酒店餐廳服務(wù)禮貌禮儀

酒店餐廳服務(wù)禮貌禮儀

　　有禮走遍天下，當(dāng)然有禮也能迎接世界各地來(lái)的客人，那么一個(gè)酒店餐廳的服務(wù)生你知道自己要注意什么禮貌禮儀嗎?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的酒店餐廳服務(wù)禮貌禮儀，希望可以幫助大家!

　　酒店餐廳服務(wù)禮貌禮儀

　　一、禮貌服務(wù)的概念

　　1、禮：表示敬意的通稱(chēng)。

　　2、禮貌：是人們?cè)诮煌鶗r(shí)互相表示善意、敬意和友好的行為規(guī)范。

　　3、禮節(jié)：是關(guān)于對(duì)他人尊敬的外在表現(xiàn)行為規(guī)范的總和，是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是交際場(chǎng)合互相表示尊敬、祝頌、問(wèn)候以及給予必要協(xié)助和照料的慣有形式，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體的規(guī)定。如常用的禮節(jié)有握手禮、鞠躬禮、點(diǎn)頭禮、舉手禮、吻手禮、合十禮。

　　4、禮儀：是在較大、較隆重、較正式的場(chǎng)合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。

　　5、禮貌服務(wù)：是出于對(duì)賓客的尊重和友好，在服務(wù)中注重禮儀、禮節(jié)，講究?jī)x表、舉止、語(yǔ)言，執(zhí)行操作規(guī)范。它是主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的外在表現(xiàn)，是客人在精神上感受到的服務(wù)。禮貌服務(wù)是一切服務(wù)行業(yè)的共同性行為規(guī)范，是正確處理服務(wù)員與賓客之間相互關(guān)系的最起碼、也是必不可少的行為準(zhǔn)則，也是每一個(gè)服務(wù)行業(yè)工作者最重要的道德義務(wù)。

　　二、禮貌服務(wù)的意義

　　1、禮貌服務(wù)是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn).

　　2、禮貌服務(wù)能滿(mǎn)足賓客的求尊重的心理需要，能贏得客源。

　　客人的滿(mǎn)意是衡量服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員的表現(xiàn)以及與客人的相互關(guān)系是服務(wù)質(zhì)量衡量的一大方面,是贏得客人的重要因素.

　　3、禮貌服務(wù)關(guān)系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店無(wú)論裝修得多么宏偉豪華，設(shè)施多么先進(jìn)高檔，沒(méi)有禮貌服務(wù)，就難于在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立足，要樹(shù)立酒店高品質(zhì)形象，最主要的是為客人提供一流的禮貌服務(wù)。

　　三、禮貌服務(wù)的原則

　　禮貌服務(wù)的原則是尊重客人，重視客人的個(gè)性和尊嚴(yán)，還要兼顧主客雙方社會(huì)歷史文化傳統(tǒng)和社會(huì)生活習(xí)慣，在工作中不能讓客人有不方便的感覺(jué)。

　　酒店的客人來(lái)自五湖四海，他們有不同的歷史和文化背景，有不同的習(xí)俗和禮節(jié)、不同的宗教信仰，也有不同的愛(ài)好和禁忌。尊重客人的正當(dāng)愿望和要求，尊重他們的權(quán)利和利益。尊重客人，把酒店對(duì)客人尊重和關(guān)心的感情通過(guò)服務(wù)傳輸給客人，讓客人和酒店在感情上融為一體。

　　酒店服務(wù)禮儀

　　一、酒店站姿標(biāo)準(zhǔn)

　　1、頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收

　　2、頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔

　　3、雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫

　　4、兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起

　　5、兩腳呈"V"狀分開(kāi),二者之間相距45-60度

　　6、注意提起髖部,身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上

　　二、酒店站姿的基本形式

　　1、側(cè)立式：腿呈"V"型，兩 手放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀

　　2、前腹式：腿呈"V"型，雙手相交放在小腹部

　　3、后背式：兩腿稍分開(kāi)，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處

　　4、丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開(kāi)，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用

