城市危機管理論文

　　城市化步伐的加快,帶來了經(jīng)濟與社會的繁榮,同時也正是由于這種人口集中與經(jīng)濟密集,帶來了城市危機的頻繁發(fā)生,城市正受到自然和人為災害的嚴重威脅。城市的發(fā)展不僅使形成的脆弱生態(tài)遭到自然災害的威脅,城市交通事故、火災以及環(huán)境污染造成的人為災害也有擴展之勢。下面是學習啦小編為大家推薦的城市危機管理論文，供大家參考。

　　城市危機管理論文范文一：中小企業(yè)危機管理思路

　　摘要：任何一家企業(yè)，無論大與小，在發(fā)展的道路上都可能遇到危機，有危機的存在，就要有危機管理的思路，沒有思路就沒有出路。中小企業(yè)的危機管理應該以“預防為主，防解結(jié)合”為思路，只有這樣才能減少危機和正確地解決危機。不少中小企業(yè)在小的時候能生存，但當發(fā)展壯大時，卻不經(jīng)意間突然一夜消失倒閉。具調(diào)查表明中國85%以上的中小企業(yè)沒有危機管理的思路和意識，沒有危機管理的制度，從而導致了很多中小企業(yè)危機頻繁發(fā)生和發(fā)生后得不到合理有效的解決而致使企業(yè)倒閉，這是我提出中小企業(yè)危機管理思路的主要原因。

　　關(guān)鍵詞：預防 確認 控制 解決 總結(jié)

　　在中小企業(yè)的管理中100-1≠99而是=0 ，你努力做對了99件事，但卻做錯了1件事，就可能導致企業(yè)一夜間垮掉，這個1就是中小企業(yè)遇到的危機，它包括：政治危機、國際危機、自然災害危機，經(jīng)營危機、財務危機、技術(shù)與產(chǎn)品創(chuàng)新危機、企業(yè)擴張危機、人事危機、營銷危機、信用危機、事故危機、品牌危機、質(zhì)量危機、公共關(guān)系危機等。針對危機的性質(zhì)和特征即潛在性、突發(fā)性和裂變性，以及中小企業(yè)的性質(zhì)和特征即資金、技術(shù)、人力、公共關(guān)系等資源有限，抗危機能力弱的情況，提出中小企業(yè)危機管理思路即：危機的預防、危機的確立、危機的控制、危機的解決、總結(jié)學習，其中以預防為主。

　　一、第一階段，危機的預防

　　俗話講“救火不如防火、救災不如防災”，加之中小企業(yè)自身的抗危機能力弱，危機的預防是中小企業(yè)危機管理思路的核心，中小企業(yè)危機管理應以預防為主，只有加強危機的預防，中小企業(yè)才能避免和減少危機，才能在競爭激烈的環(huán)境中順利生存和發(fā)展，才能活下去。

　　(一)樹立中小企業(yè)的危機意識

　　中小企業(yè)沒有危機意識，是中小企業(yè)最大的危機。具調(diào)查中國89%以上的中小企的中層管理人沒有企業(yè)危機管理意識，93%以上的員工沒有危機意識。中小企業(yè)的危機預防是一項全員參與的活動，只有每個中小企業(yè)的成員都參與到這個活動中，中小企業(yè)的危機預防才能真正的起到預防的作用。我們的中小企業(yè)要不斷的培養(yǎng)管理者和員工的危機意識，例如：可以對員工進行危機案例教育，可以對員工進行危機管理培訓，可以對危機管理進行模擬訓練等方法培養(yǎng)員工的危機意識，使中小企業(yè)全員有一種“居安思?！?、“防患于未然”的危機意識，企業(yè)才能長久。凡成功的企業(yè)都是有憂患意識的企業(yè)，如華為的總裁任正非為培養(yǎng)員工的危機意識給全體員工寫的《華為的冬天》;微軟公司比爾.蓋茨對員工說：微軟公司離倒閉永遠只有18個月;海爾集團CEO張瑞敏先生說過海爾現(xiàn)在如履薄冰，如臨深淵。這些成功企業(yè)給我們中小企業(yè)的啟發(fā)：“生于憂患，死于安樂，我們的中小企業(yè)要生存要發(fā)展，我們必須要有憂患意識”。

　　(二)建立危機影響評價制度

　　危機影響評價制度，是指對企業(yè)的規(guī)劃、項目和企業(yè)的活動實施和進行后可能造成的危機及危機的影響進行分析、預測、評估，提出預防或者減輕危機不良影響的對策和措施，經(jīng)企業(yè)危機管理部門批準才能進行，這就是危機影響評價制度。

　　危機影響評價是預斷性的評價，它主要是針對中小企業(yè)未來危機及影響的評價。危機影響評價制度是對傳統(tǒng)中小企業(yè)發(fā)展方式的改革，它可以把中小企業(yè)的發(fā)展和危機管理協(xié)

