銀行零售業(yè)務(wù)是什么
銀行零售業(yè)務(wù)是什么
大家對(duì)零售銀行業(yè)務(wù)有多少了解呢?小編歸納了相關(guān)的資料，希望對(duì)你有幫助。
零售銀行是銀行之一類型，它們的服務(wù)對(duì)象是普羅大眾市民、中小企及個(gè)人小戶。零售銀行服務(wù)客戶通常是透過(guò)銀行分行、自動(dòng)柜員機(jī)及網(wǎng)上銀行等交往的。
通常將主要向消費(fèi)者和小企業(yè)提供服務(wù)的銀行被稱為零售銀行
零售銀行業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念,依托高科技手段,向個(gè)人,家庭和中小企業(yè)提供的綜合性,一體化的金融服務(wù),包括存取款,貸款,結(jié)算,匯兌, 投資理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)。零售銀行業(yè)務(wù)不是某一項(xiàng)業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)稱,而是許多業(yè)務(wù)的總稱。它有著廣泛的業(yè)務(wù)領(lǐng)域, 既可以是傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù),也可以是新業(yè)務(wù);既可以是資產(chǎn)業(yè)務(wù),也可以是負(fù)債業(yè)務(wù),中間業(yè)務(wù),還可以是網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)等等。
零售銀行業(yè)務(wù)內(nèi)容
業(yè)務(wù)內(nèi)容和范圍相當(dāng)廣泛,它涉及到商業(yè)銀行的負(fù)債業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)(表外業(yè)務(wù))各個(gè)領(lǐng)域。
負(fù)債業(yè)務(wù)來(lái)看, 主要有:個(gè)人支票帳戶——活期存款,定期存款,儲(chǔ)蓄存款,信用卡存款,金融債券,大額可轉(zhuǎn)讓定期存單;
從資產(chǎn)業(yè)務(wù)看,主要有:消費(fèi)者信貸(包括汽車貸款,住房貸款,耐用消費(fèi)品貸款等),信用卡融資或透支等;
從中間業(yè)務(wù)看(較多), 主要有:個(gè)人匯兌結(jié)算、個(gè)人信托、個(gè)人租賃、個(gè)人保管箱、個(gè)人票據(jù)托收、代理支付、個(gè)人咨詢及理財(cái)業(yè)務(wù)、個(gè)人外匯買賣及外幣兌換業(yè)務(wù)等。
零售銀行的特征及特點(diǎn)
零售銀行業(yè)務(wù)相對(duì)批發(fā)銀行業(yè)務(wù)而言,其主要特征是:
客戶對(duì)象主要是個(gè)人客戶
交易零星分散
交易金額較小
所呈現(xiàn)出的特點(diǎn)：
零售銀行的費(fèi)用成本要比批發(fā)銀行的高
零售銀行客戶的流動(dòng)性比批發(fā)銀行強(qiáng)
零售銀行的貸款風(fēng)險(xiǎn)極低
中國(guó)零售銀行市場(chǎng)發(fā)展
金融產(chǎn)品的混業(yè)銷售已開(kāi)始在銀行間大行其道
第一階段：市場(chǎng)的培育階段(1996年開(kāi)始)
此階段以各銀行的儲(chǔ)蓄卡營(yíng)銷為開(kāi)端，國(guó)內(nèi)零售銀行市場(chǎng)開(kāi)始啟動(dòng)，到2001年網(wǎng)上銀行營(yíng)銷告一段落為止，其特征表現(xiàn)為“三個(gè)單一”
“營(yíng)銷產(chǎn)品單一”：先是儲(chǔ)蓄卡營(yíng)銷，包括一卡通、牡丹借記卡、長(zhǎng)城借記卡和龍卡借記卡等，然后從1999年開(kāi)始，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)革命的興起，傳統(tǒng)金融業(yè)開(kāi)始與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相結(jié)合，網(wǎng)上銀行日漸成為銀行市場(chǎng)營(yíng)銷的主題，并被中小銀行視為彌補(bǔ)網(wǎng)點(diǎn)不足、迅速站穩(wěn)腳跟、縮小與國(guó)有商業(yè)銀行規(guī)模差距的有效途徑。
“促銷手段單一”：銀行市場(chǎng)營(yíng)銷的形式主要體現(xiàn)為“戶外宣傳”，商場(chǎng)、居民小區(qū)和大專院校成為宣傳的主要場(chǎng)所。特別是周末，在上述地區(qū)常?？梢钥吹轿餮b革履的銀行職員身披綬帶的身影。
“客戶經(jīng)理職能單一” ：個(gè)人客戶經(jīng)理的職能主要體現(xiàn)在能熟練掌握儲(chǔ)蓄卡、網(wǎng)上銀行的基本功能并向客戶講解清楚，對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)考核集中在開(kāi)卡量、網(wǎng)上銀行的開(kāi)戶數(shù)量上。