　　三、酒店不良的站姿

　　A彎腰駝背

　　B趴伏倚靠

　　C雙腿叉開(kāi)

　　D手位不當(dāng)

　　E腳位不當(dāng)

　　F渾身亂動(dòng)

　　G半坐半立

　　H身體歪斜

　　四、酒店的走姿標(biāo)準(zhǔn)

　　1、體態(tài)優(yōu)美

　　2、重心放準(zhǔn)

　　3、身體協(xié)調(diào)

　　4、擺動(dòng)適當(dāng)(手臂與身體的夾角在10-15度)

　　5、走成直線(xiàn)

　　6、步幅適當(dāng)(男：40厘米;女：36厘米)

　　7、速度均勻(60-100步/分鐘)

　　五、酒店的特殊情況走姿

　　1、陪同引導(dǎo)(左前兩步)

　　2、上下樓梯(專(zhuān)用、右行、禮讓)

　　3、進(jìn)出電梯(先進(jìn)后出)

　　4、變向行走(后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部)

　　六、酒店的不良走姿

　　1、頭部不正

　　2、搖晃肩膀

　　3、手位不正

　　4、步伐過(guò)大或過(guò)小

　　5、落腳過(guò)重

　　6、橫沖直撞

　　7、搶道而行

　　8、阻擋道

　　七、酒店的蹲姿標(biāo)準(zhǔn)

　　1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下

　　2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下

　　3、蹲下的時(shí)候要保持上身的挺拔，神情自然

　　八、酒店的蹲姿形式

　　1、交叉式(右前左后，重疊，合力支撐身體，特點(diǎn)：雙腿交叉在一起)

　　2、高低式(左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點(diǎn)：雙膝一高一低)

　　3、半蹲式(左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點(diǎn)：半立半蹲)

　　4、半跪式(右前左后，身體重心在右腿，特點(diǎn)：一蹲一跪，女穿超短裙)

　　九、酒店蹲姿的禁忌

　　1、突然下蹲

　　2、離人過(guò)近

　　3、方位失當(dāng)(忌正或背對(duì)客人)

　　4、毫無(wú)遮掩

　　5、隨意濫用

　　6、不合適的地方

　　7、蹲著休息

　　十、酒店坐姿的標(biāo)準(zhǔn)

　　1、得到允許，方可坐下

　　2、不坐滿(mǎn)坐(3/4)

　　3、從左側(cè)就坐

　　4、以背部接近坐位

　　十一、酒店坐姿的形式

　　1、正襟危坐式

　　2、垂腿開(kāi)膝式(不能超過(guò)肩寬)

　　3、雙腿疊放式

　　4、雙腿斜放式

　　5、雙腳交叉式

　　6、雙腳內(nèi)收式(大腿并攏，小腿稍許分開(kāi)，雙腳腳掌著地)

　　7、前伸后曲式(女：前后兩腿保持在一條直線(xiàn))

　　8、大腿疊放式(男：非正式場(chǎng)合)

　　十二、酒店坐姿的禁忌

　　1、雙腿開(kāi)叉過(guò)大

　　2、架腿方式欠妥

　　3、將腿擱在桌椅上

　　4、雙腿過(guò)分前伸

　　5、腿部抖動(dòng)搖晃

　　6、腳姿不安分

　　7、手部放在隱私處

　　8、用雙肘支于桌上

　　十三、酒店常用的手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、自然垂放

　　雙手指間向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線(xiàn)處

　　2、手持物品

　　A穩(wěn)妥

　　B自然

　　C到位

　　D衛(wèi)生

　　3、遞接物品

　　A雙手為宜

　　B遞于手中

　　C主動(dòng)上前

　　D方便接納

　　E尖刃向內(nèi)