　　調(diào)起來，解決企業(yè)發(fā)展和危機的矛盾;是貫徹中小企業(yè)危機管理思路“預防為主”原則的重要制度;是貫徹全員參與危機管理原則，培養(yǎng)中小企業(yè)危機意識的重要制度。

　　危機影響評價的內(nèi)容：

　　1.該規(guī)劃、項目和企業(yè)活動實施和進行后可能出現(xiàn)的危機和影響分析、評估、預測 。

　　2.預防或者減輕危機及影響的對策和措施。

　　3.對策和措施的可行性論證。

　　4.危機及影響的經(jīng)濟損益的分析方法。

　　5.危機及影響的監(jiān)測方法和措施。

　　6.危機及影響的監(jiān)測方法和措施的經(jīng)濟、技術(shù)的可行性論證。

　　7.危機及影響的評價結(jié)論。

　　(三)對于中小企業(yè)內(nèi)部危機建立危機預防的目標管理制度

　　危機的目標管理制度只對中小企業(yè)內(nèi)部分危機適用，對于不是由于中小企業(yè)自身的原因的外部危機，如政治危機，則不適用。

　　1.設定危機管理的目標

　　目標要清醒明確，做到目標數(shù)字量化，人人有指標，人人有要求，目標到人，責任到人。例如：財務危機的預防，就是控制現(xiàn)金量，控制投資量和投資方向，控制成本等，我們就必須數(shù)字量化，現(xiàn)金量必須在50萬以上，50萬就是目標，本年度的投資總量不得超過100萬，長期投資不超過40萬 ，短期投資不超過60萬，控制成本在40萬以下等，這些數(shù)字就是目標。然后目標到人，每個人的目標是10或者20萬必須數(shù)字量化;人事危機的預防，就是培養(yǎng)員工對企業(yè)的忠誠，關(guān)心員工，控制員工的流失率，考察企業(yè)核心骨干有沒有流失的可能，中小企業(yè)危機目標管理就要求把這些指標數(shù)字量化，形成清醒的目標，與員工每月溝通1或2次，員工每月培訓1或2次，流失率必須控制在5%或3%以下，溝通的效果，培訓的效果，都必須數(shù)字量化，然后目標到人責任到人。

　　2.找到完成目標的方法和措施并實施

　　有了目標，就要通過培訓，或者員工自己學習找到完成目標的方法和措施。

　　3.評估和檢查

　　有了措施和方法不等于目標就會實現(xiàn)，我們只有不斷評估檢查，把評估作為一中制度每天、每周，定時、定點、定人、定崗、定責不斷檢查才能知道我們的目標實現(xiàn)得怎么樣，才能知道我們遇到什么障礙。目標下達以后逐一、逐層檢查，看他們做到了沒有，目標關(guān)鍵的工作由總經(jīng)理親自檢查。

　　員工只會做老板檢查的事，不會做老板期望的事，檢查重于信任，檢查就是執(zhí)行力，沒有檢查就沒有執(zhí)行。

　　4.獎勵和改進

　　評估檢查的結(jié)果對做的好的部門和員工我們要獎勵他們，對不好的目標和方法措施進行改進，對沒有做好的部門要進行一定的處罰。在目標提出是就必須有獎勵和處罰措施，并且明確化。

　　(四)建立專門的危機監(jiān)測和處理部門

　　在很多課堂上，中國危機管理學大師，中國危機管理第一人“艾學蛟”喜歡把自己比喻成“懶螞蟻”。在螞蟻的世界里有這樣一個現(xiàn)象：有為數(shù)不多的“懶螞蟻”蟻在四處閑逛，但有時看上去他們卻很匆忙和緊張。這是為什么呢?通過科學觀察發(fā)現(xiàn)：這些“懶螞蟻”是蟻群的預警隊伍，負責蟻群的預警工作。正因為有了他們蟻群的預警得到解決。中小企業(yè)缺乏專門應對危機機構(gòu)和隊伍，會產(chǎn)生更壞的效果，因此我們的中小企業(yè)也需要一些“懶螞蟻”的存在即專門的危機檢測和處理部門，來預警危機、來處理危機，做到有備無患。

　　二、第二階段，危機的確認

　　危機的確認是對將要發(fā)生或已經(jīng)存在而沒有覺察到的危機的確認。常見危機的發(fā)生都會有一定的征兆和報警信號出現(xiàn)，一旦有危機的征兆和報警信號出現(xiàn)，中小企業(yè)的管理層就需要快速而準確的確認出會出現(xiàn)什么樣的危機、會給企業(yè)帶來那些影響，危機的確認是否快速和準確關(guān)系到危機是否可以得到有效控制和解決，關(guān)系到企業(yè)的命運和未來。

