關(guān)于餐飲服務(wù)管理論文

關(guān)于餐飲服務(wù)管理論文

　　民以食為天，食以安為先，餐飲服務(wù)單位與廣大人民群眾生活息息相關(guān)，下面小編給大家分享關(guān)于餐飲服務(wù)管理論文，大家快來(lái)跟小編一起欣賞吧。

　　關(guān)于餐飲服務(wù)管理論文篇一

　　淺論目標(biāo)管理在餐飲服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用

　　【摘要】 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展,中國(guó)餐飲業(yè)也蓬勃發(fā)展,彼此之間競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈,餐飲服務(wù)質(zhì)量的高低將關(guān)系到餐廳的生存和發(fā)展,也是衡量餐飲企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵元素。本文以餐飲服務(wù)為研究對(duì)象,根據(jù)餐飲服務(wù)及目標(biāo)管理特點(diǎn),探討如何應(yīng)用目標(biāo)管理提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,并在此基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)的對(duì)策建議。

　　【關(guān)鍵詞】 服務(wù)質(zhì)量 目標(biāo)管理 餐飲

　　餐飲服務(wù)質(zhì)量是指餐廳為賓客提供的能夠滿足顧客需要的、并且能達(dá)到規(guī)定效果的餐飲產(chǎn)品特性的綜合體現(xiàn)。主要由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、產(chǎn)品和服務(wù)水平構(gòu)成。服務(wù)質(zhì)量的好壞,主要來(lái)自?xún)煞矫娴囊蛩?一是餐飲的“硬件”設(shè)施,包括餐飲的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等;另一方面是由人提供的勞務(wù)性服務(wù),即“軟件”設(shè)施,包括餐廳員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等,這兩方面是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。對(duì)于前者,已經(jīng)有許多相關(guān)的論述,而本文主要著重對(duì)后者的探討,即如何應(yīng)用目標(biāo)管理提高餐飲的勞務(wù)性質(zhì)量。

　　目標(biāo)管理是由管理學(xué)家彼得・德魯克在他的《管理實(shí)踐》一書(shū)中提出的,他在書(shū)中指出: “凡是工作狀況和成果直接、嚴(yán)重地影響著企業(yè)的生存和發(fā)展的部門(mén)任務(wù),目標(biāo)管理都是必須的”。[1 ]而餐飲的服務(wù)質(zhì)量好壞,對(duì)餐飲的競(jìng)爭(zhēng)力息息相關(guān),是核心內(nèi)容,是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵,是餐飲生存之本。因此,如何應(yīng)用目標(biāo)管理去實(shí)現(xiàn)餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高,是一個(gè)值得研究的課題。

　　一、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)

　　餐飲服務(wù)基本內(nèi)容包概:優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度(主動(dòng)熱情、盡職盡責(zé)、耐心周到、文明禮貌);完好的設(shè)備;完善的服務(wù)項(xiàng)目;靈活的服務(wù)方式;嫻熟的服務(wù)技能;科學(xué)的服務(wù)程序;專(zhuān)業(yè)化的員工;快速服務(wù)效率。[2 ]其特點(diǎn)有:餐飲服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性。主要是指產(chǎn)品中不具有物質(zhì)的顯性,沒(méi)有專(zhuān)利和長(zhǎng)期穩(wěn)定性可言,需要?jiǎng)?chuàng)新和隨環(huán)境改變。二是餐飲服務(wù)產(chǎn)品不可貯存。主要指產(chǎn)品中的勞務(wù)部分的即逝性。三是餐飲服務(wù)產(chǎn)品差異性。差異性是指同一個(gè)員工在面對(duì)不同的客人、不同的環(huán)境、不同的時(shí)間提供差異性服務(wù)。為了保證服務(wù)質(zhì)量,需制定操作標(biāo)準(zhǔn),按照餐飲的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)去規(guī)范員工的服務(wù)工作。四是餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)、銷(xiāo)售和消費(fèi)同時(shí)性特點(diǎn)。這一特點(diǎn)使產(chǎn)品銷(xiāo)售具有地域性,也決定了餐廳的規(guī)模和檔次受區(qū)域影響,為了使餐廳產(chǎn)品能夠得到顧客的認(rèn)可,要注重培養(yǎng)員工銷(xiāo)售技巧和實(shí)行全員銷(xiāo)售方式。