　　4、展示物品

　　A上不過(guò)眼，下不過(guò)胸，左右不過(guò)肘

　　B上不過(guò)眼，下不過(guò)胸，左右伸直過(guò)肘

　　5、招呼別人

　　A橫擺式

　　B直臂式

　　C曲臂式

　　D斜臂式

　　E雙臂式

　　6、尊者先

　　A注意力度

　　B注意時(shí)間

　　C注意方式

　　7、揮手道別

　　A身體站直

　　B目視對(duì)方

　　C手臂前伸

　　D掌心向外

　　E左右揮動(dòng)

　　8、手勢(shì)的禁忌：

　　A容易誤解的手勢(shì)

　　B不衛(wèi)生的手勢(shì)

　　C不尊重他人的手勢(shì)

　　D不穩(wěn)重的手勢(shì)

　　第六篇：酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

　　一、什么是正確的服務(wù)意識(shí)?

　　1、我為什么而工作?

　　2、我為誰(shuí)而工作?

　　3、我應(yīng)該怎么做?

　　二、打造服務(wù)人員陽(yáng)光心態(tài)

　　三、酒店的服務(wù)三寶

　　(1)性格分析

　　(2)溝通技巧

　　(3)親和親善

　　四、服務(wù)人員“五大元素”

　　1、服務(wù)人員第一元素——責(zé)任心

　　2、服務(wù)人員第二元素——愛(ài)心

　　3、服務(wù)人員第三元素——包容心

　　4、服務(wù)人員第四元素——同情心

　　5、服務(wù)人員第五元素——耐心

　　五、酒店服務(wù)的五星秘笈

　　(1)熱切星(儀容儀表、身體語(yǔ)言;稱(chēng)呼適當(dāng)、語(yǔ)調(diào)親切;迎送到位、接待熱切;)

　　(2)互動(dòng)星(發(fā)問(wèn)傾聽(tīng)、推介推薦;靈活處理、異議投訴;提供服務(wù)、有問(wèn)有答;)

　　(3)溝通星(魔術(shù)語(yǔ)言、說(shuō)話(huà)清晰;交代行動(dòng)、匯報(bào)跟進(jìn);同事之間、配合流暢;)

　　(4)團(tuán)結(jié)星(樂(lè)意幫助、匯報(bào)進(jìn)度;提出意見(jiàn)、尋求協(xié)助;互相提醒、互動(dòng)進(jìn)步;)

　　(5)自省星(每日：一分鐘重溫;每周：記錄一強(qiáng)項(xiàng);每周：記錄一改善;)

　　第七篇：酒店服務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)

　　一、塑造酒店團(tuán)隊(duì)良好的職業(yè)形象

　　1、外表形象

　　2、人格形象

　　3、團(tuán)隊(duì)形象

　　二、服務(wù)人員的內(nèi)在美

　　1、學(xué)會(huì)控制不良言行與情緒

　　2、塑造個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的“健康形象”

　　三、酒店服務(wù)應(yīng)用的服務(wù)原則

　　1、持重原則

　　2、平衡原則

　　3、身體力行

　　4、附近操作

　　5、避免重復(fù)

　　四、酒店人員應(yīng)備的職業(yè)素養(yǎng)

　　1、親和力

　　2、舒心的問(wèn)候

　　A、問(wèn)候積極熱情

　　B、問(wèn)候清晰簡(jiǎn)潔

　　C、人物乘機(jī)狀況

　　D、正確的體態(tài)與稱(chēng)謂

　　3、雅潔的儀表

　　4、得體的語(yǔ)言

　　A、酒店常用服務(wù)語(yǔ)

　　B、相關(guān)服務(wù)忌語(yǔ)與敬語(yǔ)

　　5、誠(chéng)懇態(tài)度

　　A、真誠(chéng)原則

　　B、明朗原則

　　C、善意原則

　　D、智慧原則