　　(一)建立中小企業(yè)危機征兆的確認標準

　　沒有一個明確的危機征兆確定標準，在危機征兆出現(xiàn)時，企業(yè)不能快速而準確地對危機做確認，危機就有可能被忽視。

　　在企業(yè)的運行中，當危機出現(xiàn)時，可能會出現(xiàn)下列征兆：1.銷售額下降;2 .銷售額上升，而利潤下降;3.中小企業(yè)的大客戶流失;4.貿(mào)然進入陌生的領(lǐng)域;5.企業(yè)對外界環(huán)境變化反應遲鈍等。對于這些危機征兆，中小企業(yè)必須根據(jù)過去、現(xiàn)在的情況和未來的規(guī)劃，綜合考慮建立一個確定的標準，例如：：銷售額下降超過10萬就必須進行調(diào)查，下降的原因，需要采取什么措施，其中這個“10萬”就是標準;企業(yè)對外界有利或不利于企業(yè)的變化反應不得超過24小時，這個“24小時”就是一個標準;中小企業(yè)的大客戶流失，中小企業(yè)的大客戶對企業(yè)的生存與發(fā)展至關(guān)重要，關(guān)系到中小企業(yè)的銷售、市場等，一般不能流失，那么“不能流失”就是標準，有流失就必須采取措施。

　　(二)中小企業(yè)危機的報警信號

　　首先，在中小企業(yè)危機來臨以前，可能會出現(xiàn)以下的危機的報警信號：1.技術(shù)斷裂也就是技術(shù)革新;2.公眾抵制技術(shù)革新，主要在食品和日用品的行業(yè)，例如：“可口可樂”以前突然宣布改變配方，遭了公眾的抵制，導致客戶流失，老對手百氏可樂超過自己;3.來自建筑、安全或健康視察員的警告;4.難確的傳言和懷疑;5.抱怨不休的客戶;7.不嚴格的管理標準;8.基層員工的呼吁等。

　　其次，在我們的中小企業(yè)出現(xiàn)危機警告，常常被管理層忽視，這是為什么呢?

　　1.低估問題。由于問題被低估而得不到重視，使問題越來越嚴重。例如：1994年“英特爾”公司奔騰芯片事件，無疑是危機確認上的一大敗筆。英特爾公司對其產(chǎn)品過度自信而聽不進一位教授對奔騰芯片在執(zhí)行復雜數(shù)字運算時精確性的質(zhì)疑。教授在網(wǎng)上求證自己的質(zhì)疑，隨著上千篇的回復從而引發(fā)了廣大客戶對英特爾公司產(chǎn)品和服務宗旨的信任危機，使該公司損失4.75億美元?！氨简v芯片事件”最根本的問題就在于低估了問題，低估了公眾的想法和感受。大企業(yè)如此，我們的中小企業(yè)更是如此。

　　2.自以為是。存在僥幸的心理，對問題不去正確看待，總以為自己不會發(fā)生，總以為自己是最好的。美國的“通用”在80年代和日本的汽車公司的競爭中，由于總是以為自己是汽車行業(yè)的世界第一，而忽視了自己面臨的危機，使“通用”失了很大的市場。

　　3.不能由點及面。對于一些零散的消息沒有進行匯集、分析、總結(jié)，不能正確對待零散的信息而導致了危機的難于確認和擴大化。

　　最后，解決的辦法

　　1.授權(quán)給基層員工、一線員工。他們有可能才是最先發(fā)現(xiàn)危機的人。

　　2.確保有人對警告保持警醒。

　　3.由中小企業(yè)危機管理的專門部門來負責信息的匯集、分析。

　　三、第三階段，危機的控制

　　危機的控制是為防止危機的惡化給企業(yè)帶來更大損害，危機的控制是把危機給中小企業(yè)的危害最小化的關(guān)鍵。在危機發(fā)生后要迅速，一次性把問題說清，避免無端的猜測;要積極和公眾、消費者、媒體、政府、投資人進行溝通，把事情說清，取得支持;要和員工進行溝通，統(tǒng)一立場，保障他們的利益，樹立企業(yè)戰(zhàn)勝危機的勇氣和信心。中小企業(yè)能否對發(fā)生的危機進行有效的控制和有效的公關(guān)，關(guān)系到危害的大小，關(guān)系到危機的有效解決。

　　危機在漢語里，危機是由兩部分組成即：危險和機遇。機遇中有危險，危險中有機遇，我們要善于把危機轉(zhuǎn)換成商機。如果在危機的控制階段，我們的危機公關(guān)做的好的話，我就可把危機轉(zhuǎn)化為商機。

　　危機控制的5個原則：

　　(一)主動承擔責任原則

　　危機發(fā)生后，中小企業(yè)要對公眾負責，要時刻將公眾和消費者的利益放在“第一”，把人放在第一位，并采取合適的行動來切實維護公眾和消費者的利益，這是贏得公眾信任的關(guān)鍵。尤其是及時贏得新聞媒體的認可，綜上得出態(tài)度至關(guān)重要?！肮饷魅橐骸痹谶^期牛奶的處理上就犯了沒有主動承擔責任的錯誤：否認+狡辯=徹底的失敗。

