銀行客戶經(jīng)理如何管理客戶
銀行客戶經(jīng)理如何管理客戶
中國(guó)人均財(cái)富不斷增長(zhǎng)，零售銀行業(yè)務(wù)市場(chǎng)潛力巨大。隨著此群體的持續(xù)擴(kuò)大，VIP客戶服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈，VIP客戶價(jià)值管理將成為銀行個(gè)金業(yè)務(wù)發(fā)展與運(yùn)營(yíng)的主線。下面由學(xué)習(xí)啦小編為你分享銀行客戶經(jīng)理如何管理客戶 的相關(guān)內(nèi)容，希望對(duì)大家有所幫助。
銀行客戶經(jīng)理如何管理你的VIP客戶 ?
這些客戶的特點(diǎn)是：
1. 多數(shù)都是“自我成長(zhǎng)型”的富裕人士，例如其中約69%是創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家，傾向于將私人和公司的銀行服務(wù)結(jié)合起來;
2. 以自主投資為主，多數(shù)沒有金融機(jī)構(gòu)提供專業(yè)化和一體化的財(cái)富管理服務(wù)，對(duì)零售銀行業(yè)務(wù)缺乏了解;
3. 人民幣計(jì)價(jià)資產(chǎn)為主，多數(shù)資產(chǎn)在國(guó)內(nèi)，并持有較高比例的房地產(chǎn)(25%)、現(xiàn)金與固定收益投資(30%)、以及本地企業(yè);
4. 追求高回報(bào)，受中國(guó)傳統(tǒng)文化的影響，高度重視財(cái)富的保密性。
在以往的網(wǎng)點(diǎn)客戶管理理念與實(shí)踐中，并沒有對(duì)VIP客戶進(jìn)行細(xì)分，也沒有對(duì)客戶的專業(yè)化和差別化服務(wù)實(shí)施區(qū)別，更沒有對(duì)VIP客戶的服務(wù)和銷售進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)范及建立相應(yīng)的管理系統(tǒng)。基本處于個(gè)人英雄主義時(shí)代，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的能力、客戶經(jīng)理的能力，決定著VIP客戶價(jià)值管理的成效。
但是，中國(guó)高端富裕人群對(duì)專業(yè)化財(cái)富管理的需求，要求銀行重新進(jìn)行客戶細(xì)分和定位，并將服務(wù)內(nèi)容由傳統(tǒng)理財(cái)服務(wù)向私人銀行服務(wù)升級(jí)。
他們對(duì)專業(yè)化財(cái)富管理的需求集中在以下方面：
1. 期望得到專業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供的一體化、客戶化的財(cái)富管理服務(wù)，并將財(cái)富管理與公司銀行的服務(wù)結(jié)合起來;
2. 注重銀行對(duì)其(高價(jià)值)客戶身份的認(rèn)同，并期望得到相匹配的服務(wù);
3. 希望創(chuàng)造的財(cái)富能夠得到保值和安全保障，同時(shí)比較注重追求財(cái)富的增長(zhǎng);
4. 希望能夠得到包括投資、法律、財(cái)務(wù)和稅務(wù)安排等全面的專業(yè)化的財(cái)富管理建議;
5. 希望能夠投資多樣化的、高回報(bào)的金融產(chǎn)品，能夠參與全球投資;
6. 希望得到專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理建議。
事實(shí)上，對(duì)VIP客戶價(jià)值管理存在的普遍性基礎(chǔ)問題說明，我們基本上無法滿足上述客戶的需求。
這些基礎(chǔ)問題表現(xiàn)如下：
1. 對(duì)VIP客戶的差異化服務(wù)有限;
2. 缺少專業(yè)且標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)營(yíng)銷流程;
3. 客戶經(jīng)理角色職責(zé)不清;
4. 客戶經(jīng)理自身服務(wù)客戶的能力急需提升;
5. 缺乏客戶經(jīng)理有效服務(wù)客戶的比例測(cè)算。
雖然每家商業(yè)銀行都在倡導(dǎo)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，但事實(shí)上我們?cè)趫?zhí)行的是以“產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)”為中心下的銷售目標(biāo)導(dǎo)向，簡(jiǎn)單說就是把客戶當(dāng)成“豬”養(yǎng)，而不是當(dāng)成“孩子”養(yǎng)。
現(xiàn)行的以客戶為中心不是以為客戶真正創(chuàng)造價(jià)值、滿足其金融理財(cái)需求為中心，而是以完成銷售指標(biāo)，把把產(chǎn)品賣出去為原則。
從個(gè)人金融業(yè)務(wù)長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展角度思考，個(gè)金VIP客戶的銷售服務(wù)工作必須從“產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)”模式向 “客戶需求驅(qū)動(dòng)”模式轉(zhuǎn)變。
第一：以客戶為中心，進(jìn)行多維客戶分層分析，制定以客戶需求為驅(qū)動(dòng)的服務(wù)銷售策略和流程，以建立長(zhǎng)期緊密的客戶關(guān)系為目標(biāo)。