第二階段：開(kāi)始出現(xiàn)混業(yè)銷售(2001年～2002年)
此輪變化最根本地體現(xiàn)在兩個(gè)方面：
★證券市場(chǎng)、保險(xiǎn)市場(chǎng)、個(gè)人消費(fèi)信貸市場(chǎng)以及基金行業(yè)快速發(fā)展，各種金融產(chǎn)品同時(shí)擺上銀行零售的柜臺(tái)，零售銀行業(yè)務(wù)開(kāi)始呈現(xiàn)出復(fù)雜性，這無(wú)疑給傳統(tǒng)銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者們出了道難題。
★同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，致使銀行在市場(chǎng)營(yíng)銷能力上先天不足的缺陷顯露無(wú)遺。
雖然沒(méi)有明確的政策信號(hào)，金融產(chǎn)品的混業(yè)銷售已開(kāi)始在銀行間大行其道，通過(guò)個(gè)人金融零售的平臺(tái)，股票買賣、國(guó)債投資、保險(xiǎn)代銷、基金代銷、信托計(jì)劃發(fā)行、住房按揭以及汽車按揭等個(gè)人金融產(chǎn)品應(yīng)有盡有，而每一個(gè)業(yè)務(wù)品種都代表著一個(gè)不斷創(chuàng)新的金融行業(yè)。
零售銀行突圍公式
早在2001年中國(guó)加入世界貿(mào)易組織時(shí)，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)便已形成一個(gè)基本共識(shí)，即隨著外資銀行進(jìn)入中國(guó)腳步的加快，未來(lái)的中外銀行競(jìng)爭(zhēng)將首先在零售銀行和私人理財(cái)領(lǐng)域展開(kāi)。
在同業(yè)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，一些困擾個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展的問(wèn)題開(kāi)始集中顯現(xiàn)出來(lái)。可以說(shuō)，整個(gè)中國(guó)金融業(yè)的快速發(fā)展和日益復(fù)雜，都在零售銀行市場(chǎng)上得以集中體現(xiàn)，并影響著未來(lái)的銀行改革。如何憑一己之力，逐步化解這一復(fù)雜性，并借金融業(yè)騰飛之勢(shì)，快速提升零售銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平，已成為銀行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。
困境：四大瓶頸
1、競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域的局促
目前，銀行的競(jìng)爭(zhēng)主要集中在產(chǎn)品領(lǐng)域，而金融產(chǎn)品的創(chuàng)新往往被快速?gòu)?fù)制，各家銀行在不同的理財(cái)品牌下，向客戶提供的卻是基本相同的服務(wù)。例如基金代銷、受托理財(cái)、個(gè)人按揭以及個(gè)人外匯買賣，無(wú)論哪種產(chǎn)品，一家銀行推出后，不到半年，其它銀行紛紛效仿，致使任何一家銀行在產(chǎn)品創(chuàng)新上都很難取得超越的或持久的領(lǐng)先地位。
2、市場(chǎng)基礎(chǔ)的薄弱
從2001年開(kāi)始，“金融理財(cái)”成為國(guó)內(nèi)零售銀行營(yíng)銷的主題，“金融理財(cái)超市”、“理財(cái)規(guī)劃師”、“理財(cái)中心”正在成為在財(cái)經(jīng)媒體上出現(xiàn)頻率最多的名詞。但從2003年開(kāi)始，理財(cái)?shù)男鷩虧u漸歸于沉寂，原因在于：客戶對(duì)理財(cái)?shù)恼J(rèn)識(shí)極其有限，銀行能提供的理財(cái)產(chǎn)品不夠豐富，個(gè)人客戶經(jīng)理的專業(yè)水平有限。結(jié)論是：在一個(gè)新興的、同時(shí)也是初級(jí)的市場(chǎng)，直接照搬成熟市場(chǎng)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)是不行的，市場(chǎng)的基礎(chǔ)需要一天天建立起來(lái)。
3、較低的營(yíng)銷能力
銀行的服務(wù)意識(shí)和市場(chǎng)營(yíng)銷能力與發(fā)展更快的零售銀行市場(chǎng)相比，仍顯不足。首先，銀行對(duì)客戶經(jīng)理普遍缺乏營(yíng)銷技巧和專業(yè)理財(cái)?shù)呐嘤?xùn)，致使銀行在股市低迷時(shí)營(yíng)銷基金、開(kāi)發(fā)“銀證通”業(yè)務(wù)，忽略了客戶投資心理，不能結(jié)合客戶的投資傾向推薦理財(cái)產(chǎn)品;其次，官商意識(shí)濃厚，多數(shù)銀行對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)仍停留在完成考核指標(biāo)上，沒(méi)有把自己定位于商業(yè)服務(wù)性企業(yè)，沒(méi)有把市場(chǎng)營(yíng)銷上升到一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略的高度來(lái)認(rèn)識(shí);再次，即使是最優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，就個(gè)人而言，都無(wú)法獨(dú)立面對(duì)并適應(yīng)整個(gè)金融業(yè)的快速變化，因此他的背后急需一個(gè)技術(shù)支持的平臺(tái)，而銀行對(duì)此普遍缺乏足夠的思索與準(zhǔn)備。
