電話接待禮儀的要點(diǎn)有哪些

電話接待禮儀的要點(diǎn)有哪些

　　電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語(yǔ)言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)。那么電話接待禮儀的要點(diǎn)有哪些?下面一起隨學(xué)習(xí)啦小編來(lái)盤(pán)點(diǎn)下電話接待禮儀的要點(diǎn)吧。

　　電話接待禮儀的要點(diǎn)有哪些

　　一、公司前臺(tái)儀容規(guī)范

　　面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長(zhǎng)指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

　　二、電話接待禮儀

　　前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類(lèi)的謙詞。

　　在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)“您好，×××(公司名稱(chēng)，如果公司名稱(chēng)較長(zhǎng)，應(yīng)用簡(jiǎn)稱(chēng))”，忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說(shuō)“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。

　　如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢(xún)問(wèn)，對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類(lèi)的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)處理。

　　鑒于前臺(tái)每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。

　　三、來(lái)訪者接待禮儀

　　前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找一位?”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。

　　如果來(lái)訪者要找的沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來(lái)訪者去。如果來(lái)訪者要找的人的辦公室門(mén)即使是開(kāi)著的，也要先敲門(mén)，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入，為來(lái)訪者倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺(tái)只有一位的話，直接指引來(lái)訪者就行了。

　　如果來(lái)訪者知道找誰(shuí)，但沒(méi)有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問(wèn)問(wèn)，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書(shū)，×××單位的×××來(lái)訪，不知道是不是方便接待。出于對(duì)來(lái)訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢(xún)問(wèn)。這樣在來(lái)訪者聽(tīng)來(lái)，即使電話那頭沒(méi)有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

　　接電話的職場(chǎng)禮儀

　　接電話時(shí)你為什么很重要?

　　1、你代表著公司。

　　2、你說(shuō)話的聲音，處理問(wèn)題的方式會(huì)影響到客人對(duì)公司效率，友善程度，設(shè)施，檔次的判斷。

　　3、你可以為公司找到一位潛在的客人。

　　接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)

　　1、電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起。

　　2、電話旁要有紙和筆。

　　3、友善、有禮、微笑。(即使對(duì)方失禮，我們說(shuō)話也要保持彬彬有禮)。

　　4、口齒清楚，語(yǔ)速不快不慢，使用通俗語(yǔ)言。(不要使用術(shù)語(yǔ)，略語(yǔ))

　　5、打電話時(shí)不能吃東西、喝水、吸煙。

　　6、不要同時(shí)對(duì)兩個(gè)人說(shuō)話，如需與同事查詢(xún)，你應(yīng)當(dāng)告訴對(duì)方。

　　7、接到電話即按常規(guī)自我介紹，步驟如下：

　　A、問(wèn)候

　　B、報(bào)出部門(mén)

　　C、介紹自己

　　D、提供幫助

　　8、不能將客人房間號(hào)碼告訴外人。

　　9、了解一般客人問(wèn)詢(xún)的答案。(即公司服務(wù)項(xiàng)目)

　　處理外線電話的十個(gè)步驟：

　　1、在鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話;

　　2、寒暄問(wèn)候;

　　3、報(bào)出俱樂(lè)部/姓名/部門(mén)等名稱(chēng);

　　4、提供幫助;

　　5、了解對(duì)方想做的事;

　　6、做記錄;

　　7、提供服務(wù);

　　8、確認(rèn)細(xì)節(jié);

　　9、結(jié)束電話;

　　10、落實(shí)。

　　記錄電話留言的要點(diǎn)：

　　1、書(shū)寫(xiě)規(guī)范;

　　2、記錄完整;

　　電話打來(lái)的時(shí)間、日期

　　來(lái)電者姓名

　　留言給誰(shuí)

　　來(lái)電者的電話號(hào)碼(房間號(hào)碼)

　　留言?xún)?nèi)容

　　該留言是否緊急

　　記錄留言者的姓名或簽名。

　　3、注意留言準(zhǔn)確，應(yīng)當(dāng)重復(fù)一次電話的內(nèi)容。

　　讓對(duì)方在電話上等：

　　1、給對(duì)方一個(gè)選擇：是繼續(xù)等呢還是留言;

　　2、隨時(shí)與打電話者保持聯(lián)系;

　　3、再次給打電話者提供選擇。

　　轉(zhuǎn)電話時(shí)應(yīng)注意：

　　1、告訴對(duì)方你正要轉(zhuǎn)電話。

　　2、告訴對(duì)方你把電話轉(zhuǎn)給誰(shuí)。

　　3、盡量為客人提供幫助。

　　打出電話的十個(gè)步驟：

　　1、準(zhǔn)備;

　　2、問(wèn)候，報(bào)出姓名;

　　3、報(bào)出要找的人之姓名;

　　4、確認(rèn)你要找的人之身份;

　　5、列出打電話的原因;

　　6、聽(tīng)清楚對(duì)方的回答;

　　7、做好記錄;

　　8、確認(rèn)細(xì)節(jié);

　　9、感謝對(duì)方，掛機(jī);

　　10、落實(shí)。

　　掛斷電話時(shí)應(yīng)注意：

　　1、掛斷電話，不能草草了事，讓人感到你的掛斷方式是一種酒店式的，溫文爾雅的。

　　2、無(wú)論打出或打入電話，要等對(duì)方掛斷電話后方可掛斷。

　　3、遇到錯(cuò)打電話時(shí)，要和平時(shí)一樣，以禮相待，如自己打錯(cuò)了，應(yīng)該說(shuō)一聲;“對(duì)不起，打攪了。”若是對(duì)方打錯(cuò)了，也應(yīng)說(shuō)一聲：“對(duì)不起，您打錯(cuò)了”。