淘寶客服的日常工作流程及其技巧(2)
淘寶客服的日常工作流程及其技巧
淘寶客服工作技巧
1.不管是質(zhì)量問題還是非質(zhì)量問題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率，但對客戶要負(fù)責(zé)，是店鋪的責(zé)任，要承擔(dān)起來。注意客人的心態(tài)，最重要的一句，以誠待人，耐心，將心比心處理事情，這樣就不會有太多的反感情緒了。
2.是店鋪自身的問題的，要及時負(fù)責(zé)來回郵費幫客人調(diào)換或退款。
3.非店鋪自身原因的，也要了解客戶退換的真正原因，對于改進產(chǎn)品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。
4.凡是售后問題，及無貨通知問題，只要是買家不在線的，請全部用電話，短信或者微信來聯(lián)系解決(回復(fù)售后旺旺上的離線消息除外)，不要被動等待買家來找。
5.正常情況下，所有的退換，都是讓買家退回貨后，再退款，或換回(換貨客人另拍付全款的不算，只算正常購買)。如有特殊情況，比如是店鋪自身的過錯，買家急需要先收到更換衣服的，也可以破例在買家寄出商品并提供我們快遞單號時，也幫她快遞出商品。
6.棘手買家，或售后處理中存在隱患的買家，請養(yǎng)成隨時截屏關(guān)鍵聊天記錄的習(xí)慣，懂得用淘寶保護自己。
7.換貨郵費問題：
a. 因?qū)氊惓霈F(xiàn)質(zhì)量問題或描述與實物不符，一切退換貨郵費我們承擔(dān)，請您先幫忙墊付下，等交易完成您和偶們聯(lián)系，退到您支付寶賬戶上，或是經(jīng)您同意留余款可日后交易抵用運費，請您放心。
b. 如果不是我們的問題，換貨費用您需自理，自己在網(wǎng)上拍下補郵費的鏈接并且支付，千萬不要在包裹里放錢，以免丟件或現(xiàn)金丟失風(fēng)險 ，為免出現(xiàn)糾紛。如非賣家責(zé)任，不管您是換預(yù)售寶貝或是您換貨補的差價換貨的，來回郵費需您自理哦。
(一)買家退換貨基本程序
1.拍圖確定質(zhì)量問題：
是質(zhì)量問題的退換貨，請客人發(fā)圖片確定后再處理。圖片可以用旺旺接收，或讓客人發(fā)到郵箱(讓顧客按一定的格式進行郵件的發(fā)送)，或讓QQ客服收下來轉(zhuǎn)交給售后客服。圖片必須用買家ID命名，并在及時歸檔到<售后問題圖片匯集>中存檔，確認(rèn)后給予相應(yīng)的處理.非質(zhì)量問題則無需確定。
2.延長交易時間：
確定好退換后，不管是退，還是換。請先給客人的交易時間延長10天(已交易成功的除外)。
3.給買家退貨信息：
然后請給買家退換貨地址等信息(請記住，本店只接受快遞和EMS，不接受平郵快郵，除順風(fēng)和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒簽)并作相應(yīng)的處理。
4.備注交易備注：
在買家相應(yīng)的交易備注里備注：所有售后退換貨，如買家是在淘寶上拍下的，則需要將退換貨內(nèi)容處理客服名處理日期記錄進買家的交易備注里，并將備注旗點成藍色。
5.登記發(fā)錯貨文檔：
如是客服發(fā)錯貨，或漏發(fā)造成的。要登記在發(fā)錯貨文檔。
6.反饋質(zhì)量問題：
如是質(zhì)量問題或尺寸做錯等造成的，請反饋給相關(guān)的處理人員。衣服季節(jié)性強，此類信息實時反映。
7.缺件問題：
1)首先請核實包裹內(nèi)的發(fā)貨清單與物品是否吻合，排除掉偶們分單發(fā)貨的可能性。
2)如發(fā)送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好，煩請您把收到的衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等全部物品放到電子稱上稱一下并拍照。
(二)如何處理快遞退回來的包裹
1.快遞無點件：
(1)請更換成EMS單，EMS單上還是要填齊所有快遞單該填的類目。
(2)將發(fā)貨單號備注在她的交易備注里，注明因快遞不到退回來重新發(fā)了，寫上自己的名字，將備注旗點成藍色，并將她的交易時間延長。
(3)將新單號和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的過錯，請道歉.
