服務心理學專業(yè)有關的論文
服務心理學專業(yè)有關的論文
近年來，隨著服務心理學在各方面的應用，能夠從多個方面提升服務管理人員的各方面能力，更有效地處理好管理服務企業(yè)與業(yè)主、企業(yè)與員工、員工與員工的關系等。下文是小編為大家搜集整理的服務心理學論文的內容，歡迎大家閱讀參考!
服務心理學論文篇1
談從服務心理學談圖書館讀者服務
服務是圖書館工作的中心主題和最終目的，圖書館的服務是通過圖書館、館員和讀者三位一體、互動接觸的一系列過程來完成的，是館員與讀者心理互動的過程。
服務心理學研究消費者在消費過程中以及服務人員自身在接待消費者過程中心理發(fā)展變化的一般規(guī)律。[1]過去，服務心理學大多僅以飯店、商場人員等為研究對象并加以運用。如今，圖書館的服務功能日益得到重視，服務至上理念是當今圖書館核心競爭力之一，運用服務心理學來指導讀者服務，可以更好地調節(jié)館員心理，掌握讀者需求。
1 圖書館館員心理分析
長時間相對封閉的工作環(huán)境很容易使人產生倦怠感與焦慮感。從心理學角度講，倦怠與焦慮都是不利于日常工作的慢性心理損傷。工作倦怠是個體對長時間持續(xù)工作而產生的不良心理癥狀;焦慮是個體對預感到來的未知狀態(tài)所產生的緊張、煩惱等不愉快的復雜情緒狀態(tài)。高校圖書館單調、繁瑣、重復的工作易使館員產生職業(yè)倦怠，而較低的傳統教輔地位也易挫傷館員的積極性，使其產生焦慮。若不能及時進行心理調整，很可能引起工作熱情衰竭、自怨自艾、憤世嫉俗等不良后果。
“由于圖書館強調安靜的氛圍， 工作強度較大， 職工之間沒有時間交談和傾訴。這些特定的工作環(huán)境和職業(yè)特點不利于圖書館員個性的發(fā)揮及情緒的釋放， 尤其是和女性圖書館員的心理特點反差較大。”[2]
針對圖書館館員常見的心理問題，及時進行自我心理調節(jié)非常必要。應加強積極向上的心理暗示，避免將生活中的不如意攜帶進原本枯燥的工作中，努力保持快樂向上的精神面貌。為克服職業(yè)倦怠，圖書館館員可以根據自身工作的特殊性，有針對性地對頸、肩、胸、腰、四肢等進行鍛煉。工作之余，通過適當休閑、娛樂，勞逸結合，保持良好的精神狀態(tài)。服務心理學倡導的人性化服務不僅要求館員調整好自己的心理，更要針對讀者的不同心理進行應對。
館員應該注重與讀者之間的心理互動，不僅要做到優(yōu)質的“功能服務”， 也要注重優(yōu)質的“心理服務”。 在服務過程中，通過細心觀察讀者的舉止言談和各種表情，了解他們的借閱心理，采取相應的對策。例如有的讀者匆匆而來亟待找書，而有的讀者則慢條斯理喜歡咨詢，對待他們在服務方法上要有所不同。對于急著找書的讀者要語言簡潔，力求以最短的時間達到最大效率，滿足他們的要求;對于喜歡咨詢的讀者則應耐心細致，在有限的時間內完成更大范圍的相關圖書知識咨詢，力爭使其滿意而歸。
2 圖書館讀者心理分析
讀者心理是指讀者在圖書館這個特定環(huán)境中所表現的行為的心理現象和心理變化及其規(guī)律。讀者心理學最早作為一門學科開始于20世紀初，由蘇聯圖書館學家、目錄學家魯巴金創(chuàng)立。[3]
讀者心理分析在心理學情感過程中得到具體體現。情感過程是指人們對外界事物的內心體驗的心理活動過程。人在外界事物作用下，總會產生滿意、愉悅、贊賞、崇敬等反應;而事不遂愿時，則會出現不滿、厭惡、煩躁、鄙視等反應。讀者到圖書館閱讀之前，潛意識里對圖書館服務有所期望：例如預期可以找到所需的圖書資料，預期接待自己的圖書館員能夠快捷準確地解答自己的咨詢，預期有一個安靜優(yōu)良的閱讀環(huán)境等。匆匆而來的讀者的心理預期是希望在最短時間內盡快找到所需資料，希望館員的語言簡潔明了，怕遇到慢條斯理的工作人員;而性格內向的讀者的心理預期是希望遇到熱情的館員，主動向其講解檢索途徑，并幫助其檢索等。
當讀者受到服務的實際反映符合自己的預期，內心會產生喜悅與滿足的情感，對圖書館就會抱著滿意的態(tài)度，這種肯定的心理會激發(fā)讀者的積極性和自覺性，同時會回饋館員一種職業(yè)自豪感。反之，則會激發(fā)讀者的逆反心理和浮躁情緒，一定程度上也會傳遞給其他讀者和館員負面的心理情緒。