　　(二)真誠溝通原則

　　遇到危機時，你絕對不可以改變事實，但你可以改變公眾的看法。真誠是誠意、誠懇、誠實，真誠是處理危機事件最關(guān)鍵，也是最有效的方法。真誠的溝通，幫助公眾理解影響其生命安全、感覺和價值觀的事實，取得他們理解和支持。還要和員工、新聞媒體、政府、投資人進行溝通，要尊重他們的意見，以取得支持。危機溝通要注意以下幾點：(1)要誠實，這是關(guān)鍵，誠實有助于建立信任。(2)要尊重公眾的感覺，公眾的感覺是最真實的，不要忽視公眾的感覺。(3)要一觀點，一個聲音，一個態(tài)度，一個形象。(4)要一次性把問題說清，避免猜測。(5)要用事實說話，用事實抗御謠言和猜測。(6)不要盲目地過度反應。

　　(三)時間就是生命原則

　　從管理的角度來講，危機是從量變到質(zhì)變的過程，而從傳播的角度來看，危機則是從少數(shù)人知道到多數(shù)人知道的過程。在危機的控制過程中，時間就是一切，就是企業(yè)的生命，企業(yè)的反應要超過變化速度，要超過傳播速度，把危機控制住，防止惡化。

　　(四)系統(tǒng)運行原則

　　系統(tǒng)運行就是一種解決危機的工具的應用，是一種全面、合理的制度和表格的應用，可以全面的收集信息，并對信息進行分類，整理、評估，使危機可以得到全面控制。這種系統(tǒng)必須在事前準備，必須制度化。

　　(五)權(quán)威證實原則

　　在危機的控制中必須要有權(quán)威機構(gòu)的支持，自己稱贊自己在那個時候是沒有用的，要把權(quán)威的證實、用權(quán)威的媒體告訴公眾，建立信任和信心。

　　四、第四階段，危機的解決

　　危機的解決是在危機得到控制以后，消除危機給企業(yè)帶來的不利影響，恢復企業(yè)的正?；顒?，恢復企業(yè)的資源和信用，對給消費者和其他人帶來的損害和其他不利影響進行賠償?shù)然顒拥目偡Q。危機的解決關(guān)系到企業(yè)的正?；顒拥幕謴停P(guān)系到企業(yè)的資源能否得到補償和恢復。這個時期要針對不同的危機分配和組合企業(yè)專門的危機處理部門的人力和資源，成立專業(yè)的小組，對危機進行專業(yè)化解決。

　　(一)在危機的解決階段，危機解決小組要做的事情

　　1.持續(xù)收集事實，用事實說話，尤其是在這一階段又取得的權(quán)威證實，要不斷的用權(quán)威媒體傳播給廣的公眾，以恢復消費者、公眾和員工等對企業(yè)和企業(yè)產(chǎn)品的信心。

　　2.溝通不松懈，要繼續(xù)和媒體、公眾、消費者、政府等進行溝通，取得進一步的理解和支持，恢復企業(yè)的資源和信用。

　　3.對于需要賠償?shù)?，要和他們友好的協(xié)商賠償額，最好進行私下溝通解決。

　　4.恢復企業(yè)的正常活動，使企業(yè)正常的運作下去。

　　(二)目標管理在恢復工作中的應用

　　1.設定要完成的工作的目標。

　　2.找到完成目標的方法和措施。

　　3.評估和檢查。

　　4.獎勵和改進。

　　第五階段，總結(jié)學習 —— 前事不忘后事之師

　　在危機得到解決后，我們對這次危機進行總結(jié)，學習經(jīng)驗教訓并用在以后的工作中，提高企業(yè)的危機意識，完善企業(yè)的危機管理制度，提高企業(yè)危機的預防和處理能力。使這種經(jīng)驗和教訓為企業(yè)以后帶來效益，帶來利潤。這樣就需要建立一個供人學習的危機檔案。

　　(一)危機的反應記錄

　　1.政府結(jié)構(gòu)發(fā)布的公告，數(shù)據(jù)。

　　2.危機行動計劃。

　　3.已經(jīng)完成的行動日志。

　　4.新聞稿復印件。

　　5.報紙剪報。

　　6.危機團隊成員名單和其他參與者名單。

　　7.危機管理團隊會議備忘錄。

　　8.用于危機處理的所有費用。

　　9.一份正式的事后損失評估。

　　(二)經(jīng)驗教訓的總結(jié)記錄

　　1.危機是否可以避免，怎樣避免。

　　2.警報信號是什么。

　　3.我們可能更早地識別出哪些信號，該如何做?

　　4.哪些信號被忽視了，哪些注意了?

　　5.我們什么時候意識到我們面臨危機。

　　6.我們的危機預案危機團隊準備程度如何。

　　7.我們有計劃還是臨時解決。

　　8.團隊人員構(gòu)成合適嗎?

