行不久，對(duì)許多事情還不了解，而您是行業(yè)內(nèi)的專家，您可以指點(diǎn)一下我需要增加產(chǎn)品顏色的原因嗎?”
詢問探由法有不少優(yōu)點(diǎn)。首先，通過詢問，銷售員可以進(jìn)一步了解客戶，獲得更多的客戶信息，為進(jìn)一步銷售奠定基礎(chǔ);其次，詢問使銷售員有了從容不迫地進(jìn)行思考及制定下一步銷售策略的時(shí)間;再次，詢問還可以使銷售員從被動(dòng)地聽客戶申訴拒絕轉(zhuǎn)為主動(dòng)地提出問題與客戶共同探討。因此，詢問探由法是一種非常有效的處理客戶異議的方法。
2.用補(bǔ)償法消除客戶的異議
任何一種產(chǎn)品不可能在價(jià)格、質(zhì)量、功能等諸多方面，都比其他的競爭產(chǎn)品有絕對(duì)的優(yōu)勢，客戶對(duì)產(chǎn)品提出的異議，有時(shí)確實(shí)有其合理性的一面，如果銷售員一味去反駁，就容易造成客戶的反感。所以，如果客戶的反對(duì)意見的確切中了產(chǎn)品或服務(wù)中的缺陷，千萬不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。這樣有利于使客戶的心理達(dá)到一定程度的平衡，從而作出購買決策。
例如：
客戶：“產(chǎn)品的價(jià)格太高了。”
銷售員：“價(jià)格可能是高一點(diǎn)，但請(qǐng)相信‘一分錢，一分貨’的道理，我們這臺(tái)機(jī)器的質(zhì)量是最上乘的。雖然用較低的價(jià)格也能買到其他的類似品，但如果質(zhì)量不可靠的話，以后修理起來費(fèi)用便是個(gè)無底洞，而且修理還會(huì)帶來諸多麻煩。相比之下，多花點(diǎn)錢買個(gè)放心還是劃算的，您說呢?”
客戶：“這個(gè)皮包的皮料不是最好的?！?銷售員：“您真是好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的一倍以上。但是這款皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，以這么便宜的價(jià)格買到款式這么好的皮包，您還是賺了?！?/p>
通過運(yùn)用補(bǔ)償法使客戶認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品雖然存在一定缺陷，但是也具有獨(dú)特的優(yōu)勢，總體來說還是比較劃算的，這樣客戶就不會(huì)太在意那一點(diǎn)美中不足了。所以補(bǔ)償法是取得客戶信任，化解客戶異議的良方。 由于補(bǔ)償法需要首先承認(rèn)客戶的異議，但又不能及時(shí)地解決，所以可能會(huì)產(chǎn)生某種負(fù)效應(yīng)，導(dǎo)致客戶失去購買信心。所以，銷售員只能承認(rèn)真實(shí)有效的異議，不要濫用補(bǔ)償法，不加區(qū)別地肯定客戶提出的異議，以免客戶誤會(huì)，使原本無效的異議演變成有效異議。
3.采用轉(zhuǎn)折法化解客戶的異議
為避免引起客戶的不快，銷售員可以采用轉(zhuǎn)折法，委婉、誠懇地化解客戶的異議。轉(zhuǎn)折法是指銷售員根據(jù)有關(guān)事實(shí)與理由，間接否定客戶異議的一種處理方法。
對(duì)客戶的某些異議，如果銷售員直接反駁，會(huì)引起客戶不快。對(duì)此，我們可首先承認(rèn)客戶的意見有道理，然后再提出不同的意見。當(dāng)客戶提出異議后，我們回答“是的，不過……”或“是的，但是……”然后再繼續(xù)說話。
例如：
客戶：“我不喜歡木制家具，它們很容易變形?！?/p>
銷售員：“你說得非常對(duì)，如果與鋼鐵制品相比，木制家具的確容易扭曲變形。不過，我們制作家具的木板是經(jīng)過特殊處理的，扭曲變形的系數(shù)只有用精密儀器才能測得出。”
