被拒絕的情況及應(yīng)對策略
我們在向別人發(fā)出求助時，很有可能會遭到拒絕的情況，怎么樣才能讓自己快速從被拒絕的尷尬中走出來呢?下面是小編給大家?guī)淼氖潜痪芙^的情況及應(yīng)對策略，歡迎大家閱讀參考!
一、七種被拒絕的情況
做過或者正在做的朋友在銷售中大概都碰到過下面這樣的情況：
1、“X經(jīng)理，您好，我是__公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理……”
“哦，你們公司啊，我知道，我知道，東西很不錯，價格也很好，但我們目前沒有這方面的需要。這樣吧，留個地址和電話，我們下次需要了再和你聯(lián)系吧?！?/p>
2、“您好，這是__牌的DVD，您看，這是最新的款式，帶逐行掃描，并且有色差輸出，更重要的是它的糾錯功能也很不錯……”
“哦，我們已經(jīng)有了VCD，湊合著還能用，DVD目前我不需要?！?/p>
3、“您好，歡迎您參觀上海大眾的汽車展廳，這是最新款的Polo轎車，1.6升，帶主副駕駛雙安全氣囊，雙角度電子液壓助力轉(zhuǎn)向，ABS防抱死等等，而且您看，這款車的兩個前大燈象不象兩個大眼睛，整個車身也是流線型的設(shè)計，極富動感……我們作為上海大眾的專業(yè)經(jīng)銷商，在__已經(jīng)有多年了，您購買后可以享受到良好的服務(wù)”
“好是好，就是太貴了。我是自己買車，預(yù)算可沒有這么高啊?！?/p>
4、(電話)“請問您是X總嗎?我是__公司的，我們公司是做智能樓宇弱電工程的……”
“哦，我知道了，今天很忙，沒時間，下次吧?！?啪，電話掛斷)
5、“X經(jīng)理，您好，我來過幾次了，您好象對我們公司不是很滿意。能了解一下是什么原因?qū)е履羞@樣的看法呢?”
“同類的產(chǎn)品我用過不少，沒有一個我們滿意的，我不相信你們能做得比他們好?！?/p>
6、“X總，您好，我上次送來的資料您看過了嗎?”
“材料我們是看過了。但是這件事情關(guān)系重大，我們還得再考慮考慮?！?/p>
7、“X經(jīng)理，您好，又來拜訪您了。我這次來主要是想談合同的事情。我們的資料您也看過了，產(chǎn)品您應(yīng)該是比較滿意的?！?/p>
“產(chǎn)品你們做得是不錯，就是太貴了，要知道__公司的同類產(chǎn)品就比你們的便宜不少嘛。這樣吧，把價格再降30%，我們可以考慮。”
以上這幾種情況可以說是SALES被客戶拒絕的典型，做為一個SALES面對一而再，再而三的拒絕，自信心無疑會受到打擊，影響到工作情緒。
以上的情況并不是無招化解的，分析一下你的準(zhǔn)客戶，對癥下藥，完全可以把這些不利局面扭轉(zhuǎn)過來，使交易最終達(dá)成。
二、分析
下面我們來分析一下上述幾種類型的客戶。
1、“太極推手”型：
上述第一種情況的客戶是典型的“太極”高手，他所說的是最常見的推脫話。一旦知道你是做什么的，清楚了你的來意后，馬上就開始推脫了。也許他本身是有一定的身份地位，所以他采取的是比較溫和的拒絕方式，顧及了SALES的感受，但這樣不堅定的推辭也容易使SALES產(chǎn)生錯覺。所以這樣的情況下，自己一定要進(jìn)行判斷。面對太極推手型的客戶會出現(xiàn)兩種情況：(1)是他有可能只是把你當(dāng)每天無數(shù)上門的SALES一樣，能打發(fā)就可以了，并不很清楚了解你的產(chǎn)品和你能提供的服務(wù)。(2)他可能是真的沒有需要。