這種負面情緒甚至會導致“破窗效應”。在一定環(huán)境里，如果一些讀者以逆反、浮躁的情緒來傳遞不良信息，如在借閱過程中因找不到所需書籍而帶著情緒亂扔亂放圖書，由此帶來的后果是其他讀者會認為再亂、再吵、再臟一點也無妨。事物是普遍聯系和對立統一的，“破窗效應”引起的讀者不當行為可能會導致館員產生心理挫敗感。館員有了心理挫折，可能就會出現思維遲鈍、情緒低落、逃避現實等情況，工作熱情不高，對工作采取被動應付的態(tài)度，很容易在工作中產生差錯。周而復始，必將不利于圖書館人文環(huán)境的構建。
在服務心理學中，“南風效應”是服務者打破僵局的方法之一。在發(fā)生突發(fā)事件或對待有不良習慣的讀者時，如果館員自身無法鎮(zhèn)定從容，易暴躁，那么個別讀者的情緒可能會更加強烈，強詞奪理，甚至引起逆反心理和報復心理。但如果館員通過對自身心理和行為的控制，始終保持鎮(zhèn)定的心態(tài)和從容的舉止，采用平和輕柔的“南風”式溝通，為解決問題創(chuàng)造良好的心理情景和語言情景，通常會事半功倍。例如如果館員用平和而輕柔的語氣說：“這件事請稍等”，一般能得到讀者的理解，如果館員用很重又快的語氣說：“急什么，沒看見我正忙著嗎”，這就可能引起爭吵。
3 服務心理學尺度下的館員素質要求
3.1 學習掌握心理學相關知識，保持良好的情緒和情感狀態(tài)
通過學習和掌握心理學知識，館員可對自身心理和行為進行及時疏導和理性調控，從而培養(yǎng)館員對情緒情感的控制能力，做好人性化服務工作。情緒和情感在一定情境下相互感染、相互影響——一方面是受他人感染，一方面是感染他人。在工作中，館員的微笑、熱情、體諒、和藹等情感不僅是一種職業(yè)要求，還可以引起情感共鳴，一定程度上改變讀者的消極情緒。
對讀者心理進行解讀是為了讓館員更好地為讀者提供服務，了解和掌握讀者閱讀行為的心理變化，可以使圖書館的服務更加人性化。
3.2 運用語言藝術提高溝通效果，解決館員“態(tài)度問題”
語言是不同個體交流思想與感情的重要橋梁，記錄了人們心理活動彼此影響的過程。人類行為總是帶有一定的心理傾向性，即感情色彩，圖書館館員在為讀者提供服務時，也離不開語言的溝通與應用。流通館員在借還書的同時提供咨詢服務是近年來圖書館界發(fā)展的趨勢，而如何運用語言與讀者溝通，也是一門藝術。即如何通過語氣、語調、語速等來表達思想情感，從而達到使讀者對服務過程與結果感到滿意的策略。讀者評價館員“態(tài)度好不好”很大程度是通過服務語言來感受的。平和輕柔、誠懇熱情的言語會使讀者感覺自己受到關注和尊重，從而產生愉快、親切之感。反之，生硬唐突、煩躁冷淡的言語會使讀者反感不滿，甚至發(fā)生爭執(zhí)。同樣一句話，語氣語調不同，效果會相差甚大。恰當的稱呼、柔和的語調、謙恭的語氣，即使讀者心有怨氣也容易消解。對個別夾帶書出去的讀者說聲“同學你忘記辦借書手續(xù)了”要比大喊“你怎么不借就出去”更能體現館員的魅力，達到溝通效果。
3.3 切實做好圖書館交流，體現尊重服務和針對性服務
這里所說的圖書館交流并非指館與館之間的交流，而是指圖書館成為與讀者情感交流、文獻交流、信息交流的樞紐。“圖書館交流是交流發(fā)展到一個美妙的、甚至是神奇的境界……很可能是最為平等的交流。”[4]這要求館員培養(yǎng)高尚的職業(yè)情感，完成服務角色的轉變。服務角色心理包括較強的責任感和高尚的情操。在讀者服務中體現為對讀者的尊重，同時根據讀者的需求層次和目標，有針對性地服務。這也需要館員廣泛涉獵新知識，不斷提高自身綜合素質，響應信息時代對圖書館員業(yè)務素質上的新要求，在館際互借、文獻傳遞、學科館員等方面不斷完善自己，將自己作為圖書館與讀者之間的服務樞紐。
4 結 語
圖書館人性化服務是人類進入高度文明的信息時代和現代公共圖書館向縱深發(fā)展所追求的一種新型的服務理念，借助心理學有關成果有助于科學地總結讀者服務經驗，把握館員自身心理和行為，提高服務效果和服務質量，從而更好地為讀者提供人性化服務。
[參考文獻]
[1] 魏乃昌，魏 虹. 服務心理學[M].北京：中國物資出版社.2006：22—40.