同理，需要補差的，首次店鋪承擔(dān)，通知其以后拍EMS。
2.店鋪要求退回的快遞包：
在買家交易備注里備注查看申請退回包裹的客服的備注，按相應(yīng)的備注處理。處理結(jié)果也要備注在備注里。
(三)退款問題
非常重要：退款請及時跟客服聯(lián)系，不要在無聯(lián)系的情況下申請退款，否則會影響到您的退款處理速度和效果哦。
1. 如您是退貨退款的：
1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應(yīng)速度，我們收到您的包裹質(zhì)檢后會在網(wǎng)上點同意退款，您需要及時的在網(wǎng)上填寫您的退貨信息，如因為您沒有及時的填退貨信息導(dǎo)致退款關(guān)閉，交易成功，本店將無法給您退款，只能您再次申請或者聯(lián)系小二開啟退款入口。
2) 當(dāng)雙方確認(rèn)后，您的退款流程也操作好了，您的款項將會在1-2個工作日退到您的賬戶。
3) 【步驟：與售后聯(lián)系--您在淘寶上發(fā)起退款申請--偶們收到貨質(zhì)檢沒問題點同意退款--您提交退貨信息--1到2個工作日店鋪確認(rèn)退款--您收到退款--交易結(jié)束】
2. 如您只是要退折扣或是郵費：
1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應(yīng)速度，本店確認(rèn)后會在1-2個工作日退到您的賬戶上。
2) 如因為您操作不當(dāng)或是未及時申請部分退款導(dǎo)致交易成功，只能您再次申請售后退款或者聯(lián)系小二開啟退款入口。
3) 【步驟：與售后聯(lián)系--您在網(wǎng)上發(fā)起部分退款申請----選擇我要退款但是不需要退貨----然后填寫您需要支付賣家多少錢(如店鋪需要退您10元，您當(dāng)時支付的是100元，那您就填支付賣家90元)----1到2個工作日店鋪確認(rèn)退款----您收到退款----交易結(jié)束】
3. 如您的訂單狀態(tài)是等待賣家發(fā)貨，要求退款的：
1) 本店接到您的退款申請后需撤單或追件有可能需1到2個工作日，客服確認(rèn)退款后，錢到達您的賬戶。
2) 【步驟：與售后聯(lián)系---您申請退款----倉庫撤單(或快遞追件)----確認(rèn)退款----您收到退款----交易結(jié)束】
3) 請注意：本店是白天統(tǒng)一打好包裹等快遞來取，晚上統(tǒng)一確認(rèn)，會存在您的貨其實已經(jīng)裝在包裹里了，但是網(wǎng)上本店并沒有點發(fā)貨，每天包裹堆得像小山一樣高，請不要產(chǎn)生本店不及時為您處理退款的誤會哦。
評價
1.評價管理里面查客戶的評價信息
1)不好的，核實不好的情況，修改改進并反饋到客戶。
2)好的，進行表揚。
3)回評和解釋最好利用起來，店鋪流量基數(shù)大的時候，其實也有不少流量來自產(chǎn)品的評價。不要忽視這個轉(zhuǎn)化非常高的地方。
2.收集好評中售前,售后問題
每天針對新出的好評中，有反映各種問題的信息，進行分類匯總，適當(dāng)與買家進行溝通。
3.抽收藏店鋪所贈送的紅包
對收藏店鋪，并且有購買記錄的買家進行不定期的抽送紅包。
4.針對好評，可以開展一些活動，引導(dǎo)買家給予好評(比如5分截圖送優(yōu)惠卷或者包快遞)。
產(chǎn)品屬性知識，以及對接
1.對于產(chǎn)品知識以及賣點的培訓(xùn)，新款定時進行客服真人秀展示，讓客服接觸到衣服，更有印象，加快熟悉產(chǎn)品。
2.對接運營人員店鋪活動，價格，各種折扣的疊加算法，以及傳達客服活動解析等。
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