2、沒有需要型：
世界上任何需求都是創(chuàng)造出來的。在沒有現(xiàn)代交通工具的時候，人們旅行靠的不都是馬車嗎?難道有了馬車就沒有對汽車和飛機(jī)的需求?非也。關(guān)鍵是怎么樣讓客戶認(rèn)識到自己的需求。作為SALES的首要任務(wù)就是把這樣的需求強(qiáng)化，并讓客戶強(qiáng)烈地意識到自己對這方面的需求，而不是拿自己沒有需求的觀點(diǎn)來說服自己，拒絕你的產(chǎn)品。
3、沒有錢型(或者是錢不夠型)：
一般來講人都有看有多少錢再決定花多少錢的習(xí)慣，所以碰到自稱沒錢的主，理論上講還是有希望的。解決的辦法主要是要摸清他的真實(shí)想法：是真的沒錢?還是目前錢不湊手?還是對產(chǎn)品還有疑問?多站在顧客的角度想想，畢竟掏出真金白銀買東西的是他。
4、沒時間型：
最常見的也是最NB的一種拒絕辦法，常常令SALES產(chǎn)生無比的挫折感。辛辛苦苦，三番兩次聯(lián)系，可他一句話就把你打入冷宮。但是反過來一想，正因?yàn)槟愀冻隽诉@么多，就更不應(yīng)該被困難嚇倒。顯然，敢于這樣說話的客戶是有一定決定權(quán)并自信可以對你毫無顧忌說NO的人，若一開始就被他的氣勢壓倒，在隨后的工作中你將始終會有難以擺脫的心理陰影。應(yīng)對這樣的客戶，常見的客套話能省則省，單刀直入，直奔主題而去。如果能在開始的前三分鐘引起他的興趣，就還有希望。當(dāng)然如果客戶那里是車水馬龍，人來人往，這樣的情況是人家確實(shí)沒有時間，再羅嗦會引起他的反感，明智的選擇是留下資料和聯(lián)系方式，另約時間。
5、“一棍子打死一船”型：
這樣的客戶很難對付，人都是“一朝被蛇咬，十年怕草繩”，一旦產(chǎn)生了思維定式，改變很難。面對這樣的客戶，消極的回答(如：我們沒有聽過這樣的情況啊?其他的客戶沒有反應(yīng)啊?不會這樣吧?等等)只會引起客戶的反感，因?yàn)檫@樣講無異于在懷疑他的人格。正確的應(yīng)對是：首先要清楚事情的原因，再針對客戶最關(guān)心的、最懷疑的提出解決辦法。學(xué)會做個認(rèn)真的傾聽者，做客戶的“知心大姐姐”，這樣才可能贏回客戶的信任。
6、反復(fù)考慮型：
也是SALES經(jīng)常碰到的客戶類型。明明資料都已經(jīng)給他看了，明明產(chǎn)品已經(jīng)反復(fù)給他演示了，好象一切都朝著馬上要成交的方向發(fā)展，但最后還是換回這樣一句話，前面的努力似乎全部付之東流。交易到了這樣的關(guān)口，明明知道客戶已經(jīng)有了很明顯的購買意圖，但如果SALES僅僅出于禮貌說“那就這樣吧，您再考慮考慮”，最后“考慮”結(jié)果一般是幾天后再去時得到的答復(fù)是“不好意思，我們已經(jīng)選擇了別的家產(chǎn)品了”，或者是眼睜睜看著客戶在隔壁的柜臺買了競爭對手品牌的產(chǎn)品揚(yáng)長而去。那樣子真能把人活活氣死。真的一點(diǎn)沒有都辦法嗎?不，辦法是馬上回憶一下過去的演示過程或者先前的交流經(jīng)歷，事出肯定是有因，按理講在前面的過程SALES實(shí)際已經(jīng)和客戶完成了一個互動的過程，客戶對你的產(chǎn)品肯定是有一定的了解了，他之所以沒有下決心來最終決定，肯定你還有某一點(diǎn)沒有打動他，所以這時候必須當(dāng)機(jī)立斷，采取行動：(1)可以直接詢問他到底還有什么疑問?(2)馬上針對客戶的問題拿出解決辦法。
