旅游投訴處理案例
旅游投訴是影響旅游質量和滿意度的重要因素,隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游服務質量問題也較為突出，旅游投訴不斷增多。以下是學習啦小編為大家整理的關于旅游投訴案例，歡迎大家前來閱讀!
旅游投訴案例之購物篇
案例1
誘導游客高消費，退貨換貨不配合
事件：游客10月11日參加了深圳某旅行社的新西蘭雙飛12天游，在10月21日導游帶領游客前往一間商店購買了魚油、蜂膠產品，買魚油和蜂膠共花了1萬多元(2880新西蘭幣)，游客在新西蘭的其他地方無意間發(fā)現導游介紹購買的同款魚油只賣100元人民幣/瓶，而游客之前購買的平均算價為1200元人民幣/瓶。游客覺得自己被騙了并要求退貨，導游卻告訴游客回國后可以向旅行社要求退貨。游客就帶了一半魚油、蜂膠產品回國，留了一半貨物在新西蘭地陪處。游客多次與旅行社協商，旅行社負責人卻告知游客，新西蘭不允許蜂膠產品入境，帶回國的蜂膠不能退貨，只能退留在新西蘭的魚油和蜂膠。游客隨后投訴導游沒有事先告知游客新西蘭不允許蜂膠產品入境，誤導游客，并要求將購買的魚油蜂膠退貨。如無法退貨，游客要求旅行社出費由權威機構證明該產品能正常食用。
處理：該投訴的核心問題在于：投訴人認為購買的產品價格偏高，并且旅行社或導游沒有盡告知的義務。對此，質監(jiān)所的協調建議是：按買賣自愿原則與商品明碼標價原則，如果投訴在自愿的情況下購買了產品，商家沒有隱瞞其價格的話，投訴人的要求不予支持;投訴人購買的產品要求退貨，需自行舉證該產品存在質量問題或是假冒偽劣產品，舉證成功后，旅行社要盡義務協助投訴人向商家退貨，旅行社以產品不能出境為由拒絕投訴人要求行為不合理。
點評：消費有心理落差是常見的，要切實維護好自身利益，最基本的防騙招數還是要懂的。國外購物，了解清楚大概的價位，掌握哪些可出入境等信息，極有必要。導游誘導游客高消費的問題當然要得到相應的處理和規(guī)范，但上了當的游客并不能吃啞巴虧。
案例2
導購假貨騙錢財，光憑良心不靠譜
事件：2011年10月2日游客參加了某海外旅行社的香港澳門5天游，并與其簽訂合同。未經游客同意，該旅行社將參團的29名游客轉團給深圳某旅行社，在澳門游玩回來經過珠海時，導游將游客帶到珠海一家珠寶店，店面打出“國慶折扣優(yōu)惠”，游客購買了戒指和項鏈共7000元，經鑒定發(fā)現所購買的戒指和項鏈都是假貨，游客要求退貨、退款。
處理：已跟投訴人溝通，游客表示不予再追究。
點評：賣假貨，除了珠寶店要承擔責任之外，帶領游客入店的導游是否要負相應責任?旅行社是否要予以相應賠償?其實導游的“導購”也可以讓游客買到貨真價實的東西，但還得看導游的良心了。
旅游投訴案例之旅行社篇
案例1
同團不同費，收多退少
事件：游客對廣州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜游(大人：3599元/人，小孩：1999元/人)行程非常不滿，其投訴的內容包括：
1、旅途中得知團費比他人貴100元，旅行社也未對此作出合理解釋。2、游客所帶小孩不足1.2米，所交團費包含了動車費，旅行社表示若小孩不占座，回程后可退還小孩車票費，但回程后旅行社只退還26元，而按票價動車費起碼200元。3、旅行社服務質量非常差，行程單寫明全部住宿標準為四星級酒店，但實際旅行社給游客安排的是招待所，其中兩晚住宿的招待所房間沒有窗戶。4、行程結束后向游客索要10元的導游小費。
處理：經廣州市旅游質監(jiān)所調解，雙方達成協議，旅行社退回全陪導游費50元/人，小孩火車票202元。
