商場(chǎng)客服電話禮儀

商場(chǎng)客服電話禮儀

　　客服中心是顧客與公司之間溝通的一座橋梁，那作為商場(chǎng)客服有什么電話禮儀呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。

　　商場(chǎng)客服電話禮儀

　　及時(shí)接聽(tīng)顧客電話

　　電話響三聲必須接起，為什么會(huì)有這個(gè)要求了，你可以想像一下，當(dāng)你撥通別人電話的時(shí)候，他遲遲不接，特別是當(dāng)你想去投訴的時(shí)候，你會(huì)是什么樣的心情，所以這個(gè)要求也是公司對(duì)顧客的一種重視，另外也能體現(xiàn)公司的一種工作效率。

　　接電話時(shí)要專業(yè)

　　如何體現(xiàn)一個(gè)客服人員是否專業(yè)，從他的言語(yǔ)當(dāng)中就能看出，比如接起電話后的第一句話，專業(yè)人員："您好，很高興為您服務(wù)!“ 非專業(yè)人員："喂!你有什么事?"。

　　接聽(tīng)電話時(shí)面帶微笑

　　顧客看不見(jiàn)你，所以顧客只能通過(guò)聲音來(lái)判斷你的對(duì)他的態(tài)度，接聽(tīng)電話時(shí)始終保持微笑，這樣您發(fā)出的聲音才會(huì)更有親和力，也能讓顧客感覺(jué)到你對(duì)他的尊重。為什么許多客服都喜歡在前面貼一面鏡子呢?就是這個(gè)道理了，他們?cè)跁r(shí)刻提醒自已要保持微笑。

　　顧客掛電話后才能掛電話

　　電話結(jié)束后，先讓顧客掛電話，已視尊重，假如電話一講完你就掛了電話，會(huì)讓顧客覺(jué)得你是不想聽(tīng)他的電話，想快點(diǎn)掛斷，顧客如果遲遲未掛斷電話，你可以提示一下，請(qǐng)他掛電話，如果他一直沒(méi)有回答，那表示他可能忘記掛了，這時(shí)候你才可以掛斷電話。

　　認(rèn)真耐心聽(tīng)顧客的電話，并做出回應(yīng)

　　顧客看不見(jiàn)你，也不知道你是不是在聽(tīng)他講，所以你在聽(tīng)的時(shí)候，需要認(rèn)真的聽(tīng)，并實(shí)時(shí)做出回應(yīng)，讓他感覺(jué)到你在聽(tīng)他講，特別是遇到來(lái)投訴的顧客，更是要如此。

　　商場(chǎng)客服電話禮儀注意事項(xiàng)

　　1、保持微笑，微笑會(huì)感應(yīng)你說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)，讓說(shuō)話氣氛很溫馨而傳染給客戶。

　　2、讓客戶感到舒適、輕松，沒(méi)有壓迫感。

　　3、如果無(wú)意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶說(shuō)“對(duì)不起”。

　　4、切勿在說(shuō)電話時(shí)一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。

　　滿足客戶的需求是我們永恒的追求。

　　商場(chǎng)客戶電話基本禮儀

　　1.及時(shí)接電話

　　一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng)，6遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓您久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應(yīng)妥為解釋。

　　如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺(jué)得自己被看重。

　　2.確認(rèn)對(duì)方

　　對(duì)方打來(lái)電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽(tīng)筒盤(pán)問(wèn)一句：“喂!哪位?”這在對(duì)方聽(tīng)來(lái)，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。

　　接到對(duì)方打來(lái)的電話，您拿起聽(tīng)筒應(yīng)首先自我介紹：“您好!我是某某某。”如果對(duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問(wèn)：“您需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”

　　3.講究藝術(shù)

　　接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話。最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。

　　并且打電話時(shí)要選好時(shí)間，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話人休息、用餐的時(shí)間，而且通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘。

　　4.調(diào)整心態(tài)

　　當(dāng)您拿起電話聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。

　　5.5WH技巧

　　用左手接聽(tīng)電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WH技巧，即When何時(shí)，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么，HOW如何進(jìn)行。

　　所以說(shuō)，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì)。無(wú)論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語(yǔ)調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。