這位銷售員的轉(zhuǎn)折法就用的很好。他這樣說不僅給客戶留了“面子”，而且也輕松地消除了客戶的疑慮。
轉(zhuǎn)折處理法適用于因客戶的無知、成見、片面經(jīng)驗(yàn)、信息不足等所引起的購買異議。使用轉(zhuǎn)折處理法處理客戶異議時(shí)，首先要表示對(duì)客戶異議的理解，或者是簡單地重復(fù)一遍客戶的異議，使客戶的心理有暫時(shí)的平衡，然后轉(zhuǎn)移話題，對(duì)客戶的異議進(jìn)行反駁處理。
因此，轉(zhuǎn)折處理法一般不會(huì)冒犯客戶，能保持較為良好的銷售氣氛;而重復(fù)客戶異議并表示理解的過程，又使銷售員有時(shí)間進(jìn)行思考和分析，判斷客戶拒絕的性質(zhì)與根源。另外，轉(zhuǎn)折處理法使客戶感到被尊重、被承認(rèn)、被理解，雖然拒絕被否定了，但是還是可以接受的。用轉(zhuǎn)折處理法處理客戶異議，比直接反駁法更委婉些、誠懇些，所收到的效果也更好。
4.采用“太極法”處理客戶的異議
在與客戶的銷售博弈中，利用太極拳的借力生力原理，使客戶的異議變成購買的理由，是排除客戶異議最巧妙的方法。這種方法被稱為“太極法”。通過“太極法”排除客戶異議的基本做法是，當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時(shí)，銷售人員應(yīng)立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購買的理由!”也就是銷售員能立即將客戶的反對(duì)意見直接轉(zhuǎn)換成他必須購買的理由。
“太極法”能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些借口?！疤珮O法”最大的目的，是讓銷售人員能借處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。
例如：
經(jīng)銷店老板：“貴企業(yè)把太多的資金花在做廣告上，為什么不把錢省下來，作為進(jìn)貨的折扣，讓我們的利潤多一些?”
銷售員：“就是因?yàn)槲覀兺断麓罅康膹V告費(fèi)用，顧客才會(huì)被我們的品牌所吸引，這樣您的總利潤不是更大嗎?”
客戶說：“價(jià)格又漲了。”
銷售員：“是的，價(jià)格是漲了，而且以后還得漲，現(xiàn)在不進(jìn)貨，好機(jī)會(huì)
就丟掉了?！?/p>
客戶說：“產(chǎn)品賣不出去，不敢進(jìn)貨了?！?/p>
銷售員：“那是因?yàn)槟鷽]有購買我們所銷售的產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品是暢銷貨，還可以幫您帶動(dòng)其他產(chǎn)品的銷售?！?/p>
銷售員巧妙地應(yīng)用“太極法”的說服方式，將客戶不買的理由轉(zhuǎn)化成應(yīng)該買的理由，既沒有回避客戶的異議，又沒有直接正面去反駁，因而更有利于形成良好的洽談氣氛，較容易說服客戶，做成生意。
運(yùn)用提問法時(shí)，銷售員要看準(zhǔn)有利時(shí)機(jī)，靈活提問，而且要講究銷售禮儀，尊重客戶。運(yùn)用補(bǔ)償法時(shí)，銷售員應(yīng)該實(shí)事求是地承認(rèn)與肯定客戶的合理異議，并及時(shí)提出產(chǎn)品具有足夠吸引力的優(yōu)點(diǎn)。運(yùn)用轉(zhuǎn)折法時(shí)，銷售員不要給客戶留下玩弄文字、回避矛盾的感覺，要態(tài)度認(rèn)真、語氣誠懇。運(yùn)用“太極法”時(shí)，銷售員不要給客戶一種開玩笑的不嚴(yán)肅感覺，而且要向客戶提供正確的信息，尤其是有關(guān)市場行情方面的信息。