　　9.我們與不同對象溝通的特點是什么，效果如何?

　　10.我們發(fā)言人發(fā)言效果怎么樣?

　　11.我們的反應是否及時充分?

　　12.哪些做的正確，哪些本可以做得更好?

　　13.我們最大的錯誤是什么?

　　14.我們未來如何防止同類危機的發(fā)生?

　　15.如果我們使整件事從頭開始，會有那些做得不同?

　　(三)記錄危機學習工作表

　　注：以上三個記錄內(nèi)容來自——哈佛商務指南3《危機管理》，商務印書館出版社。

　　小結(jié)

　　根據(jù)中小企業(yè)的特點，中小企業(yè)危機管理的思路重在預防，只有做好預防工作，中小企業(yè)才能利用有限的資源來發(fā)展自己，才能生存下去。在危機發(fā)生后要做好危機的控制，使危機給企業(yè)帶來的損害最小化，做到把危機轉(zhuǎn)化為商機發(fā)展自己。

　　在中小企業(yè)的危機管理中企業(yè)要有危機管理思路，沒有思路就沒有出路。

　　參考文獻

　　[1] 奧古斯丁 ： 危機管理的模型理論。

　　[2] 艾 學 蛟 ： 《生死劫——危機管理定理》2007

　　[3] 金 瑞 林 ： 《環(huán)境與資源保護法學》北京大學出版社，2006

　　[4] 哈佛商務指南3《危機管理》商務印書館出版社2005

　　[5] 游 昌 喬 ： 《危機公關(guān)》

　　[6] 《中小企業(yè)危機管理藝術(shù)》百度管理社區(qū)

　　[7] 林漢紅、邱紅：《中小企業(yè)管理教程》上海財經(jīng)大學出版社

　　[8] 李 踐：《績效飛輪》

　　致 謝

　　非常感謝老師在百忙之中指導我的論文，以及感謝所有帶課的老師，在短暫的大學時光中，是你們真誠的教悔，讓我在知識的海洋中成長，隨著畢業(yè)的臨近，我倍覺這份感情的珍貴，你們教給我知識的同時也教了我怎樣做人，叫我懂得人生的意義和和目標;你們在我成長的關(guān)鍵時刻給了我前進的方向和動力。

　　在這里我真心祝愿我的老師身體健康，工作順利，桃李滿載天下!

　　城市危機管理論文范文二：從康師傅“水源門”看危機管理

　　1研究背景

　　食品是人類維持生存、生活和繁衍的最基本得必需品。隨著社會的發(fā)展和科技的進步，食品安全越來越引起全社會的關(guān)注。尤其是我國作為世貿(mào)組織的新成員，與世界各國間的食品貿(mào)易往來日益增加，食品安全已經(jīng)成為影響農(nóng)業(yè)和食品工業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素。近年來，食品安全事件不斷發(fā)生，阜陽奶粉事件、龍口粉絲摻假事件、瘦肉精中毒、紅心咸鴨蛋、三聚氰胺奶粉事件等等，不斷打擊著消費者對食品安全的信心，同時也在國際市場中引起了不小的負面影響。為了更好的了解和解決類似的食品安全危機事件，我們在加強預防的同時，更要及時有效的處理好危機事件，以重樹消費者對食品安全的信心，挽回中國在國際上的重要地位。淺析危機管理的過程及經(jīng)驗教訓。 2案例背景

　　2.1案例介紹

　　2008年7月下旬，一篇發(fā)表在天涯論壇的題為《康師傅：你的優(yōu)質(zhì)水源在哪里?》的網(wǎng)文，揭發(fā)了國內(nèi)包裝水行業(yè)龍頭——康師傅“用自來水冒充優(yōu)質(zhì)水源”的內(nèi)幕。署名青草布丁的網(wǎng)民在這個帖子里毫不客氣地指出，康師傅礦泉水根本就沒有所謂的“優(yōu)質(zhì)水源”，而是用自來水經(jīng)過純凈水生產(chǎn)工藝處理、灌裝。而這位網(wǎng)民的矛頭所指恰是康師傅最新在CCTV-1高頻率轟炸的電視廣告《優(yōu)質(zhì)水篇》：廣告一開始，就是一句“選取了優(yōu)質(zhì)水源”，就憑這句話，在帖子沒有出來之前著實打動了不少消費者。

　　2.2案例處理過程

　　8月5日，杭州頂益食品有限公司公關(guān)部相關(guān)負責人承認，康師傅杭州生產(chǎn)基地所生產(chǎn)的礦物質(zhì)水，的確是用城市自來水經(jīng)水濾系統(tǒng)過濾出來的。

　　8月6日，上海某媒體率先報道“康師傅礦物質(zhì)水水源竟是自來水”，披露整個事件來龍去脈?？祹煾邓词录⒓匆鸨本?、上海等媒體廣泛關(guān)注，媒體報道升級(圖1-2)。

