服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀
在我們的日常交談中，會(huì)有很多的談話禁忌，服務(wù)行業(yè)人員就更要多加注意自己的語(yǔ)言禮儀。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀，希望可以幫助大家!
服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀
問(wèn)候用語(yǔ)：
標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候用語(yǔ)的常規(guī)做法：在問(wèn)好之前，加上適當(dāng)?shù)娜朔Q(chēng)代詞，或者其他尊稱(chēng)。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。
迎送用語(yǔ)：
歡迎用語(yǔ)，最常用的歡迎用語(yǔ)有：“歡迎!”、“歡迎光臨!”、“歡迎您的到來(lái)!”、“見(jiàn)到您很高興!”、“恭候您的光臨!”等，往往離不開(kāi)“歡迎”一詞。但在客人再次到來(lái)時(shí)，可在歡迎用語(yǔ)之前加上對(duì)方的尊稱(chēng)，如“先生，真高興再次見(jiàn)到您!”、“歡迎您再次光臨!”等，以表明自己尊重對(duì)方，使對(duì)方產(chǎn)生被重視之感。
送別用語(yǔ)，最為常用的送別用語(yǔ)，主要有“再見(jiàn)”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來(lái)”、“一路平安”等等。需要注意的是，送別乘飛機(jī)的客人忌諱說(shuō)“一路順風(fēng)”。
請(qǐng)托用語(yǔ)：
通常指的是在請(qǐng)求他人幫忙或是托付他人代勞時(shí)，照例應(yīng)當(dāng)使用的專(zhuān)項(xiàng)用語(yǔ)。在工作崗位上，任何服務(wù)人員都免不了可能會(huì)有求于人。在向客人提出某項(xiàng)具體要求或請(qǐng)求時(shí)，都要加上一個(gè)“請(qǐng)”字。
致謝用語(yǔ)：
致謝用于一般為“謝謝”、“感謝您的幫助”等。致謝的幾種情況：一是獲得他人幫助時(shí);二是得到他人支持時(shí);三是贏得他人理解時(shí);四是感到他人善意時(shí);五是婉言謝絕他人時(shí);六是受到他人贊美時(shí)。
應(yīng)答用語(yǔ)：
常用的應(yīng)答用語(yǔ)主要有：“是的”、“好”、“很高興能為您服務(wù)”、“好的，我明白您的意思”、“我會(huì)盡量按照您的要求去做”等等。重要的是，一般不允許對(duì)客人說(shuō)一個(gè)“不”字，更不允許對(duì)其置之不理。
推托用語(yǔ)：
拒絕別人也是一門(mén)藝術(shù)。在工作中有時(shí)也需要拒絕他人，此時(shí)必須語(yǔ)言得體，態(tài)度友好，不能直言“不知道”、“做不到”、“不歸我管”、“問(wèn)別人去”等等。
道歉用語(yǔ)：
常用的道歉用語(yǔ)主要有：“抱歉”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)?rdquo;等等。
服務(wù)忌語(yǔ)：
在服務(wù)中我們必須杜絕以下四類(lèi)服務(wù)忌語(yǔ)：
不尊重之語(yǔ)——如，面對(duì)殘疾人時(shí)，切忌使用“殘廢”、“瞎子”、“聾子”等詞。對(duì)體胖之人的“肥”，個(gè)矮之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。
不友好之語(yǔ)——即不夠友善，甚至滿(mǎn)懷敵意的語(yǔ)言。
不耐煩之語(yǔ)——在服務(wù)工作中要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心，要努力做到：有問(wèn)必答，答必盡心;百問(wèn)不煩，百答不厭;不分對(duì)象，始終如一。假如使用了不耐煩之語(yǔ)，不論自己的初衷是什么，都是屬于犯規(guī)的。
不客氣之語(yǔ)——如在勸阻服務(wù)對(duì)象不要?jiǎng)邮謥y摸亂碰時(shí)，不能夠說(shuō)：“別亂動(dòng)”、“弄壞了你得賠”等。
1.避免使用的4種交談?wù)Z言
(1)不尊重的語(yǔ)言
①對(duì)年老的服務(wù)對(duì)象說(shuō)話，絕不能說(shuō)“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒(méi)用”等。
?、诟∪私徽?，不要說(shuō) “病鬼”、“病號(hào)”、“病秧子”等詞。沒(méi)有什么特殊原因，也不要提跟身體好或不好有關(guān)的話題。
?、勖鎸?duì)殘疾人，切忌說(shuō)“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的說(shuō)法，如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”等，也不宜使用。