7、永遠(yuǎn)嫌貴型：
一份資料統(tǒng)計過，國外只有4%的客戶在選擇產(chǎn)品時候僅僅考慮價格，而有96%的客戶是把品質(zhì)擺在首要位置的。國內(nèi)的消費(fèi)習(xí)慣隨著這些年來生活水平的提高，人們對產(chǎn)品質(zhì)量也越來越重視了。所以從這個角度來看，抱怨產(chǎn)品貴肯定只是表面現(xiàn)象。自古就有“一分錢一分貨”之說，之所以客戶這么講，肯定是客戶認(rèn)為你的產(chǎn)品不值這么多錢，這個評估僅僅是他心理的評估。顯然，如果客戶不能充分認(rèn)識到你的產(chǎn)品能給他帶來的價值，他當(dāng)然有理由認(rèn)為你的產(chǎn)品根本不值這個價錢，永遠(yuǎn)嫌貴那就是很自然的事情了。對這樣的客戶，和他就價格反復(fù)討論是最不明智的，要知道，他一旦認(rèn)了死理無論你出什么價，他都會覺得貴。就價格論價格只會形成死結(jié)，而且他可以利用你急于成交的心理不斷壓價，SALES將會處于很不利的地位。正確的應(yīng)對是給客戶更多的他自己也認(rèn)同的利益。
三、實(shí)戰(zhàn)方案：
下面還是以前面七種類型的客戶為例，在面對他們的拒絕時，優(yōu)秀的SALES會采取的說法技巧。
1、應(yīng)對“太極推手型”兩種辦法：A、注意觀察;B、通過和他地位相當(dāng)?shù)娜送扑]。
A、“好的，如果您有時間的話，我想簡單介紹一下我們公司的情況。”
“這樣吧，資料留給我的秘書吧”(客戶在不耐煩的看表，注意力明顯不集中在你這里)。
“哦，看樣子您還有其他的事情，我下次再拜訪。”
(注：客戶已經(jīng)用他的行為表達(dá)了他的不耐煩，這時候如果再繼續(xù)會招致他的極度反感，所以最明智的辦法是以退為進(jìn)，給將來留點(diǎn)余地)
B、“X經(jīng)理，是這樣的，是__公司的X經(jīng)理介紹我來的，他用了我們公司的產(chǎn)品后感覺使用的情況很不錯。我和他也成了很好的朋友，據(jù)他講貴公司有這方面的產(chǎn)品的需求。所以這次我?guī)Я宋覀儺a(chǎn)品的全套資料來了。如果您有時間的話，希望和您詳細(xì)地交流一下。”
“哦，是這樣的啊，我們正在找類似的產(chǎn)品。資料你都帶了嗎?”
“全部帶來了，您看……”
(注：客戶在和他地位相當(dāng)?shù)娜说挠绊懴滦Ч饶阒v一萬句都好。但需要注意的是，推薦人和客戶的關(guān)系，切忌是競爭對手，否則會適得其反)
2、應(yīng)對“沒有需要”型主要運(yùn)用詢問法：
“哦，是這樣，那您肯定喜歡看影碟羅?”
“嗯”
“我想您這樣喜歡看影碟的話，肯定看過不少大片，我們現(xiàn)在放的《拯救大兵瑞恩》，您看用DVD放出的畫質(zhì)多好，另外，像這段(放影片開始片斷，海灘登陸時候的槍戰(zhàn)場面)，子彈射出的聲音仿佛就在身邊。這是運(yùn)用了杜比AC-3技術(shù)，使您有身臨其境的感覺?！?/p>
“嗯，是不錯，VCD就放不出來嗎?”