　　8月8日，康師傅控股有限公司在官方網(wǎng)站上首次公開發(fā)表《“康師傅飲用礦物質(zhì)水”的說明》：“該公司生產(chǎn)之‘飲用礦物質(zhì)水’，系以純凈水的基礎(chǔ)再

　　添加符合‘食品添加劑與營養(yǎng)添加劑’國家標準的礦物質(zhì)原料，完全符合國家標準GB10789飲料通則中有關(guān)‘飲用礦物質(zhì)水’品類的定義。同時，考慮產(chǎn)品安全與衛(wèi)生，本公司使用水源，無論是使用自來水、地下水或其它天然水，都符合國家標準GB5749‘生活飲用水衛(wèi)生標準’。生產(chǎn)完全符合國家質(zhì)量安全標準相關(guān)規(guī)范。同時，我司國內(nèi)各生產(chǎn)基地，均以嚴格的生產(chǎn)工藝，在國家標準相關(guān)規(guī)范下制成具有全國一致標準的礦物質(zhì)水系列產(chǎn)品，請消費者安心飲用。”但康師傅始終未就此次事件核心問題——涉嫌虛假宣傳做出任何解釋，更沒有向消費者表達歉意。不少消費者及法律界人士指責康師傅涉嫌虛假宣傳，呼吁工商部門介入。

　　9月2日，“水源門”風波持續(xù)一個月后，康師傅高層管理人員首次集體出席新聞發(fā)布會，向受邀的京津地區(qū)的媒體就礦物質(zhì)水產(chǎn)品廣告中標示“選用優(yōu)質(zhì)水源”一事向消費者公開致歉，并調(diào)整了相關(guān)廣告和瓶標用語。

　　從“不作正面答復”到“公開道歉”，康師傅扛了近一個月。記者昨日從康師傅控股有限公司獲悉，未來數(shù)周，康師傅大部分高層管理人員將前往華南、華東、華中等市場，對當?shù)叵M者進行公開道歉。

　　3.案例危機管理過程

　　如果把一次企業(yè)危機公關(guān)分為四個部分的話，可以按時間順序分為“危機萌芽期-危機加劇期-危機處理期-危機消除期” [1]。

　　3.1危機萌芽期：

　　從7月24日在天涯社區(qū)是帖子貼出到到8月5 日康師傅杭州頂益食品有限公司公關(guān)部相關(guān)負責人第一次正式發(fā)表聲明，康師傅杭州生產(chǎn)基地所生產(chǎn)的礦物質(zhì)水，的確是用城市自來水經(jīng)水濾系統(tǒng)過濾出來的，正好是十天。這十天里, 康師傅集團并未采取任何積極應對措施,只是沉默不語，使得負面信息迅速蔓延而得不到控制, 危機影響不斷加劇。

　　3.2危機加劇期：

　　8月6日，《每日經(jīng)濟新聞》報道了整個事件的來龍去脈，本想正面回應的康師傅直接提出，這個就是整個行業(yè)的潛規(guī)則，并非是康師傅的獨創(chuàng)，而且有理有節(jié)! “大家都是這樣做的，售價僅一兩元一瓶不可能用礦泉水等天然水。”這種此地無銀的聲明無疑是在本來還對康師傅報有同情的消費者心中投下一枚不大不小的炸彈，受到了沉重的打擊消費者群起而攻之，近而演變成一個蔓延于輿

　　論界的軒然大波，內(nèi)地各大城市的晚報、乃至所有門戶網(wǎng)絡全都對康師傅亮起招勢，長槍短棒，密集相加，引發(fā)了媒體共振。直到8月8日，康師傅集團才在其官方網(wǎng)站上首次公開發(fā)表《“康師傅飲用礦物質(zhì)水”的說明》，但是這次說明并非是對消費者的誠懇道歉，而是繼續(xù)拿出礦物質(zhì)水的國家標準維護自己。不少消費者及法律界人士指責康師傅涉嫌虛假宣傳，呼吁工商部門介入。

　　3.3危機處理期：

　　來自消費者的抵制，商場產(chǎn)品的下架，媒體的批評讓三方面的壓力，康師傅集團不得不認真考慮此次危機事件的后果。在這一階段，康師傅采取了較為積極的危機公關(guān)策略：2008年9月2日，在事發(fā)一個月后，康師傅高層管理人員首次集體出席新聞發(fā)布會，向受邀的京津地區(qū)的媒體就礦物質(zhì)水產(chǎn)品廣告中標示“選用優(yōu)質(zhì)水源”一事向消費者公開致歉，并調(diào)整了相關(guān)廣告和瓶標用語。雖然是在在危機事件發(fā)生后的一個月才向消費者公開致歉，但康師傅的危機公關(guān)策略卻發(fā)生了轉(zhuǎn)折，它不再是前兩階段的回避和逃避，而是采取較為積極的危機公關(guān)策略，力圖通過自己的致歉和積極行動獲得廣大消費者和媒體的諒解。但是康師傅至少通過更為積極的公關(guān)活動使此次危機事件開始向好的方面轉(zhuǎn)變。

