有關(guān)服務(wù)市場營銷論文
有關(guān)服務(wù)市場營銷論文
服務(wù)市場營銷和產(chǎn)品市場營銷相比具有以下特點(diǎn) :服務(wù)市場營銷服務(wù)是無形的特點(diǎn) ;服務(wù)具有不可分性 ;服務(wù)的易消失性 ;服務(wù)的差異性較大 ;時(shí)間因素的重要性 ;分銷渠道的不同 ;營銷組合不同。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的服務(wù)市場營銷論文，供大家參考。
服務(wù)市場營銷論文篇一
對當(dāng)代電力市場營銷及營銷服務(wù)的探討
【摘 要】我國當(dāng)代電力市場營銷水平總體上講并不高，這主要是因?yàn)槲覈娏ζ髽I(yè)長期處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，幾乎不存在任何市場競爭，從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制過度到市場經(jīng)濟(jì)體制，電力企業(yè)還需要適應(yīng)，而營銷服務(wù)作為市場經(jīng)濟(jì)體制的產(chǎn)物，其在我國電力市場中水平必然不會太高。本文主要通過對于電力市場營銷現(xiàn)狀的介紹，進(jìn)而探討了其營銷服務(wù)，希望有所幫助。
【關(guān)鍵詞】電力市場;市場影響;營銷服務(wù);探討
電力市場營銷服務(wù)項(xiàng)目有很多，比如形象服務(wù)、質(zhì)量服務(wù)以及信息服務(wù)等，這些服務(wù)項(xiàng)目都是建立在服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量保證的前提下，這是電力企業(yè)發(fā)展的硬件，只有在硬件基礎(chǔ)強(qiáng)的條件下，創(chuàng)新營銷服務(wù)理念，才能取得事半功倍的效果。
1.電力市場營銷現(xiàn)狀
在電力嚴(yán)重不足的20世紀(jì)70～80年代，用電客戶需要的是怎樣能買到足夠的電能，所以，電力企業(yè)注意力主要集中于盡可能多的生產(chǎn)電力，電力企業(yè)只有電力生產(chǎn)觀念，電力企業(yè)的營銷觀念也只停留在電力產(chǎn)品觀念的階段。最近幾年，國家對生產(chǎn)結(jié)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，追求資源的合理配置，隨著電力供需矛盾的緩和而發(fā)生轉(zhuǎn)變，電力企業(yè)逐步認(rèn)識到市場營銷的重要性，以市場需求為企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，了解用電客戶現(xiàn)在和將來的需求，采取各種有效的措施向用戶進(jìn)行營銷，電力市場的營銷活動已經(jīng)成為電力企業(yè)的一項(xiàng)重要的經(jīng)濟(jì)活動。所謂電力市場營銷，就是指導(dǎo)電力產(chǎn)品的生產(chǎn)、輸送和銷售，滿足電力用戶經(jīng)濟(jì)、合理、安全、可靠地使用電力產(chǎn)品，不斷提高電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的一系列活動的總稱。
但是由于處在轉(zhuǎn)軌和市場營銷的初級階段，仍然存在大量的迫切需要解決的問題：市場營銷體系不適應(yīng)市場變化的要求，專業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局不合理，營銷組織結(jié)構(gòu)不健全，人員素質(zhì)低。經(jīng)營思想沒有真正以市場為導(dǎo)向，仍然習(xí)慣于“靠國家、靠政策、靠行政手段”的方法去處理和解決市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的問題;市場經(jīng)營意識淡漠，具體表現(xiàn)在市場營銷知識欠缺，市場觀念落后于市場規(guī)律的變化，對市場需求研究分析不夠，市場開拓不力，技術(shù)支持系統(tǒng)不能滿足信息采集的需要。