一項(xiàng)針對(duì)覆蓋全國(guó)各商業(yè)銀行270名客戶經(jīng)理的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們普遍反映目前所轄VIP客戶人數(shù)較多難以兼顧，但通過深入溝通后進(jìn)一步了解到產(chǎn)生此問題的根源在于對(duì)全部客戶是一個(gè)模式在服務(wù)，且其中又包含部分不合格的VIP客戶，使得銷售服務(wù)效率大幅下降，難以建立長(zhǎng)期緊密的客戶關(guān)系。
所以，必須對(duì)VIP客戶進(jìn)行分層管理，優(yōu)化客戶經(jīng)理資源配置，對(duì)管理資產(chǎn)值較高的客戶實(shí)現(xiàn)有效覆蓋，鎖定重點(diǎn)目標(biāo)客戶群，通過加強(qiáng)主動(dòng)聯(lián)系等方式維護(hù)與VIP客戶的關(guān)系，并在此基礎(chǔ)上建立差別化的聯(lián)系策略、服務(wù)策略、銷售策略，以提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)突破。
第二，角色清晰，明確定義了客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)主管的職責(zé)。
從制度上保證客戶經(jīng)理至少有70%的時(shí)間用于服務(wù)VIP客戶;減少客戶經(jīng)理在行政事務(wù)性工作和非VIP客戶服務(wù)上所花費(fèi)的時(shí)間，使客戶經(jīng)理能更好地為VIP客戶服務(wù)，對(duì)個(gè)人VIP客戶提供“一對(duì)一”的維護(hù)服務(wù)，對(duì)VIP客戶的數(shù)量增長(zhǎng)、客戶資產(chǎn)規(guī)模增長(zhǎng)及客戶滿意度負(fù)責(zé)。將主管的職責(zé)從行政管理拓展到業(yè)務(wù)輔導(dǎo)領(lǐng)域，必須肩負(fù)起對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作。
第三，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的VIP業(yè)務(wù)管理流程，包括客戶管理流程、銷售流程、服務(wù)流程。
其中銷售流程的規(guī)范尤其重要，是落實(shí)“以客戶為中心”及“客戶需求驅(qū)動(dòng)”的客戶關(guān)系管理和服務(wù)銷售模式的核心。
以客戶為中心銷售流程包括五大核心步驟：
1.更新客戶聯(lián)系計(jì)劃：客戶經(jīng)理分析客戶需求和產(chǎn)品持有情況，通過了解客戶的產(chǎn)品組合、風(fēng)險(xiǎn)偏好、持有產(chǎn)品到期日、影響投資決策的重大事件等信息，發(fā)掘潛在銷售機(jī)會(huì)，制定具體的、只針對(duì)單個(gè)客戶的聯(lián)系計(jì)劃。
2.聯(lián)系客戶和評(píng)估客戶需求：客戶經(jīng)理聯(lián)系事先選定的客戶，通過溝通深入了解客戶需求，確定哪些產(chǎn)品適合客戶?？蛻艚?jīng)理要根據(jù)客戶資產(chǎn)狀況、產(chǎn)品偏好等事先列出談話要點(diǎn)，從而提高會(huì)談效率，增加銷售成功率。
3.執(zhí)行銷售：客戶經(jīng)理根據(jù)評(píng)估結(jié)果向客戶提供差別化的產(chǎn)品組合建議，或?yàn)榭蛻袅可矶ㄖ评碡?cái)規(guī)劃。此處強(qiáng)調(diào)，銷售不僅是簡(jiǎn)單地賣出產(chǎn)品，而是與VIP客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系、幫助客戶合理安排資產(chǎn)、實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)增值的過程，最終達(dá)到客戶與銀行的雙贏。
4.銷售后續(xù)跟蹤：指向客戶提供產(chǎn)品售后服務(wù)、實(shí)現(xiàn)交叉銷售的過程。當(dāng)通過成功的銷售與客戶初步建立了業(yè)務(wù)聯(lián)系后，客戶經(jīng)理和理財(cái)顧問可以更容易地與客戶交流，內(nèi)容也從最初的產(chǎn)品介紹擴(kuò)展到生活方式、消費(fèi)習(xí)慣、家庭狀況等，這種基于誠(chéng)信的交往過程蘊(yùn)藏著很多交叉銷售的機(jī)會(huì)，可提高客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度，還有可能會(huì)介紹親朋好友成為銀行的新客戶。
5.慶祝成功：銷售成功后對(duì)客戶經(jīng)理和理財(cái)顧問團(tuán)隊(duì)的鼓勵(lì)，對(duì)客戶購(gòu)買產(chǎn)品的回饋，及對(duì)其他合作企業(yè)或支持部門提供協(xié)助的答謝。
第四，以人為本，構(gòu)建正向激勵(lì)的考核機(jī)制，設(shè)置全面立體的考核指標(biāo)，不但關(guān)注業(yè)績(jī)，還關(guān)心流程及工具的運(yùn)用、團(tuán)隊(duì)協(xié)作以及客戶反饋意見等情況。
總之，VIP客戶價(jià)值管理效率的提升需要一個(gè)從理念到行動(dòng)的根本性變革。其不僅僅是單方面通過提升客戶經(jīng)理的銷售能力就能達(dá)到的目標(biāo)，更需要從管理的角度為VIP客戶價(jià)值管理構(gòu)建平臺(tái)、從激勵(lì)的角度系統(tǒng)構(gòu)建管理指標(biāo)，從僅僅關(guān)注結(jié)果轉(zhuǎn)化為結(jié)果與過程并重。
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