[2] 王 波. 快樂的軟圖書館學[M].北京：海洋出版社，2010： 9—11.
[3] 陳鳳琴. “效應”理論在高校圖書館工作中的借鑒與發(fā)揮[J].圖書館建設，2009(4)：100—101.
[4] 周文駿. 什么是圖書館? 怎么研究圖書館學[J].大學圖書館學報，2008(5) ： 2.
服務心理學論文篇2
淺析從心理學角度論酒店客房服務管理
客房是飯店提供的主要產品，客人往往把客房服務作為整個飯店服務質量的標準?？头渴强腿诵菹⒌牡胤剑头糠盏暮脡闹苯佑绊懙娇腿说臐M意程度?？头渴强腿嗽陲埖曛卸毫魰r間最長的地方，此時客人往往需求擁有他們的空間，期望對客房有一個“家”的感覺?？头糠杖藛T應該關注客人在住店期間的心理特點，為客人提供一個舒適、安全、清潔的房間。美國康奈爾大學飯店管 理學 院的學生花一年的時間，調查了三萬多名的顧客，其中60%的人把清潔、整齊作為飯店服務的“第一需求”。也就是說，住店客人對飯店客房的衛(wèi)生程度擺上了最重要的位置。他們認為，如果在一間不整潔的客房居住，對他們的身心健康會帶來損害。由此可見，人們外出旅行住宿的時候，最關注的就是房間的衛(wèi)生程度。所以客房服務人員必須加強對客房衛(wèi)生的管理，才能真正地做好對客的接待服務工作。
一、客人對客房服務的心理需求
(一)整潔
客房是客人在飯店停留時間最長的地方，也是其真正擁有的空間，因而，他們對客房整潔方面的要求比較高。對客房清潔衛(wèi)生的要求是客人普遍的心理狀態(tài)?？头糠杖藛T的主要工作職責之一就是整理客房，做好清潔衛(wèi)生工作，做到客房內外清潔整齊，使客人產生信賴感、舒服感、安全感，能夠放心使用。服務人員清理客房應該遵循一定的程序，一般情況下，清理客房要在客人不在時進行?？腿说竭_客房再去清掃，會留給客人很惡劣的印象。如果客人有特殊要求，可以隨機處理。客房服務人員在清理客房時，必須保證客房及各種設施、用具的衛(wèi)生。另外，客房服務的從業(yè)人員可以采取一些措施，來增加客人心理上的衛(wèi)生感和安全感。比如，在清理后貼上“已消毒”標志，在茶具上蒙上塑料袋等，這些措施能起到一定的心理效果。但一定要實事求是，不能欺騙客人。
(二)安靜
客人下榻飯店前，往往經過了長時間旅行，到達飯店時一般都比較疲倦，他們希望盡快辦好入住手續(xù)，馬上進入房間休息。同時更希望房間能夠提供休息好的種種條件?？头靠梢詮姆乐购拖胍魞煞矫嫒胧郑员３挚头康膶庫o。必須做到硬件本身不產生噪音，飯店選擇設備的一個標準就是它產生的噪音要小;另外，在硬件上要保證隔音性，能阻隔噪音的傳入和傳導。在 軟件上也要不產生噪音，員工要做到“三輕”—走路輕、說話輕、操作輕。同時，服務人員還要以自己的言行去影響那些愛大聲說笑的客人，用說服、暗示等方式引導客人自我克制，放輕腳步，小聲說笑。
(三)安全
安全感是愉快感、舒適感和滿足感的基石，客人是把自己出外旅游期間的安全放在首位的?？腿嗽谧∷奁陂g，希望保障自己的人身和財產安全及其在飯店的隱私權。因此，飯店應有完善的防火、防盜、保密等安全設施和安全措施。服務人員沒有得到召喚或允許，不能擅自進入客人房間，絕對不應去干擾客人。有事或清掃服務要先敲門，在得到允許后才能進入，工作完成后即刻離開。日常清掃服務，絕對不許隨意亂動客人的物品，進入房間時不可東張西望，這樣才能使客人感到安心和放心，從而產生安全感。
(四)尊重
客人希望自己是受飯店歡迎的貴賓，希望見到的是服務人員真誠的微笑，聽到的是服務人員真誠的話語，得到的是服務人員熱情的服務;希望服務人員尊重自己的人格，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活習俗、宗教信仰等等。希望真正體驗到“賓至如歸”的感覺?？头糠帐强腿嗣刻旖佑|和享受的，客房服務離客人最近，與客人關系最密切?？头糠杖藛T親切的服務態(tài)度，能夠最大限度地消除客人的陌生感、距離感等不安的情緒，縮短客人與服務人員之間情感上的距離，增進彼此的信賴感。客人與客房服務人員情感接近了，會使其對飯店的服務工作采取配合、支持和諒解的態(tài)度。出現這種局面將非常有利于飯店順利完成日常的服務工作，也有利于提高飯店的聲譽?！ 《?、提供優(yōu)質的服務