4、考核指標(biāo)的矛盾
具體表現(xiàn)為儲(chǔ)蓄存款指標(biāo)與理財(cái)產(chǎn)品代銷指標(biāo)之間的矛盾。
擺脫四大困境的策略
(1)突圍：1個(gè)公式4個(gè)變量
面對(duì)一個(gè)不斷變化的市場(chǎng)，零售銀行業(yè)務(wù)又是一個(gè)日益復(fù)雜的系統(tǒng)工程。這里通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的公式，結(jié)合目前銀行業(yè)的最新實(shí)踐和設(shè)想，為大家勾勒出現(xiàn)階段零售銀行市場(chǎng)的營(yíng)銷策略。
零售銀行營(yíng)銷公式：客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)—金融產(chǎn)品或服務(wù)—營(yíng)銷渠道業(yè)務(wù)—客戶
零售銀行業(yè)務(wù)可簡(jiǎn)單地描述為：客戶經(jīng)理通過(guò)一定的營(yíng)銷渠道，把金融理財(cái)產(chǎn)品或服務(wù)傳遞給個(gè)人客戶。這里面共涉及到4個(gè)變量：客戶經(jīng)理、金融產(chǎn)品、營(yíng)銷渠道以及客戶，以下將從這4個(gè)變量入手，對(duì)分支機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)營(yíng)銷工作進(jìn)行規(guī)劃。
(2)變量1：客戶經(jīng)理
首先，各分支機(jī)構(gòu)要建立一支專業(yè)化的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，并明確這支隊(duì)伍要對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)模增長(zhǎng)、營(yíng)銷指標(biāo)完成和中間業(yè)務(wù)收入三大目標(biāo)負(fù)責(zé)。同時(shí)，要建立持續(xù)的職業(yè)培訓(xùn)機(jī)制，包括商業(yè)營(yíng)銷技巧的培訓(xùn)。從長(zhǎng)期看，有必要針對(duì)金融混業(yè)的不同領(lǐng)域，培養(yǎng)不同的產(chǎn)品經(jīng)理。
(3)變量2：金融產(chǎn)品或服務(wù)
首先，金融產(chǎn)品的推薦要體現(xiàn)出專業(yè)性，僅靠客戶經(jīng)理自身努力還不夠，背后還需要兩個(gè)技術(shù)支撐:一個(gè)是產(chǎn)品經(jīng)理(上面提到)，另一個(gè)是適當(dāng)引入相關(guān)的專業(yè)機(jī)構(gòu)，比如保險(xiǎn)、證券、基金和期貨公司。它們可與產(chǎn)品經(jīng)理一道，集中通過(guò)客戶經(jīng)理，傳遞更為專業(yè)的咨詢信息。
第二，在中國(guó)這樣一個(gè)不成熟、不穩(wěn)定的市場(chǎng)中，必須隨時(shí)關(guān)注市場(chǎng)的最新變化，注意產(chǎn)品營(yíng)銷的階段性和關(guān)聯(lián)性。例如在1年之中，基金營(yíng)銷可能只有3個(gè)月的行情，銀證通只有2個(gè)月的行情(股市大漲之機(jī))，而股市低迷對(duì)債市而言可能就是利好。此外，還必須隨時(shí)關(guān)注國(guó)家產(chǎn)業(yè)調(diào)控政策對(duì)住房按揭、汽車按揭業(yè)務(wù)的影響，以及國(guó)際市場(chǎng)匯率、利率波動(dòng)對(duì)零售銀行相關(guān)業(yè)務(wù)的影響。
第三，個(gè)人金融服務(wù)可以超越金融理財(cái)?shù)姆懂?，擴(kuò)展到客戶生活的方方面面，從而將銀行與客戶聯(lián)系得更為緊密。關(guān)于這一點(diǎn)，下面將結(jié)合客戶來(lái)一起分析。
(4)變量3：營(yíng)銷渠道