　　二、目標(biāo)管理的特點(diǎn):

　　目標(biāo)管理的主要特點(diǎn):一是明確目標(biāo)。管理學(xué)者在研究發(fā)現(xiàn),明確的目標(biāo)要比只要求員工盡力去追求更高的業(yè)績(jī)更具有刺激效果,而且往往目標(biāo)越高其業(yè)績(jī)也越好。二是強(qiáng)調(diào)員工參與目標(biāo)的制定和決策。讓相關(guān)工作人員參與、通過(guò)上下協(xié)商的方式來(lái)決定目標(biāo),逐級(jí)制定出整體目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)單位目標(biāo)、部門(mén)目標(biāo)直至個(gè)人目標(biāo)。上級(jí)與下級(jí)共同參與選擇設(shè)定各對(duì)應(yīng)層次的目標(biāo),因此,目標(biāo)管理的目標(biāo)轉(zhuǎn)化過(guò)程既是“自上而下”的,又是“自下而上”的。三是規(guī)定時(shí)限。要依實(shí)際情況制定的每一個(gè)目標(biāo)都有明確的時(shí)間期限要求,如一個(gè)季度、一年、五年,或在己知環(huán)境下的任何適當(dāng)期限。四是評(píng)價(jià)績(jī)效。尋求不斷地將實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)展情況反饋給個(gè)人,以便他們能夠調(diào)整自己的行動(dòng)。也就是說(shuō),下屬人員承擔(dān)為自己設(shè)置具體的個(gè)人績(jī)效目標(biāo)的責(zé)任、并具有同他們的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人一起檢查這些目標(biāo)的責(zé)任。尤其重要的是,管理人員要努力吸引下屬人員對(duì)照預(yù)先設(shè)立的目標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)業(yè)績(jī),積極參加評(píng)價(jià)過(guò)程,用這種鼓勵(lì)自我評(píng)價(jià)和自我發(fā)展的方法,鞭策員工對(duì)工作的投入,并創(chuàng)造一種激勵(lì)的環(huán)境。

　　目標(biāo)管理是一種以目標(biāo)為向?qū)?、效益為中?激勵(lì)為手段,以制定目標(biāo)、指導(dǎo)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)來(lái)衡量成果,為基本內(nèi)容的新型管理方法。它能有效地調(diào)動(dòng)全體員工的積極性,增強(qiáng)責(zé)任感和榮譽(yù)感,制約管理人員決策的隨意性,增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理的科學(xué)性。許許多多的餐飲在推行目標(biāo)管理后,營(yíng)業(yè)收入穩(wěn)步增長(zhǎng),餐飲服務(wù)質(zhì)量得到明顯的提高民,員工工作主動(dòng)熱情、各類(lèi)投訴、事故減少。在應(yīng)用目標(biāo)管理進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理時(shí),一是要注意餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的可量化性,二是要注重結(jié)果評(píng)價(jià)考核的科學(xué)性;三是執(zhí)行時(shí)要具有持久性。根據(jù)以上注意事項(xiàng),在對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理上如何應(yīng)用目標(biāo)管理提出如下策略:

　　三、目標(biāo)管理在餐飲服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用

　　(一)建立一套完整的餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)體系。

　　實(shí)踐證明,利用目標(biāo)管理實(shí)行餐飲服務(wù)質(zhì)量管理是十分科學(xué)的管理機(jī)制,它在激烈競(jìng)爭(zhēng)中具有強(qiáng)大的生命力。實(shí)行餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理,首先要建立一套完整的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)體系。這項(xiàng)工作要從企業(yè)的最高主管部門(mén)開(kāi)始的,然后由上而下逐級(jí)確定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。上下級(jí)的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)之間通常是一種 “目的――手段”的關(guān)系;某一級(jí)的服務(wù)目標(biāo),需要用一定的手段來(lái)實(shí)現(xiàn),這些手段就成為下一級(jí)的次服務(wù)質(zhì)量目標(biāo),按級(jí)順推下去,直到作業(yè)層的作業(yè)目標(biāo),從而構(gòu)成一種鎖鏈?zhǔn)降姆?wù)質(zhì)量目標(biāo)體系。餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)確定后,就要根據(jù)實(shí)際情況搞好分解結(jié)合,進(jìn)行定位定量,把餐飲總的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)縱向逐級(jí)分解到部門(mén)、班組最終使服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到每個(gè)人,做到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解不斷線,無(wú)缺口,達(dá)到級(jí)級(jí)有責(zé)任,人人有服務(wù)目標(biāo)。