　　3.4危機消除期：

　　在這一時期，康師傅集團除著手準備詳細的調(diào)查報告外，主管部門和公關(guān)部門都還需要做一些具體的工作，妥善處理危機后期工作，重新贏得民心。同時，還要消除影響，矯正形象，重新樹立產(chǎn)品在消費者心目中的良好形象。此次公關(guān)危機事件已經(jīng)造成了康師傅的銷售額劇降，甚至出現(xiàn)了經(jīng)銷商退換貨的現(xiàn)象。此時，康師傅集團不得不反思自己的危機公關(guān)能力和水準，最終，康師傅集團決定在全國范圍內(nèi)聘請一家專業(yè)的公關(guān)公司來協(xié)助公司進行此次危機公關(guān)，力圖借助公關(guān)公司的專業(yè)性來彌補自己在這方面的缺失。[3]

　　4.經(jīng)驗對比

　　在此次“水源門”事件中，康師傅完全可以依照國際公關(guān)行業(yè)的慣例，謀求第三者公關(guān)，最好的方式是請求中間位置的第三者公布行業(yè)標準，消費者公眾的信任這時來自于行業(yè)的聲音，一旦得到行業(yè)的認可，這場危機在一定程度上得以化解。實際歷史上不是沒有先例，2003年6月，發(fā)生在上海的抵制家樂福的進場費風波曾經(jīng)使得家樂福處于中國數(shù)百個廠家的聯(lián)合聲討危機中，惶惶不可終日的家樂福最終還是聽取了中國公關(guān)公司的建議，拜會工商業(yè)聯(lián)合會或商委等相關(guān)機構(gòu)，將整個事件進行陳述與溝通，最終在行業(yè)的協(xié)助下使事件軟化。

　　實際上，如果此次危機處理得當，從傳播學角度來講，風頭兇猛的不良反應未必是什么壞事情，在某種情勢下，一個品牌在正面難以達到的公眾認知宣傳下，這次高頻率的轟炸，康師傅將變?yōu)樽畲蟮氖芤嬲?。這次的不良事件很可能變?yōu)榭祹煾但@得空前的知名度一個契機，這種反敗為勝的例子不是沒有。1985年可口可樂在更改配方遭到消費者抵制后，恰當?shù)倪M行了以恢復原有配方為核心的公關(guān)工作，不但沒有使其銷售下滑，而且原本與百事可樂競爭處于膠著狀態(tài)的可口可樂很短時間內(nèi)將兩者的僵局打開，當年可口可樂領(lǐng)先百事可樂0.15個百分點。

　　同樣身為國際公司，康師傅在危機公關(guān)方面卻有失專業(yè)水準?？祹煾狄晃兜哪盟^的國家標準來澄清，很明顯是一種不愿承擔責任的表現(xiàn)，這種自我辯解式的公關(guān)說明終究得不到消費者的認可。[4]

　　5 案例危機管理中存在問題與矛盾

　　(1)危機出現(xiàn)后，企業(yè)奉行其一貫的“沉默策略”， 主張“沉默是金”，消極應對。

　　康師傅在發(fā)表聲明之前,保持沉默，用“不積極應對”的態(tài)度來避免不必要的誤解和麻煩。但在此次危機中,大家都在期待康師傅的解釋, 而公眾更是迫切地想要知道事件真相, 因而沉默策略根本不適用?？祹煾档某聊荒茉鰪娭{言的可信度, 公眾的觀點開始偏向于傳言。

　　(2)企業(yè)貽誤最佳處理時機

　　危機公關(guān)“5S 原則”中的“速度第一原則”指出, 當事組織如果不能在事件發(fā)生后的第一時間向媒體公布其所知事實, 這個組織就失去了控制事態(tài)惡化的最佳戰(zhàn)機, 以后的挽救, 要花費百倍的努力[1]。很顯然，康師傅沒有預料到或是不屑于一篇網(wǎng)絡文章的嚴重后果，白白失去了最好的危機處理時機，并沒有在最短的時間內(nèi)給消費者一個滿意的答復。引發(fā)了公眾的反感和事態(tài)的擴大，直接導致康師傅遭遇了嚴重的信任危機與品牌危機。

　　(3)失去輿論主動權(quán)

　　在危機管理業(yè)界, 存在著著名的三“T”原則, 其中第一個原則即為“Tell your own tale ”(“以我為主提供情況”) , 它主張危機處理時組織要牢牢掌握信息發(fā)布的主動權(quán), 從而引導輿論, 避免發(fā)生信息真空的情況。也就是說, 在危機發(fā)生之后, 組織必須在第一時間建立快速反應通道, 對事件表明立場態(tài)度, 爭取信息發(fā)布的主動權(quán)[1]。但由于康師傅公關(guān)部門不夠?qū)I(yè), 進而使其失去了對整個事件的主控權(quán), 被動地處于負面信息的漩渦之中，逐漸失去了輿論主控權(quán)。