(一)保證客房的清潔質量
為了保證客房清潔整理的質量，提高 工作效率，滿足客人對客房物質的需求，即提供清潔、美觀、舒適、方便的居住空間，配備高質量的生活設備和用品，滿足客人精神上的需要，向他們提供全方位的優(yōu)質服務，讓客人真正 體會到有種回“家”的感覺。要使客人感受到物質需要和精神需要的滿足，最基本的是在客房中，能夠向客人提供一個清潔衛(wèi)生的舒適 環(huán)境，這是人們生活的第一需要。也就是說，只有我們客房服務人員向客人提供這樣的一個居住環(huán)境，才能談得上提供優(yōu)質服務。酒店為了保證向客人提供優(yōu)質服務，做好客房的清潔整理工作，必須對客房衛(wèi)生的清潔工作進行有效 管理，提高客房服務人員的思想認識，使客房服務人員能充分認識客房服務工作的重要性。
客房服務人員應該具有敬業(yè)樂業(yè)的精神，積極主動的服務態(tài)度。并將日常的服務工作化為他們的自覺行動，這樣才能真正地做好客房的清潔與維護工作，這是做好客房服務工作的關鍵。要做好客房的清掃，保證客房的清潔質量，還必須對每一位員工進一步加強 職業(yè)道德的 教育 ，要求切實遵守職業(yè)道德規(guī)范，努力鉆研業(yè)務，提高操作技能，這是客房服務人員在業(yè)務上的基本要求?？头糠杖藛T只有不斷地提高對客房服務工作重要性認識，提高操作技能，嚴格遵守操作規(guī)程，注意生產安全，及時掌握客房服務中各種新設備、新法的 應用，從而進一步提高客房的清掃質量。否則，將會嚴重地影響飯店的聲譽，以致影響飯店的形象及 經濟 收入。
(二)滿足客人求尊重的 心理
1、主動
主動就是服務于客人開口之前，這是客房服務人員服務意識強烈的集中表現。包括主動迎送、主動問候、主動與客人打招呼、主動介紹服務項目、主動遞送和保管鑰匙、主動叫電梯、主動引路讓路、主動照顧老弱病殘客人、主動征求客人意見等。
2、熱情
熱情服務就是幫助客人消除陌生感、拘謹感和緊張感，使其心理上得到滿足和放松。在客房服務過程中，服務員要精神飽滿，面帶微笑， 語言精確;態(tài)度和藹，舉止大方，不卑不亢;樂于助人，不辭辛苦，為客人排憂解難。熱情是服務態(tài)度的本質表現，是取悅客人的關鍵。
3、禮貌
客房服務人員要懂禮節(jié)有禮貌。對客人有禮貌，就是對客人的尊重。禮節(jié)、禮貌體現在客房服務的方方面面。如與客人 講話用禮貌用語;操作時輕盈利落，避免干擾客人;與客人相遇或相向行走，讓客人先行等等。
4、耐心
耐心就是指不厭不煩，根據各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質服務。它要求服務人員在工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘的客人照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。
5、服務周到
及時周到是指客房服務人員能在最短的時間內提供客人所需的服務，并做到細致入微。這要求服務人員要善于了解客人的不同需要，采取有針對性的服務。根據每個客人的需要、興趣、性格等個性特點，確定合適的服務方式。服務周到是贏得客人積極評價的有效途徑之一。服務周到要求處處為客人著想，提供的服務細致入微、準確及時，包括轉達留言、叫醒服務、送餐服務等，以及提供針線包、信箋、信封、墨水、圓珠筆、電話號碼本、節(jié)目單等。
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