點評：同團不同費，已經違反相關管理規(guī)定。住宿條件不吻合，違反簽約合同，游客有權利進行投訴并得到相應解釋，但這方面處理中并未體現。先付團款后出團的模式，無形中讓消費者處于議價的劣勢一方。如何維護自身利益?最好的方法就是出團前，認清合同上的條款，因為它是事后談判的依據。
案例2
低價團費為餌，釣的就是你
事件：游客反映參加了2012年1月29日廣東某旅行社的海南4天3夜游(通過華爾達酒店旅游宣傳單的電話報名，上門簽的合同)，人在海南興隆參團游玩時，地陪堅持要求每人必須參加400元以上的自費項目才能入住酒店，游客讓步讓其丈夫參加，自己不參加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人員協助解決?？头藛T已代游客向地陪和旅行社了解情況，地陪表示游客團費較低，不能維持成本，只能按公司要求做，旅行社表示會解決好。半小時后，游客回電表示旅行社同意其丈夫一人參加自費項目(530元)就可以讓他們入住酒店，游客認為基本能接受，表示不投訴。但1月31日早上，游客再次致電繼續(xù)投訴，她發(fā)現同團的其他游客(并不是同一個旅行社的，按游客意思該團應為拼團)并沒交自費項目就可以入住酒店，且當晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了兩人費用一共800多元，游客要求旅行社退回所交的自費項目費用，并道歉。
處理：當旅游質監(jiān)方進行協調時，游客已與旅行社方協調處理，旅行社退回相關費用。根據《旅游投訴處理辦法》第九條第二款不予受理情形規(guī)定：旅游投訴機構已經作出處理的，且沒有新情況、新理由的?，F無其他投訴理由，因此不受理。
點評：這是很典型的低價團費所造成強迫購物、消費的問題，實際上這類現象在旅游市場中十分普遍。很多時候，游客早已意識到了低價團所帶來的各種購物、加點等風險，但仍然會選擇此類旅行團出游，而這恰恰助長了這種畸形的營運模式，通過購物加點收費來彌補營運成本甚至榨取利潤，大大影響出團質量與旅游服務，侵犯游客權益。要從根源上找到解決零負團費問題，不能僅靠事后調解，引導消費者理性消費等方式，改善整個旅行社市場環(huán)境方才現實。
案例3
住宿不達標，以次充好
事件：游客提前10多天報名參加2012年1月22日廣州某旅行社的馬爾代夫6天4夜游，并一次性全額繳納團費23000元/人，合同上寫明行程中入住水屋和沙灘屋各兩天，但到達目的地后入住的是低于合同標準的房間，多次與旅行社協商未果。游客認為是因旅行社疏忽而導致無法正常入住，且被迫接受降低住宿標準。
處理：經調解，該旅行社賠償游客900美元，免收導游服務費，投訴人不予追究。
點評：標準前后不一致，這在旅行團出游過程中實為普遍。因受多方面因素影響，線路行程、住宿方面有可能會發(fā)生改變，但這并非不可抗力因素，旅行社要為更改承諾而付出相應的代價。事后予以懲罰當然有一定的打擊作用，但真正的改善應要從事前監(jiān)督開始做起。
旅游投訴案例之酒店篇
案例1
酒店臟亂差，傷人不道歉
事件：2011年10月2日中午12點，游客入住江門市某酒店的標準間，晚上發(fā)現床鋪、被單、枕頭下面布滿了十幾條吸血的蜱蟲，游客向酒店負責人反映后，工作人員給游客更換了房間，但游客發(fā)現更換的房間床鋪一樣布滿了蜱蟲，且游客的朋友被蜱蟲咬傷。酒店很不情愿地退還了房費，且收回了游客的單據。此間，酒店并無歉意，態(tài)度還十分惡劣。游客要求酒店賠償費用并給予合理解釋。(游客已經將床鋪的蟲子與入住單據拍攝下來。)
處理：游客將床鋪的蟲子與入住單據拍攝下來，并上傳至優(yōu)酷網將該事件曝光。