2.電力市場營銷服務(wù)
改革開放之后，我國的電力企業(yè)逐步的完成了對內(nèi)改革，雖然作為國家企業(yè)，但是也要經(jīng)過激烈的競爭，否則一樣會被市場淘汰，電力市場營銷就是在這種環(huán)境中被提出出來，以此來使電力企業(yè)獲得更大的發(fā)展空間，在激烈的市場競爭環(huán)境中獲得一席之地，其最終的目的就是使電力市場進(jìn)入正軌化，標(biāo)準(zhǔn)化，提高其為人們服務(wù)的質(zhì)量。電力市場營銷服務(wù)項(xiàng)目有很多，筆者總結(jié)以下幾點(diǎn)：
2.1形象服務(wù)
因?yàn)樵谑袌龈偁幍沫h(huán)境中，所以電力企業(yè)發(fā)展必然要以市場為導(dǎo)向，尤其是在市場需求多樣的今天，如果不了解用戶需求，很難實(shí)現(xiàn)長久發(fā)展。在激烈的市場競爭時(shí)代，軟硬實(shí)力都要強(qiáng)大，硬實(shí)力指的是產(chǎn)品質(zhì)量，而軟實(shí)力就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量越高，其樹立的形象越好，對電力企業(yè)發(fā)展越有利。形象服務(wù)涉及到的內(nèi)容非常多，比如便捷服務(wù)、緊急服務(wù)等。在此基礎(chǔ)上，要不斷地服務(wù)范圍或者是深化服務(wù)，服務(wù)越全面，越符合用戶需求，其在用戶心中的形象就越突出。目前電力市場發(fā)展越來越社會化，很多綜合性的服務(wù)正在被開發(fā)，為用戶提供更優(yōu)良的服務(wù)，以此為電力企業(yè)樹立良好形象。
2.2質(zhì)量服務(wù)
這是電力市場營銷服務(wù)的重點(diǎn)，也是服務(wù)的根本，電力市場所有的服務(wù)都在建立在質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)上，如果電力產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，再優(yōu)良的服務(wù)也只是徒有虛表。電力企業(yè)的短期發(fā)展需要服務(wù)，更要取得長期效果質(zhì)量是關(guān)鍵。質(zhì)量服務(wù)包含以下方面：首先，要不斷地提升供電以及緊急服務(wù)的能力水平，電力企業(yè)最重點(diǎn)的產(chǎn)品就是電能，因此其供電質(zhì)量是其發(fā)展的關(guān)鍵，用戶用電的過程中，會遇到很多緊急情況，企業(yè)應(yīng)該在最短的時(shí)間內(nèi)處理好這些情況，恢復(fù)正常的供電;其次，提高電網(wǎng)建設(shè)水平，電網(wǎng)是電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)供電最關(guān)鍵的部分，電力企業(yè)應(yīng)該提高建設(shè)水平，不斷地融入新進(jìn)電力技術(shù)，維修線路，尤其是老化非常嚴(yán)重的線路;最后，注重服務(wù)實(shí)效，服務(wù)實(shí)效比較低，這是電力企業(yè)質(zhì)量服務(wù)存在的重要問題，服務(wù)不及時(shí)，尤其是出現(xiàn)故障時(shí)，不能及時(shí)搶修，造成人們?nèi)罕姾艽蟛粷M，電力企業(yè)應(yīng)該進(jìn)入全天、全過程的服務(wù)，這樣當(dāng)用戶出現(xiàn)用電故障時(shí)，能夠馬上進(jìn)行維修。
2.3信息服務(wù)