　　(4)企業(yè)公關(guān)無誠意，回避事件核心問題

　　康師傅堅持認為，自己完全是按照行業(yè)通行的慣例來生產(chǎn)礦泉水，不存在欺騙消費者問題。毫無疑問，這是不打自招的拙劣辯解，消費者只接受自己所能理解的事實，違背了消費者理解范圍的概念就是對消費者的欺騙，并且康師傅始終未就此次事件核心問題——涉嫌虛假宣傳做出任何解釋，更沒有向消費者表達歉意?？祹煾档臒o誠意表現(xiàn)引起了消費者的極大不滿，因此開始抵制康師傅礦物質(zhì)水?？祹煾迪萑敫鼮楸粍拥木置?。

　　(5)危機公關(guān)缺失專業(yè)水準

　　康師傅在“水源門”前兩個危機公關(guān)階段中漏洞百出，使得康師傅品牌美譽度大打折扣。之后的網(wǎng)上調(diào)查顯示：“水源門”事發(fā)后，近八成的網(wǎng)民表示不再信任康師傅品牌;或不會再購買康師傅礦物質(zhì)水?！俺情T失火，殃及池魚?！辈坏祹煾档V泉水在各大超市中受到冷遇，康師傅的其他產(chǎn)品也被消費者打入冷宮。其品牌危機和信任危機進一步加劇，終于陷入了“水源門公關(guān)危機” [5] 。 6 優(yōu)點與不足

　　6.1 優(yōu)點

　　(1)在危機處理的后期階段，康師傅集團吸取了前期階段 “保持沉默”和“自我狡辯”的教訓,準確地判斷了此次危機事件的根源，緊接著康師傅針對此根源問題通過廣告媒體向消費者公開致歉，消費者和媒體的批評聲音有所緩和。

　　(2)康師傅集團力圖通過自己的致歉和積極行動獲得廣大消費者和媒體的諒解。并且及時調(diào)整了廣告宣傳語，同時設計新的瓶標，新包裝瓶身產(chǎn)品也將陸續(xù)上市。以重樹品牌認知，減少人們對于此次危機事件的消極印象。使此次危機事件開始向好的方面轉(zhuǎn)變。

　　6.2 不足

　　著名危機管理專家、北京大學特邀教授王生升曾點評過：

　　(1)反應遲緩，所謂“低調(diào)處理”方式引發(fā)網(wǎng)名熱議?？祹煾悼噶藢⒔粋€月，沒有做出正面的回應。康師傅品牌在中國家喻戶曉，如果處理不好，“城墻失火”將“殃及池魚”，消費者熟知的康師傅涼茶、康師傅方便面、康師傅果汁在中國大陸占據(jù)了相當比例的市場，康師傅目前的品牌價值已達約7.26億美元，貽誤戰(zhàn)機，品牌的一連串損益將不堪設想。

　　(2)缺乏誠意，難以服眾。當康師傅處于輿論的風口浪尖時，作為事件的主角，對廣告虛假宣傳沒有及時做出澄清，無法滿足消費者的知情權(quán)，反而以行業(yè)潛規(guī)則作為托詞來為自己辯護，不免有“欲蓋彌彰”之嫌[6]。

　　(3)借助第三方機構(gòu)為自己正名。企業(yè)遭遇危機時邀請權(quán)威機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、專家支招解說，可消除公眾疑慮，緩解負面新聞的再度擴散。

　　(4)危機公關(guān)后續(xù)跟進不力，留下隱患。可以為促銷一擲千金，卻不肯對消費者進行必要的知識普及，這是中國企業(yè)由來已久的通病，導致消費者一方面對相關(guān)領(lǐng)域的消費知識一知半解，另一方面對某些負面信息表現(xiàn)出非理性的敏感。

　　參考文獻

　　[1]杜巖;譚春華 企業(yè)公關(guān)危機管理理論和對策研究 [期刊論文] -山東經(jīng)濟2006(02)

　　[2]張國志 《康師傅“水源門”一石激起千層浪 》[J] -2008-10-05

　　[3]張巖松;劉海軍 《企業(yè)公共關(guān)系危機成因探析》 [期刊論文] -遼寧師范大學學報(社會科學版)2003(09)

　　[4]余思毅 《康師傅“水源門”的背后》[J]. 環(huán)境, 2008, (09) .

　　[5]李學勇 《品牌如人：一次不忠，百次不用——從康師傅“水源門”談開去》[J]. 時代經(jīng)貿(mào), 2008, (09) .

　　[6]曉智. 《康師傅身陷“礦物質(zhì)水門”》[J]. 農(nóng)產(chǎn)品市場周刊, 2008, (24) .