點評：既曝光丑惡，又出口怨氣，而今不少消費者善用網絡手段維護權益。這種方式固然能對企業(yè)起到一定的打擊作用，但問題并未能得到解決。證據確鑿，酒店應予以一定的賠償。只是目前酒店中發(fā)生的類似糾紛在取證方面并不易，消費者往往吃啞巴虧，索性整理一本酒店糾紛取證手冊更實際，以上案例便可收錄其中。
案例2
旺季不退房，吞你訂金沒商量
事件：游客于2012年1月初預訂了2012年1月25日-27日乳源某溫泉酒店的6間房(2個標準間，4個大床房)，交付了2000元訂金，沒有簽訂協議。游客1月25日在乳源麗宮國際溫泉酒店住了一天，打算退房?？墒蔷频旯ぷ魅藛T以春節(jié)期間不能退房為由不允許游客退房，如果退房的話需要支付3天的住宿費用(每天7000元住宿費，三天房費共21000元)，否則就扣擔保人的錢。游客多次與酒店工作人員協商，但是遲遲未得到解決。游客對該酒店的強制消費進行投訴，并要求酒店對此給予一個合理的處理結果。
處理：經調解，酒店收取了客人1000元違約金，客人于當天退房，雙方表示滿意。
點評：在未簽訂協議的前提下，在退還訂金方面，可視實際情況而定，酒店以旺季不予退房為由，無異于霸王條款。
旅游投訴案例之導游篇
案例1
導游行為缺規(guī)范，遲到拖延是常事
事件：游客致電反映：2012年1月14日在網上報名參加廣州某國際旅行社惠東順寮灣旅游，旅行社要求游客早上8：00集合出發(fā)，但導游無端遲到15分鐘，使整團人等導游到達才能出發(fā)，拖延了行程。中午休息時，導游告知游客有1個小時的自由活動時間，并約好13：30集合，等游客全部集合完畢后導游卻遲遲不現身，讓游客站在寒風中等了40分鐘。
處理：經調解，雙方已達成和解協議，某旅行社給予下次報團優(yōu)惠，投訴人表示接受。
點評：遲到、拖延行程等，因導游個人行為對行程造成影響的，應該有相應的條例予以懲罰。盡管處理結果偏向維護游客利益，但在規(guī)范導游行為方面未有作為，我們期待相應的管理條例及辦法的出臺約束并規(guī)范導游帶團中的行為。
旅游投訴案例之景區(qū)篇
案例1
動物意外傷害游客，賠款了事
事件：游客2011年8月21日自行帶小孩到廣州某動物園游玩，并參加了與小白虎合照的景點項目，拍照時小孩不慎被與其合照的小白虎抓傷。游客當即要求景點人員馬上帶小朋友到附近的醫(yī)院打狂犬病針，并要求景區(qū)作出賠償。景點人員表示同意賠償這次意外的全部費用(包括醫(yī)藥費，車費等)，但要求游客簽訂不再追究責任協議書，游客認為這是無理的要求。
處理：經調解，景區(qū)賠償投訴人醫(yī)療費4600元。
點評：國內外動物園發(fā)生的動物傷害游客的案例并不少見。事實上，在人和動物共處的世界，除了保護人的安全，動物的身心健康也同樣重要。讓他們在一個安全平和的環(huán)境中保有穩(wěn)定的情緒，或許才能對雙方的安全起到更好的防護。
案例2
景區(qū)收費不規(guī)范，免收門票藏貓膩
事件：游客于2011年10月25日到佛山市某景區(qū)游玩，據該游客了解，景點平時是免收門票的，但這天卻被告知門票10元/人，但游客看到有些游客進出免門票，隨后游客咨詢?yōu)楹尾唤y一收取門票。該景點負責人解釋道，免門票的進出者是清潔工等工作人員之類的。但游客覺得是該景點胡亂收費，要求景點負責人給予合理解釋。
處理：經調查，該景區(qū)24：00-8：00間免門票，其余時間收取門票10元/人，向游客作出解釋后，游客對此表示接受。
點評：景區(qū)門票是否收費，收多少，這些本應該讓消費者知道的信息卻不明確，令人產生誤解。無論數額大小，景區(qū)收費制度都應得到規(guī)范。
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