目前我國的電力市場影響幾乎都進(jìn)入到了信息化時(shí)代，以計(jì)算機(jī)為主要服務(wù)設(shè)備，以項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為基礎(chǔ)，最終形成服務(wù)窗口，以更現(xiàn)代化的方式提供服務(wù)。信息化服務(wù)是一個(gè)服務(wù)整體，其中包括營業(yè)、咨詢等。信息服務(wù)的前提就是建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，將所有的客戶都容納到一個(gè)體系中，所有的服務(wù)都能夠在互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行，比如網(wǎng)上繳費(fèi)、網(wǎng)上申請業(yè)務(wù)等。這樣不僅減輕了電力企業(yè)工作人員的任務(wù)量，同時(shí)也提高了服務(wù)的質(zhì)量與效率，尤其是使用現(xiàn)代輸入端的用電，在家可以繳費(fèi)，信息服務(wù)將電力企業(yè)與用戶連城一個(gè)整體。
3.電力市場營銷價(jià)格策略
3.1推行電價(jià)折讓政策
各電力企業(yè)應(yīng)對原統(tǒng)配電量比重較大、實(shí)行統(tǒng)一銷售電價(jià)后電價(jià)上升較多的國有企業(yè)，特別是國有大中型企業(yè)實(shí)行電價(jià)折讓的政策，給予一定的優(yōu)惠措施，在三到五年內(nèi)逐步過渡到統(tǒng)一銷售電價(jià)水平。
3.2對冰蓄冷空調(diào)和電熱鍋爐的優(yōu)惠政策
在電力市場的改革和電價(jià)改革中，政府和電力公司逐漸認(rèn)識到電力價(jià)格對電力消費(fèi)的導(dǎo)向作用，于2000年底和2001年9月份相繼出臺了推廣使用蓄熱型電鍋爐和冰蓄冷空調(diào)的有關(guān)優(yōu)惠政策。實(shí)行峰谷分時(shí)計(jì)價(jià)，為鼓勵(lì)多使用低谷電力，對其低谷時(shí)段的電量進(jìn)行讓利優(yōu)惠，實(shí)行0.30元/kwh，高峰時(shí)段的價(jià)格仍按原分類價(jià)格進(jìn)行。此舉優(yōu)惠措施主要是針對大型商場和上規(guī)模等級的賓館用電，對于中小型的商業(yè)用電，特別是對經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)的商業(yè)用電，此項(xiàng)降價(jià)讓利措施對商業(yè)用電需求量的控制力度不大。
3.3推行居民峰谷分時(shí)電價(jià)政策
提高了電網(wǎng)安全運(yùn)行，提高了負(fù)荷率、優(yōu)化了電力資源的合理配置，實(shí)現(xiàn)了削峰填谷、節(jié)約能源，同時(shí)又能利用價(jià)格，正確引導(dǎo)居民多用低谷電力，擴(kuò)大電力需求量，開拓電力市場，目的是要挖潛涉及面大、用電量相對較小、增長速度快的居民用電市場。
4.結(jié)語
綜上所述，可知對當(dāng)?shù)仉娏κ袌鰻I銷以及營銷服務(wù)進(jìn)行探討非常必要，因?yàn)檫x擇優(yōu)良的營銷方式以及提高營銷服務(wù)質(zhì)量是電力企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展條件下必然的選擇。但是我國電力企業(yè)市場的營銷的確存在一些問題，這是無法否認(rèn)的事實(shí)，我們應(yīng)該正視這一問題，并且針對問題采取措施，不斷地創(chuàng)新營銷服務(wù)模式以及理念，使電力市場盡早從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的模式下走出來，走向現(xiàn)代化、正規(guī)化。
【參考文獻(xiàn)】
[1]周紹君.淺談供電企業(yè)電力市場營銷[J].華章，2010(05).
[2]蘇長明.電企業(yè)的電力市場營銷策略分析[J].民營科技，2010(01).
[3]李國新，馬源良，孟娟，金雪蓮.淺談電力市場中電力營銷的主要問題及對策[J].中國電力教育，2008(16).