　　例如,麥當(dāng)勞的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)是:通過(guò)100%的顧客滿意,增加回頭客,提升營(yíng)業(yè)額。為了服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),提出了四個(gè)基本理念:質(zhì)量(Quality)、服務(wù)(Service)、清潔(Cleanliness)和價(jià)值(Value)。為保障食品品質(zhì)制定了極其嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。例如,牛肉食品要經(jīng)過(guò)40多項(xiàng)品質(zhì)檢查;食品制作后超過(guò)一定期限(漢堡包的時(shí)限是15分鐘、炸薯?xiàng)l是7分鐘),即丟棄不賣(mài);規(guī)定肉餅必須由83%的肩肉與17%的上選五花肉混制等等。嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)使顧客在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)所品嘗的麥當(dāng)勞食品都是同一品質(zhì)的。Service是指按照細(xì)心、關(guān)心和愛(ài)心的原則,提供熱情、周到、快捷的服務(wù)。Cleanliness是指麥當(dāng)勞制定了必須嚴(yán)格遵守的清潔工作標(biāo)準(zhǔn)。Value代表價(jià)值,加上V是為了進(jìn)一步傳達(dá)麥當(dāng)勞的“向顧客提供更有價(jià)值的高品質(zhì)”的理念。[5 ]可以說(shuō),QSC&V原則充分體現(xiàn)了麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)理念及服務(wù)質(zhì)量目標(biāo),而且因?yàn)檫@些原則有詳細(xì)嚴(yán)格的量化標(biāo)準(zhǔn),使其成為所有麥當(dāng)勞餐廳從業(yè)人員的服務(wù)行為規(guī)范。

　　制定餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的工作如同所有其他計(jì)劃工作一樣,非常需要事先擬定和宣傳為前提條件。這是指導(dǎo)方針,如果指導(dǎo)方針不明確,就不可能希望下級(jí)主管人員會(huì)制定出合理的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)來(lái)。此外,制定餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)采取協(xié)商的方式,應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)下級(jí)主管人員根據(jù)基本方針擬定自己的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo),然后由上級(jí)批準(zhǔn)。

　　(二)目標(biāo)管理在餐飲服務(wù)質(zhì)量管理中的實(shí)施

　　餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)既定,主管人員就應(yīng)放手把權(quán)力交給下級(jí)成員,而自己去抓重點(diǎn)的綜合性管理。餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理的組織和實(shí)施,完成服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)主要靠執(zhí)行者的自我控制。餐飲服務(wù)質(zhì)量是由一次一次的內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成的,而每一次具體服務(wù)的使用價(jià)值均只有短暫的顯現(xiàn)時(shí)間,即使用價(jià)值的一次性,如微笑問(wèn)好 、介紹菜點(diǎn)等。這類(lèi)具體服務(wù)不能儲(chǔ)存,一結(jié)束,就失去了其使用價(jià)值,留下的也只是賓客的感受而非實(shí)物。[3 ]因此,餐飲服務(wù)質(zhì)量的顯現(xiàn)是短暫的,不像實(shí)物產(chǎn)品那樣可以返工,返修或退換,如要進(jìn)行服務(wù)后調(diào)整,也只能是另一次的具體服務(wù)。也就是說(shuō),即使賓客對(duì)某一服務(wù)感到非常滿意,評(píng)價(jià)較高,并不能保證下一次服務(wù)也能獲得好評(píng)。因此,餐飲管理者應(yīng)督導(dǎo)員工做好每一次服務(wù)工作,爭(zhēng)取使每一次服務(wù)都能讓賓客感到非常滿意,從而提高餐飲店整體服務(wù)質(zhì)量。

　　如果在明確了餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)之后,作為上級(jí)主管人員還像從前那樣事必躬親,便違背了目標(biāo)管理的主旨,不能獲得目標(biāo)管理的效果。當(dāng)然,這并不是說(shuō),上級(jí)在確定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)后就可以撒手不管了。上級(jí)的管理應(yīng)主要表現(xiàn)在指導(dǎo)、協(xié)助、提出問(wèn)題,提供情報(bào)以及創(chuàng)造良好的工作環(huán)境方面。