“是的，只有DVD才具有杜比AC-3的技術(shù)，也就是我們常說的5.1聲道?？碊VD碟不光是聲音，畫質(zhì)方面和VCD比較也有很高的提高，像這款DVD……”
(注：“沒有需求”型的人很多情況是并不是真正沒有需求，只是處于本能的防范心理，不愿意被銷售人員纏住。但是你如果提出他感興趣的事情。他也愿意和你交流。這時候要及時把握好客戶的關(guān)心和注意，讓自己有機(jī)會在和客戶溝通的過程中，掌握好客戶的真正需求所在。使用漸進(jìn)的詢問，先保證在確認(rèn)客戶有需求的基礎(chǔ)上，給出能滿足客戶需求的一種辦法。有的時候不妨坦誠的請教客戶“沒有需求”的真實(shí)情況，站在客戶的立場，提出客戶可以接受的方案，以爭取最后的成交。)
3、應(yīng)對“沒有錢型”的客戶需要打打哈哈，開開玩笑，甚至自己也打打“太極推手”：
“X老板，有打算買車的都是有錢的人哪，您都說沒有錢我們這車都買給誰去啊?”
“呵呵，不要這樣說，這Polo我是很喜歡，但價格確實(shí)貴了點(diǎn)哦?！?/p>
“這點(diǎn)，其實(shí)我們公司也有考慮，我們可以為您提供多種付款方式，配合您的經(jīng)濟(jì)情況，絕對讓您付得沒有壓力，相當(dāng)輕松。您看在我們專賣店有__銀行的按揭代辦點(diǎn)，買我們的車是可以分期付款的?！?/p>
“是嗎?你帶我過去看看，幫我好好咨詢一下。其實(shí)我早就想買這款車了，呵呵，外形好看……”
(注：盡管別人的經(jīng)濟(jì)情況只有他自己最清楚，但是還是可以根據(jù)其穿著、神態(tài)等外在的表現(xiàn)可以進(jìn)行初步判斷。實(shí)在無法判斷，就干脆放輕松點(diǎn)，調(diào)侃一下，開開玩笑。俗話講得“巴掌不扇笑臉人”，客戶一般也會抱以一笑，心情好得話很可能說出實(shí)情，如確實(shí)沒有購買意圖的話，大多也不會在意。)
4、應(yīng)對“沒有時間”型：在國外的私人診所，一個好的醫(yī)生一般一天要看上100多個病人，每個病人也許就2~3分鐘表述自己的病情，這樣的情況下，你會和醫(yī)生從今天的天氣開始談到早報的頭條消息嗎?所以應(yīng)對這類型人的辦法就是在最段時間內(nèi)使自己的話包含最有價值的信息。
“X總，您好，真不好意思，我也打過多次電話了，知道您很忙，所以只想占用您3分鐘的時間，簡單的談一下__項(xiàng)目的事情”
“那好，就3分鐘。那邊還很多事情等我去處理”
“據(jù)我了解，__項(xiàng)目中貴公司要用到BMS建筑智能管理系統(tǒng)嗎?”
“是啊?！?/p>
“我們公司的主打產(chǎn)品就是協(xié)同BMS，該產(chǎn)品在目前國內(nèi)處于領(lǐng)先地位。而且我已經(jīng)和該項(xiàng)目甲方的技術(shù)負(fù)責(zé)人__X工程師交流過，他很認(rèn)可我們的產(chǎn)品。但我想貴公司作為該項(xiàng)目的承包商，能夠和你們合作我想對雙方都有好處。所以我就再三和您聯(lián)系，希望能和您面談一次，那樣您對我們的產(chǎn)品了解得會更詳細(xì)些。”
“這樣啊，那好，今天下午你過來吧，我在辦公室?！?/p>
“那我就下午兩點(diǎn)半準(zhǔn)時到您辦公室拜訪”
“記得帶齊資料?！?/p>
“一定!”