服務(wù)市場營銷論文篇二
市場營銷過程中的服務(wù)營銷策略探析
【論文關(guān)鍵詞】服務(wù)營銷 競爭優(yōu)勢 策略
【論文摘要】服務(wù)不僅是產(chǎn)品，更是一種過程，從而使得服務(wù)營銷從一種營銷方式或營銷思想逐步演變成一種利用營銷知識獲取競爭優(yōu)勢的管理理念。本文以服務(wù)在市場營銷過程的重要性為切入點(diǎn)，分析了實(shí)施服務(wù)營銷存在的問題，提出了市場營銷服務(wù)的提升策略。
隨著服務(wù)在社會經(jīng)濟(jì)生活中扮演著越來越重要的角色，服務(wù)營銷將成為一種主流的營銷形態(tài)。服務(wù)營銷的運(yùn)用提高了面對市場經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)，已經(jīng)成為企業(yè)競爭制勝的重要保證。
一、服務(wù)在現(xiàn)代市場營銷過程中的重要性
(一)服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段。目前，不管是生產(chǎn)水平還是技術(shù)水平對各企業(yè)孰優(yōu)孰劣的影響幾乎微乎其微，而使各企業(yè)存在明顯差異性的卻是產(chǎn)品銷售及售后的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平[1]。
(二)服務(wù)營銷是全面深入履行現(xiàn)代市場營銷觀念的有效方式之一。現(xiàn)代營銷觀念是從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀念到以推銷產(chǎn)品為中心的銷售觀念，最后發(fā)展到以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場營銷觀念。
(三)通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息。
(四)服務(wù)營銷的提出給企業(yè)帶來了巨大的組織變革。企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立起與生產(chǎn)銷售等并列的部門，同時(shí)服務(wù)的內(nèi)容要超出以往狹義的服務(wù)范疇，服務(wù)觀念應(yīng)貫徹到企業(yè)的所有經(jīng)營活動中，也應(yīng)運(yùn)用到產(chǎn)品的生命周期策略中。
二、實(shí)施服務(wù)營銷存在的問題
(一)服務(wù)營銷理念不夠深入，服務(wù)營銷內(nèi)涵認(rèn)識不足。從表面上看，很多服務(wù)企業(yè)都十分重視服務(wù)質(zhì)量，事實(shí)上，他們并沒有意識到服務(wù)的真諦，只是認(rèn)為服務(wù)是為產(chǎn)品而服務(wù)的，產(chǎn)品第一，服務(wù)次之。因長期深受傳統(tǒng)營銷觀念的束縛，他們對營銷服務(wù)理念的認(rèn)識淺嘗輒止，把“服務(wù)”束之高閣，并沒有進(jìn)行系統(tǒng)化、規(guī)范化、全面化的管理。
(二)服務(wù)管理水平低下，對服務(wù)特點(diǎn)認(rèn)識不清，服務(wù)質(zhì)量控制不嚴(yán)。因?yàn)榉?wù)質(zhì)量無法進(jìn)行量化，所以只要消費(fèi)者認(rèn)可服務(wù)質(zhì)量，那么說明企業(yè)就是成功的。我國很多企業(yè)都忽視對員工要進(jìn)行專業(yè)訓(xùn)練，結(jié)果員工服務(wù)意識淡薄，服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)不到位、不規(guī)范，無法滿足消費(fèi)者的需求，也無法“抓住”消費(fèi)者的心。
(三)服務(wù)營銷范圍有限，服務(wù)營銷缺乏創(chuàng)新。目前，企業(yè)服務(wù)的著眼點(diǎn)主要放在與產(chǎn)品交易有關(guān)的方面，如商品信息服務(wù)、售后服務(wù)等，而對購物環(huán)境、便購服務(wù)等熟視無睹，重視不夠，而且服務(wù)方式單調(diào)乏味，未能標(biāo)新立異，各服務(wù)企業(yè)趨同現(xiàn)象日益顯著。
三、市場營銷服務(wù)策略
市場競爭，歸根到底是爭奪消費(fèi)者的競爭。目前很多 企業(yè)經(jīng)營設(shè)施都比較先進(jìn)齊全，相競爭的商品質(zhì)量、價(jià)格都大致接近或差異性比較小，服務(wù)便成為顧客是否光顧企業(yè)、是否購買企業(yè)商品的最重要的決定力量，而且營銷服務(wù)相對于商品、資金、經(jīng)營設(shè)施等硬要素來講，是可控性和可塑性最強(qiáng)的。
(一)核心服務(wù)策略與追加服務(wù)策略