?、軐?duì)身材不甚理想的人，尤其對(duì)在意自己某方面缺憾的人，例如體胖之人的“胖”，個(gè)矮之人的“矮”，不可直言不諱。
(2)不友好的語(yǔ)言
在任何情況之下，服務(wù)人員都絕對(duì)不許對(duì)客戶(hù)使用不友善，甚至懷有敵意的語(yǔ)言。比如，客戶(hù)要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)，服務(wù)人員鄙視地問(wèn)：“你買(mǎi)得起嗎?”“這是你這號(hào)人用的東西嗎?”類(lèi)似的話堅(jiān)決不能說(shuō)。
(3)不耐煩的語(yǔ)言
服務(wù)人員做好本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量，就要在接待客戶(hù)時(shí)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。不論自己的初衷是什么，都不可不耐煩地回答“我也不知道”或“從來(lái)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)”等。
(4)不客氣的語(yǔ)言
服務(wù)人員在工作中，不少客氣話是一定要說(shuō)的，而不客氣的話則堅(jiān)決不能說(shuō)。比如，在需要客戶(hù)交零錢(qián)或自己沒(méi)有零錢(qián)可找時(shí)，直接和對(duì)方說(shuō)“拿零錢(qián)來(lái)”或“沒(méi)有零錢(qián)找”，都極不恰當(dāng)。
2.避免出現(xiàn)8種交談情形
(1)交談時(shí)，不可突然打斷客戶(hù)的話或搶過(guò)客戶(hù)的話題隨意發(fā)揮，擾亂客戶(hù)說(shuō)話的思路，粗魯?shù)?ldquo;剝奪”客戶(hù)說(shuō)話的機(jī)會(huì)。
(2)說(shuō)話內(nèi)容避免龐雜，中心不明，所涉及的問(wèn)題多而亂，使客戶(hù)有“你不說(shuō)我還清楚，你越說(shuō)我越糊涂”的感覺(jué)。
(3)對(duì)問(wèn)題不可泛泛而談，沒(méi)有主見(jiàn)，使客戶(hù)不得要領(lǐng);或者看似很健談，但廢話連篇，浪費(fèi)客戶(hù)時(shí)間，讓客戶(hù)覺(jué)得嘩眾取寵。
(4)說(shuō)話不宜如同連珠炮，使客戶(hù)應(yīng)接不暇;提問(wèn)過(guò)急過(guò)密，使客戶(hù)疲于應(yīng)付;步步緊逼的口吻，使客戶(hù)難以接受。
(5)不可只唱高調(diào)，沒(méi)有實(shí)際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，沒(méi)有行動(dòng)表現(xiàn)。讓客戶(hù)覺(jué)得是“說(shuō)話的巨人，行動(dòng)的矮子”。
(6)交談中突出自我，個(gè)人意見(jiàn)第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客戶(hù)的意見(jiàn)?；蛘弋?dāng)客戶(hù)對(duì)某些話題談興正濃時(shí)，武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面，是不可取的。
(7)說(shuō)話應(yīng)避免故弄玄虛，云山霧罩，讓客戶(hù)迷惑不解?；蛘哒f(shuō)話虛情假意，缺乏真誠(chéng)，使客戶(hù)感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。
(8)說(shuō)話不可躲躲閃閃，避重就輕，敷衍塞責(zé)。或者說(shuō)話油腔滑調(diào)，低級(jí)庸俗。
處理投訴的基本禮儀：
(1)第一句“是”。如果客戶(hù)對(duì)你或公司指出缺點(diǎn)、提出疑問(wèn)，你只應(yīng)該說(shuō)一句話，即一個(gè)字“是”。
(2)第二句“好的”?？蛻?hù)對(duì)你橫眉冷對(duì)，讓你盡快解決問(wèn)題，你要說(shuō)兩個(gè)字“好的”。
(3)第三句“讓我來(lái)”。如果客戶(hù)怒氣沖沖指使你，你用三個(gè)字“讓我來(lái)”來(lái)回答。
(4)第四句“馬上改進(jìn)”。客戶(hù)給你提了建議，你應(yīng)該說(shuō)四個(gè)字“馬上改進(jìn)”。絕對(duì)不要說(shuō)：“好的，我會(huì)往上反映，我知道了。”
(5)第五句“我會(huì)注意的”。如果客戶(hù)批評(píng)你，你要回答五個(gè)字“我會(huì)注意的”。
(6)第六句“謝謝您的指教”?？蛻?hù)說(shuō)，你們應(yīng)該這么做、那么做。你對(duì)他說(shuō)六個(gè)字“謝謝您的指教”。(此句特別需要注意，一定要讓客戶(hù)感覺(jué)到我們的真誠(chéng)，否則客戶(hù)易理解為挖苦。)