打完這樣的電話，相信每個SALES都會覺得外面的天空似乎更明媚點(diǎn)。
(注：在打這樣的電話前一定要有準(zhǔn)備，對客戶的可能回答都事前做出假設(shè)，在最短的時間內(nèi)回應(yīng)他的問題。同時正因?yàn)樗皼]有時間”所以講話務(wù)求要一擊中的，專門挑他最可能感興趣的話題。最好事前把與之相關(guān)的人和項(xiàng)目情況有個初步的了解。兵家講“不打無準(zhǔn)備的仗”，事前“知己知彼”方可增加這短時間一擊的份量。最好注意不要為取得的勝利沖昏頭腦，放下電話前每一刻都要仔細(xì)，力爭在很短的時間內(nèi)把問題都敲定，如約下午，就要把下午時間定好，以免節(jié)外生枝)
說話恰到好處的“拐彎抹角”
按說坦坦蕩蕩做人，說話也應(yīng)該有啥說啥，直截了當(dāng)，讓人一聽了然，但在特定的語言環(huán)境中，適當(dāng)?shù)亍肮諒澞ń恰庇袝r會比直來直去產(chǎn)生更佳的語言效果。
有一則幽默故事：有上酒店嫌其酒酸者，店人怒，吊之于梁。客過問其故，訴曰：“小店酒極佳，此人說酸，可是該吊?”客曰：“借一杯我嘗之?！奔葒L畢，店人問：“何如?”客攢眉謂店主曰：“可放此人，吊了我罷?！?/p>
乍聽起來故事中客人答非所問，不知所云，可一經(jīng)聯(lián)系上文并不難領(lǐng)會其意思——酒確實(shí)酸?？腿说幕卮鸺缺磉_(dá)出了自己的真實(shí)思想，又避免了與店主的正面沖撞?？梢哉f，故事中客人言談中“拐彎抹角”的技巧運(yùn)用得較為成功，不直接說出所要表達(dá)的思想，而是借用在某一特定語言環(huán)境中臨時建立起來的與原意密切相關(guān)的另一個句子進(jìn)行表述，使話語避免了平白直露，變得委婉含蓄、機(jī)智詼諧、幽默風(fēng)趣，產(chǎn)生了更為理想的表達(dá)效果。不妨再看以下兩例：
海瑞一次嚴(yán)厲處罰仗勢侵奪民田的董其昌。一些官員來替董解圍，對海瑞說：“圣人不做過分的事?！焙Ｈ鹫f：“諸公豈不知海瑞非圣人耶!”就把說客們頂了回去。巧妙的一句話既表達(dá)了海瑞秉公執(zhí)法嚴(yán)辦董其昌的決心，又使得說客碰上了軟釘子，無言以對。
某知縣見書記官臉腫，明知是被老婆所打還問他是怎么回事，書記官吞吞吐吐地說：“昨天小人家的……葡萄架倒了……”知縣大笑書記官懼內(nèi)。恰好知縣的老婆聽到了，大怒，叫他回房去。知縣自言道：“看來本官家的葡萄架也要倒了?！本突伊锪锏馗掀抛吡?。
語言是豐富多彩的，同一個思想可以由不同的言語方式表達(dá)，直截了當(dāng)也好，拐彎抹角也罷，貴在恰如其分，恰到好處，收到最佳的語言效果。
四、被拒絕后的心態(tài)
適當(dāng)對待自己。不能把一次失敗當(dāng)做虐待自己的理由。過度飲酒，酗酒或魯莽花錢不能解決問題。對自己付出的努力感到高興。甚至為最近的被拒絕獎勵自己。拒絕與棒球錯過好球沒有什么區(qū)別。沒有必要在一次錯誤后離開投球區(qū)。你不應(yīng)讓拒絕給自己的行為或情緒帶來消極影響。嘗試從拒絕中學(xué)習(xí)，讓自己變得更好。成長，并在機(jī)會來臨時再次嘗試。你最終會發(fā)現(xiàn)，拒絕并不都是令人討厭的結(jié)果。