服務(wù)語言與溝通技巧
服務(wù)語言與溝通技巧
隨著就餐觀念的變化，餐館的服務(wù)水平日益受到人們的重視，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的一個重要依據(jù)。在提升服務(wù)水平的環(huán)節(jié)中，其核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，而服務(wù)語言與溝通技巧則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。
為了更好地服務(wù)客人，我們應(yīng)有高質(zhì)量，個性化的服務(wù)，服務(wù)于客人開口之前，賞識客人，給客人以家的溫馨，讓客人有驚喜的感覺。我們可以從三個方面來提升自己的酒店服務(wù)語言與溝通技巧。
一、掌握說的技巧
語言是人們進(jìn)行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運(yùn)用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時注意做到：
(一)言之有物，即說話力求有內(nèi)容，有價值。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書?！辈灰趴陂_河，東拉西扯，胡吹亂侃。給別人以華而不實之感。飯店實習(xí)人員在為客人服務(wù)時應(yīng)以熱情得體的言談為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。導(dǎo)游人員注意導(dǎo)游詞的文化含量。總之，要讓別人通過與你的交談感覺到你是一個有文化，有品位的人。
(二)言之有情，即說話要真誠，坦蕩，只有你的真誠待客，才會贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時傳遞你熱情友好的情感，以你的真誠感動客人。
(三)言之有禮，即言談舉止要有禮貌。中國是一個文明古國。歷史上就有 “禮儀之邦”的美稱。旅游服務(wù)行業(yè)尤其講究“禮”字當(dāng)先。所以，在和客人溝通時，一定要注意彬彬有禮。即使客人怎么無禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養(yǎng)。(四)言之有度，即說話要有分寸感。什么時候說，什么時候不該說，話應(yīng)說到什么程度，這都是很有講究的。要注意溝通場合，溝通對象的變化?？傊?，恰如其分的傳情達(dá)意才能有利與我們的工作。
二、身體語言的溝通
酒店服務(wù)人員必須用良好的身體語言為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
(一)身體姿勢。
1、站姿：站立時要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時想客人提供服務(wù)的狀態(tài)。女子站立時腳呈V字型，雙膝與腳后跟要靠緊。男子站立時雙腳與肩同寬。切忌東倒西歪，聳肩駝背。雙手叉腰，插口袋，抱胸。要讓客人感覺到你挺，直，高。真正的站如松。
2、坐姿：就坐時姿態(tài)要端正。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。雙臂放松平放。雙膝并攏，坐時不要把椅子坐滿(三分之二為最宜)。
3、走姿：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)要輕，巧，靈;男子行走時雙腳跟走兩條線。步履可稍大，表現(xiàn)穩(wěn)定。男子走路時不扭腰;女子不要搖臀。切忌行走時搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，左顧右盼，與他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳躍。當(dāng)工作需要必須超過客人時，要禮貌道歉，同時：
(1)、盡量靠右性，不走中間。(2)與上級賓客相遇時應(yīng)點(diǎn)頭問好。(3)與上級賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門，讓他們先性。(4)與上級賓客上下電梯時，應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。(5)引導(dǎo)客人時，讓上級客人走在自己的右側(cè)。(6)上樓時客人在前，下樓時客人在后，在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)。(7)客人迎面走來或上電梯時要主動為客人讓路。
(二)手姿。一般來說，掌語有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠懇;手掌向下則表示壓制，傲慢和強(qiáng)制。所以，酒店服務(wù)人員在和客人說話時，一切指示動作都必須是手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌指指點(diǎn)點(diǎn)。和客人交談時手勢不宜過大。在給客人遞東西時，應(yīng)用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經(jīng)心地一扔。
(三)面部表情語言：在與客人溝通時，良好的面部表情語言有助于你和客人的交流。酒店服務(wù)人員注意：
1、要面帶微笑，和顏悅色，客人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎的感覺。2、當(dāng)客人向你的崗位走過來時，無論你在干什么，都應(yīng)暫時停下來，主動和客人打招呼。當(dāng)客人與你說話時，要聚精會神，注意傾聽。給人以受尊重感;不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感;不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。6、不要帶有厭煩，僵硬，憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼，給客人以不受敬重的感覺。
三、學(xué)會傾聽
人們喜歡善聽者甚至善說者。傾聽是一種非常重要的溝通技能。作為旅游服務(wù)人員，學(xué)會傾聽，將極大地有助于你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。那么，如何更好的傾聽呢?
(一)創(chuàng)造一個良好的傾聽環(huán)境。傾聽環(huán)境對傾聽質(zhì)量會造成相當(dāng)大的影響。在吵雜的地方，人們說的欲望與聽的欲望都會下降。所以，當(dāng)你需要與客人或與組者成員溝通時，記住要創(chuàng)造一個平等，安全，不被干擾的傾聽環(huán)境。
(二)學(xué)會察言觀色。傾聽是通過聽覺，視覺媒介，接受和理解對方思想，情感的過程。所以，首先要學(xué)會聽，有時同樣的一句話，因不同的音量，語調(diào)，重音等會產(chǎn)生不同的效果。中國老話說的好“聽話要聽音”。同時，還要會看，因為有時，僅僅聽對方的話，你難以判斷對方的真實想法。
(三)使用良好的身體語言。在傾聽時身體要微微前傾，表示對講話人的重視與尊重;要面帶微笑，和顏悅色，集中精力，保持與說話者的目光接觸;認(rèn)真，有誠意，很投入。用你的面目表情告訴對方，你在傾聽，他是一個值得你傾聽的人。
(四)注意回應(yīng)對方。在交談時，如果聽的一方面無表情，一聲不吭，毫無反應(yīng)，會令說的一方自信心受挫，說話的欲望就會下降。有人說：“和一個毫無反應(yīng)的人說話，跟和一堵墻說話有什么區(qū)別?”所以，在和人溝通時，你必須注意用頭點(diǎn)，微笑等無聲語言，或用提問等有聲語言回應(yīng)對方，參與說話。只有這樣，溝通才能暢通，才會愉快。
如果我們能夠很好地掌握服務(wù)語言與溝通技巧，我們在對客服務(wù)的過程中就會得心應(yīng)手，就會把客人當(dāng)朋友，視客人為家人，從而提升自己的服務(wù)質(zhì)量。
相關(guān)文章：