運(yùn)用核心服務(wù)策略的主要觀點(diǎn)是：在產(chǎn)品類似、競爭激烈的情況下，與其說消費(fèi)者購買商品，還不如說消費(fèi)者是來享受服務(wù)[3]。這時(shí)，消費(fèi)者購買的就是“服務(wù)”，服務(wù)對于他們來說是有效用的?；诖?，營銷服務(wù)就顯著格外重要，它是商品得以暢銷的前提性條件，也是滿足消費(fèi)者需求的決定性因素。由于商品 經(jīng)濟(jì)的發(fā)達(dá)，市場規(guī)模與日俱增，而服務(wù)能以最少的成本為企業(yè)提供最多的市場信息，再經(jīng)過信息的加工處理，從而促進(jìn)企業(yè)市場營銷制度的革新。因此，企業(yè)要把營銷服務(wù)放在重中之重的位置，打造一流的服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)理念深深地植根于每一位員工的心中，加快企業(yè)營銷的 發(fā)展步伐。
(二)一視同仁策略與區(qū)別對待策略
針對許多推銷員、售貨員重視買貴重商品的顧客、身著西裝革履的顧客，而輕視購買便宜商品的顧客和破衣襤裳顧客的不利情況，很多企業(yè)都提出了一視同仁的主張，并把它貫徹到市場營銷的整個(gè)過程。所謂一視同仁，就是不管顧客是誰，都同樣熱情對待。在實(shí)際操作中，還應(yīng)對買便宜物和衣衫樸素的顧客格外親切、客氣，這樣對購買貴重商品和衣著華麗的顧客，無形中就會自然而然地做到客氣相待，很好地做到一視同仁。
(三)服務(wù)過程策略
服務(wù)過程是指三位一體的質(zhì)量提高，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程。服務(wù)質(zhì)量的保證分三種類型：第一種是預(yù)防性的服務(wù)，比如需求信息的調(diào)查、消費(fèi)者的測評等;第二種是監(jiān)測性的服務(wù)，比如產(chǎn)品的檢驗(yàn)、網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置等;第三種是補(bǔ)償性的服務(wù)，像產(chǎn)品的再設(shè)計(jì)、上門服務(wù)等。過去的服務(wù)理念看重的是補(bǔ)償性服務(wù)，而現(xiàn)在的服務(wù)理念強(qiáng)調(diào)預(yù)防性服務(wù)、監(jiān)測性服務(wù)與補(bǔ)償性服務(wù)要并駕齊驅(qū)，從而形成“三足鼎立”式的服務(wù)質(zhì)量保障體系。
(四)品牌的確立策略
品牌是企業(yè)產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的形象。品牌除了包含有產(chǎn)品質(zhì)量因素外，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)素、對消費(fèi)者承諾的兌現(xiàn)情況、消費(fèi)者的滿意程度等因素也包括其中。企業(yè)的品牌策略是開拓市場的最有效途徑之一。國內(nèi)大眾對雀巢咖啡的認(rèn)識，也許大都是從它那句家喻戶曉的廣告語“味道好極了!”開始的。其實(shí)，很多業(yè)內(nèi)人士也熟悉它的一個(gè)經(jīng)典掌故，那就是雀巢咖啡在誕生之初，曾因過分強(qiáng)調(diào)其工藝上的突破帶來的便利性(速溶)而一度使銷售產(chǎn)生危機(jī)。原因在于，許多家庭主婦不愿意接受這種讓人覺得自己因?yàn)?ldquo;偷懶”而使用的產(chǎn)品。雀巢咖啡在意識到市場形式后開始巧妙的運(yùn)用包裝和廣告來打開了市場，成為人們心目中的好咖啡。又如海爾打造的“五星級服務(wù)”形象，堅(jiān)實(shí)的售后服務(wù)制度是對產(chǎn)品最好的宣傳;沃爾瑪?shù)?ldquo;永遠(yuǎn)最低價(jià)”的超市營銷模式，都是國人津津樂道的成功范例。在產(chǎn)品營銷中強(qiáng)化服務(wù)營銷理念，可以有助于樹立品牌形象，讓企業(yè)深入人心。
四、結(jié)論
服務(wù)營銷是當(dāng)前企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，是企業(yè)在競爭中贏得勝利的關(guān)鍵。隨著開放程度的擴(kuò)大，服務(wù)營銷面臨的沖擊將更加嚴(yán)重，服務(wù)企業(yè)要從整體努力，靈活利用各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，以適應(yīng)激烈市場競爭的需要。
參考文獻(xiàn)：
[1]菲利普·科特勒.營銷管理[M].梅汝和，譯.北京：中國人民大學(xué)出版社，2001：85-90.
[2]陳士偉.國際流行的10類營銷形式[M].北京：中國廣播電視出版社，1996：120-122.
[3]狄振鵬.服務(wù)營銷技巧[M].北京大學(xué)出版社，2006：89-95.
有關(guān)服務(wù)市場營銷論文相關(guān)文章：