最重要的一點(diǎn)在于，要明確零售銀行的營(yíng)銷渠道有哪些。最容易被忽視但最重要的渠道是銀行網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)大堂。隨便一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)大堂，一天都有幾百人、上千人的客流量，而且還都是銀行已經(jīng)開(kāi)戶的客戶，應(yīng)該首先成為理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷的對(duì)象。國(guó)內(nèi)銀行往往忽略對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境建設(shè)。其實(shí)，環(huán)境的人性化設(shè)計(jì)、統(tǒng)一的企業(yè)標(biāo)識(shí)、業(yè)務(wù)素質(zhì)相對(duì)較高的大堂經(jīng)理，都是工作中亟待改進(jìn)的地方。
銀行營(yíng)銷渠道的第二個(gè)重點(diǎn)是銀行網(wǎng)站和個(gè)人理財(cái)?？?。目前，國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)站的設(shè)計(jì)與國(guó)外同行的差距主要在于不夠人性化，或者說(shuō)不好用，給人一種信息堆積的感覺(jué)，而且更新不夠及時(shí)。而理財(cái)專刊的內(nèi)容又偏時(shí)尚和休閑，和銀行業(yè)務(wù)聯(lián)系不夠緊密。因此不論網(wǎng)站或是?？?，都有很大的改進(jìn)余地。
營(yíng)銷渠道的第三種，也代表著未來(lái)營(yíng)銷發(fā)展方向的是電話營(yíng)銷。它很像戴爾的營(yíng)銷模式，將個(gè)人客戶經(jīng)理全部集中，只不過(guò)戴爾可以提供個(gè)性化的產(chǎn)品，而銀行最可能提供的則是標(biāo)準(zhǔn)化的理財(cái)產(chǎn)品。
銀行個(gè)性化的理財(cái)產(chǎn)品則由第四種營(yíng)銷渠道——理財(cái)中心提供，服務(wù)對(duì)象則局限于少數(shù)——貴賓客戶。
首先，不論何種行業(yè)，客戶關(guān)系管理都是商業(yè)營(yíng)銷的核心內(nèi)容，但對(duì)銀行而言，對(duì)此卻缺乏相應(yīng)的重視，對(duì)大量?jī)?yōu)質(zhì)的個(gè)人客戶資源缺乏有效管理。
其次，客戶市場(chǎng)缺乏細(xì)分，對(duì)什么樣的客戶該由什么水平的客戶經(jīng)理去維護(hù)、提供什么樣的產(chǎn)品，現(xiàn)在還缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的操作模式。
第三，有條件的銀行，可以嘗試將金融服務(wù)擴(kuò)展到理財(cái)以外的其它領(lǐng)域，比如在客戶內(nèi)部圍繞一些主題，組織不同形式的俱樂(lè)部，例如“健康俱樂(lè)部”、“時(shí)尚俱樂(lè)部”以及“高爾夫俱樂(lè)部”等，通過(guò)俱樂(lè)部的活動(dòng)，將客戶更緊密地聯(lián)系起來(lái)。這種服務(wù)理念，可以簡(jiǎn)單歸納為“你的生活，我的工作”(your life, our life work)。
以上通過(guò)1個(gè)公式和4個(gè)變量，對(duì)現(xiàn)階段的零售銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行了深入分析，并試圖搭建一個(gè)零售銀行業(yè)務(wù)開(kāi)展的整體框架。可以發(fā)現(xiàn)，銀行零售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是在一個(gè)更大的層面上展開(kāi)，無(wú)論是客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)、營(yíng)銷渠道的梳理，或是更加專業(yè)的理財(cái)水平，以及客戶關(guān)系管理，在改進(jìn)的過(guò)程中都可以形成銀行個(gè)人業(yè)務(wù)的自身特色。各銀行可根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)與能力，對(duì)涉及的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行有步驟的解決。在圈劃問(wèn)題、解決問(wèn)題的過(guò)程中，銀行的營(yíng)銷策略也就呼之欲出了。
上述的工作規(guī)劃基本上還是圍繞著市場(chǎng)營(yíng)銷的傳統(tǒng)定義來(lái)制訂，而現(xiàn)代的市場(chǎng)營(yíng)銷則更多地注入了人性的因素，挖掘商品與人的共性，如NOKIA的Connecting People、BENQ的Joy Life。因此，我們也嘗試地提出“Your Life, Our Life Work”這一宣傳口號(hào)，作為銀行長(zhǎng)期服務(wù)于客戶的一種理念。
執(zhí)行營(yíng)銷策略最終生成的結(jié)果或產(chǎn)品是什么?是零售銀行業(yè)務(wù)的品牌。一切問(wèn)題的解決，工作的開(kāi)展，實(shí)際上都是在給這個(gè)品牌增添成色。樹(shù)立品牌，這是零售銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。