　　(三)嚴(yán)格的檢查和科學(xué)的評(píng)價(jià)監(jiān)督制度

　　根據(jù)目標(biāo)管理的要求 “企業(yè)的使命和任務(wù),必須轉(zhuǎn)化為餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)”,如果一個(gè)領(lǐng)域沒(méi)有目標(biāo),這個(gè)領(lǐng)域的工作必然被忽視。管理者應(yīng)該通過(guò)目標(biāo)對(duì)下級(jí)進(jìn)行管理,當(dāng)組織最高層管理者確定了目標(biāo)后,必須對(duì)其進(jìn)行有效分解,轉(zhuǎn)變成各個(gè)部門(mén)以及各個(gè)人的分目標(biāo),管理者根據(jù)分目標(biāo)的完成情況對(duì)下級(jí)進(jìn)行考核、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲。[4 ]餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施的檢查和評(píng)價(jià),對(duì)各級(jí)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的完成情況,要事先規(guī)定出期限,定期進(jìn)行檢查。檢查的方法可靈活地采用自檢、互檢和責(zé)成專(zhuān)門(mén)的部門(mén)進(jìn)行檢查。檢查的依據(jù)就是事先確定的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。對(duì)于最終結(jié)果,應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià),并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)罰。經(jīng)過(guò)評(píng)價(jià),使得服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理進(jìn)入下一輪循環(huán)過(guò)程。

　　例如:為了使各餐廳能夠達(dá)到令消費(fèi)者滿意的服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化,除了上述理念和規(guī)范以外,麥當(dāng)勞公司還建立了嚴(yán)格的檢查監(jiān)督制度。麥當(dāng)勞體系有三種檢查制度:一是常規(guī)性月度考評(píng),二是公司總部的檢查,三是抽查(在選定的分店每年進(jìn)行一次)。公司總部統(tǒng)一檢查的表格主要有食品制作檢查表、柜臺(tái)工作檢查表、全面營(yíng)運(yùn)評(píng)價(jià)表和每月例行考核表等;公司總部的抽查資料有分店的賬目、銀行帳戶、月報(bào)表、現(xiàn)金庫(kù)和重要檔案等,詳略不等。而對(duì)每個(gè)分店的一年一次的檢查一般主要由地區(qū)督導(dǎo)主持,主要檢查現(xiàn)金、庫(kù)存和人員等內(nèi)容。地區(qū)督導(dǎo)常以普通顧客的身份考察食品的新鮮度、溫度、味道、地板、天花板、墻壁、桌椅等是否整潔衛(wèi)生,柜臺(tái)服務(wù)員為顧客服務(wù)的態(tài)度和速度等[5 ]。

　　餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理對(duì)目標(biāo)的設(shè)定、激勵(lì)機(jī)制及目標(biāo)實(shí)施過(guò)程的審核和檢查即構(gòu)成目標(biāo)管理評(píng)估系統(tǒng)。目標(biāo)管理評(píng)估系統(tǒng)首先要對(duì)目標(biāo)的設(shè)立進(jìn)行審核,包含兩個(gè)方面的內(nèi)容:目標(biāo)本身及設(shè)立目標(biāo)的過(guò)程。目標(biāo)管理評(píng)估系統(tǒng)最重要的任務(wù)是對(duì)目標(biāo)實(shí)施的檢查和監(jiān)督,它將決定目標(biāo)管理是否能完全進(jìn)行下去。其內(nèi)容包括對(duì)已經(jīng)完成的階段性目標(biāo)任務(wù)進(jìn)行考核評(píng)估,并通過(guò)激勵(lì)制度獎(jiǎng)勵(lì)完成好的部門(mén)和員工。由于餐飲面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)變化,餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理的評(píng)估系統(tǒng)還應(yīng)適時(shí)地根據(jù)市場(chǎng)情況,適時(shí)修正。

　　實(shí)施餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理是一種整合管理系統(tǒng),如能認(rèn)真、有效地實(shí)施下去,不僅能提高餐廳的業(yè)績(jī),而且會(huì)鼓舞員工士氣,并逐漸在企業(yè)內(nèi)形成以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)為導(dǎo)向的企業(yè)文化。

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　　[5] 麥當(dāng)勞

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